“雙十一”也稱為“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”,，顧客大量涌入各大電商平臺，網(wǎng)店銷量暴漲,，同時(shí),，客服咨詢量大增。這時(shí)候,，只有掌握一套客服應(yīng)答話術(shù),，才能做到以一敵百，留住咨詢顧客,。

 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　
　　網(wǎng)店客服的工作流程分為售前、售中和售后三部分,。那么本文也按照售前,、售中和售后這三個(gè)部分分別展示相應(yīng)的快捷話術(shù)模板。這些模板專門為雙十一情境下的各種服務(wù)場景而設(shè)計(jì),，希望對各位備戰(zhàn)雙十一的客服同學(xué)有所幫助,。

　　對于客服售前、售后和售后的工作內(nèi)容詳細(xì)介紹,，可學(xué)習(xí)：《圖解電商客服體系：售前售中售后全流程》

【售前部分】
　　1. 活動(dòng)預(yù)告
　　在雙十一來臨之前,，可以提前將店鋪雙十一的活動(dòng)詳情告知老客戶，引導(dǎo)老顧客提前做好準(zhǔn)備,。這樣做既能減少雙十一當(dāng)天的咨詢壓力,，還能起到預(yù)熱活動(dòng)和喚醒老客戶的作用。
　　參考話術(shù)：親愛的xxx, 誠摯感謝您對我們店鋪一直以來的關(guān)注和支持，雙十一將至,，作為對老顧客的關(guān)懷,，特贈(zèng)您50元優(yōu)惠券一張，供您雙十一大促時(shí)來店使用,。雙十一當(dāng)天,，小店全場四折，買任意三件包郵,，買得越多,，折得越多！親,，到時(shí)記得早早下單哦,，來晚了的話,，你心儀的寶貝可能就被搶光了哦~

　　2.咨詢?nèi)硕鄷r(shí)的自動(dòng)回復(fù)
　　在咨詢量很大的時(shí)候,，客服人員不可能及時(shí)回復(fù)每個(gè)顧客，所以需要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)話術(shù),。除了千牛機(jī)器人的設(shè)置方法外,，還在用旺旺或者千牛版本原因沒有設(shè)置機(jī)器人應(yīng)答的情況下，通常都會(huì)設(shè)置普通的自動(dòng)回復(fù),。目的有兩點(diǎn)：一是避免顧客感覺自己被忽視,；二是引導(dǎo)顧客查看詳情面上的說明，安心下單購買,。自動(dòng)回復(fù)話術(shù)模板如下：
　　參考一：親,，客人比較多，不要著急哦,，您可以先參觀店鋪的其他寶貝,，我會(huì)一個(gè)一個(gè)回復(fù)，我已經(jīng)快成三頭六臂啦 [調(diào)皮表情],。
　　參考二：親,，吃飯時(shí)間到了，優(yōu)惠活動(dòng)期間任何寶貝都有貨,，您放心拍下,，有任何疑問可以留言，晚點(diǎn)回復(fù)您哦,！[微笑表情]
　　參考三：親,，掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉沒能及時(shí)回復(fù)您,，看到喜歡的寶貝直接拍下,，回來聯(lián)系親，祝親生活愉快！

　

【售中部分】
　　　3.顧客索要發(fā)票
　　　發(fā)票問題是客服過程中的常見問題。作為售中客服,，首先必須說明發(fā)票可以開具,；如果顧客要求貨物和發(fā)票分開郵寄，那么郵寄發(fā)票產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)也需要由賣家承擔(dān),；關(guān)于增值發(fā)票開具的要求,，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況處理。關(guān)于發(fā)票問題的話術(shù)模板整理如下：　
　　參考一：本店提供正規(guī)發(fā)票,，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了,，請放心購買您心儀的寶貝哦）
　　參考二：本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開,，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了,，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出,，請放心購買您心儀的寶貝哦）

　　4.關(guān)于尺碼的問題
　　如果你主要賣的是服裝和鞋子,，那么一定會(huì)經(jīng)常遇到顧客詢問尺碼相關(guān)的問題。由于雙十一期間時(shí)間寶貴,，建議遇到此類問題的客服人員引導(dǎo)顧客查看詳情頁,，自行確認(rèn)尺碼。具體話術(shù)如下：
　　參考一：親,，寶貝詳情頁有對應(yīng)身高尺碼的,，尺碼表數(shù)據(jù)是根據(jù)實(shí)物測量得出的，親可以根據(jù)自己的實(shí)際情況以及個(gè)人喜好的松緊度來選擇尺碼哦,！
　　參考二：親,，我們根據(jù)您提供的數(shù)據(jù)，覺得您比較適合穿這個(gè)尺碼,。但您對您自己的身體的尺碼肯定要我們更加了解,，你可以參照寶貝詳情頁的尺碼表再做定奪哦！

