物業(yè)管理工作中的16個(gè)經(jīng)典案例

案例1,、護(hù)衛(wèi)員為業(yè)主開道閘反被業(yè)主投訴！

【案例】 葉先生是小區(qū)的常住戶,，護(hù)衛(wèi)員都很熟悉,，李先生是一個(gè)月才來住四、五天的,，有的護(hù)衛(wèi)員對他不熟悉,，但都是某別墅小區(qū)的業(yè)主，很巧的是有一天下午回家下著雨,，且雨下的比較大,，葉先生的車在前面，李先生的車在后面,，大門口值班的護(hù)衛(wèi)員一看是葉先生開車回來了,，又下著雨就把道閘杠開上去了（業(yè)主應(yīng)該是要憑業(yè)主住戶卡刷卡出入），車剛一過又把道閘杠放下來了,，剛好攔住李先生的車,。當(dāng)時(shí)正下著雨，李先生打開車窗刷卡就進(jìn)去了,，什么也沒說,，一到家就打電話到管理處投訴：別的業(yè)主進(jìn)小區(qū)有卡也不用刷，護(hù)衛(wèi)員一看到人就把大門開了,，我也是你們小區(qū)的業(yè)主,，同樣發(fā)幾百萬買的別墅，沒有天天回來就低人一等了嗎

【處理】 首先承諾遇到類似的天氣,，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入 李先生今天發(fā)生這樣的事情我代表管理處全體員工向閣下道歉,。是因?yàn)橹蛋鄦T對小區(qū)的全體業(yè)主不是都很熟悉，而導(dǎo)致今天的事情發(fā)生,，并不是閣下沒有天天回來就低人一等了,，而是我護(hù)衛(wèi)隊(duì)長對隊(duì)員培訓(xùn)不到的不可推卸責(zé)任,，平常我們都是憑業(yè)主住戶卡業(yè)主自行刷卡出入小區(qū)的，因?yàn)榻裉斓奶鞖獗容^特殊下著大雨,，護(hù)衛(wèi)員也是本著方便業(yè)主的心意出發(fā)的,，希望業(yè)主閣下能給予理解。我向閣下承諾,，凡以后遇到類似的天氣,，值班護(hù)衛(wèi)員就站在卡機(jī)旁替業(yè)主刷卡出入。  

其次,，多從自身找缺點(diǎn)和不足 從今天這件事可以看出主要是：一是我們護(hù)衛(wèi)員對小區(qū)全體業(yè)主的熟悉程度還不夠,，這是平常對護(hù)衛(wèi)員的培訓(xùn)不到位，要求護(hù)衛(wèi)員對小區(qū)業(yè)主的熟悉程度不嚴(yán)而導(dǎo)致,；二是我自身作為護(hù)衛(wèi)隊(duì)的隊(duì)長對下雨天業(yè)主出入小區(qū)刷卡沒有考慮到細(xì)節(jié)，對崗位實(shí)際操作的引導(dǎo)不夠,。在這方面管理處會(huì)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員對小區(qū)業(yè)熟悉度的培訓(xùn)和崗位實(shí)際操作的引導(dǎo),。   其三是感謝 李先生感謝您的這次投訴，再一次給了我們?yōu)殚w下服務(wù)表現(xiàn)的機(jī)會(huì),。    

案例2,、滴水結(jié)冰,職工在小區(qū)內(nèi)摔傷,物業(yè)公司是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任?

[案情]  

2001年2月23日,上海市某工廠職工李某早晨去工廠上班,因連續(xù)的天氣寒冷二樓臺(tái)階出現(xiàn)結(jié)冰,李某走上臺(tái)階時(shí)滑倒摔傷。李某認(rèn)為物業(yè)公司未盡到維修保養(yǎng)責(zé)任,，沒有及時(shí)處理臺(tái)階結(jié)冰問題,，應(yīng)該對其滑倒摔傷負(fù)有賠償責(zé)任，物業(yè)管理公司認(rèn)為李某自己走路不小心而摔倒,，責(zé)任應(yīng)該由自己承擔(dān),，不同意賠償。李某向法院提起訴訟,。  

[分析]  

李某對自己的滑倒受傷主觀上有過錯(cuò),，應(yīng)負(fù)有一定責(zé)任。李某在白天行走,，應(yīng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)臺(tái)階上有接冰,，并應(yīng)當(dāng)預(yù)見到有滑倒的危險(xiǎn)，在走路時(shí)因自己不小心而摔倒,，主觀上顯然有過錯(cuò),。而被告物業(yè)公司負(fù)有對物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、保障物業(yè)使用方便,、安全的義務(wù),，在出現(xiàn)結(jié)冰天氣時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)清理小區(qū)范圍內(nèi)的結(jié)冰。物業(yè)社區(qū)微信：《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十六條規(guī)定了物業(yè)管理公司未履行合同約定義務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,。物業(yè)管理公司和李某對傷害的發(fā)生都有過錯(cuò),，構(gòu)成民法理論上的“混合過失”《民法通則》第131條規(guī)定：“受害人對于損害的發(fā)生也有過錯(cuò)的,，可以減輕侵害人的民事責(zé)任?！? 

