助 力 健 康 產(chǎn) 業(yè) · 中 小 企 業(yè) 成 長(zhǎng)

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正文·內(nèi)容

一個(gè)完善的解惑機(jī)制應(yīng)該是產(chǎn)品熱線+專家解答+答疑會(huì)，三者結(jié)合的產(chǎn)物,。

古語(yǔ)有云：師者,，傳道、授業(yè),、解惑也,。“傳道”，就是傳給人們通往“彼岸”自由世界的真理,，這是“大道”,?！笆跇I(yè)”，“業(yè)”可以理解為事業(yè),，即人們的求生存的技術(shù)與能力,。“解惑”,，“惑”疑問(wèn),、疑惑，即人生歷程中的困惑,。三人行必有我?guī)?，我們總是能在生活與工作中找到可以在某一方面幫助自己的老師，無(wú)論什么時(shí)候都需要,，俗稱“智囊團(tuán)”,。

當(dāng)我們遇到一些困惑，自己又解決不了的時(shí)候,，就需要從其他人那里找到解答,，以解心中之惑。那么,，在我們把產(chǎn)品銷售給顧客之后,，當(dāng)顧客在服用過(guò)程中遇到問(wèn)題，我們是否也需要為顧客解心中之惑呢,？如果是,，如何去做呢？做完之后,，它又能給我們帶來(lái)什么呢,？

1、解惑用到銷售中并以會(huì)議的形式給予集體解答,，這種會(huì)議形式就叫做答疑會(huì),。

答疑會(huì)旨在幫助客戶解決服用過(guò)程中遇到的一些問(wèn)題，減少退貨風(fēng)險(xiǎn),，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買,。

對(duì)于銷售型公司而言，顧客資源與顧客結(jié)構(gòu)在很大程度上決定了企業(yè)整體業(yè)績(jī),。如果你認(rèn)真統(tǒng)計(jì)過(guò)公司所有業(yè)績(jī)的來(lái)源構(gòu)成,，你會(huì)發(fā)現(xiàn)20%的客戶完成了80%的業(yè)績(jī)。而這20%的客戶可能都是重復(fù)成交的老客戶,。

日常工作中,，我們常常把80%的精力放在開發(fā)新客戶身上，因此工作成效與付出嚴(yán)重不成正比。要知道,，培養(yǎng)顧客和培養(yǎng)員工一樣,，一個(gè)新顧客到老顧客的轉(zhuǎn)變，需要大量的時(shí)間與精力,，如果你的企業(yè)有比較完善的新顧客轉(zhuǎn)化機(jī)制,，可能會(huì)縮短這個(gè)轉(zhuǎn)化周期,，但始終會(huì)有個(gè)時(shí)間差,，所以新顧客的轉(zhuǎn)化可以作為日常基礎(chǔ)工作,，但絕不是核心工作,。我們核心要思考的是，如何服務(wù)好那已經(jīng)認(rèn)同并為我們創(chuàng)造價(jià)值的20%客戶,？

一個(gè)已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶,，他對(duì)產(chǎn)品本身已經(jīng)有了初步的了解，但真正讓他對(duì)產(chǎn)品或公司產(chǎn)生信賴,，需要一段過(guò)程,。而我們很多企業(yè)，為了追求一時(shí)的效益,，認(rèn)為把產(chǎn)品成功銷售給顧客,，一切就結(jié)束了，根本無(wú)法產(chǎn)生持續(xù)購(gòu)買,。一般情況下,，顧客買產(chǎn)品之初都是抱著嘗試一下的心態(tài)，是否真正能改善癥狀,，還要看服用情況,。

而這個(gè)過(guò)程中，顧客會(huì)對(duì)一些身體反應(yīng)存在疑惑,，如果沒有很好的咨詢機(jī)制及解答機(jī)制做引導(dǎo),，不僅不能實(shí)現(xiàn)持續(xù)購(gòu)買，還容易導(dǎo)致退貨,，會(huì)造成顧客與企業(yè)之間的矛盾,。因此，要搭建咨詢及解惑機(jī)制,，才能讓客戶與企業(yè)緊密地聯(lián)系在一起,，從而堅(jiān)定不移地走下去。

2,、搭建咨詢平臺(tái),、解惑機(jī)制

服務(wù)的最終目的是銷售，而企業(yè)核心服務(wù)那些能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的人,。服務(wù)有兩個(gè)基本層次：一,、完成基本約定,；二、提供增值服務(wù),。

很明顯,，搭建咨詢平臺(tái)及解惑機(jī)制是面向已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品的客戶或會(huì)員客戶而進(jìn)行的增值服務(wù)?？v觀世界500強(qiáng)企業(yè),，無(wú)一例外的是，他們的售后服務(wù)非常完善,，有時(shí)售后服務(wù)的成本甚至超過(guò)了銷售成本,，從這點(diǎn)可以看出，搭建解惑機(jī)制的重要性,。那么如何搭建平臺(tái)呢,？

平臺(tái)的存在是為了實(shí)現(xiàn)有效溝通及信息暢通。一個(gè)完善的解惑機(jī)制應(yīng)該是產(chǎn)品熱線+專家解答+答疑會(huì),，三者結(jié)合的產(chǎn)物,。

