最近公司挖了一個(gè)客服負(fù)責(zé)人，6年多的大店客服工作經(jīng)驗(yàn),。讓他來(lái)公司工作前,，做了一個(gè)對(duì)公司現(xiàn)階段客服工作的大致意見(jiàn)的方案，做的很棒??！貼出來(lái)，供大家參考和學(xué)習(xí)??！

售前區(qū)塊

（一）詢(xún)單轉(zhuǎn)化

1）咨詢(xún)未拍，意向客戶(hù)的登記跟進(jìn),，查看客戶(hù)未拍的原因是什么,，看是否可以解決的問(wèn)題，打消客戶(hù)的憂慮,，達(dá)成訂單,，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。

2）拍下未支付,；催付的話術(shù)以及跟進(jìn),，看客戶(hù)沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好,，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付,，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題,，需要去銀行柜臺(tái),，打消客戶(hù)疑慮的情況下,，催客戶(hù)盡快完成,。

客戶(hù)性質(zhì)

1）新客戶(hù)：當(dāng)接待是這類(lèi)客戶(hù)，需要快速的響應(yīng)時(shí)間和禮貌的回復(fù),，最快速度的回答客戶(hù)的問(wèn)題,，讓其感受到我們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，比如尺碼推薦,，款式搭配推薦,，活動(dòng)介紹等。

2）老客戶(hù)：此類(lèi)是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi),，可以回復(fù)話語(yǔ)上面人性些,，盡量以感情為主，和客戶(hù)混熟,，加之專(zhuān)業(yè)服務(wù),，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑,。

（二）響應(yīng)時(shí)間

1）打字,，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持,，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)----每月考核,，進(jìn)步者獎(jiǎng)。

2）平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積,，以及產(chǎn)品的知識(shí) 工作流程的熟悉----因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的評(píng)價(jià),，投訴問(wèn)題，遇一罰一,。

（三）客單價(jià)

1）推薦款式,，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)性詢(xún)問(wèn)客戶(hù)搭配穿著，推薦褲子,，短裙,。

2）店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng),，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行介紹,，引導(dǎo)客戶(hù)多拍多優(yōu)惠,。

3）2款中，決定不下的,，取現(xiàn)貨丶本身評(píng)價(jià)多,，評(píng)價(jià)好的推薦，并可以截取買(mǎi)家評(píng)價(jià)給予參考,。

（四）退款

退款訂單的跟進(jìn)二次服務(wù)：

1）如果退款原因只是因?yàn)槲覀兊膯?wèn)題導(dǎo)致,，盡量挽留，解決客戶(hù)問(wèn)題,，安撫訂單不退款,。

2）如果是確定不要的，客戶(hù)也會(huì)因?yàn)槲覀兊脑俅畏?wù)感覺(jué)到我們的服務(wù),，保證及時(shí)效率,，記住我們的百分一是顧客的百分百，降低顧客的購(gòu)物成本（時(shí)間,，精力,，感情）。

（五）回復(fù)率

對(duì)于低于平均回復(fù)率的,，需要著重抽查聊天記錄,，找尋存在的服務(wù)問(wèn)題。

（六）接待量

主要看店鋪的情況,，對(duì)于接待量低于平均的,，分析其原因，幫助其進(jìn)步,，加強(qiáng)相關(guān)短板的培訓(xùn),，必要的淘汰。

（七）服務(wù)

服務(wù)是非常重要的一項(xiàng),，主要通過(guò)服務(wù)監(jiān)督,，就是聊天記錄抽查，和客戶(hù)的評(píng)價(jià)反饋,，以及同事的監(jiān)督提交來(lái)進(jìn)行,。

1）每2-3天整理出文檔，放置在共享,，監(jiān)督客服進(jìn)行查看,。

2）每周進(jìn)行聊天記錄的分享會(huì)（具體視當(dāng)前工作量來(lái)確定），以典型案例來(lái)補(bǔ)充規(guī)范客服話術(shù)技巧,。

