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案例一：貴重物品寄存 5月12日，某會議會務(wù)組人員到總服務(wù)臺找到小b寄存攝像機等貴重物品設(shè)備,，總臺小b按規(guī)定請客人出示證件及提供房號,。但此客人拒不出示，提出其在11日存的時候前臺服務(wù)員就直接存了,，為什么今天又必須要這要那的,？認為是總臺小b在故意刁難她，于是就投訴至大堂副理處,。AM首先向客人致歉,，請其到總臺旁邊傾聽其投訴。 經(jīng)了解該客人在11日寄存時,，總臺小a未按酒店貴重物品寄存相關(guān)規(guī)定辦理,，未登記客人的證件，僅用行李牌寄存且物品沒有入保險柜,。同事,，此客人未有住宿，只是到店參會且自己未帶身份證,。AM了解后向客人解釋了登記證件的重要性后,，并請其陪同人員出示了身份證親自為其辦理了寄存手續(xù),，并請其妥善保管保險箱鑰匙后贏得了客人滿意。 其實高星級酒店須為住客提供前臺貴重物品寄存服務(wù)在國家旅游局星級評定中有所規(guī)定,，但酒店均有嚴格的貴保室寄存規(guī)定和培訓(xùn)貴重物品的寄存流程,，凡貴保室寄存必須提供寄存人的證件并登記、入保險柜,。 案例二：停車卡 5月13日凌晨,，一位常客莫先生找到夜班值班大堂副理投訴前臺夜班值班小a,，其表示自己剛剛到總服務(wù)臺刷免費停車卡,，但小a拒為其刷卡，累積起來小a已3次未給自己刷卡,，莫先生也表達了自己的憤怒,。 夜班值班大堂副理首先向常客莫先生致歉,，并核實其房號,，經(jīng)核實常客莫先生未住店,，不符合免費停車服務(wù)的規(guī)定,，因此婉拒客人。此時莫先生反饋稱之前也發(fā)生過類似的事情,，但都成功刷卡，唯獨今天不行且被同一服務(wù)人員拒絕三次,，導(dǎo)致莫先生在朋友面前丟了面子,。 AM再次向其致歉表明酒店規(guī)定未住店是要收取停車費的，請其理解,。于是此客人在凌晨1:20左右當(dāng)AM面致電了酒店分管副總經(jīng)理,，副總經(jīng)理在了解此情況后也婉拒了客人。?？湍壬鸁o奈的離開了,。 案例一：一杯被替換的水 伴著縷縷晨曦,，新的一天開始了,！餐飲部服務(wù)員小梅懷著愉悅的心情開始了一天新的工作。這時,，一位女士慢慢走向散客零點區(qū),，小梅主動微笑迎接，為客人雙手遞上菜單,，女士打開餐牌仔細的看著,，小梅習(xí)慣性的為該女士倒了一杯溫水。但遠遠的,，小梅看到女客人用手去碰杯子,，卻沒有立即拿起又放了回去，眉頭皺了一下,。 此時小梅在思考,，這位客人為何在用手碰了一下杯子后，又將手縮回,，是否因為水溫不夠燙,，那么，客人是否需要一杯開水呢,？于是,，小梅嘗試性地倒了一杯開水端過去，詢問是否需要替換客人桌上原有的溫水,，透著那濃濃的水蒸氣,，女士望著小梅，簡單的點點頭,，什么也沒說,，卻露出了一臉滿意的笑容！用餐完畢后,，女士微笑的看著她說："謝謝",。 小梅懷著的喜悅的心情收拾著桌子，疲倦似乎都離小梅遠去,，感覺是那么的輕松,。“在工作中我找到了那份快樂”,，因為她總在用心服務(wù),，所以上班對小梅來說不僅僅是應(yīng)付工作中所謂的"使命"，不論自己做什么,，都會覺得是那么的輕松,，并為自己的工作感到無比的自豪。 評析：從酒店入職培訓(xùn)中,，我們就知道酒店的服務(wù)宗旨是想客人之所想,。在客人開口之前,，我們先幫客人解決問題，這就是我們服務(wù)中所謂的"超前意識",，案例中小梅用心去觀察賓客的一舉一動,，從賓客手碰了下杯后縮回并稍皺了下眉，察覺出客人的需要并最終贏得客人的滿意,。 所以只要我們用心極致,，才能觀察出客人的需求。用心服務(wù)其實并不是很難,，從客人的一舉一動仔細觀察就可以了解到,，再為其提供服務(wù)，就能夠贏得客人的滿意,。這種行為,、這種意識值得我們大家學(xué)習(xí)、借鑒,，同時愿這種服務(wù)意識能夠在酒店行業(yè)發(fā)揚光大,，持之以恒。（從細節(jié)體現(xiàn)關(guān)懷） 案例二：遺失的物品 某日,，賓館有一個四百多人的大型會議,，從早上7:00開始就陸續(xù)有客人來到酒店。熙熙攘攘,，頓時讓寧靜的大堂喧鬧了起來,，8:00左右在大堂進出的人群中有位客人著急地來到總臺，神色緊張,，客人稱自己是來參加本次**會議,，是坐公交車到我酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了,，尋求酒店幫助不知能不能找到,。 