[法院判決]  

上海市人民法院作出一審判決：物業(yè)管理公司對李某滑倒摔傷應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任,，需支付李某由于滴水結(jié)冰摔倒受傷醫(yī)療費(fèi)中的60%  即800元人民幣。  

[啟示]  

物業(yè)管理日常工作當(dāng)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視,，很明顯該案例是由于物業(yè)管理公司對滴水結(jié)冰可能造成損害事故情況的忽略而造成的,，因此物業(yè)公司在對小區(qū)的日常管理當(dāng)中應(yīng)該制定嚴(yán)格的環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)程，（比如,，清潔制度建設(shè),、清潔員崗位職責(zé)制、清潔衛(wèi)生檢查制度,、清潔衛(wèi)生操作規(guī)程等）,，此外，清潔衛(wèi)生管理是一項(xiàng)日常性的長期工作,，所以還應(yīng)加強(qiáng)對清潔員工素質(zhì),、環(huán)保意識(shí)的培訓(xùn)。以盡量避免此類事故的發(fā)生,。    

案例3,、護(hù)衛(wèi)員打不還手

[案例]：護(hù)衛(wèi)員打不還手  

2004年9月5日下午17:15分,國優(yōu)檢評小組親臨某小區(qū)檢評工作。   17:20分,某某號(hào)業(yè)主家的客人(車牌為:XXXXX),做完客離去經(jīng)過大門口,值班護(hù)衛(wèi)員小李同志以標(biāo)準(zhǔn)的軍禮,，向該車主敬了個(gè)禮,，以正規(guī)的工作程序及標(biāo)準(zhǔn),向該車主收取臨時(shí)停車費(fèi)五元(時(shí)間為15:40分----17:20分)，該車主另有一個(gè)朋友攜帶行李在大門口等此車,，該車主因?yàn)樾锞七^度的原因,，下車不分青紅皂白,對準(zhǔn)小李同志的左眼就是一拳,當(dāng)場導(dǎo)致該同志的眼睛嚴(yán)重紅腫.鑒于此嚴(yán)重侵犯他人人身權(quán)利的行為.小李同志為避免事態(tài)嚴(yán)重，影響國優(yōu)檢查工作,以工作崗位制度嚴(yán)格要求自己,忍聲吞氣,以大局為重.沒有采取任何還擊行為.讓其車主揚(yáng)長而去.  

處理：針對小李同志這種顧全大局.舍己為公的敬業(yè)精神,公司總經(jīng)理出面與業(yè)主交涉,賠償醫(yī)藥費(fèi),。并給予通報(bào)表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì),召集全體員工向該同志學(xué)習(xí)!

案例分析4：門崗在詢查時(shí)的態(tài)度 

一日,，有2人要到一小區(qū)內(nèi)的律師事務(wù)所辦事，進(jìn)小區(qū)大門時(shí)因此2人正在為要辦的事而討論,，對小區(qū)大門安全員的詢問未予理睬,，安全員在三次詢問未果的情況下說了一句“你們是聾子啊,！”隨即雙方發(fā)生爭執(zhí)并引起該小區(qū)律師事務(wù)所的投訴,。  請大家評析一下此案例。謝謝,！

案例分析5：裝修工人未帶出入證遭護(hù)衛(wèi)毆打  

昨天下午,，在鐵營醫(yī)院放射室外，記者見到了三位被打的裝修工,。裝修工江志義說,，三人都是久新裝飾公司的工人,，這些天都在政馨家園做裝修。當(dāng)時(shí)三人在小區(qū)外吃過午飯后準(zhǔn)備進(jìn)去,，但是被護(hù)衛(wèi)阻攔要求檢查出入證,，此時(shí)只有江炳爐一人帶有出入證，護(hù)衛(wèi)便不同意另兩人進(jìn)入,，“一護(hù)衛(wèi)開口罵人”,，江炳爐回了一句后，六七名護(hù)衛(wèi)沖出對三人拳打腳踢,，其中一護(hù)衛(wèi)還拿有“1米來長,、熒光燈管粗”的鐵管“猛砸”。

三人中,，朱寶峰的傷勢最重,，右臉頰腫起了一塊。鐵營醫(yī)院出具的診斷證明表明,，他的頸部,、面部、腹壁,、右上肢、眼部,、鼻部多處軟組織挫擦傷,。朱寶峰當(dāng)時(shí)被四名護(hù)衛(wèi)圍攻，“鐵管,、拳頭,、腳，都動(dòng)了,，還有人揪頭發(fā)”,。  江志義說，大家在政馨家園做了近一個(gè)月,，“從來沒有檢查出入證,，這是第一次”。  政馨家園一呂姓業(yè)主曾在現(xiàn)場對雙方予以勸解,，他說,，當(dāng)時(shí)護(hù)衛(wèi)很兇，鐵管都打折了,，還追出去五六十米打人,。  

呂先生的夫人稱，親眼目睹過好幾次護(hù)衛(wèi)與裝修工人的打架,。 護(hù)衛(wèi)被罵后才動(dòng)的手  政馨家園一護(hù)衛(wèi)告訴記者,，當(dāng)時(shí)原本是讓帶證的工人上去,，把另兩人的出入證帶下來接上去，但是“他們不肯,，還罵人”,。該護(hù)衛(wèi)說，因?yàn)閷Ψ搅R人,，所以護(hù)衛(wèi)才動(dòng)的手,。記者問，誰先動(dòng)的手,？護(hù)衛(wèi)說,，“的確是我們先動(dòng)的手，但是他們先罵人也不對”,。

