特性要因圖也稱(chēng)魚(yú)骨圖，是由多人共同討論,，采用腦力激蕩的方式,，找出事情因（要因）果（特性）關(guān)系，詳細(xì)分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形,。繪制魚(yú)骨圖是護(hù)理質(zhì)量管理中非常常用的方法,，分享相關(guān)資料供學(xué)習(xí)。

日本著名的品質(zhì)管理專(zhuān)家石川馨曾說(shuō)：“企業(yè)95%的品質(zhì)管理問(wèn)題,，可通過(guò)全體人員活用七大品管（QC）手法得到解決,。全面品質(zhì)管理的推行,，離不開(kāi)企業(yè)各級(jí)、各部門(mén)人員對(duì)這些工具的掌握與靈活應(yīng)用,?！?/span>

今天主要為大家介紹目前醫(yī)院品管圈最常用的一個(gè)手法：特性要因圖，也就是魚(yú)骨圖,。

定義

特性要因圖（Cause andEffectDiagram）是由多人共同討論,，采用腦力激蕩的方式，找出事情因（要因）果（特性）關(guān)系,，詳細(xì)分析原因或?qū)Σ叩囊环N圖形,。它主要用來(lái)說(shuō)明質(zhì)量特性、影響質(zhì)量的主要因素與次要因素三者之間的關(guān)系,，其形狀像魚(yú)骨的分布,，故又稱(chēng)“魚(yú)骨圖”。又因其為日本石川馨博士所發(fā)明,，也稱(chēng)為“石川圖”,。

作用

1. 過(guò)程改善、解析,；

2. 追查異常原因,；

3. 檢討作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

4. 教育培訓(xùn)及經(jīng)驗(yàn)交流,。

種類(lèi)

1. 原因追求型

列出可能會(huì)影響過(guò)程（或流程）的相關(guān)因素,，進(jìn)一步找出主要原因，并以此表示結(jié)果與原因之間的關(guān)系（魚(yú)頭向右）,。

2. 對(duì)策追求型

此類(lèi)型是將魚(yú)骨圖反轉(zhuǎn)成魚(yú)頭向左的圖形，目的在于制定如何防止問(wèn)題點(diǎn),、如何達(dá)成目標(biāo)結(jié)果的對(duì)策,。因此，特性要因圖一般用來(lái)表示期望效果（特性）與對(duì)策（要因）間的關(guān)系,。

制作步驟

【原因追求型魚(yú)骨圖制作步驟】

特性要因圖目前主要有兩種制作方式,，分別是大骨展開(kāi)法與小骨集約法。

1.大骨展開(kāi)法

①明確問(wèn)題的評(píng)價(jià)特性,。評(píng)價(jià)特性指能具體衡量事項(xiàng)（含事與物）的指標(biāo),、尺度，例如以實(shí)際洗手次數(shù)與應(yīng)洗手次數(shù)的比值來(lái)衡量洗手率,。

②記上背骨：由左向右畫(huà)一條粗的箭頭,，并于箭頭右側(cè)寫(xiě)上評(píng)價(jià)特性，然后為評(píng)價(jià)特性加上方框,。

③記上大骨（大要因）：大骨個(gè)數(shù)以4～8個(gè)為宜,，通常依據(jù)4M1E法則（即人員Man、設(shè)備Machine、材料Material,、方法Method,、環(huán)境Environment）來(lái)考慮分類(lèi)，也可以按流程分類(lèi),。大要因加框,，并加上箭頭指向背骨。

④參照大骨繪制方法,，依次往各大骨中記入中骨,、小骨。注意應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法,，盡可能全面地解析原因,，反復(fù)追問(wèn)“為什么”，直到找出最具體的原因,。

⑤全員參與,，結(jié)合工作經(jīng)驗(yàn)挑選出對(duì)目前問(wèn)題影響較大的幾個(gè)原因作為要因，針對(duì)要因進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查檢,，對(duì)查檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,，利用二八法則得出真因。如遇到思路有限或出現(xiàn)現(xiàn)有知識(shí)難以把握的原因,，可重復(fù)查檢步驟或進(jìn)行文獻(xiàn)查證,，用彩筆圈選出要因/真因。

2.小骨集約法

①確定問(wèn)題點(diǎn)（評(píng)價(jià)特性）之后,，發(fā)給每位圈員5～10張卡片,，每張卡片只能寫(xiě)一個(gè)想法，并且需具體明確,，在10～15分鐘內(nèi)應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法提出造成問(wèn)題的不良原因,。

②全體圈員開(kāi)始確認(rèn)語(yǔ)言資料，針對(duì)每一張卡片進(jìn)行討論,，刪除完全相同的因素,，并可隨時(shí)增加新的想法及卡片。