1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品基本信息

1）從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn),，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題,，進(jìn)行即時(shí)回復(fù),。

2）對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等,?？勺尯藢?shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù),，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí),，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式,。

3）顧客詢(xún)問(wèn)是否合身等問(wèn)題,，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下,給顧客建議性的參考推薦,。若難以確定是否合適,，可給客人模特尺寸供參考,。

4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品,，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。

2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢(xún)問(wèn)折扣問(wèn)題

1）對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù),。

2）對(duì)顧客提出的特殊折扣,，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握,。20元以上則請(qǐng)示主管,。

3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟,。

3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息

顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖,，向客服申請(qǐng)撤單的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：

1）拍下未付款的,，可讓客戶(hù)自行關(guān)閉交易,，我們不關(guān)閉訂單。

2）未打單,，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作,，作相應(yīng)的交易備注。

3） 已打單未發(fā)貨,，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理,，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：

A．面單找不到,，查底單,，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服,，客服再與買(mǎi)家商議,；

B．如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽,，客戶(hù)的問(wèn)題不要了,，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶(hù)承擔(dān)。

4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決詢(xún)問(wèn)發(fā)貨問(wèn)題

1）購(gòu)買(mǎi)時(shí)詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間的,，按正常發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行即時(shí)回復(fù),。另外顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)主動(dòng)告之發(fā)貨時(shí)間,。

2）購(gòu)買(mǎi)后詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí)間且即將超時(shí)或已超時(shí)未發(fā)貨的,，需安撫客人，確定客人購(gòu)買(mǎi)意向進(jìn)行撤單,，催單,，催發(fā)貨等處理。

3）詢(xún)問(wèn)發(fā)貨時(shí),，已發(fā)貨的,，進(jìn)行查詢(xún)快遞單信息并作相應(yīng)處理。

4）買(mǎi)家提出關(guān)于發(fā)貨的特殊要求：比如約定時(shí)間發(fā)貨,，當(dāng)天要求發(fā),，要求改地址，要求配件輔料等,，要認(rèn)真,，仔細(xì)，盡量在公司允許內(nèi)滿足客戶(hù)要求,。

5.各種話術(shù)

1）開(kāi)頭：親好,，我是***旗艦店的客服***，很榮幸能成為您的形象顧問(wèn),，請(qǐng)鎖定我哦~我今天將為您全程服務(wù)哈~~

2）議價(jià)：非常感謝您在眾多店鋪里選擇了我們店,，商城的價(jià)格也是改不了的，對(duì)所有的客戶(hù)都是公平的哦,，同時(shí)我們的承諾是,，讓任何一位購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的顧客，都真正感覺(jué)到物有所值,。

3）發(fā)票：發(fā)票是您收到衣服滿意確認(rèn)收貨后盡快聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的,，我們都是有正規(guī)發(fā)票的哦，您可以交易成功后聯(lián)系我們開(kāi)好給您寄過(guò)去的哈,。

4）申請(qǐng)退款流程：申請(qǐng)退貨流程：進(jìn)入已買(mǎi)到的寶貝--退貨退款---我要退貨--退款原因：選擇七天無(wú)理由就可以了哦,。

5）填寫(xiě)物流單號(hào)：親您好,，您找到自己退貨的訂單，看到請(qǐng)退貨點(diǎn)進(jìn)去,，就會(huì)有提示出來(lái)填寫(xiě)快遞單號(hào)和快遞公司哦,。填寫(xiě)好了提交就可以了。^_^（已購(gòu)買(mǎi)寶貝--請(qǐng)退貨--填寫(xiě)物流信息--提交）,。

6）補(bǔ)運(yùn)費(fèi)：申通*元 EMS*元 順豐*元 補(bǔ)運(yùn)費(fèi)支付寶鏈接*** 麻煩你補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的時(shí)候備注下事項(xiàng)和你的旺旺名字【比如：補(bǔ)運(yùn)費(fèi)-旺旺名字】,。

7）結(jié)束：在您收到寶貝后，檢查試穿后滿意的話,，請(qǐng)給我們五星好評(píng)的哦~~店鋪詳情：服務(wù)態(tài)度：發(fā)貨速度：

8）回復(fù)離線信息,，第一句是，mm你好---我是**家的客服**（笑臉圖標(biāo)）,，你問(wèn)的......