進(jìn)展物業(yè)賠禮又賠錢  政馨家園物業(yè)部一秦姓工作人員稱,，自己對整個(gè)事件不是特別了解，但是有規(guī)定裝修工必須持證進(jìn)出,，同時(shí)他表示,，無論如何，“打人總是不對”,，他表示,，安保負(fù)責(zé)人正在協(xié)助警方調(diào)查，“回來后一定會(huì)批評護(hù)衛(wèi)的”,。  三工人的工長徐洪志說,，按規(guī)定工人們出入的確要帶出入證，但是“有什么問題可以好好說,，可以和裝修公司,、和業(yè)主交涉，但是不能動(dòng)手打人??！”  昨天下午4時(shí)15分，記者在東鐵匠營派出所采訪時(shí),，政馨家園的兩位物業(yè)負(fù)責(zé)人正在派出所接受調(diào)查,，處理此事的民警吳先生稱，是否立案及如何定性還要看傷情報(bào)告,。在醫(yī)院檢查時(shí),，物業(yè)方面沒有人員出面。晚8時(shí)許,，記者與徐洪志聯(lián)系時(shí)被告知,，其正在與物業(yè)方面協(xié)商醫(yī)療費(fèi)用問題。昨晚8時(shí)40分,，徐洪志聯(lián)系記者稱,，在警方協(xié)調(diào)下此事已解決,，物業(yè)公司負(fù)責(zé)人道歉，并支付了幾人的醫(yī)藥費(fèi),。    

案例分析6：細(xì)微之處顯靈活  

一業(yè)主投訴,，前天刮大風(fēng)時(shí)，他的衣物被吹到二樓露臺(tái),，求助當(dāng)值護(hù)衛(wèi),，護(hù)衛(wèi)稱找不到梯子，等清潔工打掃時(shí),，順便把衣物歸還業(yè)主,，但今天業(yè)主查看時(shí)，衣物已經(jīng)沒有了,，問大堂護(hù)衛(wèi),，說上午被清潔工扔掉了，業(yè)主十分不滿,，強(qiáng)烈要求中心給予說法,，并要求賠償。理由是大堂護(hù)衛(wèi)沒有按他的要求把衣物收回,。物業(yè)社區(qū)微信：此件事雖然是小事,足可以顯示出護(hù)衛(wèi)員處理問題的死板,，不靈活，本來當(dāng)時(shí)就可以解決的事,，最后卻弄成了不滿意投訴,，顯示出內(nèi)部培訓(xùn)的欠缺。

案例分析7：停車場管理員防衛(wèi)過當(dāng)坐牢1年半  

管理員制止醉酒客人損害公共設(shè)施,，遭毆打后反擊重傷對方眼睛，法院判：管理員防衛(wèi)過當(dāng)坐牢1年半  

案情提要  

停車場管理員制止醉酒客人撥弄消防栓,，卻遭到客人的推打和掐脖子,。管理員被迫還擊，一拳打在對方的左眼上,，結(jié)果導(dǎo)致對方重傷,。管理員隨即被警方拘捕，并被檢察機(jī)關(guān)以故意傷害罪提起公訴,。  

管理員在履行職責(zé)時(shí)遭到毆打,，這才被迫還擊，其行為是否構(gòu)成犯罪,？福田區(qū)法院審理后認(rèn)為,，張某雖然是在人身受到不法侵害的情況下采取防衛(wèi)行動(dòng)，但防衛(wèi)過當(dāng)造成對方重大損害,，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)刑事責(zé)任,。

【事件回放】客人不聽勸先動(dòng)粗管理員還手惹大禍  

2003年8月25日凌晨零時(shí)許,，正在值班的福田區(qū)水圍村停車場管理員張某他看見美籍華人愛倫喝得醉醺醺的，正趁著酒意在撥弄停車場的消防栓,。張某立即上前制止,，但愛倫不但不服從管理，態(tài)度還很惡劣,。兩人吵了幾句后,，愛倫竟動(dòng)起手來，不停地推打張某,。  

在勸阻無效的情況下,，張某只得用對講機(jī)呼叫其他同事前來幫忙。張某的同事聞?dòng)嵡皝韯褡钀蹅?，依然不見效,，愛倫還變本加厲地掐住張某的脖子，把張某往圍墻的方向推,。張某被迫反擊,，揮手向愛倫的左眼打了一拳，不料竟將愛倫的眼鏡片打破,，愛倫頓時(shí)血流滿面,。經(jīng)法醫(yī)鑒定，鏡片將愛倫的眼睛嚴(yán)重刺傷,，已構(gòu)成7級(jí)傷殘,。  

同年9月9日，張某被警方刑事拘留,。隨后,，檢察機(jī)關(guān)以故意傷害罪對張某提起公訴。

【庭審焦點(diǎn)】履職時(shí)遭毆反擊是否屬正當(dāng)防衛(wèi),？  

不久,，福田區(qū)法院先后兩次對這起特殊的故意傷害案進(jìn)行了審理。張某的行為是否屬于正當(dāng)防衛(wèi),，成為此案定案的關(guān)鍵,，也成為法庭辯論的焦點(diǎn)。   檢察機(jī)關(guān)認(rèn)為,，張某故意傷害他人身體,，導(dǎo)致他人重傷，其行為已構(gòu)成故意傷害,。按照《刑法》規(guī)定,，故意傷害他人身體致人重傷的，判處3年以上10年以下有期徒刑。這意味著,，張某這一拳將至少給他帶來3年的牢獄之災(zāi),。   另一方面，張某及其律師均辯稱：此案的起因是愛倫醉酒后故意損害公共設(shè)施并大聲叫喊,，張某是履行職務(wù)上前制止,，而愛倫不服并對他進(jìn)行不法侵害，張某雖然一忍再忍,，但在被愛倫掐住脖子往墻角里推這種無路可退的情況下,，才進(jìn)行還擊，順手打了對方一拳,。是對方先追打他的,。因此，張某的行為是正當(dāng)防衛(wèi),，不應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任,。

