讀書筆記01介紹了費(fèi)迪南德·F·佛尼斯《績效教練——獲得最佳績效的教練方法與模型》一書中關(guān)于提高員工績效的正確信念，本篇繼續(xù)介紹這一套簡單,、實用的教練流程,。

01笨蛋，就是缺乏反饋,！

維吉爾·羅蘭收集了8000名經(jīng)理對如何改善管理工作的回答,，所有答復(fù)可以劃分為4類：

1.我們需要知道，上級期望我們做什么,。

2.我們需要知道,，在履行職責(zé)和行使管理職能時，預(yù)計可以得到的自由度,。

3.我們需要知道,，上級對我們工作績效水平的期望。

4.我們需要知道,，我們在管理中表現(xiàn)如何,。

缺乏指導(dǎo)或反饋這么簡單的事情，竟然是阻礙員工整體績效提高的障礙,。

作者費(fèi)迪南德·F·佛尼斯在全球范圍內(nèi)搜集了25000名主管及經(jīng)理對“員工何以不做份內(nèi)之事”的回答,，可以分為16項：

1.他們不知道該做什么。

2.他們不知道如何去做,。

3.他們不知道為什么該做,。

4.他們認(rèn)為自己在做的就是該做的（因為缺乏反饋）。

5.有些超出他們控制之外的障礙,。

6.他們覺得那樣做行不通,。

7.他們覺得自己的方法更好。

8.他們覺得有些事情更重要（輕重緩急問題）,。

9.做事沒有積極結(jié)果,。

10.做事會有消極結(jié)果。

11.不做事會有積極結(jié)果,。

12.不做事不會有消極結(jié)果,。

13.個人局限性（能力不足）。

14.私人問題,。

15.憂慮（他們擔(dān)心未來會有消極結(jié)果）,。

16.沒有誰能做得來。

可以看到,，只有兩條跟員工的內(nèi)在缺陷有關(guān),，大多數(shù)都是因為溝通出了問題，即缺乏指導(dǎo)和缺乏反饋,。

毫無疑問,，給出具體反饋是最迅速,、最經(jīng)濟(jì)而又最有效的改善績效的干預(yù)方式。

02教練流程,，4步走

基于上述發(fā)現(xiàn),，針對這16個導(dǎo)致糟糕績效的原因，作者提出的反饋流程如下：

第一步,，中性反饋,。把糟糕績效告訴員工并要求其改正，跟進(jìn)是否得到改善,，如有改善則加以強(qiáng)化,。

第二步，繼續(xù)中性反饋,。如果沒有改善,，把糟糕績效告訴員工，詢問原因,，詢問采取哪些具體行為可以改變這種績效,。如有需要，提供幫助,。跟進(jìn)是否得到改善,，如有改善則加以強(qiáng)化。

第三步,，教練分析,。如果沒有改善，運(yùn)用教練分析技術(shù)發(fā)現(xiàn)原因,，并采取措施加以消除,。

第四步，教練面談,。如果糟糕績效是由員工主觀意愿造成的,，則使用教練面談法讓其改變主觀意愿。

03發(fā)現(xiàn)糟糕績效的原因

教練分析方法提供了詳盡的步驟,，幫助管理者查明造成糟糕績效的原因,，以及應(yīng)該采取的正確舉措。

這一系列步驟分為兩個部分,。

第一個部分，是分析3個導(dǎo)入性問題,，分別是糟糕績效都是什么,，是否值得付出時間來糾正，員工是否知道自己績效不佳,。

在尋找糟糕績效時,，要注意必須是可以觀察,、討論和管理的具體行為，不要陷入寬泛的評價,?？梢圆捎霉ぷ鞒闃蛹记桑l(fā)現(xiàn)不佳行為發(fā)生的頻率,。

在分析是否值得付出時間來糾正時,，要從這個行為是否與工作相關(guān)、是否重要,、是否時常發(fā)生三個方面考慮,。如果不重要，就不要在這個問題上浪費(fèi)時間了,。

第二個部分,，是分析前面提到的前15個問題。這些問題覆蓋了調(diào)查所發(fā)現(xiàn)的導(dǎo)致糟糕績效的幾乎全部原因,。

對于What/Why/How/優(yōu)先級/方法（15個問題中的1-4,、6-8、15）等缺乏溝通這類問題,，主要采用告訴,、說服、培訓(xùn)等方法,。

對于存在障礙導(dǎo)致員工績效低下的問題（第5個問題）,，要盡量提前發(fā)現(xiàn)障礙并教會員工規(guī)避障礙，同時鼓勵員工發(fā)現(xiàn)障礙時要及時尋求幫助,。