　　5.關(guān)于色差的問題
　　購買服裝和包包的顧客經(jīng)常會(huì)擔(dān)心產(chǎn)品圖片和實(shí)物存在色差,。其實(shí)他們來詢問色差問題的時(shí)候,，已經(jīng)有很強(qiáng)的購買欲望了。這時(shí)你只需要承諾照片是實(shí)物拍攝,，色差不嚴(yán)重,，讓顧客安心下單購買即可。話術(shù)模板如下：
　　參考一：親,，您放心,，我們是實(shí)物拍攝的哦,。
　　參考二：親，我們是專門請攝影師拍攝的,，有時(shí)會(huì)由于電腦顯示器的亮度調(diào)節(jié)不同導(dǎo)致出現(xiàn)色差,，但是我們都是把色差減到最小的，您可以放心購買,。

　　6.顧客討價(jià)還價(jià)怎么辦
　　雙十一大促期間,，商品已經(jīng)打了很大折扣，這時(shí)候顧客再討價(jià)還價(jià),，多少有點(diǎn)無理取鬧,，相信他們自己也沒有對議價(jià)抱太大希望。所以,，你可以大膽否決他們的議價(jià)要求,。具體話術(shù)如下：
　　參考一：親愛的，雙十一期間我們的商品現(xiàn)在有在做活動(dòng),，已經(jīng)很便宜了,，質(zhì)量有保證，性價(jià)比也很高,，您可以看下買家對寶貝的評論,。親,，如果參加我們的團(tuán)購就可以享受優(yōu)惠啦,，我們可以給您免郵哦！
　　參考二：帥哥/靚女,，為了慶祝雙十一,，這個(gè)衣服我們可以給您免郵，您還有任何喜歡的也可以繼續(xù)購買,，購買越多,，優(yōu)惠越多哦！

　　7.顧客質(zhì)疑貨品質(zhì)量
　　與色差問題相同,，顧客一般是在下單之前才會(huì)問質(zhì)量相關(guān)的問題,，你需要給出一個(gè)很肯定的答案。參考話術(shù)模板如下：
　　參考一：親,，我們家的寶貝都是自家生產(chǎn)的,，生產(chǎn)流程嚴(yán)格監(jiān)督，出現(xiàn)問題的寶貝是不允許出售的,，您大可放心購買哦,！如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦,！
　　參考二：親愛的,，您放心,，我們的衣服在發(fā)貨之前都是有做檢查，保證質(zhì)量無礙,，您也可以查看買家的評價(jià),。如果還是出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們是支持7天內(nèi)無理由退換哦,！

　　8.顧客詢問發(fā)貨速度
　　雙十一期間,，物流擁堵，發(fā)貨速度是顧客們很關(guān)心的問題,。各位客服同學(xué)可以根據(jù)店鋪實(shí)際物流情況,，并參考下面的模板，制定自己的話術(shù),。記住不要對發(fā)貨速度給出過分的承諾哦,。
　　參考一：親，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)發(fā)貨,，省內(nèi)的一般3天之內(nèi)到貨,，省外的一般5-7天到貨哦！
　　參考二：親,，我們是統(tǒng)一下午6點(diǎn)前發(fā)貨的,，省內(nèi)的一般是3天之內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地方如北方下雪地段可能就會(huì)久一些,，一般是10天內(nèi)到貨,，有突發(fā)情況可以隨時(shí)聯(lián)系我們哦！

　　除此之外,，還有催付方面的技巧,，可以學(xué)商刻的相關(guān)課程：《顧客下單不付款？客服催付工作巧安排》

【售后部分】
　　9.顧客詢問貨物為什么遲遲不到
　　遇到這類問題,，先幫助客戶查詢一下物流信息,，并安慰顧客說貨物一定會(huì)到達(dá)：
親，幫您查詢了下,，您的物件正在派送的旅途中,，為了您的帥氣(或美麗)，麻煩您耐心等下,，相信很快就到哦,！

