客房的衛(wèi)生明明沒有做好,，管理人員卻不聞不問,，等質檢被發(fā)現(xiàn)，他一句“沒注意”就過去了,，下次再檢查的時候,，還是同樣的問題。不僅客房如此,，前臺的服務也是,，前臺工作人員沒有著工工裝，臉上沒有微笑,，交班本上的內容沒有記錄完整,，房卡也有很久沒有盤點了……這一系列的簡單問題，為何管理人員看不到呢,？2013年6月,，我一個酒店朋友到新店任職，和原老店長交接,，經(jīng)過客房走廊時,，發(fā)現(xiàn)墻紙上很多腳印。之后和老板溝通說到這個問題,，老板嘆一口氣說道：這么明顯的問題,，店長都看不到，我要這店長有什么用,？如果你仔細觀察身邊酒店管理者,，會發(fā)現(xiàn)身邊真的挺多這樣的人，他們管理一個部門,、或是整個酒店,，說起管理非常專業(yè)，從營銷4P理論,，聊到執(zhí)行力培養(yǎng),，沒有他不會的，但是,，一旦當他上任后,，就不如他所說的那樣了——酒店經(jīng)營上不去,，衛(wèi)生做不好，員工諸多怨言,，客戶也不信任他……而造成這一現(xiàn)象的原因,，是他對許多簡單的問題,，視而不見,。這不太現(xiàn)實：墻紙上有污漬這樣的問題,，只要走一遍就能夠看見,；前臺交班本沒寫清楚，檢查一次就能知道,；大廳公共衛(wèi)生沒做好,，走一圈就清楚了。從我們與上千這酒店溝通的結果來看,，造成這一現(xiàn)象的根本原因,，在于以下3點：我們?yōu)榫频晟祥T指導時,，其中有一項工作是與主要管理人員聊天,。這個簡單的聊天，是為了摸底管理人員,，對于酒店的認知程度怎樣,，對自己的工作內容是否熟悉，知不知道自己要做哪些事情,。本以為,，多數(shù)管理人員會知道自己要做什么，但實際情況卻不是這樣,。店長到總臺頂班,、到客房做衛(wèi)生,、還有替保安崗的。我們問他上個月的平均房價,，他搞不清楚,；問上個月的REPAR值，他不清楚,；問他上個月成本是多少錢,，不清楚；問協(xié)議客戶數(shù)量有多少,，他不清楚,。
這很危險，作為管理人員，如果不把管理的工作做好,，會造成整個團隊像無頭蒼蠅,，不知道往哪里努力，因此,，也出現(xiàn)了管理人員天天在救火：這里員工吵架了,，去評理；那里員工不會做計劃衛(wèi)生,，去教他,；網(wǎng)絡掉線了，去修網(wǎng)絡,；前臺投訴,，去處理投訴……我們認為，這樣的管理人員,，看起來做了很多事,，實際上他所做的事情，都是因為管理不善而造成的,。另外一種原因,，許多職業(yè)經(jīng)理人認為，老板請我過來,，我得做點事情給老板看,，這樣老板會認可我。我們與近300名酒店業(yè)主溝通后發(fā)現(xiàn),，現(xiàn)在的業(yè)主,，多數(shù)認可那些把工作安排得緊緊有條，整個酒店秩序迥然的管理者,，而那些“看起來很忙”的管理人員,，業(yè)主的評價是：“他很努力，但能力有限,?！?/section>因此，酒店管理者應誠實本份地回歸自己的工作,，把工作安排好,，把團隊帶好，讓酒店產(chǎn)生效益,。酒店是個長期經(jīng)營的過程,，店長的工作看起來體面,，實則非常辛苦,。24小時呆在酒店，有事必須立馬到,，立馬解決,，客戶會半夜打電話給你……等等工作讓管理人員煩不勝煩。
