文/Doris Ke

人物

觀點(diǎn)

職場

案例

營銷

←

銷銷說

在職場溝通中,，用一些溝通技巧就能讓你化解尷尬,。

有一次我有一個(gè)很好的主意，和上司溝通時(shí),，卻被一巴掌拍死了,。當(dāng)時(shí)所有其他的同事都跟著上司一起搖頭說行不通?？粗纤緢?jiān)定的眼神和傲然的態(tài)度,，害怕在眾人面前拿出許多數(shù)據(jù)來會讓上司難堪,，于是選擇了咽下這口氣，點(diǎn)頭說“你說的有道理”,。幾個(gè)月后,，卻看到了競爭對手用了我提出的想法實(shí)施了一個(gè)火遍全城的營銷。我很后悔自己沒有當(dāng)時(shí)再勇敢和倔強(qiáng)一點(diǎn),，堅(jiān)持自己的想法,。

在每日的生活中，我們經(jīng)常徘徊在“不說出來把我自己憋死”和“說出來會把你氣死”的死結(jié)里糾結(jié)到底該說還是不該說,。

很多時(shí)候我們最后選擇做了“國王的新衣”里的臣子：權(quán)威和壓力之下,，明明有自己的想法或知道真相，卻不愿說出與相反的真話讓對方不高興,，于是選擇了曲意逢迎,。

點(diǎn)擊加載圖片

我們寧可選擇100%的安全的說謊，也不愿爭取這也許是1%實(shí)現(xiàn)的可能,。更因?yàn)槭俏覀兊念A(yù)期是,，心直口快的結(jié)果往往達(dá)成最后的成功的幾率幾乎為零，反而更有可能導(dǎo)致我們自己人頭不保,。

除了曲意逢迎或心直口快外,，沒有一個(gè)辦法能說出自己不同觀點(diǎn)的同時(shí)，讓兩邊都同意嗎,？

不止是在職場,，生意交涉桌上、還有在日常關(guān)系里的夫妻,、情侶,、朋友間也經(jīng)常發(fā)生。比如和朋友對一事意見不合,，結(jié)果言語不合以外,，吵架到后面已經(jīng)忘了最初是在吵什么，只記得生氣,，從此感情雪崩,。

在意見不合的情況下，高情商的人會怎么做呢,？

我的一位導(dǎo)師推薦了我一本書叫《Crucial Conversations: Tools for Talking When Stakes Are High》（關(guān)鍵對話：代價(jià)高的時(shí)候的談話工具）,。書的作者找到了許多在職場上總是能'get things done'（把事兒干成）的高情商人士，分析和歸納了他們的邏輯和特點(diǎn),。這些人看似平常,，但卻總是能在關(guān)鍵時(shí)刻說出別人不敢說的話，卻還能把對方說的心服口服。

讀這本書的時(shí)候,，我有種醍醐灌頂?shù)母杏X,，原來提高情商和溝通交流也是有公式可談的。我自認(rèn)為與人交涉交談的技巧或是需要經(jīng)驗(yàn)才可積累,，或是有些人天生擅長,，像我這樣“情商不高”的人來說，毫無蹤跡可循,?？墒强赐炅诉@套模型以后，我總是想：如果我很早就能知道這些溝通模型和技巧的話,，從小到大有多少口角和爭執(zhí),、負(fù)面的情緒和行為原本可以被解決的。

于是我決定用中文總結(jié)和歸納這個(gè)溝通模型,，讓它可以受益于被溝通技巧折磨的許多人,。此溝通模型可應(yīng)用于生活中多個(gè)“關(guān)鍵對話”場景，情侶吵架,、同事關(guān)系不和,、生意談不下去的人都適合來看。

事先說明,，后面信息量非常大,，并需要自己配合自己的實(shí)例來做思考，如果只是匆忙看的人建議收藏以后晚點(diǎn)再細(xì)看,。

什么叫“關(guān)鍵對話”呢,？

關(guān)鍵對話之所以關(guān)鍵，在于它由以下幾點(diǎn)元素

“觀點(diǎn)異”：雙方觀點(diǎn)不同,，有分歧,。比如你女朋友想結(jié)婚，你不想,。

“情緒高”：過程中雙方情緒高漲,，都很激動，聲音開始上調(diào),。

“代價(jià)高”：交談結(jié)論影響代價(jià)高，例如這個(gè)對話決定了一個(gè)生意是否談得成,，老婆是不是會吹,，哥們是不是從此要友盡。

如何正確掌控一個(gè)關(guān)鍵對話,，讓雙方在不同意見,、情緒高漲、且氣氛凝固的情況下最后雙方圓滿和平統(tǒng)一,，這本書的作者找了世上許多很擅長與人溝通,，并能將這類話題四兩撥千斤結(jié)束的牛逼溝通人士總結(jié),。

