編者按：本文轉(zhuǎn)載自 智能出行500 Miles ,。

新技術(shù)的大膽使用是我們在今天能夠不斷的享受新科技的基礎(chǔ)和前提,，但在信任危機來臨直擊,，如果無法提供有效的解決方案做出升級和彌補，無論怎樣做都是錯的,。

對于關(guān)心消費級科技進(jìn)步的人們來說,，這是一個多事之秋。

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三個月前,，特斯拉的“Autopilot”——被譽為體驗最好,，接近無人駕駛的自動駕駛技術(shù)遭遇了很大的信任危機：因為在開車的過程中使用尚未“完全”自動的Autopliot駕駛功能，特斯拉車主 Joshua D. Brown在佛羅里達(dá)州公路上隕命,，并且在中國,、美國等特斯拉售賣地區(qū)，又不斷出現(xiàn)因為過于信任Autopilot功能而發(fā)生的車禍?zhǔn)录?，人們對這項汽車新科技的熱情,、期待迅速轉(zhuǎn)化為擔(dān)心和恐懼。

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三星,，旗艦機型 Galaxy Note 7 發(fā)售一個月,，接連發(fā)生手機爆炸事件，并迅速在全球范圍內(nèi)蔓延,。這不僅僅讓人們第一次認(rèn)識到外表精美的手機也成為危險品,，也少見的讓全球的航空公司發(fā)出警告：禁止該手機在飛行過程中有任何開機或者使用的行為,。有很多網(wǎng)友將Note 7譽為“手機里的恐怖分子”，多年來發(fā)展的順風(fēng)順?biāo)娜窃谌蚴謾C市場份額上開始遭遇致命打擊,，并觸發(fā)了消費者的信任危機,。

這兩件事成為了這個季節(jié)下的熱點。雖然特斯拉和三星是完全不同的兩家公司——產(chǎn)品,、思路,、商業(yè)基因都無從比較，但今年都因為“產(chǎn)品引發(fā)安全事故”遭遇危機,。在事件發(fā)酵,、早期的時候消費者對兩起事件的態(tài)度出奇的一致——質(zhì)疑、擔(dān)心等等,，但最終結(jié)果兩者卻大相徑庭,。

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就在一周前，特斯拉拿出了亮眼的財報：第三季度共交付車輛 2.45 萬,，創(chuàng)下了特斯拉季度銷量之最,。雖然華爾街依然不給笑臉，但馬斯克在 Twitter 上宣布即將發(fā)布新產(chǎn)品的消息后,，股價上揚6%,，充分表明了這些投資者對新產(chǎn)品依舊充滿期待。

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但三星的命運走向了另一端： 10 月 11 日三星公司宣布年度雙旗艦之一的 Galaxy Note 7 永久停產(chǎn),，公司股價當(dāng)日暴跌 8%,，創(chuàng)金融危機以來最大單日跌幅，市值蒸發(fā) 170 億美元,。此外,，這次事件很大程度上摧毀了消費者對整個三星品牌的信任，而三星如何挽回?fù)p失,，恐怕也要等到明年 2 月下一款重磅產(chǎn)品 Galaxy S8 的發(fā)布時才能見分曉了,。

這兩件事一對比，你會發(fā)現(xiàn),，其實特斯拉造成的結(jié)果更令人擔(dān)心：有人在這一事故中失去了生命,，而且在這之后全球各地仍舊有與“Autopilot”相關(guān)的事故零零散散地發(fā)生。但是時至今日,，議論該事件的聲音在逐漸減弱,，更多的人開始接受并去了解汽車科技的升級。

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為什么特斯拉獲得了用戶的理解,，而三星卻難以被人原諒呢,？你也許會說，特斯拉的電動車和自動駕駛技術(shù),，是站在未來最前沿,，你不能因為把槍給了猴子,，就說槍錯了。那言外之意說三星不夠創(chuàng)新嘍,？

但真的是這樣嗎,？如果客觀看待三星 Note 7旗艦機型，它的雙曲面屏幕,、虹膜（Iris）識別,、以及甚至能在水下使用的 S Pen是手機品類中非常前沿且可應(yīng)用的技術(shù)。并且三星 Galaxy Note 7 的電池也創(chuàng)造了歷代 Note 中最高儲量——電量達(dá)到 3500 毫安時,，高于對手蘋果同期發(fā)布的新品 iPhone 7 Plus 的 2900 毫安時很多,，可以滿足大多數(shù)用戶一整天的重度使用需求。而且,，Note 7 支持高通 Quick Charge 快充以及無線快速充電,，把充電速度縮短最大 50 分鐘，還把“安卓標(biāo)配”的 Micro USB 接口大刀闊斧地?fù)Q成了 USB Type-C 接口,?？梢院芸陀^的說，三星在創(chuàng)新方面也是走在這在手機行業(yè)前列的,。