6.備注：原則上是誰(shuí)處理,，誰(shuí)備注，特別是撤單和改地址等

a. 普通修改價(jià)格：客服名 ---黃旗

b. 未發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已發(fā)貨的訂單：原因+客服名/日期 ---藍(lán)旗

d. 特殊備注：發(fā)什么快遞+客服名/日期 ---紅旗

e. 可退款的訂單+客服名/日期 ---綠旗

7.跟單

排出排班表,，分別由當(dāng)天白晚班期間的客服,，分別進(jìn)行對(duì)未咨詢(xún)拍下未付款的訂單跟進(jìn)；主要以核實(shí)地址和數(shù)量或者款式來(lái)切入補(bǔ)充對(duì)客戶(hù)的服務(wù),。

1.延遲發(fā)貨和缺貨的訂單排查,，主動(dòng)留言客戶(hù)訂單貨品的情況，并協(xié)商客戶(hù)退換處理（每周視情況進(jìn)行1-2次核查,，將已經(jīng)發(fā)貨,，該點(diǎn)發(fā)貨的點(diǎn)掉發(fā)貨。已經(jīng)超出發(fā)貨期限但不能確認(rèn)是否發(fā)貨的交易進(jìn)行核查,，按照相應(yīng)結(jié)果進(jìn)行催發(fā)，補(bǔ)單等工作,，做到定單無(wú)遺漏）,。

2.因超賣(mài)或生產(chǎn)問(wèn)題，導(dǎo)致無(wú)法發(fā)貨的,，客服及時(shí)與買(mǎi)家溝通,，進(jìn)行退款，換款,。

3.排查店鋪架上評(píng)分低于4.8分的款式,，在發(fā)貨后，進(jìn)行旺旺留言后續(xù)服務(wù),，跟進(jìn)客戶(hù)評(píng)分高分,。

一.負(fù)責(zé)回復(fù)處理客戶(hù)提出的退換貨問(wèn)題

1.對(duì)客戶(hù)提出的退換貨信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)，安撫客戶(hù),?；貜?fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘,。

2.本著誠(chéng)信，以買(mǎi)家為中心的原則,，對(duì)屬于我方責(zé)任的問(wèn)題,，向買(mǎi)家進(jìn)行問(wèn)題核實(shí)并支付來(lái)回郵費(fèi)為買(mǎi)家退換或視情況出費(fèi)用給買(mǎi)家修復(fù)，靈活處理,。

發(fā)錯(cuò)貨

（包括抄錯(cuò),，錯(cuò)發(fā)，漏發(fā),，少抄或少包,，多發(fā)，客服在接收到此類(lèi)信息后,，與客戶(hù)進(jìn)行圖片核實(shí)及協(xié)助核實(shí)底單稱(chēng)重,，確定后為客戶(hù)進(jìn)行相應(yīng)處理并備注；錯(cuò)發(fā),、多發(fā)的商品需相應(yīng)下架,，涉及退換貨由客服進(jìn)行換貨下單或客服引導(dǎo)做退款處理；

其中,，多發(fā)件里,，客戶(hù)若不予承認(rèn)，客服將相應(yīng)底單上傳淘寶處理,；買(mǎi)家承認(rèn)但不予退回,，一、可聯(lián)系物流上門(mén)取件,；二,、交投訴客服上訴淘寶。

