如何與各種性格類型業(yè)主進行有效溝通

前兩天，一位業(yè)主來管理處辦事,，稱贊我們的物業(yè)服務越來越好了,，可誰能想到在此之前，該業(yè)主曾兩次將管理處投訴到總部,，再看看現(xiàn)在她對我們工作的認可,，我覺得我們的努力和真心得到了回報。

有很多人不把物業(yè)管理工作放在眼里,，想當然地認為：“物業(yè)管理,？不就是管管保潔、保安什么的嗎,？是個人就可以做,。”但是通過三年的實踐經(jīng)驗,，我認為：一位好的項目經(jīng)理必須有一定的思想文化底蘊,，熱愛這個職業(yè)并能全身心地為它奉獻；必須擁有積極,、良好的心態(tài),，會同自己的親和力、凝聚力,，將一個團隊牢牢“綁”在一起,，一同抵御未知的困難，一齊品嘗工作的碩果,；面對問題,，要善于思考，準確判斷并及時處理,；尤其要具有較強的溝通能力,，才能在崇尚效率的今天,，將“有效溝通”進行到底。

下面,，我就針對業(yè)主的不同類型,，以案例方式談談如何與各種類型業(yè)主進行有效溝通。

一,、理性型

——這樣的業(yè)主占絕大多數(shù),，凡事好說好商量，只要“曉之以理,，動之以情”,，敞開胸襟，坦蕩行事,，因誤解而產(chǎn)生的摩擦,、干戈自然會漸漸瓦解、冰釋,。

二、憂郁型

——這樣的業(yè)主看什么都是灰色的,，甚至處處只看到事情的陰暗面,。他們或因家庭、婚姻出現(xiàn)矛盾,，或因事業(yè)或工作出現(xiàn)變故,，心情煩躁就找物業(yè)管理公司撒氣，甚至無理取鬧,，作為提供物業(yè)服務的一方必須敢于承受,、一如既往地耐心服務。

三,、情緒型

——這些業(yè)主常常隨著情緒變化而變化,，在與物業(yè)管理人員交流時，態(tài)度也隨著個人心情變化而起伏變化,。

【案例一】：我們小區(qū)規(guī)定,為了保持大堂整潔,，運送所有裝修材料和裝修垃圾都要走二層電梯廳。某業(yè)主自稱與某中央領導認識,又與某開發(fā)商是朋友,是從事質(zhì)量體系認證工作的,，在裝修時無視物業(yè)規(guī)定,硬把水泥,、灰渣等材料堆放在一層大堂的門邊,裝修工人在搬運過程中將一層大堂搞得臟亂不堪,管理處大堂保安上前制止時，與他們的裝修工發(fā)生了沖突,。雙方在推搡時,，業(yè)主的老母親不慎摔倒,該業(yè)主報了警。我到達現(xiàn)場時,看到該業(yè)主情緒激動,而警察的立場明顯傾向于業(yè)主一方,。我馬上意識到,現(xiàn)在不是講理的時間和場合,應該立刻控制事態(tài),、盡力平息。我當著現(xiàn)場所有人及幾位警察向業(yè)主的母親深深地鞠了一躬，代表我自己,，也代表管理處對老太太摔了一跤表示深深的歉意,并誠懇地請求先安排老人看病,所有費用由管理處出,。當時業(yè)主一方的所有人都震驚了,激動的情緒一下子平息了,口氣也變得緩和起來。最后,，業(yè)主對我們工作提出一些建議,例如規(guī)定裝修材料必須走二層,就應該在雙方簽定的《裝修管理協(xié)議》中書寫明確,提得很有道理,。事后我親自拿著水果去探望該業(yè)主的母親幾次,現(xiàn)在，這位業(yè)主與我們已成為好朋友,。