【證人證言】客人曾追打管理員還用手掐住他脖子  

法庭上，一些證人證言也證實(shí)：張某確實(shí)是在被侵害的情況下才還手的,。  

物業(yè)社區(qū)微信：一位證人證實(shí),，當(dāng)時(shí)張某和愛倫在爭吵，后來愛倫伸手抓住張某的脖子,，他想上前勸阻,，但看見愛倫兇惡的樣子，就嚇得離開了,。另一位證人也證實(shí),，當(dāng)時(shí)他看見張某和愛倫在爭吵，張某態(tài)度比較和藹,，但喝醉了的愛倫則態(tài)度惡劣,，并用手掐住張某的脖子往圍墻方向推，連治保會(huì)的人勸阻也不聽,，后來張某便揮手打人,，愛倫就倒在地上。法院對這些證據(jù)進(jìn)行了確認(rèn),。

【一審判決】管理員防衛(wèi)過當(dāng)被判坐監(jiān)1年半

福田區(qū)法院在審理后認(rèn)為，張某在執(zhí)行職務(wù)的過程中,，對被害人愛倫撥弄消防栓的行為進(jìn)行制止是合法行為,，愛倫對此不服并推打張某，張某在其人身受到正在進(jìn)行的不法侵害的情況下,，采取防衛(wèi)行為,，屬正當(dāng)防衛(wèi)。但其行為明顯超過了必要的限度，造成了被害人的重大損傷,，已經(jīng)屬于防衛(wèi)過當(dāng),，依法應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任，但可相對減輕處罰,。

法院據(jù)此作出一審判決,，以故意傷害罪判處張某有期徒刑1年6個(gè)月。本報(bào)記者吳欣通訊員徐曉光  

◇法條鏈接  關(guān)鍵詞：防衛(wèi)過當(dāng)  

《刑法》第20條為了使國家,、公共利益,、本人或者他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害,，而采取的制止不法侵害的行為,，對不法侵害人造成損害的，屬于正當(dāng)防衛(wèi),，不負(fù)刑事責(zé)任,。  

正當(dāng)防衛(wèi)明顯超過必要限度造成重大損害的，應(yīng)當(dāng)負(fù)刑事責(zé)任,，但是應(yīng)當(dāng)減輕或者免除處罰,。  

對正在進(jìn)行行兇、殺人,、搶劫,、強(qiáng)奸、綁架以及其他嚴(yán)重危及人身安全的暴力犯罪,，采取防衛(wèi)行為,，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛(wèi)過當(dāng),，不負(fù)刑事責(zé)任,。  

避免沖突至關(guān)重要  

從《刑法》第20條的規(guī)定可以看出，正當(dāng)防衛(wèi)必須具備四個(gè)條件：一,，必須是針對不法侵害行為,；二，必須是針對正在進(jìn)行的不法侵害行為,；三,，必須是針對實(shí)施不法侵害行為的人；四,，防衛(wèi)不能超過必要的限度,。顯然，張某之所以被法院認(rèn)定防衛(wèi)過當(dāng),，就是因?yàn)槠湫袨椴环线@第四個(gè)要件：必要的限度,。  法律是無情的,。張某防衛(wèi)過當(dāng)，將對方打成重傷,，就必須為自己“過當(dāng)”的行為付出代價(jià),。然而，張某本想履行職責(zé),，結(jié)果卻為自己招來牢獄之災(zāi),，這樣的演變結(jié)果的確有些出人意料。如果當(dāng)時(shí)有人能及時(shí)將兩人勸開,，如果張某在出手時(shí)不是正好打在對方的眼睛上,，事情完全可以演變成另外一個(gè)樣子。  

然而最重要的是,，如果張某在最初上前勸阻時(shí),，就能夠盡量避免發(fā)生肢體沖突，他也就根本不需要“正當(dāng)防衛(wèi)”了,。在明知對方醉酒的情況下,，張某應(yīng)當(dāng)考慮到勸阻的方法不當(dāng)就有可能導(dǎo)致沖突的產(chǎn)生，而這沖突究竟會(huì)有多大,，則是他無法把握的,。遺憾的是他并沒有考慮到這一點(diǎn)，最終令自己嘗了苦果,。  

可以說,，張某為自己魯莽的行為付出了代價(jià)，他的教訓(xùn)告訴人們：任何時(shí)候,，避免沖突才最重要,，因?yàn)椋虑胺婪犊偙仁潞笱a(bǔ)救要穩(wěn)妥得多,。    

案例分析8：根據(jù)下面案例請回答物業(yè)企業(yè)做好消防工作的5個(gè)重要內(nèi)容,？

2010年11 月15日，上海市中心靜安區(qū)發(fā)生一場延燒超過6 個(gè)小時(shí)的大火災(zāi),。

出事的是靜安區(qū)膠州路728 號(hào)余姚路口的一幢28 層,、1998 年竣工的教師公寓，正在進(jìn)行翻新,，大樓外全被“腳手架,，, （施工鐵架）包圍。猛烈的大火很快將大樓外墻燒得一片焦黑,，濃煙沖上高空,，連數(shù)公里外的淮海路大樓都可看見，有居民甚至站到墻外的鐵架上待援,。據(jù)上海警方19 日統(tǒng)計(jì)，'11.15 '事故后，上海殯儀館共接收到遇難者遺骸53 具,。經(jīng)DNA 檢測,，遇難人數(shù)實(shí)為58人，其中男性22 人,，女性36 人,。另外仍有40 余人失蹤。形成了血的教訓(xùn),。請問：

1,、消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”,。為了達(dá)到“預(yù)防為主”

的目的,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)如何做好消防檢查工作？

2,、重大節(jié)日和重大活動(dòng)應(yīng)如何做好消防檢查工作

3,、動(dòng)火過程中有哪些要求？

4,、小區(qū)重點(diǎn)防火部位都包括哪些部分,？

5、住宅小區(qū)樓層內(nèi)的消防器材一般如何配置,？

【解析】

1,、消防工作的指導(dǎo)原則是“預(yù)防為主，防消結(jié)合”,。為了達(dá)到“預(yù)防為主”的目的,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須對日常的消防管理工作制度化、明確化,。