破包

若買(mǎi)家拒簽,，可按正常流程處理,，涉及退換貨，同上,；

若買(mǎi)家已簽收,，少件交由客服核實(shí)底單稱(chēng)重，可與物流協(xié)商賠償,，若協(xié)商未果,，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)發(fā)；包裹內(nèi)衣物已破損,，需協(xié)商上傳憑證核實(shí),，并出具派件人證明，客服與物流協(xié)調(diào)核實(shí)后再做相應(yīng)處理,，涉及退換貨同上處理,。

質(zhì)量問(wèn)題

A.簽收三天內(nèi),，并無(wú)穿著痕跡，則客服需盡量要求顧客上傳照片,，若買(mǎi)家配合,，核實(shí)后正常處理（退換或自行修補(bǔ)處理，售后承擔(dān)一定費(fèi)用,，也可以進(jìn)行一定的折扣補(bǔ)償）,；若買(mǎi)家不配合，實(shí)在不行可要求買(mǎi)家退回,，交由后道核實(shí),，確實(shí)是存在質(zhì)量問(wèn)題同前處理，無(wú)則交售后再與買(mǎi)家進(jìn)行溝通,；

B.超出售后處理時(shí)間或已穿著后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,，協(xié)商賠償，買(mǎi)家不同意則請(qǐng)示主管處理意見(jiàn),；

C.客戶(hù)責(zé)任的,，原則是不退換。但盡量處理好,，避免中差評(píng)與客戶(hù)流失,。

二.負(fù)責(zé)回復(fù)處理物流問(wèn)題產(chǎn)生的售后問(wèn)題

1．即時(shí)安撫買(mǎi)家，以免引起評(píng)價(jià)投訴問(wèn)題,，回復(fù)時(shí)間不超過(guò)5分鐘,，解決時(shí)間不超過(guò)48小時(shí)。

2．與快遞進(jìn)行溝通,，并回復(fù)買(mǎi)家：

A.是因地址快遞無(wú)法到達(dá),，及疑難件，與快遞協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS,，或退回重發(fā)并備注,；

B.快遞送錯(cuò)地址或丟失，破包,，視情況為買(mǎi)家進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，并備注及提交下架留貨,。

三.售后問(wèn)題圖片存檔

接收到買(mǎi)家關(guān)于產(chǎn)品有各種質(zhì)量,，生產(chǎn)問(wèn)題的圖片，售后客服存檔到相應(yīng)的“售后問(wèn)題圖片“文件夾里,。圖片格式名改為客戶(hù)ID,，以備查詢(xún)。

四.負(fù)責(zé)生產(chǎn)問(wèn)題反饋

短期內(nèi),，同款同批質(zhì)量問(wèn)題反映普遍,，或經(jīng)核實(shí)質(zhì)量的確存在重大問(wèn)題的：

1.同款多個(gè)客戶(hù)反映有問(wèn)題,，需核實(shí)反饋；

2.客戶(hù)對(duì)于款式,，尺碼,，顏色等的各類(lèi)意見(jiàn)。

五.負(fù)責(zé)部份售前工作

售前里涉及撤單,、換款等工作,，售后在空余時(shí)承擔(dān)一部分。

六.丟件賠償文件制作登記

因快遞過(guò)失造成丟包,，破損等,，對(duì)賠償?shù)木唧w產(chǎn)品，金額,，即時(shí)制作成圖表登記,，以便于月底核算。

七.發(fā)錯(cuò)貨文檔核實(shí)登記

對(duì)售后問(wèn)題中,，確定是發(fā)錯(cuò)貨的,，由各客服將相關(guān)ID，及發(fā)錯(cuò)信息統(tǒng)一交輔售后客服,，核實(shí)登記進(jìn)該文檔,。

八.負(fù)責(zé)晚班交接處理及更新和售后文檔核實(shí)登記整理

1.對(duì)前一天晚上留下的晚班交接文檔中各事項(xiàng)，進(jìn)行各方協(xié)調(diào)處理并更新處理信息（早上一來(lái)就開(kāi)始處理,，必須在上午處理完）,。