當一個人的工作忙到極點后,，人的身心會自然地要求你“懶”,。管理人員的精力被客戶占去，他就沒有精力去管客房的細節(jié),；當他管好了客房,，就沒精力去管前臺；管好了前臺就沒精力管營銷了……于是,，造成了“懶”的假象（當然也不排除，有的管理人員是真的很懶）,。實際上,，這是“工作超負荷”的表現(xiàn)，酒店應該要加管理人員了,。管營銷和客房,，是不同的風格，負責營銷要求性格活潑開朗,，積極互動,，與客戶能夠良好溝通；同時負責客房營銷工作，需要多重性格且情商極高的人才能做好,。我們也發(fā)現(xiàn),，許多做客房出身的管理人員，即使做到店長,，在營銷方面也不強,；做營銷出身的店長，在客房細致化管理方面,，做得不夠好,。這不是他們能力的問題，可能是多年來的工作經(jīng)歷,，將他們的性格塑造成了這樣,，幾乎無法改變。以上兩種情況,，容易造成管理上顧此失彼,，把整個團隊帶亂,，解決辦法后面會說到，我們先講第2點,，沒有團隊意識,。
這里要說的，不是指“在團隊里不配合工作”這樣的概念,，而是“不會運用團隊”的問題,。管理人員最大的職能，就是帶好團隊,，培養(yǎng)他們,、發(fā)揮他們的力量，讓他們把事情做好,，最后為企業(yè)盈利,。碰巧的是，我們走了這許多酒店,，多數(shù)管理者在組建團隊,、培養(yǎng)團隊、使用團隊上,，都存在問題,。絕大多數(shù)管理者,，在組建團隊的時候，首先想到的是原來認識的某某人,，可以來我這里工作,，成為我團隊中的一員，而不是衡量整個團隊還需要什么樣的人進來,。這與酒店人的發(fā)展歷程密切相關,。酒店行業(yè)是個沒有培養(yǎng)的行業(yè)，多為老人帶新人,，不斷跳槽獲得晉升,。由于老人帶新人的模式會摻雜很多情感在里面，這些情感會使管理者與業(yè)主形成對立面,，將業(yè)主當成團隊的“敵人”,。這樣的局墊一旦形成，會進一步促進管理團隊之間的情感,，情感達到足夠深的時候,，就會左右決策。比如,，2004年認識的一個酒店前輩,，為人很好,，對兄弟們很照顧，當他有新項目的時候,，會先打電話給原來的兄弟們：我這里有個項目,，都過來吧，現(xiàn)在還有營銷的崗位,，你來做吧,。其實，被叫過去的人,，根本沒有營銷經(jīng)驗,，去了之后，也做不好營銷,，僅僅是因為有感情,，才叫他過去工作。這種“唯人是用”的團隊組建方式,，會造成管理者在某些方面做不到位,。于是就有了客房衛(wèi)生永遠做不好、前臺總投訴,、客戶開發(fā)不到位的情況。如果團隊中某些人員能力不夠，那就得好好培養(yǎng)他,，讓他達到某些能力,，這樣才能避免管理失衡。但酒店行業(yè),，幾乎不培養(yǎng)人,。多數(shù)業(yè)主沒有培養(yǎng)員工的意識，他們認為,，做得好就做,，做不好就辭退，我再招一個,。多數(shù)管理人員也沒有自我學習的精神,，由于酒店行業(yè)極度缺人，有可能剛工作2年的員工,，就做到了店長,，雖然名義上叫店長，實際并沒有店長的能力,。由于成功來得太簡單,，發(fā)現(xiàn)自己是領導后,，容易飄，認為天下唯我獨尊,，面對新形勢,、互聯(lián)網(wǎng)，也不去認真學習研究,，守著自己的老辦法說事,，認為此處不留爺自有留爺處，反正我是店長了,。那些生意不好酒店,，哪家不是因為管理者能力不足造成的？（除了一開始就投資失誤的酒店）那些天天找工作的店長,，哪個不是因為能力不足而失業(yè)的,？（與老板良好相處，也是能力的一種）并且,，多數(shù)酒店的發(fā)展,，最后都被人才的問題而束縛，海鴿學院里面有很多例子,，這里不多說,，有興趣的可以去了解下。初級管理者是帶頭的,，有事我來干,，你們跟著我。這樣的管理人員最后都得累死,；中級管理者和員工一起干,，你們干，我也來,，我們是個團隊,。這樣的管理者做不大，頂多做個店長了不得了,。高級管理者是自己沒事干,，下面成員搶著干。這樣的管理者能成大事,。管理者不是消防員,，并不是要等問題出現(xiàn),，然后帶隊去滅火，這樣的管理者是沒能力的表現(xiàn),。