簡(jiǎn)介

物業(yè)管理企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù),，是對(duì)物的管理達(dá)到對(duì)人的服務(wù)要求。品質(zhì)管理是物業(yè)管理企業(yè)中全員、全過(guò)程的體現(xiàn),。許多物業(yè)管理企業(yè)都成立了專門(mén)的品質(zhì)管理部門(mén)，品質(zhì)管理部門(mén)如何在物業(yè)管理企業(yè)中有效開(kāi)展品質(zhì)工作,。筆者在這里就物業(yè)管理品質(zhì)的內(nèi)涵,、內(nèi)容及品質(zhì)管理方法等作如下分解:

服務(wù)內(nèi)容

物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)管理內(nèi)容參照品質(zhì)管理專家Gronros的認(rèn)識(shí)，將服務(wù)模式分為技術(shù)品質(zhì)(TQ),、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

1,、技術(shù)品質(zhì)

根據(jù)物業(yè)管理是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點(diǎn),，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

(1)物業(yè)的智能化水平;

物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)管理企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力,，它主要通過(guò)開(kāi)發(fā)商先期的全面規(guī)劃,，物業(yè)管理企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見(jiàn)并被開(kāi)發(fā)商采用得到,，如果物業(yè)先期未做好,，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同,，智能化要求也不盡相同,，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化,。

(2)物業(yè)管理的技術(shù)水平;

這方面內(nèi)容反映在物業(yè)管理企業(yè)人員的專業(yè)知識(shí),、專業(yè)技能水平高低上。

(3)物業(yè)管理的規(guī)范化程度;

這方面反映了物業(yè)管理企業(yè)的綜合能力,。國(guó)內(nèi)的許多物業(yè)管理企業(yè)紛紛通過(guò)ISO9000,、ISO14000和OHSAS18000等質(zhì)量體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運(yùn)作是規(guī)范的,。然而,，這只是規(guī)范運(yùn)作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)管理企業(yè)是否有真正推動(dòng)這些體系運(yùn)作的動(dòng)力和能力,，也就是說(shuō),，要看物業(yè)管理企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進(jìn)行規(guī)范工作的，規(guī)范運(yùn)作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低,。

(4)物業(yè)管理的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力

事物總是不斷發(fā)展變化的,，業(yè)主的需求也在不斷變化著。物業(yè)管理的服務(wù)也必須順應(yīng)業(yè)主的需求而不斷得到開(kāi)發(fā)和提升,。

2,、功能品質(zhì)

功能品質(zhì)主要體現(xiàn)為物業(yè)本身、物業(yè)管理人和機(jī)制的層面,，它包括:

(1)功能設(shè)施

①齊備程度

②設(shè)備品質(zhì):主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低,、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護(hù)水平的高低。

③功能搭配

(2)物業(yè)管理的服務(wù)親和力

①物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度

②物業(yè)管理人的服務(wù)禮儀

③物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景布置

說(shuō)到物業(yè)管理的服務(wù)場(chǎng)景可以從兩個(gè)方面來(lái)講,，一方面就是物業(yè)管理服務(wù)小區(qū)或大廈的整個(gè)環(huán)境,，也就是大場(chǎng)景;另一方面，是物業(yè)管理企業(yè)的辦公場(chǎng)所,，這是住戶主動(dòng)上門(mén)接受服務(wù)的地方,，簡(jiǎn)潔、明快,、親切,、有序的場(chǎng)所給住戶以及服務(wù)人員較強(qiáng)的親和感和歸屬感,。

(3)物業(yè)管理的服務(wù)效率

物業(yè)管理的服務(wù)效率是服務(wù)功能的最終體現(xiàn)，能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)的綜合實(shí)力,。這里主要從以下幾個(gè)方面加以說(shuō)明:

①物業(yè)管理的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間;

服務(wù)響應(yīng)時(shí)間能夠反映出物業(yè)管理企業(yè)對(duì)業(yè)主提出服務(wù)要求的重視程度,。通常，在一個(gè)小區(qū)內(nèi)的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為30分鐘以內(nèi)是業(yè)主能接受的范圍,，當(dāng)然,，這個(gè)時(shí)間越短越好。業(yè)主通常關(guān)心的是物業(yè)管理企業(yè)對(duì)他們提供服務(wù)需求的關(guān)注度,，這主要從服務(wù)響應(yīng)時(shí)間上體現(xiàn),，也是服務(wù)的第一感觀印象。

②物業(yè)管理的服務(wù)處理時(shí)間;

服務(wù)的處理時(shí)間體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的綜合服務(wù)技能的高低,。這需要物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)人員在專業(yè)技能方面有過(guò)硬的本領(lǐng),，需要手腳麻利，才能在業(yè)主所能承受的時(shí)間里滿足業(yè)主的服務(wù)需求,。

③物業(yè)管理的服務(wù)處理效果;

物業(yè)管理的服務(wù)處理效果是物業(yè)管理企業(yè)最終為業(yè)主提供相應(yīng)服務(wù)品質(zhì)的最終體現(xiàn),，業(yè)主對(duì)服務(wù)的綜合滿意程度反映在服務(wù)效果上，通常物業(yè)管理的服務(wù)為四個(gè)字,，即為'快'--服務(wù)響應(yīng)要迅速,、'準(zhǔn)'--問(wèn)題判斷要準(zhǔn)確、'果'--處理問(wèn)題要果斷,、'佳'--處理效果要好,。

(4)物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格

物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的高低在正常情況下不會(huì)有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒(méi)有得到滿足時(shí),，任何價(jià)格都是偏高的,。

