保險(xiǎn)世界，品質(zhì)生活 ——保銷商學(xué)院 蹇宏是一個(gè)經(jīng)歷過大喜大悲的人,。1997年8月,，蹇宏進(jìn)入了深圳一家保險(xiǎn)公司。1999年蹇宏成為中國第一個(gè)MDRT頂尖級會(huì)員,。MDRT是世界壽險(xiǎn)業(yè)行銷高手的一個(gè)國際性組織,，來自50個(gè)國家和地區(qū)的500家保險(xiǎn)公司。2001年蹇宏成為MDRT中國區(qū)地方主席,，被業(yè)界人士稱為“中國保險(xiǎn)營銷第一人”,。 銷售的技巧在我看來并不是十分的重要，重要的是你對銷售本身熱不熱愛,。很多人問我,，你每天工作十幾個(gè)小時(shí)、全國各地到處跑,、做演講,、還要做業(yè)務(wù)，你累不累,？
這時(shí)我就要反問一句：你打麻將的時(shí)候累不累,？打麻將熬兩天兩夜也不累，為什么呢，喜歡,。
同樣,，對推銷，你是不是把它當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè),，當(dāng)作一個(gè)你喜歡的東西,。當(dāng)你把推銷當(dāng)作一項(xiàng)工作的時(shí)候，可能就會(huì)覺得很艱難,。
做任何事情都要講究方法,。掌握方法以后，就會(huì)覺得事情非常簡單,。同樣的,，銷售難不難，難,。銷售保險(xiǎn)可能比銷售證券還難，因?yàn)樗前岩粡垘资旰蟛庞玫蒙系募堎u出去,。比這更難的事是向和尚推銷梳子,。最厲害的，是把死亡推銷出去（比如某些邪教）,。
推銷可以達(dá)到一種至高無上的境界,，這種境界就是你坐在那兒不動(dòng)，主動(dòng)有人來問你,。一流業(yè)務(wù)員推銷理念,、思想，二流的推銷方案,，三流的推銷商品,，末流的賣不出去。沒有推銷不出去的東西,，只有推銷不出去東西的人,。
我個(gè)人不太贊成過多地強(qiáng)調(diào)推銷的技巧，因?yàn)檫@樣一來就成了每天去搞定客戶,。講再多的技巧,，要掌握一個(gè)大的原則，那就是站在客戶的角度去想：我這樣的技巧能不能給客戶帶來附加的價(jià)值,。
專業(yè)推銷,，就是按一定的程序、一定的步驟,、一定的方法將推銷過程分解量化,，進(jìn)而達(dá)到一定目的的推銷。專業(yè)化推銷，是推銷的專業(yè)化,，是專業(yè)不斷支配自己的行動(dòng),，進(jìn)而養(yǎng)成的專業(yè)推銷習(xí)慣。專業(yè)化推銷是市場的選擇,，是推銷人員長期追求的工作品質(zhì),。
要把推銷做成功，一定有個(gè)流程,。這個(gè)流程必須做成專業(yè)化的,，才有可能把它做成一個(gè)良好的習(xí)慣，或是一個(gè)良好的方法,。專業(yè)化推銷流程包括七個(gè)步驟： 光把這七個(gè)流程寫下來,、記住是不夠的，關(guān)鍵是要融入我們的智慧,、融入我們的心,。做任何事情都要靠“悟”，而不是靠單純地去聽,、去學(xué),。
人生中最大的一次推銷：戀愛
在我們的人生中，有很多事情是需要這樣一個(gè)流程才可以成功的,。比如說婚姻,。世界上最成功的推銷就是結(jié)婚。要把一個(gè)本來不認(rèn)識(shí)的人變成要和自己生活在一起的人,，比銷售證券難多了,。婚姻涵蓋了所有的專業(yè)化流程,。
先是計(jì)劃：我要找一個(gè)什么樣的人,，我要做一些什么樣的準(zhǔn)備。
