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作者：吳凡 本文由銷(xiāo)售與管理（ID：Marketing360）戰(zhàn)略合作伙伴竹石文化授權(quán)首發(fā)。
俗話(huà)說(shuō)：“貨比三家不吃虧,?！比魏我粋€(gè)客戶(hù)都知道這個(gè)道理。所以,，他們?cè)谔暨x產(chǎn)品時(shí),，總是希望有更多的選擇。這一心理的存在給銷(xiāo)售人員帶來(lái)了很多困擾,。不論你怎樣給顧客介紹產(chǎn)品,，客戶(hù)總是一副可買(mǎi)可不買(mǎi)的態(tài)度，然后不冷不熱地拋出一句：“我想再去別家看看,?！?/p>有些銷(xiāo)售員可能會(huì)想“既然客戶(hù)要去別家再看看，那就讓他去吧”,。其實(shí),，客戶(hù)說(shuō)“去別家再看看”，也隱含了一些弦外之音，需要銷(xiāo)售員去用心挖掘,?？蛻?hù)之所以會(huì)有這樣的態(tài)度，或許是因?yàn)槟阃扑]的產(chǎn)品品種實(shí)在無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的挑選要求,，但大多數(shù)情況下,，則是因?yàn)榭蛻?hù)這種“貨比三家不吃虧”的心理在起作用。對(duì)此,，銷(xiāo)售員要想留住客戶(hù)，就需要掌握一定的溝通方法,。 李小姐發(fā)了薪水后,，準(zhǔn)備去買(mǎi)一套時(shí)裝。她走進(jìn)了一家時(shí)裝店,，在店里轉(zhuǎn)了一圈后,，搖了搖頭說(shuō)：“唉，我還是再去別家看看吧,?！?/section>站在她身旁的銷(xiāo)售員立刻說(shuō)：“這位顧客，您先留步,，請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得我們店的時(shí)裝種類(lèi)太少,，選擇的余地不夠大嗎？”銷(xiāo)售員：“確實(shí),，您說(shuō)得很有道理，開(kāi)時(shí)裝店首先就是要吸引客戶(hù)的眼球,。不過(guò)我們老板非常喜歡有特色,、經(jīng)典的時(shí)裝，款式不落伍又不落俗套,?！?/section>李小姐：“你這么一說(shuō)，我還真發(fā)現(xiàn)你們店的時(shí)裝的確和其他店的不一樣,?！?/section>銷(xiāo)售員：“是啊，產(chǎn)品貴在精而不在多嘛,。從您的裝扮來(lái)看,，您也是很注重品位的人。時(shí)裝雖然容易過(guò)時(shí)，但只要搭配得好,，總是能穿出永不過(guò)時(shí)的感覺(jué),。”李小姐：“這看法我贊同,。我身上這條裙子,，別人都以為我是新買(mǎi)的，其實(shí)這是我兩年前買(mǎi)的呢,，只是我喜歡用不同的方式搭配,，所以總能穿出不一樣的感覺(jué)?！?/section>銷(xiāo)售員：“是啊,，您再注意看下我們店的衣服，其最大的優(yōu)點(diǎn)就是容易搭配,，而不是追求新奇,！”李小姐：“嗯，那你覺(jué)得我穿什么樣的衣服適合呢,？”銷(xiāo)售員：“我看這件就不錯(cuò),，您的身材這么好，而這條裙子的設(shè)計(jì)走的正是復(fù)古路線(xiàn),，肯定能凸顯您的身材,。”李小姐：“是嗎,？我相信你的眼光,，我去試試看?！?/section>最后,，李小姐非常高興地買(mǎi)下了這條裙子。
在這個(gè)案例中,，當(dāng)李小姐說(shuō)想要再去別家看看時(shí),，銷(xiāo)售員并沒(méi)有放棄銷(xiāo)售，而是主動(dòng)承認(rèn)了李小姐的看法——產(chǎn)品種類(lèi)太少,。接下來(lái)她也并沒(méi)有以“已經(jīng)賣(mài)得差不多了”“新貨過(guò)兩天就到了”等做借口推脫,，而是表明雖然種類(lèi)少，但是款式經(jīng)典,、有特色等,，進(jìn)而讓李小姐發(fā)出這樣的感嘆：“你這么一說(shuō)，我還真發(fā)現(xiàn)你們店的時(shí)裝的確和其他店的不一樣,?！比缓?，她又對(duì)李小姐的品位進(jìn)行了一番夸贊，更是讓其對(duì)自己產(chǎn)生了信任感,，最終促成了購(gòu)買(mǎi),。那么，作為銷(xiāo)售人員,，當(dāng)遇到顧客說(shuō)要去別家看看的情況時(shí),，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？我們可以通過(guò)上面的案例,，做如下總結(jié)：