1）產(chǎn)品熱線

產(chǎn)品熱線是“線上”一對(duì)一解惑通道，它是給有疑問(wèn)的客戶一個(gè)“傾述”通道,，而不是有問(wèn)題卻沒有解決的途徑,，這個(gè)非常重要。因?yàn)槿绻麊?wèn)題長(zhǎng)時(shí)間得不到解決,，日積月累,，這種疑慮逐漸加深，對(duì)企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)非常不利,。而熱線通常由該產(chǎn)品的對(duì)應(yīng)癥專家做線上解答,，第一時(shí)間了解客戶問(wèn)題，并給予針對(duì)性解答,，同時(shí)做好咨詢客戶的檔案記錄,。這樣，一是解決了客戶的問(wèn)題,；二是收集該產(chǎn)品的客戶服用情況,，為后期針對(duì)性服用做指導(dǎo)。

2）專家解答

專家解答是“線下”一對(duì)一解惑通道,。一般一個(gè)產(chǎn)品至少要配備一個(gè)對(duì)應(yīng)癥專家,，給予客戶面對(duì)面、一對(duì)一的咨詢與解答,。產(chǎn)品的存在是為了解決問(wèn)題,，所以，對(duì)于產(chǎn)品所能解決的對(duì)應(yīng)癥狀，在醫(yī)學(xué)原理方面,，專家的作用可謂不可或缺,。通過(guò)這種面對(duì)面的溝通與交流，能夠很有效地解除消費(fèi)者的困惑,，更加全面地堅(jiān)定其繼續(xù)服用,、繼續(xù)購(gòu)買的信心。

3）答疑會(huì)

答疑會(huì)是“線下”一對(duì)多解惑通道,，其主要形式是通過(guò)會(huì)議進(jìn)行一對(duì)多的集體解答,，會(huì)議對(duì)象鎖定為已經(jīng)購(gòu)買產(chǎn)品并在服用期內(nèi)的顧客。會(huì)議由專家針對(duì)普遍出現(xiàn)的問(wèn)題,，列舉8-10個(gè),，做集體解答。會(huì)上以專家講為主,，會(huì)后設(shè)咨詢問(wèn)診時(shí)間，進(jìn)行詳細(xì)的針對(duì)性解答,。會(huì)議以解決疑慮,，促進(jìn)重復(fù)成交為目的，服務(wù)好顧客的同時(shí),，帶來(lái)的是銷量的遞增,。

以上三種途徑結(jié)合起來(lái)，就構(gòu)成一個(gè)比較簡(jiǎn)單的解惑機(jī)制,，其主要功能是減少退貨風(fēng)險(xiǎn),，促進(jìn)重復(fù)購(gòu)買。

3,、如何開好答疑會(huì),？

I、會(huì)前客戶分析

每種會(huì)議都有不一樣的目的,，根據(jù)會(huì)議目的,，我們會(huì)設(shè)置不一樣的環(huán)節(jié)去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。而決定會(huì)議是否成功的另一個(gè)重要因素,，就是會(huì)議對(duì)象的選擇,。會(huì)議對(duì)象選錯(cuò)，無(wú)異于對(duì)牛彈琴,，會(huì)議流程設(shè)計(jì)得越好,，離目標(biāo)就越遠(yuǎn)，因?yàn)閺目蛻粼搭^上就已經(jīng)錯(cuò)了,。那么,，答疑會(huì)應(yīng)該邀請(qǐng)什么樣的顧客參加呢？

答疑會(huì)的參會(huì)客戶要求比較單一，就是購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品,，服用超過(guò)15天顧客（包含辦理會(huì)員卡的客戶）,。這部分客戶已經(jīng)服用產(chǎn)品超過(guò)15天，這段時(shí)間是最容易出現(xiàn)疑慮的波動(dòng)期,，也是企業(yè)最需要關(guān)注和跟進(jìn)的時(shí)期,，過(guò)了這段時(shí)間，就會(huì)過(guò)渡到穩(wěn)定期,，到那個(gè)時(shí)候,，顧客就基本穩(wěn)定下來(lái)了。因此,，答疑會(huì)的主要受邀人群就是服用超過(guò)15天的客戶,。

會(huì)前把這部分客戶名單列出來(lái)，邀請(qǐng)參加專家答疑會(huì),。一般已經(jīng)購(gòu)買的顧客非常愿意參加這樣的會(huì)議,，既是自己的權(quán)益，又可以看看能不能給自己一些指導(dǎo),。所以,，一般情況下，答疑會(huì)的邀約率非常高,。我們要做的就是把會(huì)議各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)好,，做好輔助工作。

II,、會(huì)中流程設(shè)計(jì)

會(huì)議所有流程設(shè)計(jì)是為目標(biāo)服務(wù)的,，所以流程設(shè)計(jì)要滿足兩個(gè)要求：一、流程順暢,，一氣呵成,；二、為目標(biāo)的達(dá)成服務(wù),。流程是會(huì)議的主軸,，如果說(shuō)客戶對(duì)象是會(huì)議的魂，那么流程就是會(huì)議的魄,。

答疑會(huì)的核心操作點(diǎn)：

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III,、會(huì)后跟進(jìn)與分析

答疑會(huì)會(huì)后，要跟進(jìn)之前存在疑問(wèn)的顧客,，其后續(xù)的服用情況,，為下一次成交提供參考依據(jù)。如果情況樂觀,，那基本可以確定顧客會(huì)持續(xù)購(gòu)買,，這樣就能保證銷量的來(lái)源,。這種客戶維護(hù)方式比開發(fā)新客戶進(jìn)而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化來(lái)得快而且更加可靠。

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