對于結(jié)果與行為不匹配造成的問題（15個問題中的9-12）,，經(jīng)理務(wù)必要站在員工的角度來解讀什么是積極結(jié)果，什么是消極結(jié)果,，并且用積極結(jié)果來鼓勵正向行為,，用消極結(jié)果來改變負(fù)向行為。創(chuàng)造積極結(jié)果,，如設(shè)立多個中間節(jié)點(diǎn),，多口頭表彰，多舉辦競賽,，多準(zhǔn)備小獎品等,。制造消極結(jié)果，如頻繁詢問工作的具體問題,，給予警告,，分派不喜歡的工作，給予較低的評估分?jǐn)?shù),，拒絕調(diào)職申請等,。

對于員工因私人問題影響績效（第14個問題）,，如果是緊急情況，那就容忍該問題直到其結(jié)束,，但如果員工因私人問題持續(xù)影響了績效,，就需要明確要求員工改善。

排除上述問題后,，如果員工想干,，但因其內(nèi)在能力不足（第13個問題），也不能通過培訓(xùn)得到提高,，就該調(diào)崗或開除,。如果是員工自己不愿意做，那就需要采用“教練面談”流程,，重新引導(dǎo)員工的行為,。

04教練面談，5步法

面談前要做好充分準(zhǔn)備,，事先明確員工現(xiàn)有績效的客觀情況,、希望改變的行為等，面談時選擇沒有其他人和其它事干擾的場合,，留夠充足的時間,。

第一步，就問題達(dá)成共識,。這是教練面談流程中最關(guān)鍵,、最重要的環(huán)節(jié)，需要花約一半的時間,。只有達(dá)成一致,，才能解決問題。但現(xiàn)實中,，這也是最容易忽視的環(huán)節(jié),，很多時候，員工自己并不清楚自己的績效,，如果忽視這一步,，那就會失敗。

為了達(dá)到目的,，你需要提前準(zhǔn)備好：員工錯誤行為是什么,，這些行為對公司和他人會造成什么影響，如果不改善員工會承受哪些后果,，以及期望的行為是什么,。

第二步，共同探討可行的解決方法。這一步將為員工增加可以選擇的備選方法,，因為員工或許并不了解改善績效問題所需要的方法。

這一步,，最好讓員工自己提出解決辦法,，如果員工提不出，經(jīng)理需要啟發(fā)員工,，通過引導(dǎo)式提問,，讓員工發(fā)現(xiàn)新方法。

需要注意的是,，這一步是要盡量列出可能會有效的方法,，不要去討論、評判方法的可行性,，因為這會抑制提建議的行為,。

第三步，就采取的舉措達(dá)成一致,。也就是要明確采取哪些方法,，什么時間采取行動。這一步,，仍然要采用思想傳輸?shù)姆椒ǎ?b>經(jīng)理不要直接告訴員工答案,，而是要通過引導(dǎo)式提問，讓員工自己說出他想采取的舉措,，這可以避免員工沒有準(zhǔn)確接收到經(jīng)理想法的情況,。

第四步，實施跟進(jìn),，確保商定的行動得到落實,。在所有工作中，失敗的第二大常見原因是缺乏跟進(jìn),。在績效改進(jìn)方面,，要及時跟進(jìn)的原因是：

如果員工績效得到改善，跟進(jìn)的目的是通過反饋,、強(qiáng)化（如口頭表彰）來維持績效,。

如果員工沒有改善，跟進(jìn)的目的是通過問“我該怎么幫助你”,，來提供反饋,，或發(fā)現(xiàn)并消除影響績效的原因。

第五步,，強(qiáng)化取得的任何成就,。表揚(yáng)員工的進(jìn)步或給予其獎勵，是對其成就的一種強(qiáng)化。要注意及時進(jìn)行強(qiáng)化,，越早影響就越顯著,。不要忽視小成就，對小成就的強(qiáng)化會帶來更多的小成就,。當(dāng)員工的行為達(dá)到期望時,，就要逐漸減少強(qiáng)化的頻率。

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