點(diǎn)擊加載圖片

首先，一個(gè)會聊的人會確保在對話里盡可能的獲得有效信息最大化,、盡可能減少信息不對稱,，促進(jìn)開放式對話，獲得所有的雙方隱藏的真實(shí)目的和所有知道的相關(guān)信息

不說出來的話只會停留在你的腦袋里,，永遠(yuǎn)不會被其他人聽到,。所以也是所有誤解和錯誤決定的開端。

著名歌曲《你不知道的事》就是很典型的例子,。請看以下歌詞

你不知道我為什么離開你

我堅(jiān)持不能說放任你哭泣

你的淚滴像傾盆大雨

碎落滿地 在心里清晰

你看這個(gè)歌詞：尼瑪為什么對方會不知道你為什么會離開他呢,？你為什么不告訴他呢？你離開之前有過一個(gè)open dialogue（公開對話）讓互相把信息都分享嗎,？你一離開對方淚滴像傾盆大雨,，怪誰？怪誰,？怪你?。?/p>

很多時(shí)候?qū)Ψ街杂^點(diǎn)不同,，是因?yàn)殡p方掌握的信息是不對稱的,，且對方有不同的推斷和猜想。所以解決不同觀點(diǎn)最佳的方式就是互相敞開自己的目的,、推斷,、相關(guān)信息。

然而,，不是每個(gè)人都愿意選擇開放說出所有感受的,，所以還需要做的一點(diǎn)就是察言觀色和判斷是否在談話前雙方本身就存在著“安全問題”, i.e.有誤解、有不信任,、有怨氣,。

點(diǎn)擊加載圖片

舉個(gè)栗子：

你的女朋友問你愿意不愿意這周六來見她爸媽，而你這周六排好了跟哥們?nèi)タ辞?，而雙方開始了爭執(zhí),。就算你說的句句都是真理，你的女友也許都不聽,，蠻橫不講理,，或者不愿意分享她的真實(shí)目的或苦衷。

如果你不停地重復(fù)“球賽對我很重要啊”并開始用講道理,，無論你的邏輯如何縝密,，你的女朋友都只會哭的更慘，甚至開始語言攻擊，例如“你這畜生你完全不愛我”等上升到暴力等級,。這時(shí)候高情商的人會退一步,，抽離聊的話題content(內(nèi)容）本身，開始察言觀色判斷兩人之間的conditions(狀況）,。

一旦發(fā)現(xiàn)是雙方的情緒本身已經(jīng)出了問題,，對方有沉默、冷暴力,、憤怒的情緒,，說明對方已經(jīng)不再有“安全感”，開始對你本身有排斥和厭惡,，這時(shí)必須停止在內(nèi)容本身再做爭辯,，而改為狀態(tài)修復(fù)。此刻千萬不能根據(jù)對方說的“你這個(gè)畜生”被激怒,，也不能把對方說的內(nèi)容當(dāng)真,，而是根絕內(nèi)容判斷對方處在的conditions，開始對雙方的狀態(tài)做安全感修復(fù),。

這一點(diǎn)其實(shí)很少人能意識到,，也是高情商的人可以做到的一大本事。他們可以不顧對方罵的如何攻擊性,，轉(zhuǎn)而抽離出內(nèi)容本身開始分析狀態(tài),。

那么怎樣做安全感修復(fù)呢？所謂安全感：就是讓雙方都重新建立互相信任,，且愿意公開敞開自己的心聲

點(diǎn)擊加載圖片

我們再說一次,，對方在“不安全“的情況下會有各種信號，有些人是開始怒吼一些很過分的話,，有些人是開始冷戰(zhàn)模式,，但是這時(shí)候不要對這些他們的自身“保衛(wèi)模式”做反應(yīng)，否則只會吵得更兇,。而是要根據(jù)對方的信號,，判斷這時(shí)的雙方狀態(tài)已經(jīng)陷入不安全模式。