③對(duì)卡片進(jìn)行分類(lèi)：將經(jīng)?；蚺紶柊l(fā)生的原因依4M1E法則加以分類(lèi),，列為無(wú)關(guān)的原因不分類(lèi)。

④繪制特性要因圖并補(bǔ)充遺漏原因,，繪制方法參見(jiàn)大骨展開(kāi)法,。

⑤圈選出要因/真因。

3. 案例說(shuō)明

在品管圈的解析步驟中,，我們可借助特性要因圖對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有層次的剖析,，以便整理思路,，找到關(guān)鍵要因，為進(jìn)入下一步對(duì)策擬定打好基礎(chǔ),。

在某醫(yī)院護(hù)理部的一次品管活動(dòng)中,，圈員為了改善紅燈呼叫次數(shù)多的現(xiàn)狀，經(jīng)由柏拉圖等方法和工具得知：護(hù)理人員A班紅燈呼叫次數(shù)的問(wèn)題改善重點(diǎn)是靜脈輸液,、重復(fù)按鈴,，接下來(lái)就是用魚(yú)骨圖對(duì)這兩大因素進(jìn)行解析（見(jiàn)下圖）。

該圖除了可以呈現(xiàn)出重點(diǎn)因素外,，還可更全面地體現(xiàn)其他影響A班紅燈呼叫次數(shù)的非重點(diǎn)因素,。然而在圈選“要因”時(shí)，仍可依照查檢結(jié)果得出的重點(diǎn)因素的末端原因來(lái)進(jìn)行圈選,，分別針對(duì)靜脈輸液,、重復(fù)按鈴導(dǎo)致紅燈呼叫次數(shù)多進(jìn)行原因解析并圈選出要因/真因。

4.注意事項(xiàng)

①集合全體圈員的智慧,。

②思考重點(diǎn)放在“為什么”而不是“如何解決”,。

③原因的表述要具體、簡(jiǎn)潔,，推薦以“名詞 形容詞”或“動(dòng)詞 名詞”形式表示,。例如在描述洗手率低的要因時(shí)，可用“洗手槽太遠(yuǎn)”,、“貪圖方便”等,。

④為避免分析時(shí)遺漏原因，尤其在使用大骨展開(kāi)法時(shí),，可在分類(lèi)的基礎(chǔ)上增加“其他”項(xiàng),。

⑤盡可能將原因?qū)觿e化，以便在對(duì)策擬定階段明確管理責(zé)任,。

【對(duì)策追求型魚(yú)骨圖制作步驟】

制作方法同原因追求型,，可使用大骨展開(kāi)或小骨集約，不同點(diǎn)在于對(duì)策追求型以“目的－手段”來(lái)進(jìn)行,，先得出想達(dá)到的目的，再確定為達(dá)成此目的需采取的手段,，分次討論繪制而出,。

例如：

醫(yī)院要落實(shí)品管圈活動(dòng)，為達(dá)到這個(gè)目的,，可通過(guò)兩個(gè)手段（大骨）：一是員工看待品管圈的觀(guān)念要正確,；二是院內(nèi)的推廣活動(dòng)要盡量活潑，讓員工有興趣參加,。

要達(dá)到觀(guān)念正確這個(gè)目的,，需加強(qiáng)教育訓(xùn)練,、加強(qiáng)宣導(dǎo)及舉辦讀書(shū)會(huì)等手段（中骨）；

要達(dá)到加強(qiáng)宣導(dǎo)這個(gè)目的,，則需通過(guò)在院內(nèi)設(shè)置品管圈宣傳欄這個(gè)手段（小骨）來(lái)達(dá)成,。

下圖中最終的小骨即是用這個(gè)方法思考出的改善對(duì)策。

注意事項(xiàng)：

（1）魚(yú)骨圖原因分析非一次會(huì)議就能完成,，但仍應(yīng)設(shè)立完成日期,。

（2）魚(yú)骨圖原因分析中只挑4～6項(xiàng)為要因（選80%重要者）。

（3）先投票票選要因,，再依實(shí)際查核找出真因,。

（4）大要因線(xiàn)、中要因線(xiàn),、小要因線(xiàn)等線(xiàn)條交接,，取60°～80°交角。

（5）繪制完成并確認(rèn)修正后,，應(yīng)記入必要事項(xiàng),，這將有助于查檢用，如圖的名稱(chēng),、日期,、繪制者等。

（6）大原因通常代表一個(gè)具體方向,，中原因通常代表的是一個(gè)概念,、想法，小原因通常代表的是具體事件,。

（7）至少要有4根大骨,、3根中骨和2根小骨，如此,，一個(gè)特性要因圖就會(huì)有24個(gè)小要因,，且這些要因都不能重復(fù)。

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