( 1 ）制訂物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防管理規(guī)定,；

( 2 ）制訂消防設(shè)施設(shè)備管理制度；

( 3 ）制訂消防檢查方案及應(yīng)急預(yù)案,。

2,、重大節(jié)日和重大活動(dòng)（應(yīng)對元旦、春節(jié)等重要節(jié)假日）,，應(yīng)根據(jù)節(jié)日的火災(zāi)特點(diǎn)對重要的消防設(shè)備,、設(shè)施、消防用水,、自動(dòng)滅火等情況重點(diǎn)檢查,，必要時(shí)制定重大節(jié)日消防保衛(wèi)方案，確保節(jié)日消防安全得到控制,。節(jié)假日期間大部分業(yè)主休假在家,，用電,、用火增加，應(yīng)注意相應(yīng)的電氣設(shè)備及負(fù)載檢查,，采取保衛(wèi)措施,，同時(shí)做好居家消防安全宣傳。

3,、動(dòng)火過程中要按照以下四個(gè)方面操作：

( l ）動(dòng)火現(xiàn)場要指定安全負(fù)責(zé)人,；

( 2 ）現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人和動(dòng)火作業(yè)人員必須經(jīng)賞檢查動(dòng)火情況，發(fā)現(xiàn)不安全苗頭時(shí)要立即停止動(dòng)火,；

( 3 ）發(fā)生火災(zāi),、燃炸事故時(shí)，要及時(shí)撲救,；

( 4 ）動(dòng)火人員要嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程,。

4、小區(qū)重點(diǎn)防火部位主要包括：機(jī)房,、公共娛樂場所,、桑拿浴室及卡拉OK 廳、業(yè)主專用會(huì)所,、地下人防工程,、資料庫（室）、計(jì)算機(jī)（資訊）中心等,。

5,、住宅小區(qū)樓層內(nèi)的消防器材一般如何配置？

答：消防器材的裝備應(yīng)結(jié)合物業(yè)的火災(zāi)危險(xiǎn)性,，易燃易爆物品特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置,，一般在住宅區(qū)內(nèi)，多層建筑中每層樓的消防栓（箱）內(nèi)均配置2 瓶滅火器,。高層和超高層物業(yè)每層樓放置的消防栓（箱）內(nèi)應(yīng)配置4 瓶滅火器,。每個(gè)消防栓（箱）內(nèi)均配置1-2盤水帶、水槍1 支及消防卷盤,。

案例分析9,、護(hù)衛(wèi)疑房子著火，報(bào)警且入屋后反遭業(yè)主責(zé)難  

某小區(qū)業(yè)主在自己家里薰蚊子,，但該業(yè)主臨時(shí)有事外出,，并未把蚊香弄滅。蚊香產(chǎn)生的濃煙并外滲到樓道,，護(hù)衛(wèi)懷疑該房子著火了,，管理處便打119報(bào)警。消防員到場后從窗戶爬入屋里并弄清產(chǎn)生濃煙的原因,。

事后,，該業(yè)主對管理處的做法嚴(yán)重不滿,，并要求管理處道歉，理由有：一,、管理處還未確定是真火情或是假火情就報(bào)警并入屋,，對業(yè)主影響很不好；二,、濃煙的味道是蚊香的藥味，而不是燒焦東西的臭味,，護(hù)衛(wèi)這么簡單的味道都沒分辨出來就報(bào)警了,，能力太差，屬于工作失誤,。

請教各位,，問題如下：  

1、遇這樣事情管理處該如何應(yīng)付,？  

2,、在未能確定是真火情還是假火情時(shí)該不該報(bào)警？

3,、報(bào)警后如是假火情又該如何處理,？  

4、有沒有法律條例說明該業(yè)主的行為（家中有濃煙及明火而人不在現(xiàn)場）已違反消防管理規(guī)定呢,？

5,、管理處該如何為自己的行為辯解呢？證明自己的行為是正確的,？ 麻煩各位幫幫忙,，謝謝大家！

評論  

1、一定要先確定火情，不能隨意報(bào)警,；  

2,、在無法確定地情況下最好第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主，查明情況,；  

3、報(bào)警后是假火情應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說明情況，真誠道歉,，相信業(yè)主可以體諒，這樣做是為了他的安全,；

4,、管理處無須在任何時(shí)候都證明自己事正確的，我們的原則是真誠的維護(hù)住戶的安全,，真心未大家服務(wù),。

案例分析10,、小區(qū)內(nèi)被打傷物業(yè)有責(zé)任嗎?  

盧先生夜間回家時(shí)，在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷,。李先生遂向人民法院起訴,，狀告物業(yè)管理公司違約，未盡到安全保護(hù)的義務(wù),，要求物業(yè)公司賠償其損失,。但是，人民法院卻判決駁回盧先生的訴請,。盧先生由此產(chǎn)生疑問：物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,，向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)的情況下，物業(yè)公司對業(yè)主人身,、財(cái)產(chǎn)受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任?  