主顧開拓：去哪里找,。戀愛的對象就是客戶,。在市場營銷里，講“陌生市場的開發(fā)”,。其實(shí)人剛生下來,，一個(gè)人都不認(rèn)識(shí)，從推銷的角度講,，所有的人都是陌生的,。當(dāng)你想找一個(gè)喜歡、但又不認(rèn)識(shí)的女孩子的時(shí)候會(huì)怎么做,？當(dāng)你想要找一個(gè)人的時(shí)候,，你怎么都可以認(rèn)識(shí)她,，可以制造認(rèn)識(shí)的機(jī)會(huì)。
接觸前的準(zhǔn)備：你要了解對方喜歡什么,，喜歡去哪里逛街,、喜歡吃什么、喜歡什么樣的運(yùn)動(dòng),、喜歡聊什么話題等等,。有時(shí)候女孩子會(huì)說：這個(gè)男孩子怎么這么了解我。其實(shí)他不是了解你,，是做好了接觸前的準(zhǔn)備,，他早就把你調(diào)查清楚了，這樣做什么事他都能摸透你的心,。 接觸：談戀愛的時(shí)候沒有人一見面就說：“我很優(yōu)秀,，你做我的老婆吧?！边@樣談是不會(huì)有結(jié)果的,。但今天做銷售的，卻都是這樣做的,，恨不得別人馬上就買,。所以在接觸的時(shí)候，一定會(huì)有一個(gè)非常自然的過程,。
說明：談戀愛時(shí)有沒有這樣說話的：“我覺得我這個(gè)人真的很優(yōu)秀，我豪氣,，我懂文學(xué),，我體格健壯，又有錢……你嫁給我吧,?！睕]有這樣去說明自己的。
所有談戀愛的人,，談的都是和戀愛無關(guān)的事,，比如文學(xué)、音樂,、時(shí)事,、笑話，全是閑聊,。而我們做銷售,，談的全是和銷售有關(guān)的話題。銷售很難而戀愛很輕松,，是因?yàn)槲覀儗φ麄€(gè)專業(yè)化流程的理解是不一樣的,。
促成：人與人之間促不促成,，是非常自然的。促成是不用去問的,。結(jié)婚是怎么結(jié)的,？在戀愛的過程中，總有天黑的時(shí)候,，你要送她回家,；總有刮風(fēng)、下雨的時(shí)候,，你要為她遮風(fēng)擋雨,，也就是說，總有打動(dòng)她的時(shí)候,，這就足夠了,。銷售也是一樣的。你只要在過程中能找到一刻或者一件小事打動(dòng)他,，就ＯＫ了,。從這個(gè)角度講，銷售一點(diǎn)都不難,。
戀愛的時(shí)候你會(huì)把戀愛的對象放在心上,，會(huì)去全身心地了解對方的需求，這就叫客戶需求分析,。而很多的銷售是站在自己的角度,，雖然嘴上講要為客戶怎么樣，要提供親情式的,、貼身的,、個(gè)性的、人性的服務(wù),，但實(shí)際上還是站在自己的角度,，很少有站在客戶的角度。所以今天的銷售會(huì)做得比較難,。
中國的戀愛過程就缺少一個(gè)：售后服務(wù),。如果沒有售后服務(wù)，家庭就會(huì)出現(xiàn)問題,。當(dāng)你認(rèn)為,，他已經(jīng)是你先生了，她已經(jīng)是你老婆了,，沒有什么再需要去做的了,，你不去做售后服務(wù)，別人就會(huì)去服務(wù),。
所以,，自己的客戶一定要自己服務(wù),。如果別人服務(wù)得好，最后有可能你的太太變成別人的太太,。一個(gè)客戶今天把錢交給你這個(gè)ＦＣ,，如果你的售后服務(wù)不好，明天不一定還把錢交給你,。 目標(biāo)不同導(dǎo)致方法不同