【案例二】：2002年冬天,一位業(yè)主停放在小區(qū)內(nèi)的紅旗轎車,發(fā)現(xiàn)有一道劃痕,他和朋友找到管理處要討個說法,。管理處保安主管只問了一句：“你怎么能證明車是在小區(qū)被劃的？”其中一位就二話不說,，朝護衛(wèi)主管的面部就是狠狠一拳,，手上的戒指劃傷了護衛(wèi)主管的左眼,鮮血奪眶而出。我方馬上報警,警察將相關(guān)人員帶到派出所問訊,。派出所讓雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書：處罰肇事方賠償3000元醫(yī)藥費,，供保安主管就診。該業(yè)主很闊綽,當場點出3000元,，甩在桌上揚長而去,。當我?guī)е麊T工返回管理處時,這位業(yè)主的轎車已經(jīng)停在管理處門口，他說：“打人的事解決了,我的車被劃了,，怎么解決?”我說:“我代表經(jīng)理,代表管理處誠懇地對您說聲對不起……”話還沒說完,他馬上接過話茬:“得,大姐,我要的就是這句話,。其實我的車上了保險,完全可以自己修,我還有事，我先走了,?！奔t旗車開走了，我提起的心才落了地,。

四,、暴跳如雷型

——這樣的業(yè)主，往往在事情還沒有講清楚之前,，就開始無理謾罵,，拍桌子、瞪眼睛,。

【案例三】：某業(yè)主在辦理房屋裝修手續(xù)時拒交押金,，當時就拍桌子、踹門,、橫行無忌,，甚至用最下流的話語罵人，客戶服務人員出示有關(guān)住宅裝修管理規(guī)定的110文件,，他拒絕查看,，謾罵說管理處就知道收錢,，并在前臺叫嚷著要炒掉管理處。對待這樣的業(yè)主,，項目經(jīng)理要及時挺身而出,，親自接待，向其解釋押金最后是要退還,，使其慢慢將怒火平息,，逐漸配合起我們的工作。之后我們了解到該業(yè)主最大的興趣是“股票”,，于是每次與他溝通時就先從詢問股票行情入手,，“投其所好”，加深了溝通,，緩解了其對公司的成見,。

【實踐證明】：作為一位項目經(jīng)理，不僅要有應對各種類型業(yè)主的能力,，還要敢于承擔責任,、準確判斷并能夠及時有效地處理問題。

【案例四】：小區(qū)一位業(yè)主買了同層相鄰的兩套房開辦美容美發(fā)業(yè)務,，為保證內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生,，該業(yè)主私自裝了一扇防火門，不僅占用了部分公共區(qū)域,，還將樓道唯一能夠透過陽光的區(qū)域封閉在內(nèi)，致使白天光線都無法照進,，從而引起了該層其它住戶的投訴,。我們不是一上來就采取強制手段，而是先派保潔主管上門十多次與該業(yè)主溝通,。剛開始該業(yè)主口氣很硬,，說管理處當初為什么不管，現(xiàn)在又來管了云云,，拒絕拆除防火門,，僅同意白天開門放出光線。而后,，我們向該業(yè)主明示管理處要和城管聯(lián)合拆除該門,，該業(yè)主自知無理慢慢松口，但總是一拖再拖,。我們看火候已到,，立刻向其書面通知，限期10天內(nèi)拆除,，業(yè)主很不情愿,，卻也不再抵觸,。最后管理處組織人很順利地將兩扇防火門拆除，恢復了樓道的光明,，該樓層業(yè)主對管理處的努力給予了肯定,，紛紛主動來交物業(yè)費。

【案例五】：一對夫妻正在鬧分居,，而管理處并不知道,，一天妻子請搬家公司將房內(nèi)搬空，來管理處開放行條,。前臺按搬出入文件規(guī)定,，當場給丈夫打了電話，沒想到丈夫不同意搬出,。妻子便在客戶服務中心又哭又鬧,，講了要搬出的一大堆理由。我親自出面解釋勸說,，沒有業(yè)主（丈夫）同意不能開放行條,。妻子一怒之下將車上的物品扔得到處都是，然后揚長而去,。我馬上組織保安員將她丟棄的物品全部搬到管理處保管好,，并電話通知了業(yè)主，業(yè)主來認領物品時交納了全年物業(yè)管理費,。

對待不同的業(yè)主采取不同的溝通方式,，才能更有效地解決問題。積極有效的“溝通”是化解矛盾的最佳良策,，作為一名稱職的項目經(jīng)理,，不僅要求自身具備良好的“溝通”能力，更要在日常工作和點滴事務中不斷地培養(yǎng)公司員工的“溝通”能力,、不斷地鍛煉他們,，使所有物業(yè)管理人都能不斷探索并掌握“有效溝通”的技巧，讓“業(yè)主滿意”恒久定格,。