2.接收各客服提交登記的售后信息，進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí),，并登記進(jìn)入“售后文檔”

------這個(gè)目前可以借助客道來(lái)做工作指派,，但大部分人都沒(méi)有習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。文檔可以做到的是可以統(tǒng)籌查看,。

九.特殊VIP的日常維護(hù)及回訪

每個(gè)月1次,，對(duì)于一些平時(shí)要求比較多，但又不可忽視的特殊的VIP進(jìn)行回訪-客單不同,，這個(gè)工作意義不同,。

售后工作規(guī)范

原則：

1.不管是質(zhì)量問(wèn)題還是非質(zhì)量問(wèn)題能不退換盡量不要退換。合理控制退款率和退貨率,。

但對(duì)客戶(hù)要負(fù)責(zé),，是我們的責(zé)任的，要承擔(dān)起來(lái).注意客人的心態(tài)最重要的一句,，以誠(chéng)待人,，耐心，將心比心處理事情,，這樣就不會(huì)有太多的反感情緒了,。

2.是我們的問(wèn)題的,，我們要及時(shí)負(fù)責(zé)來(lái)回郵費(fèi)幫客人調(diào)換或退款。

3.非我們的原因的,，也要了解客戶(hù)退換的真正原因,，對(duì)于改進(jìn)我們的產(chǎn)品和店鋪都有好處，客服就是公司的眼睛,，耳朵和嘴巴,。

4.凡是售后問(wèn)題，及無(wú)貨通知問(wèn)題,，只要是買(mǎi)家不在線的,，請(qǐng)全部用電話，短信或者微信來(lái)聯(lián)系解決,。（回復(fù)售后旺旺上的離線消息除外）不要被動(dòng)等待買(mǎi)家來(lái)找,。

5.正常情況下，所有的退換,，都是讓買(mǎi)家退回貨后,，再退款，或換回（換貨客人另拍付全款的不算,，只算正常購(gòu)買(mǎi)）,。如有特殊情況，比如是我們的過(guò)錯(cuò),，買(mǎi)家急需要先收到更換衣服的,，也可以破例在買(mǎi)家寄出商品并提供我們快遞單號(hào)時(shí)，也幫她快遞出商品,。

6.棘手買(mǎi)家,，或售后處理中存在隱患的買(mǎi)家，請(qǐng)養(yǎng)成隨時(shí)截屏關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣,，懂得用淘寶保護(hù)自己,。

7.換貨郵費(fèi)問(wèn)題：

a. 因?qū)氊惓霈F(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或描述與實(shí)物不符，一切退換貨郵費(fèi)我們承擔(dān),，請(qǐng)您先幫忙墊付下,，等交易完成您和偶們聯(lián)系，退到您支付寶賬戶(hù)上,，或是經(jīng)您同意留余款可日后交易抵用運(yùn)費(fèi),，請(qǐng)您放心。

b. 如果不是我們的問(wèn)題,，換貨費(fèi)用您需自理，自己在網(wǎng)上拍下補(bǔ)郵費(fèi)的鏈接并且支付,，千萬(wàn)不要在包裹里放錢(qián),，以免丟件或現(xiàn)金丟失風(fēng)險(xiǎn) ,，為免出現(xiàn)糾紛哦。

如非賣(mài)家責(zé)任,，不管您是換預(yù)售寶貝或是您換貨補(bǔ)的差價(jià)換貨的,，來(lái)回郵費(fèi)需您自理哦。

（一）買(mǎi)家退換貨基本程序

1．拍圖確定質(zhì)量問(wèn)題：

是質(zhì)量問(wèn)題的退換貨,，請(qǐng)客人發(fā)圖片確定后再處理,。圖片可以用旺旺接收，或讓客人發(fā)到郵箱（讓顧客按一定的格式進(jìn)行郵件的發(fā)送）,，或讓QQ客服收下來(lái)轉(zhuǎn)交給售后客服,。圖片必須用買(mǎi)家ID命名，并在及時(shí)歸檔到<售后問(wèn)題圖片匯集>中存檔,，確認(rèn)后給予相應(yīng)的處理．非質(zhì)量問(wèn)題則無(wú)需確定,。