3、信息品質(zhì)

信息也是一種資源,。信息品質(zhì)能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機(jī)制的順暢程度，最終體現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展是否良好,。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過(guò)程的黏著劑,，同時(shí)，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則,。信息品質(zhì)主要從以下幾個(gè)方面反映:

(1)信息渠道的建立

信息渠道的建立是有效溝通的必要保證,，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。在一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)外,，需要建立相對(duì)多級(jí)的信息溝通渠道,。

(2)信息傳遞的速度

信息傳遞的速度反映物業(yè)管理企業(yè)的信息溝通機(jī)制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢,，信息溝通到位,，物業(yè)管理企業(yè)的人力資源,、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展,。

(3)信息傳遞的準(zhǔn)確性

(4)信息傳遞的對(duì)稱性

信息傳遞的對(duì)稱性是指一般的信息的傳遞具有雙向性,，如下級(jí)向上級(jí)尋求支持，需要得到肯定的答復(fù);上級(jí)向下級(jí)傳達(dá)指令需要下級(jí)取得成果以反饋;部門(mén)之間協(xié)作時(shí)需要通報(bào)各自進(jìn)展情況等等,。如果一旦一個(gè)信息傳遞過(guò)程的單向運(yùn)行,，說(shuō)明溝通渠道不通暢，最終反映在內(nèi)部和外部出現(xiàn)不該出現(xiàn)的人為矛盾,，甚至于對(duì)立局面的出現(xiàn),。

(5)信息的開(kāi)放度

信息的開(kāi)放度能夠反映一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的現(xiàn)代文明程度。萬(wàn)科在'陽(yáng)光照亮的體制'下實(shí)現(xiàn)'透明化',，在規(guī)范化中將信息公開(kāi)化,，透明化，降低了許多人為阻礙,，節(jié)約了許多公司認(rèn)為必須支出的成本,，最終節(jié)約了服務(wù)的綜合成本，提高了物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì),。

管理方法

物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì),，一舉手一投足皆服務(wù)，品質(zhì)貫穿于物業(yè)管理的整個(gè)服務(wù)過(guò)程,，品質(zhì)管理方法成為貫穿整個(gè)服務(wù)過(guò)程的主線索,，是物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的方法和手段，品質(zhì)管理方法有很多種,，最根本的是建立物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化,。筆者將著重就物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)文化的建立和發(fā)展主要關(guān)注的幾方面的工作做進(jìn)一步的闡述:

1、建立'以顧客需求為核心'的工作理念

物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對(duì)象是業(yè)主和物業(yè)使用人,，他們是物業(yè)管理企業(yè)存在的最根本理由,。失去他們，便失去了物業(yè)管理企業(yè)的價(jià)值所在,。

2,、確立'先有滿意的員工，再有滿意的顧客'的工作方針

一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)如果沒(méi)有員工,，也就沒(méi)有物業(yè)管理企業(yè),。員工是物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)實(shí)施的最終體現(xiàn)，物業(yè)管理企業(yè)只有擁有一大批專業(yè),、充滿激情地,、自覺(jué)自愿地努力工作的員工，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)水平才能有所提高，服務(wù)品質(zhì)才能得到顧客的認(rèn)可,。

3,、宣揚(yáng)'以事實(shí)為依據(jù)'的工作態(tài)度

物業(yè)管理企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚(yáng)'以事實(shí)為依據(jù)'的工作態(tài)度,，也就是常說(shuō)的'實(shí)事求是'的工作態(tài)度,，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)管理企業(yè)的所有資源,，以國(guó)家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩,，實(shí)實(shí)在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可,，創(chuàng)造一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)管理使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境,。

4、規(guī)范'過(guò)程控制'的工作方法

服務(wù)是一個(gè)過(guò)程,，過(guò)程的結(jié)束以體現(xiàn)服務(wù)的完成,，在這個(gè)過(guò)程中，每一個(gè)步驟的細(xì)節(jié)變化都能體現(xiàn)品質(zhì)的高低,。

5,、堅(jiān)持'持續(xù)改進(jìn)'的工作作風(fēng)

服務(wù)品質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進(jìn),，持續(xù)的努力,，不斷將服務(wù)品質(zhì)提升到一個(gè)新平臺(tái)，堅(jiān)持'持續(xù)改進(jìn)'的工作作風(fēng)也就成為必然,。

6,、倡導(dǎo)'細(xì)節(jié)'的工作思想

隨著物業(yè)管理普及程度的不斷擴(kuò)大，同質(zhì)化傾向越來(lái)越明顯,，宏觀的服務(wù)需求都能掌握,，比如基本的需求:小區(qū)的安全、保潔,、綠化,、維修、停車等服務(wù)功能,，只要是物業(yè)管理企業(yè)一般都有,。然而，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)水平最終體現(xiàn)在對(duì)顧客的細(xì)節(jié)服務(wù)上,。

以上這幾個(gè)方面的品質(zhì)文化方面的建立，還需要一個(gè)文化核心,，就是領(lǐng)導(dǎo)的重視,。沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是白紙一張,，顯得倉(cāng)白無(wú)力,。領(lǐng)導(dǎo)的品質(zhì)意識(shí)在物業(yè)管理企業(yè)的品質(zhì)文化的主軸,。這里所說(shuō)的領(lǐng)導(dǎo)不單指物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理們，而是指包括總經(jīng)理們的中層領(lǐng)導(dǎo)層集體,，因?yàn)?，高層領(lǐng)導(dǎo)指方向，中層領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)走,。