文/劉京成（個人公眾號：liujingchenglaw）

本文由作者向無訟閱讀投稿

應(yīng)對當事人的咨詢是律師承辦案件的開端,，也是與當事人建立起聯(lián)系的伊始。如何應(yīng)對當事人的咨詢,？這是一個可以寫得很深的問題,，也是一個可以發(fā)散得很廣的問題，作為一個每天要接待10個以上咨詢的實習(xí)律師,，分享一下我微小的經(jīng)驗與感悟,。

一,、咨詢的范圍與種類？

范圍：首先要明晰一個常識,，當事人不具備專業(yè)素養(yǎng),，是很難分清自己的問題是否屬于法律范疇的，所以律師要做的,，首先是判斷這些咨詢是否屬于法律范圍,，然后是否屬于自己的法律服務(wù)范圍。

種類：不同角度可以劃分為不同種類,，隨便幾個角度切入都能倚馬萬言,，比如“萬金油or專業(yè)化”、“電話or來訪”,、“付費or免費”,、“線上or線下”、“本地or外地”,、“訴訟or非訴”,、“熟人介紹（轉(zhuǎn)介紹）or陌生客戶”、“咨詢對象內(nèi)行or外行”·····

二,、提供咨詢的目的有哪些,？

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，提供咨詢同樣也能滿足相應(yīng)需求,。

生理需求+安全需求：通過咨詢接受當事人委托,，承辦案件，賺取律師費,，滿足基本的物質(zhì)需求,。（直接案源）

社交需求：通過咨詢，為當事人樹立起專業(yè),、嚴謹,、高效的形象，建立起個人品牌,，為日后的聯(lián)系與合作打下基礎(chǔ),。（潛在案源）

尊重需求+自我需求：解決當事人的問題，贏得他人尊重,，實現(xiàn)自我價值,。（潛在案源）

三、如何回應(yīng)當事人的咨詢,？

法律服務(wù)產(chǎn)品不同,，導(dǎo)致案源渠道各有差異，案源渠道的異同決定了咨詢內(nèi)容的范圍大小,，而咨詢內(nèi)容的范圍的大小又決定了回應(yīng)咨詢方式的異同,。

以“萬金油or專業(yè)化”為例，如果你選擇走專業(yè)化道路,，相對萬金油,，你的知識儲備范圍是準確、可預(yù)測,、有限的,，回應(yīng)咨詢的難度較低，但同時也要面對咨詢數(shù)量較少的現(xiàn)狀,，因此主要難點是拓展咨詢的渠道,，間接的提高成案率。反之,，如果你選擇走萬金油道路,，就要把有限的知識儲備投入到應(yīng)對無限的法律咨詢之中，因此主要難點是提高回應(yīng)的準確性,，間接的提高成案率,。

現(xiàn)階段，我給自己的定位是萬金油律師,，日常接待的咨詢也是偏廣而雜的,，所以分享的技巧如下：

1.耐心傾聽當事人陳述，充分理解當事人的意圖,，判斷咨詢是否屬于法律范疇,，通過提問了解細節(jié)，面對存疑部分,，要求拿出相應(yīng)證據(jù)材料,，證明與補全法律事實。

2.如果屬于法律范疇,，判斷案件應(yīng)該歸納到哪個部門法,？被何種法律關(guān)系約束？相應(yīng)的法規(guī)為何,？解決問題的方案有幾種,？各個方案的優(yōu)劣有哪些？

3.如果不屬于法律范疇,，明確當事人的真正需求為何,？能否為其指明方向找出其他方案？怎樣去拒絕與安撫當事人,？

4.最重要的是,，如果屬于法律范疇，自己卻無力立刻回答，怎么處理,？前三個問題,，是以專業(yè)知識與生活常識為基礎(chǔ)的，基本沒有捷徑可走,，只能通過腳踏實地的鍛煉去提升,，而這個問題，則是存在一定方法與技巧的,。

首先,，即便給不了指導(dǎo)，也不要誤導(dǎo)當事人,，與此同時,，還要給當事人樹立起專業(yè)、嚴謹,、靠譜的形象,，這是兩條最基本的紅線。

其次,，自己通過法律檢索與研究能解決的問題,，只是需要時間，不妨坦言告之或婉轉(zhuǎn)爭取認同,。譬如“您的這個問題涉及到的相關(guān)法規(guī)較為廣泛,，其中的法律關(guān)系相當復(fù)雜，需要查閱一定的資料與調(diào)研才能給予回復(fù),，請耐心等候,。”

爾后,，對于自己從未涉及與無法迅速理解的領(lǐng)域,，可轉(zhuǎn)交給其他對這個領(lǐng)域有所鉆研與建樹的律師進行回復(fù)。譬如“您的這個問題涉及的領(lǐng)域并非我的專業(yè)方向,，但是我們所X律師對這個領(lǐng)域研究的非常透徹,，我可以把您介紹給他?！比缓缶湍軞g脫的把鍋耍給其他律師了,？非也，萬一別人也摸不著頭腦豈不非常尷尬,？所以,，事前對自己有哪些補救渠道要非常明了。

最后,，對日常咨詢的范圍,、頻率,、難點要有針對的進行歸納與總結(jié)，找出其中的規(guī)律做好事前預(yù)防,。以萬金油為例,，搞清楚婚姻家庭、交通肇事,、勞動爭議,、房屋買賣,、合同糾紛等幾個主流業(yè)務(wù)整個流程的細枝末節(jié),，基本上就能應(yīng)對百分之九十的問題了。其他更為專業(yè)與小眾的領(lǐng)域,，可以觀察客戶群較為重合的法律咨詢類網(wǎng)站里面,，對于這些領(lǐng)域出現(xiàn)較多的部分及解答，進行解構(gòu)與學(xué)習(xí),。既要抓住主要矛盾,，也要抓住次要矛盾里面的主要矛盾。