２．延長(zhǎng)交易時(shí)間：

確定好退換后，不管是退,，還是換,。請(qǐng)先給客人的交易時(shí)間延長(zhǎng)10天（已交易成功的除外）。

３．給買(mǎi)家退貨信息：

然后請(qǐng)給買(mǎi)家退換貨地址等信息（請(qǐng)記住,，我們只接受快遞和EMS,，不接受平郵快郵，除順風(fēng)和申通外,，不接受任何形式的到付,，到付拒簽）并作相應(yīng)的處理。

4．備注交易備注：

在買(mǎi)家相應(yīng)的交易備注里備注：所有售后退換貨,，如買(mǎi)家是在淘寶上拍下的,，則需要將退換貨內(nèi)容處理客服名處理日期記錄進(jìn)買(mǎi)家的交易備注里，并將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色,。

5．登記發(fā)錯(cuò)貨文檔：

如是我們發(fā)錯(cuò)貨,，或漏發(fā)造成的。要登記在發(fā)錯(cuò)貨文檔,。

6．反饋質(zhì)量問(wèn)題：

如是質(zhì)量問(wèn)題或尺寸做錯(cuò)等造成的,，請(qǐng)反饋給相關(guān)的處理人員。衣服季節(jié)性強(qiáng),，此類(lèi)信息實(shí)時(shí)反映,。

7.缺件問(wèn)題：

1）首先請(qǐng)核實(shí)包裹內(nèi)的發(fā)貨清單與物品是否吻合，排除掉偶們分單發(fā)貨的可能性,。

2）如發(fā)送清單上的貨品缺失而快遞包裹完好,，煩請(qǐng)您把收到的衣服、紙箱、配件,、快遞包裹袋等全部物品放到電子稱(chēng)上稱(chēng)一下并拍照,。

（二）如何處理快遞退回來(lái)的包裹

1.快遞無(wú)點(diǎn)件：

（1）請(qǐng)更換成EMS單，EMS單上還是要填齊所有快遞單該填的類(lèi)目,。

（2）將發(fā)貨單號(hào)備注在她的交易備注里,，注明因快遞不到退回來(lái)重新發(fā)了，寫(xiě)上自己的名字,，將備注旗點(diǎn)成藍(lán)色,，并將她的交易時(shí)間延長(zhǎng)。

（3）將新單號(hào)和退回原因,，在旺旺上通知她,，如是我們的過(guò)錯(cuò)，請(qǐng)道歉．

同理,，需要補(bǔ)差的,，首次我們承擔(dān)，通知其以后拍EMS,。

2.我們要求退回的快遞包：

在買(mǎi)家交易備注里備注查看申請(qǐng)退回包裹的客服的備注,，按相應(yīng)的備注處理,。處理結(jié)果也要備注在備注里,。

（三）退款問(wèn)題

非常重要：退款請(qǐng)及時(shí)跟客服聯(lián)系,，不要在無(wú)聯(lián)系的情況下申請(qǐng)退款,，否則會(huì)影響到您的退款處理速度和效果哦~

1. 如您是退貨退款的：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度,，我們收到您的包裹質(zhì)檢后會(huì)在網(wǎng)上點(diǎn)同意退款,，您需要及時(shí)的在網(wǎng)上填寫(xiě)您的退貨信息,，如因?yàn)槟鷽](méi)有及時(shí)的填退貨信息導(dǎo)致退款關(guān)閉,，交易成功,，我們將無(wú)法給您退款,，只能您再次申請(qǐng)或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口。

2) 當(dāng)偶們雙方確認(rèn)后,，您的退款流程也操作好了,，您的款項(xiàng)將會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)。

3) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在淘寶上發(fā)起退款申請(qǐng)--偶們收到貨質(zhì)檢沒(méi)問(wèn)題點(diǎn)同意退款--您提交退貨信息--1到2個(gè)工作日我們確認(rèn)退款--您收到退款--交易結(jié)束】

2. 如您只是要退折扣或是郵費(fèi)：

1) 提交完整的退款理由以免耽誤退款響應(yīng)速度,，偶們確認(rèn)后會(huì)在1-2個(gè)工作日退到您的賬戶(hù)上,。

4) 如因?yàn)槟僮鞑划?dāng)或是未及時(shí)申請(qǐng)部分退款導(dǎo)致交易成功，只能您再次申請(qǐng)售后退款或者聯(lián)系小二開(kāi)啟退款入口,。

2) 【步驟：與售后聯(lián)系--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退款申請(qǐng)----選擇我要退款但是不需要退貨----然后填寫(xiě)您需要支付賣(mài)家多少錢(qián)（如偶們需要退您10元,，您當(dāng)時(shí)支付的是100元，那您就填支付賣(mài)家90元）----1到2個(gè)工作日偶們確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

3. 如您的訂單狀態(tài)是等待賣(mài)家發(fā)貨,，要求退款的：

1) 我們接到您的退款申請(qǐng)后需撤單或追件有可能需1到2個(gè)工作日偶們確認(rèn)退款,，錢(qián)到達(dá)您的賬戶(hù)。

2) 【步驟：與售后聯(lián)系---您申請(qǐng)退款----我們倉(cāng)庫(kù)撤單（或快遞追件）----確認(rèn)退款----您收到退款----交易結(jié)束】

3) 請(qǐng)注意：我們是白天統(tǒng)一打好包裹等快遞來(lái)取，晚上統(tǒng)一確認(rèn),，會(huì)存在您的貨其實(shí)已經(jīng)裝在包裹里了,，但是網(wǎng)上我們并沒(méi)有點(diǎn)發(fā)貨，每天我們包裹堆的像小山一樣高哦,，請(qǐng)不要產(chǎn)生我們不及時(shí)為您處理退款的誤會(huì)哦。

1.評(píng)價(jià)管理里面查客戶(hù)的評(píng)價(jià)信息

1）不好的,，核實(shí)不好的情況,，修改改進(jìn)并反饋到客戶(hù)；

2）好的,，進(jìn)行表?yè)P(yáng),；

3）回評(píng)和解釋最好利用起來(lái)，店鋪流量基數(shù)大的時(shí)候,，其實(shí)也有不少流量來(lái)自產(chǎn)品的評(píng)價(jià),。不要忽視這個(gè)轉(zhuǎn)化非常高的地方。

2.收集好評(píng)中售前,售后問(wèn)題

每天針對(duì)新出的好評(píng)中,，有反映各種問(wèn)題的信息,，進(jìn)行分類(lèi)匯總，適當(dāng)與買(mǎi)家進(jìn)行溝通,。

3.抽收藏店鋪所贈(zèng)送的紅包

對(duì)收藏我們店鋪,，并且有購(gòu)買(mǎi)記錄的買(mǎi)家進(jìn)行不定期的抽送紅包。

4.針對(duì)好評(píng),，我們可以開(kāi)展一些活動(dòng),，引導(dǎo)買(mǎi)家給予我們好評(píng)（比如5分截圖送優(yōu)惠卷或者包快遞）。

1.對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)以及賣(mài)點(diǎn)的培訓(xùn),，新款定時(shí)進(jìn)行客服真人秀展示，讓客服接觸到衣服,，更有印象,，加快熟悉產(chǎn)品。

2.對(duì)接運(yùn)營(yíng)人員店鋪活動(dòng),，價(jià)格,，各種折扣的疊加算法，以及傳達(dá)客服活動(dòng)解析等,。