你所制訂的銷售目標(biāo)不一樣的時(shí)候,，所產(chǎn)生的方法也是不一樣的。比如說,，現(xiàn)在叫你去推銷打火機(jī),，每個(gè)打火機(jī)能賺一塊錢，三個(gè)月的時(shí)間,，你想賺多少錢,？如果你的目標(biāo)是１０萬，你的方法可能是到街上一個(gè)一個(gè)去賣,；如果你的目標(biāo)是一個(gè)億,，你的方法可能是和卷煙廠達(dá)成協(xié)議，每賣一包煙就送一個(gè)打火機(jī),。
目標(biāo)的不同導(dǎo)致方法的不同,，不是有方法之后再有目標(biāo)的。目標(biāo)一定要明確,，你想賺多少錢才能產(chǎn)生賺那么多錢的方法,，然后你才能把專業(yè)化的流程運(yùn)用到實(shí)踐中去。
怎樣去制訂你們ＦＣ團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo),？這個(gè)目標(biāo)有多高都不怕,，怕的是你在這個(gè)目標(biāo)下沒有方法。
想什么樣的客戶,，就做什么樣的人
成為ＦＣ之后，最大的問題就是：你的客戶在哪兒,？
尋找客戶的方法不外乎以下幾種：緣故關(guān)系法,、介紹人法、陌生拜訪法,、ＤＭ信函開拓法,、目標(biāo)市場法等等。在證券行業(yè),，我認(rèn)為目標(biāo)市場法是比較適用的,。
我們做保險(xiǎn)的，是繳盡腦汁要去認(rèn)識(shí)人,。深圳有個(gè)業(yè)務(wù)員,，她開了一輛車,，她的車經(jīng)常一天洗幾遍，她只要看到哪個(gè)洗車場停著好車,，像奔馳,、寶馬之類的，她一定把她的車也開到那兒去洗,。邊洗車邊聊天,。這樣就認(rèn)識(shí)了很多人。
作為ＦＣ要想認(rèn)識(shí)人,，一定有辦法,。做ＦＣ肯定是要和有錢的人打交道。要研究目標(biāo)市場在哪里,，哪些人是有錢人,，這些人怎么可以接近。
他們?nèi)ゴ蚋郀柗蚯蛭覀円踩ゴ?，他們坐頭等艙我們也去坐頭等艙,，他們住的小區(qū)是富人區(qū)，我們就到那里去租房住,。還有進(jìn)出高檔會(huì)所,、參加各種培訓(xùn)班，如總裁班,。這些方法可以供大家參考,。你們的客戶肯定是高層面的客戶，你們就去想,，這群人在做什么,，喜歡什么。
做ＦＣ人家憑什么要給你單,，憑什么認(rèn)可你,，就是你一定要有價(jià)值。人與人之間交往的原則就是你有利用價(jià)值或使用價(jià)值,。如果你是一個(gè)沒有任何價(jià)值的人,，別人會(huì)不會(huì)喜歡你。
你要能給別人帶來一種快樂或者享受,，要有交往的價(jià)值,，能幫到對方。讓客戶幫你實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo),。但客戶為什么要幫你,？你要和他們合作，讓他們知道你的價(jià)值,。\u000b \u000b總的原則是跟著客戶走,，用和它們相同的生活方式和休閑方式,，與他們做同一個(gè)層面的人，與他交流,。想找什么樣的客戶就做什么樣的人,。 要全面了解客戶，掌握最全的客戶資料,，為客戶建立檔案,。在美國做保險(xiǎn)的，他們對于一個(gè)準(zhǔn)客戶,，可以了解到這種程度：他抽什么牌子的煙,，喝什么牌子的酒，平常喜歡到什么樣的餐廳吃飯,，習(xí)慣坐什么樣的位子,，點(diǎn)菜的時(shí)候是怎么點(diǎn)的，喜歡喝哪一年的紅酒,，住賓館喜歡住什么樣的房間,、住哪個(gè)樓層，等等,。\u000b \u000b 他們的客戶資料準(zhǔn)備得非常充分,，所以他們和客戶在一起，客戶會(huì)有一種很自然,、舒服的感覺,。