點(diǎn)評： 安全是每位公民自由存在于社會(huì)的保障,。每一位業(yè)主在購樓置業(yè)、選擇物業(yè)的時(shí)候,，首先考慮的就是安全問題,。安全包括人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。上述案例反映的就是人身安全問題,。對于業(yè)主而言,，對其提供人身安全和財(cái)產(chǎn)安全保障的是小區(qū)的物業(yè)管理公司。業(yè)主與物業(yè)管理公司之間成立的是一種合同關(guān)系,，保障業(yè)主的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全是物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)履行的一項(xiàng)重要合同義務(wù),。更多精彩加物業(yè)社區(qū)微信。但是,，物業(yè)管理公司提供的安全保障并不是絕對的,，而是在一個(gè)合理的“度”之內(nèi)。那么,，如何來界定這個(gè)“度”呢?  法院在審理盧先生人身受傷害案件時(shí),，一審人民法院認(rèn)為，盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,，雙方形成的是合同法律關(guān)系,，物業(yè)管理公司應(yīng)按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項(xiàng)履行合同義務(wù)。物業(yè)社區(qū)微信：雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù),，但這種保安服務(wù)應(yīng)限于防范性安全保衛(wèi)活動(dòng),，并不能達(dá)到完全根除治安案件。二審人民法院認(rèn)為,，由于雙方在合同中對保安服務(wù)的內(nèi)容未作特別約定,，“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全，以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定，而不是廣義上的社會(huì)安全,。物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身保險(xiǎn)責(zé)任,。擔(dān)負(fù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項(xiàng),。對于業(yè)主的人身,、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任，可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,，沒有特別約定的,，物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任,。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒有上述特別約定,，因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。  

案例分析11  車輛丟失案件的法律責(zé)任的思考與分析

[案例]2004年10月11日下午,，西安市某小區(qū)業(yè)主郭先生將一價(jià)值23.5萬元新買的小轎車停放在本小區(qū)物業(yè)管理公司指定的露天停車位上，并按物業(yè)公司的要求交了8元臨時(shí)停車費(fèi),，10月12日上午當(dāng)郭先生欲開車出去辦牌照,，發(fā)現(xiàn)此車已不翼而飛，隨即向物業(yè)公司及派出所報(bào)案,。經(jīng)公安干警多方追查,，至今該車尚未找到。2005年9月郭先生以該車已向物業(yè)管理公司繳納了臨時(shí)停車費(fèi),，物業(yè)管理公司有責(zé)任保管車輛,，要求物業(yè)公司賠償丟失損失共計(jì)183000元。更多精彩加物業(yè)社區(qū)微信,。西安市漢陽區(qū)法院一審判決,，認(rèn)定雙方之間構(gòu)成保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司應(yīng)賠償業(yè)主183000元,。該物業(yè)管理公司不服提起上訴,，無證據(jù)證明物管疏于管理，原審判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),，依法改判撤銷原審判決,，駁回郭先生的訴訟請求，兩審訴訟費(fèi)均由郭負(fù)擔(dān),。      

[評析]在這起丟車訴訟案件的審理過程中,，二審主要依據(jù)的是《中華人民共和國合同法》中關(guān)于保管合同的有關(guān)條款。    

一,、第三百六十五條“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物,，并返還該物的合同?！?   

二,、第三百七十四條“保管期內(nèi),，因保管人保管不善造成保管物毀損、丟失的,，保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任,，但保管是無償?shù)模９苋俗C明自己沒有重大過失的,，不承擔(dān)損害賠償責(zé)任,。”    

三,、第三百六十七條“保管合同自保管物交付時(shí)成立,，但當(dāng)事人雙方另有約定的除外?！?   

從上述條款看,，保管物的交付實(shí)際就是將保管物的實(shí)際控制權(quán)的排他性占有權(quán)交付給保管人。上述案件中雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,。郭先生停車時(shí)并未將車鑰匙或車輛行駛證交給物管公司,，而物管公司也從未對郭先生出具停車憑證，所以不具備保管合同中保管物交付的法律內(nèi)涵,。另外根據(jù)西安物價(jià)部門核準(zhǔn)該物業(yè)公司的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，及物業(yè)管理公司與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂的委托合同中，關(guān)于露天停車場地經(jīng)營收入,，物管與業(yè)主委員會(huì)雙方分成約定情況分析,，可以得出該物管公司對其露天停車場地與車輛停放人之間僅構(gòu)成場地租賃關(guān)系，物管公司只對交通及車輛秩序進(jìn)行管理,，而不構(gòu)成車輛保管關(guān)系,。

對小區(qū)內(nèi)業(yè)主車輛的管理屬于特約管理服務(wù)，如果雙方在物管委托合同中約定了車輛保管費(fèi),，那么車輛丟失的,，物業(yè)應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任；如果沒有約定但有證據(jù)證明物管公司疏于管理,，未盡起碼的安全防范義務(wù)或未配備應(yīng)有的安全防范設(shè)備,，對車輛丟失有重大過失的，物管公司也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任,；物業(yè)社區(qū)微信：如果物管公司履行了正常的安全防范義務(wù),，沒有重大過失的，物管公司可以不承擔(dān)賠償責(zé)任,。更多精彩加物業(yè)社區(qū)微信,。假如物管公司對停放車輛收取保管費(fèi)，并接受了車輛的實(shí)際控制權(quán)的移交，就應(yīng)按保管合同的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任,。

案例12 安保部人員在物業(yè)管理區(qū)域發(fā)現(xiàn)嫌疑人,，正確的處理方法是？

凌晨四點(diǎn),，某高層辦公樓監(jiān)控中心的物業(yè)服務(wù)人員在監(jiān)控屏幕上了發(fā)現(xiàn)一人打開二樓窗戶進(jìn)入本大廈.

