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中國廣電行業(yè)第一自媒體

文 常星閣/常話短說（微信公眾號(hào)：chdshuo）

一晃一年結(jié)束,，即將迎來2017年。到年底了,，要述職了，數(shù)字不好看,，咋辦,？

很多同仁們?cè)趯に贾?2017年戰(zhàn)略規(guī)劃是啥？不然預(yù)算不好報(bào)啊,，也不知道2017年國資委,、局或集團(tuán)會(huì)下達(dá)啥樣的指標(biāo)呢？彷徨之中忐忑不安,。

一年比一年難搞啊——難的是數(shù)字,，難的更是心態(tài)。

大家都在唱衰廣電,，確實(shí)用戶在流失,，新媒體投入了錢也還沒見到，保零（增長）大戰(zhàn)成為方向標(biāo),。但看看收入和利潤,，其實(shí)并沒有那么難看，好歹還是掙著錢，現(xiàn)金流也還不錯(cuò),。

但正因?yàn)镈VB是賺錢的業(yè)務(wù),，虧錢的OTT，補(bǔ)貼的IPTV都盯上了——只有干趴下有線電視,，才能分肉喝湯,，所以360度進(jìn)攻，無所不用其極,，搞的廣電人人心惶惶,。

1|洗心革面迎轉(zhuǎn)型

領(lǐng)導(dǎo)都開始憂患意識(shí)了，看看最近聶部長在成都網(wǎng)絡(luò)視聽大會(huì)的發(fā)言：三個(gè)深刻洞察,。

第一，   深刻洞察網(wǎng)絡(luò)視聽的發(fā)展趨勢(shì),。網(wǎng)絡(luò)視聽是互聯(lián)網(wǎng)與廣播影視融合交匯的產(chǎn)物,，兼具互聯(lián)網(wǎng)、傳媒,、文藝等多重特征,，遵循多重規(guī)律，特別是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新動(dòng)向深刻影響著網(wǎng)絡(luò)視聽行業(yè)的新走向,。大數(shù)據(jù),、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián),、人工智能迅速發(fā)展,，虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（AR）,、全景視頻,、沉浸式觀看正在興起。

第二,，   深刻洞察網(wǎng)絡(luò)視聽的強(qiáng)勁需求,。經(jīng)過十多年的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)視聽已經(jīng)成為我國網(wǎng)民消費(fèi)的主要形態(tài)之一,，成為滿足人民群眾精神文化需求的重要渠道。強(qiáng)勁的市場需求,，為網(wǎng)絡(luò)視聽不斷發(fā)展壯大提供了不竭動(dòng)能,。

第三,，   深刻洞察網(wǎng)絡(luò)視聽的廣泛影響。作為一種新生傳播力量，網(wǎng)絡(luò)視聽是影響我國媒體格局和輿論生態(tài)的重要因素,，正在激發(fā)傳統(tǒng)媒體行業(yè)的全方位變革，驅(qū)動(dòng)傳統(tǒng)媒體加速融合發(fā)展,。

再看看東方明珠掌門人王建軍關(guān)于傳統(tǒng)媒體的思考：

當(dāng)下，廣電面臨的挑戰(zhàn)確實(shí)非常嚴(yán)峻,，傳統(tǒng)的發(fā)行模式和廣告模式大幅縮水已經(jīng)成為新常態(tài),，一些傳統(tǒng)媒體單位裁員、關(guān)停的消息不斷傳來,。一大批新型媒體平臺(tái)快速崛起，并在年輕人群中活躍度很高,、影響力很大，傳統(tǒng)媒體對(duì)于受眾的影響力,、引導(dǎo)力如何維持,？傳統(tǒng)媒體的話語權(quán)如何強(qiáng)化,？面臨多種媒體形態(tài)交織、共存的現(xiàn)狀,，作為國有廣電集團(tuán)，我們的態(tài)度如何彰顯,？這些都是作為一線媒體人每天遇到又必須清晰回答的重大命題。

從以上都看出來,，廣電傳媒們要洗心革面：

所謂洗心,，是要轉(zhuǎn)變思維觀念,，認(rèn)清形勢(shì)，大膽啟用人才,；

所謂革面,，是要構(gòu)建開放的上下游協(xié)同平臺(tái)和優(yōu)質(zhì)的融合及寬帶網(wǎng)絡(luò),；

所謂轉(zhuǎn)型,，絕對(duì)不是建一個(gè)平臺(tái)或者進(jìn)行一次技術(shù)革新那么簡單,，尤其對(duì)于僵化保守的廣電行業(yè)，以及積習(xí)難改的運(yùn)營商而言,。

只有從根本的思想觀念上轉(zhuǎn)變，才可能走出困境,。

2|業(yè)務(wù)與服務(wù)的能力

如何看待自己的身份？如何對(duì)待公益與經(jīng)濟(jì)效益,？如何處理業(yè)務(wù)和服務(wù)的關(guān)系,？

廣電運(yùn)營商對(duì)運(yùn)營商這個(gè)身份,，很多人有不同理解，有的認(rèn)為不夠資格,，有的認(rèn)為這個(gè)身份不符合屬性,，但無論怎么叫，宣傳,、廣電；經(jīng)信委,、通管局,；國資委、文資辦都會(huì)叫你去開會(huì),、聽會(huì)，只不過是國有文化的運(yùn)營商罷了,。