做法很簡單,，首先恢復(fù)對方受傷的心靈,，例如道歉、或者做一些肢體上的接觸,，讓對方冷靜下來,。道歉有可能是最好的方法：如果在對方有怨恨且感覺到被攻擊而受傷的情況下，最好的方式就是道歉,。道歉不代表著妥協(xié)，而是承認(rèn)自己語言過激，希望重新建立信任,。

接著澄清自己的立場和觀點(diǎn),，否定對方的誤解并澄清自己的真正意思和目的。例如“我不是想要拒絕去你見你爸媽”“我不是不愛你,，而是...“的語句做解釋

然后再讓對方傾訴,，探索解析對方的需求背后的目標(biāo)，尋找共同的目標(biāo)或創(chuàng)建一個(gè)新共同目標(biāo)：聆聽對方的需求并問對方為什么這么在乎,？在這個(gè)例子里,，問“為什么你一定要我這個(gè)周五去見你爸媽？是不是有特殊的原因,？” 如果是因?yàn)樗胍改刚J(rèn)可你,，那就問“可不可以讓我準(zhǔn)備準(zhǔn)備下周帶禮物去見他們”？如果是你根本不想見父母覺得太早,，那就要往更深一層的目的開始談?wù)?，對方“真正想要的”其?shí)是和你早日穩(wěn)定結(jié)婚，而你還不想,，那就得開始跟她討論這個(gè)話題,，并共同創(chuàng)建一個(gè)新的目標(biāo)。

我吵架的時(shí)候已經(jīng)自己情緒崩潰了,，還要我去道歉,、澄清和恢復(fù)對方的安全感？那我的安全感呢,？

在這個(gè)過程中有一點(diǎn)很重要,，就是你必須提前想清楚，從這個(gè)關(guān)鍵對話里你真的想要得到的是什么,。

如果你真的很看中這段關(guān)系,，并知道你在這次關(guān)鍵對話希望達(dá)成的目標(biāo)。只有想清楚自己真正要什么的人才能忍下一口氣,，決定放下自己的自尊和脾氣,，耐心地聆聽對方，想辦法一起解決問題,。很多人在爭吵里最后只為了“贏”而忘了自己真的是想得到的是什么,，所以才會下不了臺。

比如對方是你的女朋友,，這是一個(gè)關(guān)鍵對話,，你是想要借此教訓(xùn)對方，還是你真的想要找到一個(gè)解決方式,？如果是前者,，你大可放肆吼叫撕逼,。如果是后者，那就冷靜下來,，想想怎么樣才能真正達(dá)到你的目的,。

如果你發(fā)現(xiàn)你根本就不在乎，那這根本就不是一個(gè)關(guān)鍵對話,，因?yàn)榇鷥r(jià)不高,，你也沒有必要耐心去聆聽。如果你也不想解決之間的根本矛盾,，那也許你會選擇逃避,。

另外很多時(shí)候，人之所以生氣都是自己內(nèi)心寫了一出戲,，把自己活生生氣死的,。在無法控制自己情緒的時(shí)候，就倒推以下,，你是看到了什么,，下了什么猜測，然后才有現(xiàn)在的情緒和反應(yīng),？

點(diǎn)擊加載圖片

點(diǎn)擊加載圖片

等雙方安全感都穩(wěn)定了,，然后怎么做才能達(dá)到一個(gè)open dialogue并達(dá)到互相同意呢？

◆分享你的邏輯,、內(nèi)心劇場的演變過程和想法,，并問對方的推想過程：互相解開許多心結(jié)，確保自己不是多想,。

◆真心地問對方的想法,，重復(fù)和重述自己的理解，確保信息理解正確,，并適當(dāng)?shù)膾伋霾煌募僭O(shè)來引導(dǎo)對方分享自己的信息：根據(jù)對方的需求,，問出背后對方的真正目的。例如對方想要請你周五見父母,，為什么偏是這周五,，是不是有特殊原因？如果對方吱吱嗚嗚不肯說,，就拋出各種自己的猜想：“是因?yàn)槟愫透改讣s了很久好不容易有空嗎,？”