真正優(yōu)秀的管理者,，是能夠及早發(fā)現(xiàn)問題，避免問題的出現(xiàn),，預見那些有可能出現(xiàn)的問題,。比如，預見員工的情緒,。團隊中的一些細節(jié)問題,，導致了某個員工的情緒，這個情緒不解決,，積怨以后,，有可能爆發(fā)為離職。所以優(yōu)秀的管理人員,，會在員工情緒上,，做許多提前性的工作，防止團隊潰散,。又比如,，預見客房衛(wèi)生投訴。不把計劃衛(wèi)生安排好,，哪天被細心的客人發(fā)現(xiàn),，鐵定會產(chǎn)生投訴，為了避免,，所以提前安排員工把計劃衛(wèi)生做好了。這些是真正管理能力的體現(xiàn),。至于前臺經(jīng)理要生孩子,，提前準備好人選的培養(yǎng)；客房經(jīng)理要回家休息半個月,，提前讓他把工作交待給某個領班,，然后檢查這個領班的工作干得如何……這些是真正會使用團隊的表現(xiàn)。我們說好的管理者,，能夠臨危不亂,，處事穩(wěn)重，這樣才能掌控大局,。而多數(shù)管理者,，容易被環(huán)境左右。老板說生意不好,，于是應付式地想個活動方案，這種情況在中小酒店很常見,。當活動沒有效果后,，又得挨老板一頓批：花了這些錢做的活動，效果呢,？
我想許多職業(yè)經(jīng)理人會有這樣的困惑,。其實，老板需要的,，是把生意做好,，并不是一個活動方案。提出你的計劃,，然后按計劃去執(zhí)行,，一周后取得效果，這很好,。這之間的區(qū)別在于,，管理者有沒有被老板打亂自己的經(jīng)營思路。通常情況下,，能夠成為店長的人,，都有自己的經(jīng)營思路。他們如果按照自己的經(jīng)營思路去做,，80%以上的概率會成功,。然而，由于自己的想法不堅定,，被周邊環(huán)境和人影響,，導致經(jīng)營思路沒有堅定地執(zhí)行下去，最后成了四不像,。本來制定好的協(xié)議客戶政策,，因為聽到某個客戶的反饋而臨時修改,，修改后又被其它的客戶埋怨；或者,，本來制定好的OTA營銷政策,，因為OTA業(yè)務經(jīng)理的游說，而中途改變了自己的政策,，從而導致會員體系受到影響,，老客戶丟失；這種情況，實屬不值,。如果你本來制定的經(jīng)營思路是對的,，你很清楚地知道，未來1年要怎么做都了然于胸,，那就不應該被其它的思維左右,，堅定地按照自己的想法做下去，就會有收獲,。我們在實際的到店過程中,，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣的情況，管理者的思路被合作者帶跑,，造成了會員或是老客戶受損,，這樣明顯的問題，卻一直沒有得到重視,。我所認識的一個店長，特別喜歡和我說：員工不愿意,、員工怎么說,、員工怎么樣……理解員工、體諒員工,、關心員工都沒有錯,，但決策問題應該由管理者自己來做，不應受到員工的影響,，什么樣的事情是員工要克服困難去做的,，什么樣的事情是不希望員工去做的，什么時候要嚴厲批評,，什么時候要堅持推進,，什么時候要適當寬松……這正是管理者的藝術所在。整體來說,，如果被周邊環(huán)境左右了管理者的想法，容易造成管理者“視而不見”的明顯問題,，而且,，這樣的問題會一犯再犯，一錯再錯,，得不到改善,。管理者都希望把團隊帶好、把酒店管好、為酒店盈利,，而在實際管理過程中,，總會出現(xiàn)那些明顯的問題，這就是沒有管理好,。出現(xiàn)這些問題的時候,，可以從以上3點來分析，哪一環(huán)出了問題,，就對癥下藥,，把它解決。
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