文/劉耀先

處理客戶不滿,、抱怨,、投訴是4S店售后人員每天的必修課，然而客戶滿意度,、投訴抱怨考核,，又是逃避不了的問題。希望今天的分享能給4S店的服務(wù)顧問,、前臺主管等售后團(tuán)隊(duì)的小伙伴們帶來一點(diǎn)幫助,。

一、客戶抱怨,、投訴的含義及處理的價(jià)值

1,、抱怨：對服務(wù)的一些不滿。   

2,、投訴：客戶接受服務(wù)后與4S店之間發(fā)生權(quán)益爭議,。

3、處理的價(jià)值：開發(fā)新客戶或招攬流失客戶回廠可能需要很高的成本,，失去一個(gè)客戶只需幾分鐘,， 一個(gè)忠誠客戶重復(fù)來店消費(fèi)總平均額，是一次性來店客戶消費(fèi)的幾倍,。

二,、售后常規(guī)客戶報(bào)怨投訴類型

1、服務(wù)質(zhì)量：在服務(wù)接待顧客時(shí),，未能達(dá)到顧客的期望值,，如服務(wù)態(tài)度不良，接待流程不規(guī)范,、未能及時(shí)接待,、維修時(shí)間長、售后索賠條件未溝通明確等,。 

2,、產(chǎn)品質(zhì)量：車輛本身因設(shè)計(jì)或裝配的缺陷，如車輛批量發(fā)動機(jī)滲油,，燃油表不準(zhǔn),，故障燈常亮等。

3,、維修質(zhì)量：維修人員因技術(shù)或其它原因未一次將其車輛故障修復(fù),；維修人員操作不當(dāng)、故障判斷不準(zhǔn)確等原因造成車輛二次進(jìn)廠維修等。

5,、價(jià)格：維修價(jià)格高或收費(fèi)不合理,，如維項(xiàng)目與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒和客戶溝通說明清楚，客戶認(rèn)為太貴,；相關(guān)項(xiàng)目費(fèi)用收取客戶表示不接受。

三,、售后客戶投訴處理的原則

1,、事先預(yù)防，通過完善我們客戶投拆處預(yù)防機(jī)制來,，進(jìn)行事先投訴的有效預(yù)防,，特別是針對諸多共性的客訴進(jìn)行分析，制定有效的改善方案 ,。 

2,、收集事實(shí)，發(fā)生了客訴事件后,，一定要綜合的去了解此次投訴事件真實(shí)原因,，往往一個(gè)客訴的形成，都是在多個(gè)環(huán)節(jié)上的,，只有對事實(shí)本身了解清楚后,，我們才能對下一步處理帶來幫助。

3,、迅速處理,，已造成的客訴唯有積極應(yīng)對，快速處理才可能將其有效控制,，否則反之會帶來最后事情不可調(diào)和,。

5、坦誠溝通人,，俗話待人待事,，應(yīng)以誠相待，那么客訴處理,，更是如此,。坦誠能表明我對于客訴本身的態(tài)度，更有利于客訴的處理和問題的解決,。

7、統(tǒng)一發(fā)言,，為了避免在客訴處理過程中因眾口不一,，給客訴處理帶來不必要煩麻，所以統(tǒng)一發(fā)言也相當(dāng)重要,。

四,、售后客戶投訴處理的技巧

1、分析了解投訴客戶的職業(yè)及性格類型,，針對不同職業(yè)不同性格類型的客戶,，我們的應(yīng)對策略和溝通方法不一樣的。

2,、事前準(zhǔn)備---必備工具（如筆,，記事本，電腦,，錄音筆）,，記錄客戶所饋相關(guān)內(nèi)容，必要的錄音的可以給后續(xù)處理帶來有效幫助和保護(hù),。

3,、合理的道謙，只針對造成的客戶心情不愉快進(jìn)行合理道歉,，在調(diào)查真相之前,，不對事件本身妄下結(jié)論。

5,、及時(shí)向客戶通報(bào)事情的進(jìn)展，如果解決問題需要一段時(shí)間,，就要與顧客保持聯(lián)系以使他們不會感到被人忘記了,。

6、不要挑戰(zhàn)顧客,，自己承擔(dān)責(zé)任,，但對現(xiàn)實(shí)中不在你的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情,，不可答應(yīng),；若無法及時(shí)允諾，須告知何時(shí)可以回復(fù)客戶,。

7,、尋求某些共識，告訴顧客我們對他的不滿表示理解,，再去尋求合理解決方案。

【案例舉例解析】

客戶電話反映車輛購買兩年多,，幾天前來店進(jìn)行過一次常規(guī)保養(yǎng),，現(xiàn)在有急事處理，車輛就無法啟動了,，其表示要求我們4S店給出解釋,，并要求賠償。

那么針對此客戶投訴抱怨是我們4S店遇到的比較常見的客訴,，我相信我們都會服務(wù)顧問在現(xiàn)實(shí)的工作中也都有碰到過,，那么諸如此類的客訴，我們?nèi)绾芜M(jìn)行有效的應(yīng)對呢,？

以上這類客訴結(jié)合處理原則和技巧,，我們簡單的分析思路來進(jìn)行處理： 

1、迅速處理,，針對客戶車輛現(xiàn)狀安排救援人員現(xiàn)場救援,，并安撫客戶情緒。

2,、分析客戶性格類,，為下一步溝通做鋪墊。

3,、讓顧客發(fā)泄不滿情緒,，我們讓客戶發(fā)泄情緒后，對其情緒進(jìn)一步安撫。

4,、收集事實(shí),，結(jié)合客戶反映，車輛現(xiàn)場救援,、檢查及過往保養(yǎng)記錄情況分析原因

5,、合理的道謙，針對給客戶所帶不滿,，表示道謙,。

6、綜合收集的事實(shí)情況,，進(jìn)行分析,，并承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任。

7,、坦誠溝通,，根據(jù)客戶的訴求，溝通協(xié)商本次客訴的最終方案,。

例如以下的一處理客訴的話術(shù),，只會把客訴本身處理難度增加：

1、你車輛的這個(gè)故障是怎么造成的呢,？

2,、很明顯這個(gè)問題和我們的保養(yǎng)沒有任何關(guān)系，應(yīng)該是你個(gè)人開車習(xí)慣的問題,。

3,、這個(gè)問題我們管不了or處理不了，你愛投訴投訴去,。

4,、很不好意思，給你帶來不便了（只是表示道謙,，但遲遲不對客戶反饋的問題提出解決的方案）

【總結(jié)】：

1,、對于4S店售后的投訴來說，大多數(shù)情況下,，我們一線SA或我們現(xiàn)場客服是第一受理窗口第一責(zé)任人,，那么對投訴的處理來說，我們SA或我們現(xiàn)場客服與客戶的第一次接觸就尤為重要,，在處理投訴中我們與客戶雖然是兩個(gè)對立的矛盾體,，但無所謂輸贏，因?yàn)槲覀円恢闭J(rèn)為在客訴處理中,，你贏了,，意味著你還是輸了,。

2、客戶的滿意才是我們最終目的,，在實(shí)際的工作中,，客戶投訴無法百分百避免，但可以通過預(yù)防減少,，那么對于已投訴的客戶滿意的處理結(jié)果,，同時(shí)也會提升已投訴客戶對我們4S店的忠誠度，這才是我們最終想要的結(jié)果,，因?yàn)橹挥锌蛻魸M意,，我們才能創(chuàng)造出忠誠的客戶。