無論怎么樣,，迎接充分競爭也好，充當(dāng)宣傳喉舌也罷,。只有其活下來,，才有真正的話語權(quán)，才會(huì)發(fā)揮其（經(jīng)濟(jì)或者公益）屬性,。

與用戶的接觸都可以分為兩大類行為,，業(yè)務(wù)和服務(wù)：

——業(yè)務(wù)指的主要是通過那個(gè)入戶線，包括看電視、上網(wǎng),、訂購頻道等。

——服務(wù)包括用戶廣電產(chǎn)品或者信息服務(wù)的訂購,、開通,、計(jì)費(fèi)、出賬,、投訴,，等等。

在廣電行業(yè)里,，業(yè)務(wù)和服務(wù)是分離的。

科技雜談里談到：運(yùn)營商要開通一個(gè)新業(yè)務(wù),，或者打造一張新網(wǎng)絡(luò),，一般是這樣做：

第一步,，先由技術(shù)研發(fā)部門制定組網(wǎng)方案和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這些技術(shù)要求主要是基于國際標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)規(guī)范,，然后再根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況補(bǔ)充完善，形成并發(fā)布企業(yè)級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,。

第二步，設(shè)備商或者開發(fā)商根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)標(biāo),，運(yùn)營商采購部門買買買,，建設(shè)部門按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和建設(shè)要求干活,。

第三步，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)得差不多了,，業(yè)務(wù)部門介入，先學(xué)習(xí)這個(gè)業(yè)務(wù)或者產(chǎn)品是什么,，再開會(huì)討論確定這個(gè)業(yè)務(wù)的配套規(guī)則，包括計(jì)費(fèi)原則,、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)則,，以及相應(yīng)的服務(wù)口徑,。

從這個(gè)過程中就可以看出：運(yùn)營商的主要時(shí)間,、精力和資源都投入到'業(yè)務(wù)'層面，而'服務(wù)'的規(guī)則確定以及實(shí)施是滯后的,。平臺(tái)開通，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完成,，通俗地說就是能打通電話，能上網(wǎng),，就算是業(yè)務(wù)開通搞定,。而資費(fèi),、服務(wù)等問題,，似乎不是什么需要關(guān)注的大事兒，甚至出現(xiàn)過業(yè)務(wù)都上線,，資費(fèi)還沒確定,，因此只好先'免費(fèi)試用'。

這種工作模式的形成原因，除了專業(yè)分工和重視程度之外,，最核心的原因是周期的差異,。

而市場層面的需求和規(guī)則變動(dòng)比較快,，像資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)客服口徑這些內(nèi)容，提前說的往往不作數(shù),，所以只能等到業(yè)務(wù)即將推出來的時(shí)候再說。于是運(yùn)營商往往是先搞業(yè)務(wù),，再考慮服務(wù)。業(yè)務(wù)和服務(wù)是相對(duì)獨(dú)立的兩撥人,，而且服務(wù)要服從于業(yè)務(wù),。然而互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)為代表的先進(jìn)生產(chǎn)力，業(yè)務(wù)和服務(wù)是融合的,。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，如果一個(gè)產(chǎn)品沒有考慮到服務(wù)方面的體驗(yàn),，那么這個(gè)產(chǎn)品是不完整的,。換句話說,，用戶的訂購、查詢,、繳費(fèi)、投訴等,，本身就是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的組成部分,，缺失了服務(wù)環(huán)節(jié),，或者用戶在服務(wù)環(huán)節(jié)體驗(yàn)不好，都是失敗的業(yè)務(wù),。

3|要有死磕的精神

運(yùn)營商是以產(chǎn)品為中心的，業(yè)務(wù)不能改,，必須改的話也要花很長的時(shí)間。業(yè)務(wù)不足靠服務(wù)補(bǔ),，是運(yùn)營商側(cè)的常態(tài),。

而在互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)形態(tài)下,，'業(yè)務(wù)'和'服務(wù)'是相互相成，是觸點(diǎn),，在進(jìn)行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，二者是并重的,、融合的。只要能改善客戶感知,，提升客戶體驗(yàn),，'業(yè)務(wù)'是可以為'服務(wù)'讓步的。

因而在互聯(lián)網(wǎng)有很多產(chǎn)品經(jīng)理為主導(dǎo),，而在廣電運(yùn)營商是否是這樣呢，技術(shù),、業(yè)務(wù),、運(yùn)營,、服務(wù)等是不是在死磕呢,？

由此可見，死守我們固有的生產(chǎn)方式和產(chǎn)品服務(wù),，不積極響應(yīng)市場和消費(fèi)者的變化,，那就是刻舟求劍。

——比如做新媒體產(chǎn)品,，比如app，90后們就得沖上去,。

但也不能完全另起爐灶,，那就是空中樓閣,。前提是要利用我們擁有的基礎(chǔ)資源和核心能力——在一片悲哀的叫囂聲中，傳統(tǒng)媒體依然可以抓住機(jī)會(huì),，憑借多年來積累的技術(shù),、人才和影響力,、公信力，以及仍然具有市場生命力的廣播電視傳播渠道,，轉(zhuǎn)型成功,，成為強(qiáng)者。

當(dāng)然,，機(jī)會(huì)是稍縱即逝的，一旦沒有抓住他,，你就會(huì)成為淘汰者——競爭和劇變的時(shí)代就是這么殘酷,。

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