　　10.快遞發(fā)錯(cuò)貨
　　百密必有一疏，特別是在雙十一這個(gè)大日子,，訂單多了,，忙起來必會(huì)有所疏忽。不管我們是不是發(fā)錯(cuò)貨,，買家一來反映情況,，一定要先安撫對方情緒,，千萬不要推卸責(zé)任，這樣只會(huì)使情況惡化：
參考一：親,，先不要著急,，可以麻煩您給我發(fā)下圖片可以嗎？我們確認(rèn)下如果是我們的過失,，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任哦,，謝謝！
　　參考二：親,，真的對不起,，給您造成的不便在此鄭重向您道歉?！?/span>
參考三：親,，這樣可以嗎，您再拍多幾件寶貝,，然后包郵,，幫您優(yōu)先發(fā)貨哦！
　　參考四：帥哥/靚女,，我這邊幫您返還些錢作為補(bǔ)償可以嗎,，真的很抱歉！
　　參考五：帥哥/靚女,，您那邊直接退貨給我們,，或者如果您想換貨的也是可以的，郵費(fèi)都是我們來承擔(dān)哦,！您看這樣行嗎,？

　　11.買家收到貨后不喜歡,，提出退換貨
　　相信很多賣家都會(huì)遇到這種情況,，千萬不要感到厭煩，因?yàn)轭櫩褪巧系邸?/span>
參考話術(shù)：親,，寶貝是可以退換的,，如果是非質(zhì)量的問題，郵費(fèi)是由親來承擔(dān)哦,！

　　12.寶貝損壞,，遭到買家投訴
　　這個(gè)問題想必是大部分賣家最為頭疼的。因?yàn)榭床坏綄氊?，不好判斷寶貝損壞是買家造成的,，快遞過程中損壞的，還是寶貝本身有缺陷,。遇到這樣的問題可以依照如下步驟解決,。

　　遇到這類問題首先要沉住氣：
　　親,，您好！是哪方面出現(xiàn)問題了呢,，可否告知下,，如果確實(shí)是我們這邊出現(xiàn)的問題，我們會(huì)盡最大能力補(bǔ)償您的,；如果是快遞途中損壞的,，我們也會(huì)要求賠償給您；如果是非以上問題的,，我們也是無能為力哦,！

　　確認(rèn)后如果是寶貝本身出現(xiàn)的問題，馬上道歉：
　　親,，由于雙十一訂單比較多,，工作人員可能在檢查的時(shí)候疏忽了，我們這邊立即幫您安排退貨或者換貨,，給您造成的不便衷心致歉,！

　　如果是快遞方面導(dǎo)致的問題，可以說：
　　親,，核查后是快遞公司運(yùn)輸途中出現(xiàn)差錯(cuò)導(dǎo)致的,，我們這邊幫您申請退款或者換貨，快遞公司那邊的我們也會(huì)申請賠償?shù)?，給您造成的不便衷心致歉,！

　　解決完投訴，接下來是針對差評的客戶,，我們首先要保持良好的態(tài)度：
　　親愛的,，首先感謝您對我們店鋪的支持！看到您對我們家寶貝的評價(jià)不是很好,，是哪方面出現(xiàn)問題,，可以告知下，我來幫您分析解決,，做淘寶的不容易,，有打擾之處請求見諒！

　　以上是關(guān)于客服話術(shù)的快捷模板介紹,，那么在咨詢量大的情況下,，如何更有效的使用客服話術(shù)來提高咨詢效率呢？學(xué)習(xí)相關(guān)課程可以找到答案：《客服武器修煉實(shí)戰(zhàn)篇：一對多高效接待秘訣》《淘寶客服效率提升篇：千牛的三大實(shí)用功能》

　　當(dāng)然也可以對千牛機(jī)器人進(jìn)行設(shè)置,，幫你分擔(dān)一部分的咨詢工作,，如何設(shè)置千牛機(jī)器人，可學(xué)習(xí)：《淘寶客服效率提升篇：如何設(shè)置千牛機(jī)器人》

　　今年的“雙十一”不遠(yuǎn)了,，親愛的客服童鞋們,，趕快擺好心態(tài),，根據(jù)本文準(zhǔn)備好快捷話術(shù)，做到未雨綢繆,，整軍待發(fā),，迎接大流量吧！Go-Go-Go!

　　關(guān)于更多客服話術(shù)的案例,，可學(xué)習(xí)：《【案例】平庸客服VS高手客服,，話術(shù)實(shí)例詳解》

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