四,、免費咨詢對于律師的意義,？

律師提供法律服務(wù)，理應(yīng)收取報酬,，法律咨詢作為法律服務(wù)中的一環(huán),，收費并無不妥，但實際生活中,，能收上費的,，不多。不同律師對于“免費咨詢”的看法也各有不同,，有人認為收費可以篩選掉那些不愿付律師費的當事人,，降低自己的時間成本，建立起服務(wù)門檻與服務(wù)品牌,，也有人認為通過免費的咨詢可以提高成案的基數(shù),，稍稍用點話術(shù)就能接受更多的委托，這是一個見仁見智的問題,。

但是在我看來,，僅僅以狹義的“免費”與否來進行劃分，這樣的標準是片面的,，廣義的免費可分為“對咨詢對象的免費”,、“對咨詢范圍的免費”、“對咨詢內(nèi)容的免費”,、“對咨詢進程的免費,?！?/p>

1.對咨詢對象的免費。律師每一次提供法律服務(wù),，其實都是在開拓一條案源渠道,，質(zhì)量達標，接受幫助的當事人認可了,，至少會給予口碑上的回饋,，但實際上，這個回饋是可預(yù)測的,，普通人一輩子攤上兩次官司的可能性不會太高,，能介紹過來的當事人也存在同質(zhì)化現(xiàn)象，他們帶來的渠道是線形的,，因此,，在茫茫咨詢中尋找多線形或網(wǎng)狀節(jié)點的當事人尤為重要，譬如商會的組織者,、老鄉(xiāng)群的管理者,、初創(chuàng)公司的合伙人、工會的負責人甚至居委會的大媽等等等等,。根據(jù)自己的定位,，有意識的選擇重點為哪類人提供免費的法律服務(wù)，帶來的后續(xù)價值也就不同,。

2.對咨詢范圍的免費,。我在前文中提到“搞清楚婚姻家庭、交通肇事,、勞動爭議,、房屋買賣、合同糾紛等幾個主流業(yè)務(wù)整個流程的細枝末節(jié),，基本上就能應(yīng)對百分之九十的問題了,。”法律服務(wù)市場現(xiàn)狀如此,，供求關(guān)系導(dǎo)致了這幾個領(lǐng)域內(nèi)能提供免費咨詢的律師不勝其數(shù),，如果無法做到“人無我有，人有我優(yōu)”,，怎么能從中脫穎而出呢,？對咨詢內(nèi)容不加區(qū)分的收費容易給當事人留下“獅子大開口”的負面印象，何況現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)咨訊如此發(fā)達,，當事人靠自己找到相應(yīng)的解答也是可能的,，通過簡單的信息不對稱很難在法律服務(wù)市場占領(lǐng)一席之地。在某種意義上來說,，選擇免費咨詢的范圍,，是信息越來越透明的法律服務(wù)市場下的要求,，順之昌，逆之淘汰,。

3.對于咨詢內(nèi)容的免費,。經(jīng)常聽到有律師抱怨當事人聊著聊著就開始問起訴狀怎么去寫了，完全就是來騙咨詢的,，這說明了一個問題,，律師沒有獲得當事人認可，專業(yè)性沒有體現(xiàn)出來,，認為是能夠輕松被替代的,，但同時這也說明了另外一個問題，當事人的訴訟需求至少是真實,、必須的,。起訴狀的格式,，網(wǎng)上的模板隨處可見,，只是形式上的要求，而具體到訴訟請求上的選擇與取舍,，則是技術(shù)性的體現(xiàn),，哪些通過現(xiàn)有的證據(jù)是能夠去支撐的？哪些是符合法律規(guī)定的,？哪些是能夠?qū)崿F(xiàn)的,？哪些即便不能實現(xiàn)寫上去也是有意義的？如果只根據(jù)當事人的咨詢內(nèi)容來泛泛而談,，容易陷入被動局面,，咨詢的內(nèi)容本質(zhì)上是由律師去引導(dǎo)去掌控節(jié)奏的。當你被當事人真正需要的時候,，即便自己說可以免費,，當事人都不會同意。

4.對于咨詢進程的免費,。不同的階段有不同的問題需要解決,，總有一些是當事人在訴訟中可能碰到卻又無法在訴訟前提出的問題，向其告知之中的訴訟風險是有必要的,。以常見的借貸糾紛為例,，咨詢時律師一般會根據(jù)案件情形建議當事人起訴之前去申請財產(chǎn)保全，但是財產(chǎn)保全所需要的擔保問題如何解決,？同理,，執(zhí)行階段需要提供被執(zhí)行人的部分財產(chǎn)線索，對方公司資產(chǎn)幾何,？股權(quán)是否質(zhì)押,？房產(chǎn)車輛有無,？如何發(fā)揮律師的作用去調(diào)取這些信息？此外,，對方常見的抗辯理由有哪些,？譬如以合伙對抗借貸等訴訟中常見的方式，出現(xiàn)了怎樣去應(yīng)對等等,。在我看來,，這些能夠形成專業(yè)壁壘的信息，依然可以在咨詢階段就與當事人聊聊,，從而贏得他們的信賴與委托,。法條是免費的，如何賦予法條可操作性,，才是有價值,，值得當事人付費的。