問題1,、值班監(jiān)控人員應(yīng)采取措施的最佳順序是什么？　

問題2,、物業(yè)管理人員在尋查中發(fā)現(xiàn)某辦公室內(nèi)有異常響動(dòng),，但門窗緊閉，此時(shí)可以采取哪些措施,？

問題3,、如果發(fā)現(xiàn)嫌疑人，正確的處理方法是,？

問題4,、在控制嫌疑人后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取哪些措施,？

分析

問題1,、調(diào)集企業(yè)保安人員，封閉大廈,，報(bào)告派出所，逐層尋查可疑人員蹤跡,，報(bào)告企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),。

問題2、敲門詢問里面是否有人,，立即與該辦公室的使用人聯(lián)系,。

問題3、立即對嫌疑人進(jìn)行詢問并等待公安機(jī)關(guān)人員到來,。

問題4,、保護(hù)現(xiàn)場，通知辦公室使用人到場,，由當(dāng)日值班物業(yè)服務(wù)人員對事件進(jìn)行記錄（包括影像和筆記）,，保存監(jiān)控錄像資料。

案例13 保安打傷小偷 物業(yè)判賠21萬

小偷進(jìn)入小區(qū),，保安前往追趕卻將小偷打成重傷,，隨后保安以故意傷人罪被提起公訴。近日該案終審在珠海中院判決,，法院判決小偷和保安各承擔(dān)一半責(zé)任,，涉事保安被判緩刑，物業(yè)公司被判賠償小偷醫(yī)藥費(fèi)等20多萬元。

用P V C塑料管毆打致顱腦損傷

2013年5月27日19時(shí)10分許,，香洲區(qū)前山某小區(qū)保安范某回到小區(qū)門口時(shí),，聽小區(qū)保安李某稱發(fā)現(xiàn)兩人到小區(qū)行竊，現(xiàn)小偷正往小區(qū)內(nèi)逃跑,。范某隨手從保安亭拿起一條PV C塑料管與李某等人一起追打涉嫌盜竊的劉某,。追至四棟樓下花壇時(shí)，劉某滑倒在地,。范某用PV C塑料管毆打劉某,，致其顱腦損傷致腦內(nèi)血腫，經(jīng)鑒定,，劉某所受損傷為重傷,。

2013年10月14日，廣東正光法醫(yī)臨床司法鑒定所出具的司法鑒定檢驗(yàn)報(bào)告書顯示,，傷者劉某意外事故致顱腦損傷,，導(dǎo)致左側(cè)肢體偏癱肌力4級(jí)，其傷殘等級(jí)評定為七級(jí),。

保安和物業(yè)各擔(dān)責(zé)一半

庭審中,，劉某稱，應(yīng)該有其他人員參與毆打了自己,，但不清楚身份,。范某、小區(qū)物業(yè)稱,，由于有其他人員亦參與毆打了劉某,，存在其他侵權(quán)人，劉某不向其他侵權(quán)人主張相應(yīng)權(quán)利,，應(yīng)視為放棄對其他侵權(quán)人的訴訟請求,。物業(yè)社區(qū)微信：因?yàn)榭赡苡卸嗳藚⑴c毆打了劉某，所以,，范某,、物業(yè)認(rèn)為，自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分的賠償責(zé)任,，而非全部,。

法院認(rèn)為，范某作為小區(qū)物業(yè)的員工,，履行防盜職責(zé),，圍堵、控制劉某,，屬于履行職務(wù)行為,。雖然其在圍堵,、控制劉某的過程中，有毆打劉某的情形,，亦是基于履行職務(wù)的目的,，因此雖有超出物業(yè)的授權(quán)范圍，但該情形的發(fā)生,，與履行職務(wù)行為有內(nèi)在聯(lián)系,，故法院認(rèn)定范某系履行職務(wù)行為致劉某受傷。而劉某進(jìn)入案涉小區(qū)盜竊,，其行為違法且惡劣,，在被范某發(fā)現(xiàn)后，又抗拒抓捕而逃跑,，自身存在相應(yīng)的過錯(cuò),，應(yīng)對自身損害后果承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。法院酌定范某及物業(yè)對劉某的損害后果各承擔(dān)一半的責(zé)任,。

一審法院判定,，范某因構(gòu)成故意傷害罪，被判處有期徒刑三年,，緩刑五年,。物業(yè)應(yīng)賠償劉某醫(yī)藥費(fèi)等合計(jì)21萬余元。二審法院維持了該判決,。

案例14 某住宅大廈大堂進(jìn)來一陌生人,，保安人員恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧┦鞘裁矗?/strong>

物業(yè)社區(qū)微信：某日下午，某住宅大廈大堂進(jìn)來一陌生人,，值班保安即上前詢問其來訪事由和訪問對象,，并要求登記、查驗(yàn)和押存身份證,，該人回答：有事,，你不用管,。徑入電梯,，值班保安阻攔未果，通知監(jiān)控觀察,，該人到22層出電梯后,，被巡層保安截住，再次追問并要求其出示身份證件,，該人置之不理并用鑰匙打開22A房門進(jìn)入,，保安員緊盯尾隨至門口等候，稍后,，該人搬出一臺(tái)電腦,，該人將出大廈時(shí)在大堂被阻止,，值班保安要求出示物業(yè)服務(wù)單位出具的物品放行條或證明其業(yè)主身份的證件，該人無法提供,，但稱是受22A業(yè)主所托搬取電腦,。

問題1、該人進(jìn)入大堂時(shí),，值班保安哪些做法是較為妥當(dāng)?shù)模?/p>

問題2,、該人進(jìn)入大廈樓層后，保安人員合情合理的的做法是什么,？

問題3,、該人搬電腦至大堂，保安人員恰當(dāng)?shù)奶幚泶胧┦鞘裁矗?/p>

分析

問題1,、禮貌詢問,，要求登記。

問題2,、通過監(jiān)控設(shè)備注意觀察,，禮貌詢問是否需要幫助，巡樓保安在該樓層守望,。

問題3,、要求出示能證明其業(yè)主身份的證件，要求出示物品放行條,，若無法出示放行條或身份證明,，及時(shí)打電話與22A業(yè)主聯(lián)系核實(shí)。

案例15 物業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn)嫌疑人,，正確的處理方法是,？

凌晨四點(diǎn)，某高層辦公樓監(jiān)控中心的物業(yè)服務(wù)人員在監(jiān)控屏幕上了發(fā)現(xiàn)一人打開二樓窗戶進(jìn)入本大廈.