一個是手機電池的創(chuàng)新,，一個是汽車控制系統(tǒng)的升級。特斯拉和三星都是行業(yè)中代表創(chuàng)新的領(lǐng)頭羊,，它們都曾被人寄予厚望,，但是什么導(dǎo)致了二者在用戶心目中截然不同的地位呢,？

答案很簡單：對待消費者的態(tài)度,，以及本著一顆怎樣的心去承擔(dān)“科技產(chǎn)品進(jìn)步”所產(chǎn)生風(fēng)險后,，承擔(dān)的責(zé)任,。

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從圖上你可以看出,，三星電子——這家老牌電子消費品巨頭似乎就沒有應(yīng)對信任危機的預(yù)案。

Note 7 自 8 月 2 日開始發(fā)售后過去20天,，三星的很多忠實粉絲還沒有見到這款被贊譽有加的新品的時候,，8 月 24 日首起爆炸事件就在韓國發(fā)生了，正是這件事揭開了“三星手機爆炸”的帷幕,。危機其實已經(jīng)開始,，但三星完全沒有將“爆炸”和“安全”作為一項很要緊的事情對待，僅將事故草率的判定為沒有使用原裝充電器充電所導(dǎo)致,。畢竟這么多年手機電池爆炸發(fā)生太多,，一些不當(dāng)操作導(dǎo)致電池性能不穩(wěn)定也是很正常的。

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但三星沒有意識到的是接下來更多的爆炸案發(fā)生,。截至 9 月 1 日,，Note 7 已在全球出現(xiàn) 35 起爆炸事件,，該統(tǒng)計事件造成的恐慌情緒在社交媒體上蔓延，三星終于意識到是產(chǎn)品本身存在問題,。但三星又一次錯誤的將爆炸原因歸咎為電池問題,，宣布全球召回?fù)Q機計劃。而且,，這個計劃卻將其第二大的市場中國大陸用戶排除在外,，并很有信心的宣布：我們認(rèn)為中國國行版 Note 7 不存在電池問題。

從這一刻開始三星就完全亂了陣腳,，并且暴露出其對待用戶“張牙舞爪的那一面”：是供貨商的問題,，是使用的問題，還可能是有人故意黑我,。反正一定不是我設(shè)計和制造的問題,，三星的品牌不接受質(zhì)疑。

接下來,，三星不斷推諉責(zé)任,，否認(rèn)產(chǎn)品缺陷。三星和為其護(hù)短的多家韓媒,，對中國大陸用戶表現(xiàn)出了嚴(yán)重的歧視和惡意推定：公司一口咬定國行手機爆炸是由于外部加熱導(dǎo)致,，有人故意這么做。這個回應(yīng)本身證據(jù)不足,，大陸的三星用戶又因為產(chǎn)品不能被召回,，忐忑不安，三星無法被人信服的說辭終于激怒了他們,。

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國內(nèi)用戶開始有組織的維權(quán),，并且有用戶自發(fā)辭掉工作去專業(yè)的實驗室來驗證手機的安全性，以非常認(rèn)真的態(tài)度來回應(yīng)三星的“不認(rèn)真”,。而此時,，戲劇性的事情也不斷發(fā)生，國外那些經(jīng)歷了召回,，已經(jīng)更換過后的新版安全 Note7 也開始在全球范圍內(nèi)陸續(xù)爆炸,。美國連續(xù)發(fā)生三起召回之后的”安全版“Note7 的爆炸，臺灣也出現(xiàn)了“安全版”爆炸,，這就尷尬了……難道一夜之前全世界用戶都在效仿中國大陸用戶用微波爐加熱手機嗎,？

直到這時，三星才意識到這么推卸下去只會把自己徹底推向深淵,。10 月 11 日,，在 “爆炸門” 持續(xù)發(fā)酵 48 天之后，三星向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，宣布即日召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部 Galaxy Note 7 手機,，數(shù)量超過 19 萬臺,。

此時的三星已經(jīng)沒有任何說辭可以解釋自己這么多天來信心滿滿的說辭，等待它們的只是更多的不信任,。

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而比起三星公關(guān)策略上的一錯再錯,，特斯拉完全教科書一般的避免了今年 5 月 7 日佛羅里達(dá)州的事故之后。特斯拉7 月 1 日特斯拉在官網(wǎng)上發(fā)布了一篇帶有訃告性質(zhì)的聲明《不幸的悲劇》,。在文中,，特斯拉稱死者 Brown 是“特斯拉的朋友”，并表示這次事故這是特斯拉自動駕駛系統(tǒng)激活以來,，行駛總距離 1.3 億公里中出現(xiàn)的第一例死亡案例,。