◆求同存異：在對方分享的贊同的地方表示理解，在這基礎(chǔ)上說出自己的不同觀點(diǎn),。首先在對方的觀點(diǎn)上表示認(rèn)可和理解,，其次拋出自己知道的而別人也許不知道的信息，來補(bǔ)充說明自己的判斷的根據(jù)和觀點(diǎn),。

◆找到雙方背后的共同目標(biāo)或共同創(chuàng)造一個(gè)新的目標(biāo),，讓雙方都滿意,，在這個(gè)基礎(chǔ)上再尋找解決方式可以達(dá)成目的：如果自己的球賽其實(shí)這周也是總決賽，而對方也是因?yàn)楦改讣s了很久很看重,，那就倒退一步,，各自的真正目的是什么？你想要有自己的興趣,，她想要你被父母認(rèn)可。也許這兩者本身不是矛盾,，你們的目的其實(shí)是一致的：就是互相希望能更近一步,，但同時(shí)各有各的興趣愛好。那就找一個(gè)兩不矛盾的解決方案,，比如這次球賽你去看,，但給他父母晚點(diǎn)送上一份禮物。如果本身兩者的目標(biāo)就是相沖的,，例如對方想要和你結(jié)婚,，你還不想結(jié)婚，那就需要再倒退一步,，發(fā)明一個(gè)新的共同目的,，例如開始聊對感情的目標(biāo)和期望。

最后雙方一起決定下一步：如何找到相關(guān)信息,、誰是決定人,、誰會被影響，并一起記錄下結(jié)論,。

說那么長,，腦子都亂了

那么我們來總結(jié)概括一下

在雙方意見不合的時(shí)候要想解決問題，必須確保雙方投入盡量多的隱藏信息從而雙方可以了解到各自真正的目的,，并在目的上達(dá)到統(tǒng)一,。

然而雙方都要投入隱藏信息，必須要確保兩件事

1）對方有足夠的安全感,。如果一旦發(fā)現(xiàn)對方有“不安”的信號（憤怒,、指責(zé)、逃避）,，則先修復(fù)安全感

2）你對自己的真實(shí)目的喚醒（你是來撕逼的還是你是真的想解決問題）和你自己的情緒穩(wěn)定控制（控制自己的內(nèi)心小劇場,，并重新開始尊重和理解對方）

當(dāng)前兩點(diǎn)滿足以后利用你詢問、理解,、重復(fù)+重述,、探測、分享自己推斷和邏輯等形式獲得對方的猜測邏輯以及對方掌握的信息和對方的真實(shí)背后目的,，從而達(dá)到雙方信息不對稱的最小化,，并引起共鳴,，并愿意攜手起解決問題。共同找到各自的目的,，并為了兩者的目的找到不矛盾的解決方案,。如果本身目的就相反，那就要再倒退一步,，發(fā)明一個(gè)新的共同目的,。

當(dāng)然人皆凡人，并不是每次都能這么理性的,，只有真正的想要這個(gè)關(guān)系和結(jié)果的時(shí)候才可以自己忍下崩潰而繼續(xù)下去,。如果不想要的話，就直接吼叫吧,。

豆瓣夸父之子在他的書評里寫到：極少有人在自己的視野內(nèi)下了結(jié)論之后,，會去考慮或許別人的不贊成不理解自有其邏輯。至于對蠢人的說服辯論,，更是對自己時(shí)間的極大浪費(fèi),。我原本正是如此想的。這里所謂的會說話,，并不是蔡康永式的八面玲瓏,，而是正確表達(dá)出自己內(nèi)心真正的需求，在溝通中尋求達(dá)成對事物的共識,，從而能夠統(tǒng)一行動,，實(shí)現(xiàn)雙贏，盡量減少把團(tuán)隊(duì)的能量浪費(fèi)在彼此怨懟或者單方妥協(xié)之中,。

希望這篇能夠幫助很多因?yàn)椴粫f話而吃苦的人,。

*Doris Ke，美國大學(xué)畢業(yè)兩三年,，沒有背景資源,，在職場上實(shí)現(xiàn)了三級跳 - 美國聯(lián)合利華做Vaseline的全球助理品牌經(jīng)理，MK紐約做亞太地區(qū)新媒體經(jīng)理,，阿里巴巴/支付寶的加州分部,。