要吃飯、要抽煙,、要怎么玩,，都是客戶所想的。這樣在和他的接觸中,，要打動(dòng)他就很容易,。\u000b \u000b \u000b 現(xiàn)在證券業(yè)的從業(yè)人員可能在心態(tài)上有點(diǎn)問題。在原來的體制下,，大家是被公司抱著長大的,。今天突然市場要求大家做ＦＣ，感覺好像被人拋棄了一樣,。如果你被客戶拒絕，你有沒有一種恥辱,、掉價(jià),、掉面子的感覺？我覺得一點(diǎn)都沒有,。我從來不覺得自己欠別人什么,，欠的只是別人的認(rèn)可而已,。\u000b \u000b 客戶為什么不找別人找你，是因?yàn)樾湃文愕娜烁窈蛯I(yè),。如果連自己都不相信,，總覺得自己低人一等，就大可不必了,?？蛻裟芟嘈艈幔縗u000b \u000b 十足的自信可以感染客戶,。但是自信是需要培養(yǎng)的,，不是說做就能做到的。除了培養(yǎng),，還有一些方法,。ＦＣ不能單打獨(dú)斗，那樣不可能和客戶平起平坐,。但我今天就不一樣,，我走到哪里，都有助手和顧問,。\u000b 當(dāng)你帶著他們出現(xiàn)在客戶面前的時(shí)候,，你的心態(tài)就會(huì)不一樣，會(huì)讓客戶強(qiáng)烈地感覺到你們這群人很專業(yè),，會(huì)為他解決很多問題,。這樣也刻意營造一種氛圍，和他平等地交流,。有一次我們和一家銀行談合作,，一共去了７個(gè)人，有各方面的顧問,。在這種情況下,，他就不會(huì)小瞧你。\u000b \u000b 我們談的是合作,。如果你一個(gè)ＦＣ去和太太藥業(yè)的老總談合作,，他能相信你嗎？他知道你是在拉業(yè)務(wù),。ＦＣ不要做成個(gè)體戶式的,，要搭檔，要合作,。帶助手,，一可以襯托自己的層面，二可以烘托銷售的氛圍，一舉多得,，而且是多贏的,。\u000b \u000b 與客戶的接觸都是從寒暄開始的，然后再慢慢地尋找購買點(diǎn),，切入主題,。\u000b 寒暄是銷售里比較重要的一個(gè)問題。寒暄就是與客戶拉家常,，說些輕松的話,，說些相互贊美的話，問一些關(guān)心的問題,。拉家常也是要看對象的,。跟不同的人要聊不同的話題，否則就會(huì)很尷尬,。與企業(yè)家聊經(jīng)濟(jì),、與政府公務(wù)員聊“三講”、“三個(gè)代表”,、與家庭主婦聊小孩子的教育,、聊最近白菜漲價(jià)沒有等等。\u000b \u000b 要什么樣的事都要關(guān)心,，才能與什么樣的人都能在一起聊,。所以每天最少要有一兩個(gè)小時(shí)去學(xué)習(xí)，上知天文,，下知地理,，要研究，客戶會(huì)的你都得會(huì),。\u000b 寒暄的要領(lǐng)是問,、聽、說,，但是不要不懂裝懂,，否則遇到專家人家就會(huì)瞧不起你。但是真不懂的時(shí)候怎么辦呢,？就要虛心請教,。我跟人聊天一般都帶一個(gè)筆記本。聊著聊著,，我說：“等一下,，你剛才的那句話很有哲理，讓我記一下,?！边@樣表現(xiàn)你勤學(xué)好問，而且你也的確能學(xué)到不少東西，還讓客戶覺得很有成就感,。\u000b \u000b 現(xiàn)在客戶有時(shí)候跟我聊天，會(huì)突然停下來,，說：“我剛才說的那幾句話很重要喲,，你怎么不記呢？”所以,，寒暄也是有學(xué)問的,。寒暄時(shí)不要話太多，要掌控時(shí)間,。