問題1,、值班監(jiān)控人員應(yīng)采取措施的最佳順序是什么,？　

問題2、物業(yè)管理人員在尋查中發(fā)現(xiàn)某辦公室內(nèi)有異常響動(dòng),，但門窗緊閉,，此時(shí)可以采取哪些措施？

問題3,、如果發(fā)現(xiàn)嫌疑人,，正確的處理方法是？

問題4,、在控制嫌疑人后,，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取哪些措施？

分析

問題1,、調(diào)集企業(yè)保安人員,，封閉大廈,，報(bào)告派出所，逐層尋查可疑人員蹤跡,，報(bào)告企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),。

問題2、敲門詢問里面是否有人,，立即與該辦公室的使用人聯(lián)系,。

問題3、立即對嫌疑人進(jìn)行詢問并等待公安機(jī)關(guān)人員到來,。

問題4,、保護(hù)現(xiàn)場，通知辦公室使用人到場,，由當(dāng)日值班物業(yè)服務(wù)人員對事件進(jìn)行記錄（包括影像和筆記）,，保存監(jiān)控錄像資料。

案例16 七夕節(jié),，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門

趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內(nèi)已有兩年,。七夕節(jié)，深夜的風(fēng)吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門,。此情況恰好被巡邏路過的保安員小張發(fā)現(xiàn),。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況下,，小張認(rèn)為,，肯定是有歹徒進(jìn)入了房間，遂進(jìn)屋查看,。小張的腳步聲噪醒了趙先生夫婦,。趙先生慌忙起身下床，臥室的門被小張打開了：身著睡衣,、驚慌失措的趙先生夫婦站著目瞪口呆的保安員小張,。趙先生夫婦一直認(rèn)為睡覺前門是鎖好的，保安員進(jìn)入房間是企圖(盜竊),，遂要求物業(yè)管理公司就員工管理,、培訓(xùn)不到位險(xiǎn)些造成業(yè)主的財(cái)產(chǎn)損失和生命危險(xiǎn)，以及由此給業(yè)主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣,。請問：

(1)趙先生夫婦的要求是否合理,，為什么,？

(2)你是公司負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的經(jīng)理,，為杜絕類似事情的發(fā)生，請你作出對此案例的培訓(xùn)方案(培訓(xùn)要點(diǎn)),。

案例解析：趙先生要求不完全正確,。根據(jù)我國民法關(guān)于侵權(quán)責(zé)任的規(guī)定,，趙先生夫婦的主張得以實(shí)現(xiàn)至少需具備兩個(gè)前提：一是物業(yè)公司存在過程，二是具有損害后果,。

首先,，物業(yè)管理公司是否存在過錯(cuò)？小張發(fā)現(xiàn)異常進(jìn)屋查看的主觀意圖是好的,，但行為是錯(cuò)誤的,。我國憲法規(guī)定，公民的住宅不受侵犯,。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構(gòu)成非法侵入住宅罪,。但公安、監(jiān)察機(jī)關(guān)履行職務(wù)持合法手續(xù)進(jìn)入和因緊急避險(xiǎn)而進(jìn)入他人住宅,，則不構(gòu)成違法,。

本案中，小張敲門和按門鈴沒有得到回答,，不足以表明屋里正在發(fā)生危險(xiǎn)或可能發(fā)生危險(xiǎn),，故其冒昧進(jìn)入屋內(nèi)，行為確有不當(dāng)之處,。

小張的行為雖是在履行職務(wù)過程中,，但他無法確認(rèn)屋內(nèi)是否存在危險(xiǎn)的情況下，擅自進(jìn)入他人住宅顯然處理方式不當(dāng),。超出了保安員職責(zé)范圍,。故對于小張擅自進(jìn)入他人住宅的責(zé)任，應(yīng)主要由保安員小張承擔(dān),；物業(yè)管理公司只應(yīng)對于保安員管理,、培訓(xùn)不到未承擔(dān)部分責(zé)任。

其次,，關(guān)于損害后果,。根據(jù)我國憲法規(guī)定，趙先生主張侵權(quán)損害的賠償,，應(yīng)列舉出其損失的證據(jù),，而精神損失的責(zé)任方式一般為停止侵害、恢復(fù)名譽(yù),、消除影響,、賠禮道歉，只有對于造成嚴(yán)重后果的(需趙先生夫婦對嚴(yán)重后果舉證),，才賠償精神損害撫慰金,。

因此，本案中小張和物業(yè)管理公司應(yīng)向趙先生夫婦賠禮道歉,，但趙先生夫婦若不能列舉出確實(shí)證明其所受的實(shí)際經(jīng)濟(jì)損害后果,，則他們要求物業(yè)公司支付賠償金的請求無法得到法院的支持,。

(2)培訓(xùn)要點(diǎn)：發(fā)現(xiàn)可疑情況在不侵害他人權(quán)益的前提下，設(shè)法弄清楚狀況同時(shí)通知業(yè)主,；通知領(lǐng)導(dǎo)和同事并加強(qiáng)警戒,，防止犯罪分子逃脫；如必須進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)有其他人員陪同,；必要時(shí)報(bào)警,。

關(guān)鍵在于弄清楚實(shí)際情況，不能僅憑主觀猜測魯莽行事,，同時(shí),，保證自己的行為不侵犯他人權(quán)益。