管理層既是決策層的下屬,，同時(shí)又是實(shí)施層的領(lǐng)導(dǎo)；既是醫(yī)院管理戰(zhàn)略的執(zhí)行者,，又是醫(yī)院管理戰(zhàn)術(shù)決策的制定者,，中層管理者起著承上啟下的作用。因此,，醫(yī)院中層管理者的執(zhí)行力是醫(yī)院整體執(zhí)行力的核心,。 

    醫(yī)院管理主體分為三級(jí)：決策層,、管理層和實(shí)施層（圖1）,。其中管理層既是決策層的下屬,，同時(shí)又是實(shí)施層的領(lǐng)導(dǎo)；既是醫(yī)院管理戰(zhàn)略的執(zhí)行者,，又是醫(yī)院管理戰(zhàn)術(shù)決策的制定者,，中層管理者起著承上啟下的作用。因此,，醫(yī)院中層管理者的執(zhí)行力是醫(yī)院整體執(zhí)行力的核心,。 

    目前，三甲醫(yī)院中層管理者執(zhí)行力總體較好,，但也存在一些問(wèn)題,。

一、醫(yī)院中層管理者目前執(zhí)行力表現(xiàn)較好的方面

    1.院級(jí)目標(biāo)明確,，從院級(jí)向部門進(jìn)行的目標(biāo)分解清晰,、合理、有效,；

    2.院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)間信息溝通通暢,、有效，保證了院級(jí)決策及院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)決策認(rèn)識(shí)的一致性,；

    3.院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠給予職能部門管理者較為充分的工作支持和授權(quán),，使其能夠較為充分地發(fā)揮能動(dòng)性，并在需要的時(shí)候獲得領(lǐng)導(dǎo)支持;

    4.院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中層管理者考核思路清晰,；

    5.中層管理者整體素質(zhì)較好,，大多具有較為豐富的工作經(jīng)驗(yàn)或管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于解決職責(zé)內(nèi)的問(wèn)題具有一定的行之有效的思路和方法;

    6.職能部門內(nèi)部工作氛圍較好,，接到工作任務(wù)通常都能夠分工協(xié)作按時(shí)完成,，必要時(shí)可以互相提供幫助；

    7.大部分員工業(yè)務(wù)能力較好,，能夠勝任目前所在崗位,，并按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作任務(wù)。

二,、醫(yī)院中層管理者執(zhí)行力目前主要存在的問(wèn)題

職能部門內(nèi)部

1.任務(wù)分配計(jì)劃性和合理性有待進(jìn)一步提高

    醫(yī)院中層管理者在對(duì)下屬員工分配任務(wù)時(shí),，較多采用臨時(shí)有任務(wù)臨時(shí)分配的方法。這個(gè)方法的優(yōu)點(diǎn)是管理者接到任務(wù)即分配下去,，較少占用自己時(shí)間,，缺點(diǎn)是對(duì)下屬員工進(jìn)行任務(wù)分配缺乏計(jì)劃性，員工容易被臨時(shí)性工作干擾,，對(duì)員工工作效率和工作質(zhì)量影響較大,，員工滿意度較低（如圖2）。

2.各崗位職責(zé)有待進(jìn)一步明晰

    如圖3所示,，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)對(duì)科室各崗位職責(zé)進(jìn)行分析時(shí)發(fā)現(xiàn),，醫(yī)院的科室崗位間存在職責(zé)不清,、分工交叉的現(xiàn)象。在人員較少,、一人多崗時(shí),，崗位職責(zé)交叉有利于互相提供支持，完成工作,。但是崗位職責(zé)的交叉容易造成工作分工不明,，責(zé)任不清，接到任務(wù)互相推諉,，員工工作積極性不高的問(wèn)題,，最終影響工作任務(wù)完成的質(zhì)量和效率。

3.工作流程細(xì)化,、規(guī)范化和固化程度不足

    醫(yī)院?jiǎn)T工基本能夠就自己工作范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)流程達(dá)到熟悉程度,，但目前醫(yī)院尚缺乏細(xì)化、規(guī)范和固化的工作流程,。員工往往憑經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)慣性工作,，在遇到新問(wèn)題或者特殊問(wèn)題時(shí)，往往缺乏解決辦法,，影響工作流程的通暢性,。

    同時(shí)，由于工作流程細(xì)化,、規(guī)范化和固化程度不足,，部門間在流程銜接上問(wèn)題較多，部門間協(xié)作效率低下,。

職能部門間

1.溝通協(xié)作需進(jìn)一步改善

    訪談發(fā)現(xiàn),，醫(yī)院各職能部門內(nèi)部協(xié)作較好，能夠順利完成工作,。但在需要部門間溝通協(xié)作時(shí),，往往效率低下，問(wèn)題較多,。此時(shí),，往往需要各自部門報(bào)告給主管領(lǐng)導(dǎo)才能解決問(wèn)題。這給院領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)了較多困擾,，干擾了院領(lǐng)導(dǎo)正常工作,。