１５分鐘內(nèi)客戶的精力是最集中的,，超過半個(gè)小時(shí)客戶就會(huì)煩了。\u000b \u000b 有人說“保險(xiǎn)就是用口水倒現(xiàn)金”,，我是不認(rèn)同的,。如果夸夸其談，就難免言多必失,。你講得越多,，客戶的反對意見越多。 客戶拒絕的原因有幾種：不信任,、不需要,、不適合、不急,、其他原因,。拒絕的本質(zhì)其實(shí)是習(xí)慣性的反射動(dòng)作。事實(shí)上,，通過拒絕可以了解客戶的真正想法,，對拒絕的處理就是導(dǎo)入促成的最好時(shí)機(jī)，客戶在不了解情況下的拒絕就是開始,。\u000b 但是不要把客戶的每一個(gè)反對都去“處理”一下,，那樣就走入了一個(gè)誤區(qū)?？蛻粽f一個(gè)拒絕的理由,，你就來一個(gè)“拒絕的處理”，客戶說的每一句話都被堵死,，會(huì)讓人覺得很煩,。有時(shí)可以巧妙地引開客戶的話題和注意力。 \u000b \u000b 處理的方法有很多種,。間接否定法：“是的——,，但是——”。首先認(rèn)同客戶講得有道理，然后再跟他講你的理由,。詢問法,，刺探客戶的真正理由，“你是不是對我們這套方案有什么其他的意見,？”\u000b \u000b 舉例法,，以實(shí)例打動(dòng)客戶，除去他的疑惑,。轉(zhuǎn)移法,，轉(zhuǎn)移其注意力，不要在一個(gè)問題上跟客戶糾纏,。直接否定法,，針對客戶的反對，說“那可能是報(bào)刊媒體的誤導(dǎo)吧,，真實(shí)的情況可能不是這樣的”,。\u000b 很多客戶跟我說：“這個(gè)保險(xiǎn)我要考慮一下?！盶u000b \u000b 我說：“你考慮是對的,，買保險(xiǎn)是要慎重。我還要告訴你,，保險(xiǎn)不是什么時(shí)候都該買的,，有的時(shí)候是不能買保險(xiǎn)的?！笨蛻袈犃撕芨吲d,，也很感興趣，就問我為什么,。\u000b \u000b 我說：“一年有１２個(gè)月,，你的生日是１０月，１１月,、１２月不能買,，因?yàn)檫^了生日多一歲要多交幾百塊，２０年下來差不多要多交一兩萬,，還不算利息損失,；十一、五一長假,，要出去旅游的,，需要現(xiàn)金，不適合買保險(xiǎn),；７,、８月小孩放暑假,，要參加夏令營，也要準(zhǔn)備現(xiàn)金,；３月,、９月小孩上學(xué)要交學(xué)費(fèi)；元月份要給壓歲錢,、利是錢,，都不適合買保險(xiǎn)?！盶u000b \u000b 客戶聽了很高興，他就問：“那你覺得什么時(shí)候買好,？”\u000b \u000b 我說：“就現(xiàn)在,。”我知道那個(gè)時(shí)候客戶的現(xiàn)金比較充裕,。\u000b \u000b 他就說：“你做保險(xiǎn)真的很專業(yè),。不像那些業(yè)務(wù)員，恨不得我馬上就買,?！盶u000b 我說：“我也是讓你現(xiàn)在買呀?！盶u000b \u000b 他說：“那不一樣呀,。我知道了什么時(shí)候不該買保險(xiǎn)?！?\u000b 還有一個(gè)例子,。我跟客戶講：“現(xiàn)在買保險(xiǎn)是可以不花錢的。假如你在銀行有１０萬塊錢,，活期存款,。你把它轉(zhuǎn)為定期，保費(fèi)就出來了,，二者的差價(jià)可以買到最高檔次的住院費(fèi)用全免的醫(yī)療保險(xiǎn),。