一旁的禮賓員小李聽到后馬上過來平息客人的緊張：“請您不要擔(dān)心,，我們可以幫您聯(lián)系公交公司的調(diào)度室問一問,，可能東西還在車上。要不您把當(dāng)時具體情況告訴我,，我馬上幫您聯(lián)系尋找,。” 客人聽后情緒稍適穩(wěn)定下來,，連聲稱好并將當(dāng)時具體情形告訴小李,。小李先讓客人上去開會，然后上報了當(dāng)值大堂副理取得授權(quán)同意后馬上外出趕到離酒店最近的公交車調(diào)度室,。小李將客人的情況和調(diào)度員講明,，果然客人遺忘在車上的物品正在調(diào)度室里,。找到客人遺留物品后的小李心情是十分的愉悅，比找到自己失而復(fù)得的的物品還甚高興,。 于是小李馬上致電給客人稱物品已找到,，并且請客人配合一一核對物品。之后客人散會后找到當(dāng)值大堂副理表示非常感謝禮賓員小李的幫助,，連聲夸獎酒店的服務(wù),，連連聲稱真是想不到、真是想不到啊,。此時禮賓員小李也露出會心的微笑…... 評析：對于客人的“不小心”,，對酒店人來說太司空見慣了，案例中的禮賓員小李不僅僅是提供前廳日常服務(wù),，還體現(xiàn)了我們服務(wù)中的“金鑰匙”的功能,，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求,。酒店服務(wù)人員都應(yīng)具備“金鑰匙”服務(wù)意識,，將服務(wù)做精做細，創(chuàng)造滿意加驚喜的對客服務(wù)效果,。 另外,，往往賓客在投訴過程中，客人的心情都是激動的,，表現(xiàn)出非常的著急,，此時我們的服務(wù)人員切記被賓客帶動，在以往的案例中,，往往新同事容易被客人帶動情緒,，一緊張、著急忘記了服務(wù)流程,，最終服務(wù)也出現(xiàn)紕漏,，造成客人的進一步不滿。這個時候我們需要做的是更加鎮(zhèn)定,，仔細聆聽賓客的投訴時,，需認真捋清思路邏輯，尋求解決方案,，并按照流程一步一步做,，最終完美的為客人解決問題。 服務(wù)案例三：圣誕音樂的困擾 圣誕節(jié)前夕的某日早晨7:00左右,，忙忙碌碌的總臺照舊忙忙碌碌,，此時總臺接到0528號住客電話投訴走廊音樂影響入眠。 大堂副理Charm得知其投訴后迅速致電酒店音控室,，請音控師立即關(guān)小背景音樂音量,，同時趕到0528號門外查噪音情況,。為了讓客人不再有進一步的不滿，同時去樓下0428號房（非住人房）里觀察房間里是否仍舊有背景音樂,。Charm發(fā)現(xiàn)酒店28號房型外正對著背景音樂的喇叭,，所以住在此房型的住客感覺特別明顯。 與此同時總服務(wù)臺再一次接到0528客人電話,，強烈投訴音樂未關(guān)閉,。Charm意識到問題的嚴重性，故立刻上報到當(dāng)日的酒店值班經(jīng)理闡明緣由關(guān)閉背景音樂,，并做好客人的回訪工作,，終于0528號房住客終于沒有了進一步的投訴。 次日一早,，Charm接待了0528號房來自上海的兩位女士退房時了解到,，兩位客人對聲音特別敏感，當(dāng)初選擇酒店也是因為評價說酒店很安靜,，并未料到背景音樂的問題,。Charm向兩位女士致歉后，并遞上了自己的名片,，表示感謝客人的建議,，下次入住后可聯(lián)系本人給予升級處理，同時為客人安排好出租車并送其離店,，歡迎其下次還是選擇我酒店,，至此這兩位女士基本無異議的離開了。 評析：平時播放的舒緩的背景輕音樂沒有住客投訴過,，但是圣誕音樂本身節(jié)奏比較歡快,，樂器音重，還有合唱伴奏,。比平時播放的舒緩輕音樂更明顯,，容易影響較敏感類型的住客。這個事件,，看著不大,，但且嚴重影響了住客的入住體驗。酒店“立即關(guān)閉背景音樂,，并且大堂副理親上房間體驗入住效果”,，這一點本著以客為尊,，讓客人感覺到我們的重視和關(guān)懷,。 根據(jù)賓客意見在不違背大眾客人利益和酒店大利益前提下更改酒店規(guī)定，贏得客人的滿意是必要的,。圣誕節(jié)日期間,，在周末將早上開啟時間靈活延后至為8:00,，而在中午12:00-14:00和晚上20:00-22:00將音量調(diào)小，改變酒店規(guī)定做到不影響住客休息,，同時又能營造節(jié)日的氛圍,，以達到酒店與住客雙贏的局面。 如果各位酒店人有更多值得分享的案例或者遭遇其他棘手案例不知如何處理,， 歡迎在文末留言,，酒店內(nèi)參將挑選精選案例整理成合集發(fā)表。 想成為酒店內(nèi)參專欄作家,，趕快加酒店內(nèi)參薩莉醬微信吧：hoteln
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