當(dāng)顧客說(shuō)“我想再去別家看看”時(shí),，銷(xiāo)售員要明白，這其實(shí)只是顧客的一種托詞而已,，你不要以為他還會(huì)再回來(lái)光臨你,，所以你應(yīng)做的就是要先穩(wěn)住他。
而要想留住顧客,，就要像案例中的銷(xiāo)售員一樣，用產(chǎn)品其他方面的賣(mài)點(diǎn)吸引住客戶(hù),，進(jìn)而轉(zhuǎn)移話(huà)題,。比如，你可以對(duì)顧客說(shuō)：“我們店里的產(chǎn)品雖然種類(lèi)不多,，但都是經(jīng)過(guò)精挑細(xì)選的,，款式既經(jīng)典又暢銷(xiāo)?！辈贿^(guò)需要注意的是,，你所說(shuō)的話(huà)一定要與事實(shí)相符。如果店里的產(chǎn)品并非如此,，卻硬要這樣說(shuō),，那丟掉的可能就不光是顧客了，還有店鋪的信譽(yù),。
現(xiàn)代社會(huì),，隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，在產(chǎn)品質(zhì)量和功能大同小異的基礎(chǔ)上,，人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)時(shí)也逐步帶有情感因素,，更加關(guān)注銷(xiāo)售方的服務(wù)態(tài)度，誰(shuí)的服務(wù)好,，就購(gòu)買(mǎi)誰(shuí)的產(chǎn)品,。所以說(shuō)，銷(xiāo)售員做好服務(wù)也是贏(yíng)得顧客非常關(guān)鍵的一環(huán),。如果服務(wù)得不周到,，就很有可能讓顧客感覺(jué)受到了冷落,，從而影響成交。
在追求時(shí)尚與個(gè)性的今天,，人們?cè)絹?lái)越注重產(chǎn)品的個(gè)性化,。我們?cè)谫?gòu)物時(shí)，也會(huì)不經(jīng)意地發(fā)現(xiàn)一些面積雖小卻很有特色的店鋪,，比如,，專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)民族服飾的店鋪、專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)精品小飾品的店鋪等,。這些店鋪雖然看起來(lái)不大,，但往往內(nèi)有乾坤。而如果這些店鋪的銷(xiāo)售員不懂得銷(xiāo)售的技巧,，不善言辭,，那顧客就會(huì)覺(jué)得產(chǎn)品種類(lèi)不足，還是會(huì)先去別家看看,。因此,，作為銷(xiāo)售人員，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)想去別家看看時(shí),，要想留住顧客,，就要讓他感受到產(chǎn)品的特別之處，或者具有某種特別的含義,，讓顧客改變?cè)瓉?lái)的觀(guān)點(diǎn),，用特色勾起顧客的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望，從而達(dá)成銷(xiāo)售,。當(dāng)客戶(hù)推托時(shí),，你要注意觀(guān)察客戶(hù)的反應(yīng)，比如,，客戶(hù)的面部表情,，身體語(yǔ)言，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和聲調(diào)的變化等,。然后再綜合各種信息,，進(jìn)一步展開(kāi)與客戶(hù)的周旋。在跟客戶(hù)進(jìn)行周旋時(shí),，必須及早地確定客戶(hù)最大的疑慮是什么,，如果把最大的問(wèn)題解決了，那其他問(wèn)題也就會(huì)迎刃而解了,。
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