    調(diào)研后，我們認(rèn)為,，醫(yī)院職能部門間溝通協(xié)作效率低下的主要原因有：

a)部門間傳統(tǒng)上“各自為政”,，彼此交往相對(duì)較少，缺少部門間溝通的習(xí)慣。

b)部門間流程接口不規(guī)范,，部分工作存在推諉,。

c)職能部門績(jī)效評(píng)估存在不足，不能有效激勵(lì)部門間主動(dòng),、積極協(xié)作,，存在“干多干少一個(gè)樣”,、“干與不干一個(gè)樣”,、“干多錯(cuò)多，不如不干”的思想,。

職能部門對(duì)臨床科室

1.服務(wù)主動(dòng)性需要進(jìn)一步提高

    如圖4所示,，18%的職能科室員工對(duì)職能部門的執(zhí)行力不滿意，同期有40%的臨床科室員工對(duì)職能部門的執(zhí)行力不滿意,，兩者相差2倍以上,。可以認(rèn)為職能科室員工自評(píng)執(zhí)行力與臨床科室員工對(duì)其期望尚存在較大差距,。

    結(jié)合訪談發(fā)現(xiàn),，臨床科室員工對(duì)職能科室最不滿意的是職能科室員工服務(wù)的主動(dòng)性。臨床科室員工認(rèn)為其在需要職能科室員工提供服務(wù)或支持時(shí),，往往不能及時(shí)有效地獲得,，通常需要多次催促，甚至利用私人關(guān)系才能解決問(wèn)題,。這一問(wèn)題影響了臨床科室員工對(duì)職能科室員工服務(wù)的滿意度,。

2.溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng)

   醫(yī)院臨床科室員工在向職能科室提出問(wèn)題或請(qǐng)求后，往往得不到答復(fù),，而且在問(wèn)題沒(méi)有解決的情況下,，甚至出現(xiàn)連問(wèn)題出在哪里的答復(fù)都沒(méi)有的情況。這在客觀上給臨床需要解決問(wèn)題的人員造成了無(wú)預(yù)期等待的焦慮,，導(dǎo)致臨床員工對(duì)職能科室服務(wù)的不滿,。

    究其原因，主要是職能科室員工工作中沒(méi)有形成系統(tǒng)的工作規(guī)范流程,，缺乏必要的溝通規(guī)范和技巧,，在問(wèn)題不能按時(shí)解決時(shí)沒(méi)有對(duì)臨床員工及時(shí)提供反饋。

3.監(jiān)督到位,，但問(wèn)題糾正力度較弱

    醫(yī)院核心職能科室在對(duì)臨床業(yè)務(wù)進(jìn)行職責(zé)內(nèi)監(jiān)督時(shí),，能夠做到主動(dòng)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作中存在的問(wèn)題和隱患,，并將問(wèn)題提供給臨床相關(guān)科室,。但是，在監(jiān)督臨床科室糾正問(wèn)題時(shí)，往往由于“人情”的原因,，不能有效督導(dǎo)臨床改正問(wèn)題,，導(dǎo)致其監(jiān)督效果受到影響。

建議

增進(jìn)溝通,，用績(jī)效,、培訓(xùn)提高管理水平

    1．利用績(jī)效評(píng)估體系促進(jìn)部門工作主動(dòng)性：無(wú)論是臨床科室或職能科室，接受服務(wù)后均有義務(wù)對(duì)服務(wù)進(jìn)行匿名評(píng)價(jià),；評(píng)價(jià)結(jié)果納入年終部門/個(gè)人績(jī)效考核中,，與個(gè)人收入及晉升掛鉤。為避免人為因素對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的干擾,，建議通過(guò)信息化平臺(tái)實(shí)施,，保證不受人為因素干擾，同時(shí)也避免了相關(guān)部門面對(duì)“人情”時(shí)的左右為難,。

    2．增加溝通渠道,，改善部門間溝通：增加溝通渠道，尤其是增加多種非正式溝通渠道,，促進(jìn)不同級(jí)別人員以及不同部門間管理者/員工的溝通和關(guān)系和諧,，便于跨部門工作順利完成。

    3．培訓(xùn)管理者：通過(guò)培訓(xùn),，向管理者傳輸時(shí)間管理模型,、將員工工作納入自身工作計(jì)劃等理念，提升他們的8項(xiàng)能力（領(lǐng)悟能力,、計(jì)劃能力,、指揮能力、控制能力,、協(xié)調(diào)能力,、判斷能力、授權(quán)能力,、創(chuàng)新能力）,，促進(jìn)中層管理者和基層員工從事行政管理工作的效率和質(zhì)量，減輕其工作壓力,。

    4．通過(guò)用文字固化業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)：規(guī)范部門內(nèi)部和部門間業(yè)務(wù)流程以及各部門崗位職責(zé),，提高職能部門工作效率。

    5．加大院務(wù)公開(kāi)透明度：讓基層員工了解醫(yī)院發(fā)展的各項(xiàng)工作,，使其具有更高的歸屬感,，調(diào)動(dòng)其工作熱情。

    6．完善醫(yī)院人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃,。

    7．利用信息化平臺(tái)進(jìn)行信息自動(dòng)反饋,、服務(wù)結(jié)果評(píng)價(jià),、格式化信息發(fā)布，以促進(jìn)部門內(nèi)和部門間工作的協(xié)同性,。

轉(zhuǎn)自——艾力比.醫(yī)院觀察