而面對媒體和公眾即將引爆的對“自動駕駛”是否安全的大討論，特斯拉在聲明中還原了事故發(fā)生的過程,，希望讓大家相信,，如果不是一連串的意外，Model S 的安全系統(tǒng)原本是能夠阻避免死亡發(fā)生的,。

緊接著,，特斯拉在這篇聲明中再度強調(diào)，自動駕駛功能還在不斷的完善過程中,，它還是一項輔助功能,。特斯拉解釋說，每一次自動駕駛啟動時,，車輛都會提醒駕駛員：“請始終握住方向盤,，準(zhǔn)備隨時接管?！?/p>

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特斯拉沒有明說,，但傳達(dá)的意思很簡單：我們的產(chǎn)品確實達(dá)不到能任何時刻幫你開車，那么站在你的角度,，合理使用自動駕駛功能,，不去嘗試用自己的生命冒險，就不會有危險,。

和三星的遭遇類似,，特斯拉也在中國遭遇了信任危機,。在美國這起事故之前,，中國也發(fā)生了一起特斯拉車主的死亡事故。2016 年 1 月 20 日,，京港澳高速河北邯鄲段發(fā)生一起追尾事故,，一輛特斯拉撞上一輛正在作業(yè)的道路清掃車，車主不幸身亡,。

特斯拉對這起事故的解釋是,，由于碰撞造成的損壞,，這輛車沒能將日志數(shù)據(jù)傳輸?shù)教厮估姆?wù)器上，所以無法認(rèn)定車主當(dāng)時是否啟用了 Autopilot,。這個解釋雖然無法完全讓人 100% 滿意,，但至少是邏輯上可以理解和接受的。相應(yīng)的,，特斯拉也對自身的宣傳方式做出了反思,，今年 8 月，特斯拉中國官網(wǎng)上所有涉及“自動駕駛”的措辭全部改為了”自動輔助駕駛“,，以防止中國車主對這項功能產(chǎn)生字面上的誤解,。

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至此，可以說特斯拉為了避免自動駕駛再次發(fā)生悲劇,，已經(jīng)盡到了它的義務(wù)，但它并沒有就此止步,。在上個月發(fā)布的 Autopilot 8.0 版本更新中,，特斯拉針對那些 “非正常使用” Autopilot 的駕駛者，設(shè)計了一系列的限制規(guī)則,。如果駕駛時不把雙手老實放在方向盤上，車輛將會不厭其煩地警告提醒你,，如果一直對提醒置之不理,，車輛甚至?xí)簳r地剝奪你享受自動駕駛功能的權(quán)利,。這不僅僅是在說辭上,，特斯拉在技術(shù)上也補足了風(fēng)險提示,。

通過系統(tǒng)的迭代，特斯拉將駕駛者的自覺性的約束,，一下子升級成了強制性的約束，也許在接下來很長一段時間里,，都不會傳來特斯拉自動駕駛引發(fā)事故（或疑似）的消息了,。

所以，人們之所以最終能夠理解特斯拉,，真的是因為它公關(guān)態(tài)度更誠懇嗎,？也許有這樣的因素，但歸根結(jié)底在于,，特斯拉一直在用實際行動減少事故發(fā)生的可能,，從勸告、措辭,、到強制,，最后能夠拿出了真正行之有效的方案。只有這樣,，大眾才能暫時放下死亡事故帶來的陰影,，繼續(xù)憧憬新技術(shù)帶來的可能。

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而三星,，很不幸,，在整個“爆炸門”事件中，三星沒有拿出任何有效的解決方案,。在三星 Note 7“爆炸門”的發(fā)展得最如火如荼的時候，中國大陸的三星市場公關(guān)就像一直像把頭埋在沙子里的鴕鳥,，在官網(wǎng),、微博、微信等官方渠道上,，歲月靜好地賣著上半年的另一款旗艦機 Galaxy S7/S7 edge,。

其實三星嘗試后用技術(shù)方式來解決問題，比如,，當(dāng)三星認(rèn)為事故原因在于“電池缺陷”上時,，他們嘗試通過軟件更新幫助用戶辨別自己的手機電池是否有缺陷，并敦促問題手機用戶立刻關(guān)機,、參與召回計劃,。但和特斯拉拿出的有效的解決方案比起來,，讓用戶“立即關(guān)機”,，顯然不能解決問題,。

不過,，在事故發(fā)生后，三星這一連串動作留下了很多槽點,，但這些決不是他一敗涂地的根本原因,。新技術(shù)的大膽使用是我們在今天能夠不斷的享受新科技基礎(chǔ)和前提,，但在信任危機來臨之前,，如果無法提供有效的解決方案做出升級和彌補，無論怎樣做都是錯的,。