你不用掏錢，只需要在銀行改變你的儲(chǔ)蓄的方式就可以了,?！盶u000b \u000b 客戶問：“如果我要用錢怎么辦？”\u000b \u000b 我教他：“你把你的１０萬塊錢,，分成四張存單,，分別是１萬、２萬,、３萬,、４萬,，你要用多少取多少，其他的不變,?！?\u000b \u000b 這些都說明銷售時(shí)的專業(yè)很重要，客戶對你的認(rèn)同程度會(huì)高一點(diǎn),。所以我們還是要在專業(yè)上下功夫,，要了解客戶的需求，真正地幫到他們,。\u000b 有創(chuàng)新的服務(wù)才叫服務(wù)\u000b 服務(wù)好一個(gè)客戶,，所產(chǎn)生的價(jià)值是非常大的。ＦＣ怎么去做服務(wù),？一定要做創(chuàng)新的服務(wù),。什么是服務(wù)，共性化的服務(wù)不產(chǎn)生價(jià)值,，只有超出客戶預(yù)期值的服務(wù)才會(huì)創(chuàng)造價(jià)值,，幫客戶解決問題才叫服務(wù)。\u000b\u000b 我們現(xiàn)在的售后服務(wù)很共性化,，都是中秋送月餅,，生日送蛋糕。到中秋,，客戶的月餅吃不完,，我去幫客戶吃月餅，這才叫服務(wù),。一方面解決了他的負(fù)擔(dān),，另一方面他還覺得做了一個(gè)人情。 \u000b \u000b 所謂的服務(wù)就是解決客戶的困難和負(fù)擔(dān),。我們有的業(yè)務(wù)員做服務(wù)做得很沒水準(zhǔn),，老是請客吃飯。結(jié)果吃完之后還被罵“那家伙請我們吃得是什么東西,！害得我拉肚子,。” \u000b \u000b 不要刻意地去請客送禮,。送人家貴重的禮品,，人家就會(huì)想：這家伙賺的錢不少噢！送他一條項(xiàng)鏈,，他一定認(rèn)為你賺了他一個(gè)鉆戒,。\u000b \u000b 做售后服務(wù)不可以拿錢去做的。重要的是要怎樣表現(xiàn)我們的一份心和情懷,。我設(shè)立了一個(gè)“客戶終身服務(wù)基金”,，還以我的客戶的名義建了一所小學(xué)——思源希望小學(xué),。讓客戶知道，不光為自己賺錢,，懂得為客戶,，他們就會(huì)比較認(rèn)可。\u000b \u000b 真正的服務(wù)是實(shí)質(zhì)性的,，讓客戶能認(rèn)可的,，而不是單純地去請客送禮，或者是做些勞務(wù),、家政,，應(yīng)該做些專業(yè)的事，讓客戶在購買我們的產(chǎn)品的時(shí)候,，能夠得到他們所認(rèn)可的帶有附加值的服務(wù),。\u000b 客戶簽了單，幫了你,，你要領(lǐng)這個(gè)情?？梢杂酶鞣N方式來對他表示感謝,，比如說與客戶合影，讓他在專門的留言本上寫下他對你的期望,，把簽單的筆,、簽單的副本保存下來，等等,。讓客戶覺得他對你來說是重要的,，覺得你是領(lǐng)情的。讓他知道你有今天是他幫你,，他會(huì)很開心的,。\u000b \u000b我拿了獎(jiǎng)，就跟客戶說：“這個(gè)獎(jiǎng)是你給我的,。如果沒有你,，我就得不到這個(gè)獎(jiǎng)?！币堰@種成就感給客戶,。促成的時(shí)候我會(huì)強(qiáng)調(diào)他所簽的這一單有多么重要，他可能會(huì)改變我的很多東西,，意義有多么重大,。
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