下面的咨詢場景大家一定不會(huì)陌生：

顧客：請問身高1米6,，體重110斤，穿什么碼合適,？

客服：親,，詳情頁有尺碼表,，可以對比選擇尺碼

客服：親,，按照平時(shí)購買的尺碼選擇就可以了

顧客真的是瞎嗎？當(dāng)然看得見你們家的尺碼表,，可是網(wǎng)絡(luò)購物,，在選擇尺碼的時(shí)候，不是像實(shí)體店可以試穿,，知道自己合適哪件,，那既然無法判讀，肯定會(huì)咨詢客服,，這個(gè)時(shí)候就是客服體現(xiàn)專業(yè)度,，建立信任感的最佳時(shí)機(jī)。一個(gè)在產(chǎn)品方面都不專業(yè)的客服,，說轉(zhuǎn)化率根本就是天方夜譚,。

一個(gè)優(yōu)秀的客服，在推薦產(chǎn)品的時(shí)候,，如果想要滿足顧客提出的各種需求,，前提一定是對自己家的產(chǎn)品有一個(gè)非常全面細(xì)致的了解。那如何才能快速又全面地了解產(chǎn)品呢,？答案就是制作一本詳細(xì)的產(chǎn)品手冊,。

制作產(chǎn)品手冊可以不拘泥于以上的圖表選項(xiàng)，也不是按照模板把詳情頁上的內(nèi)容簡單復(fù)制,。你可以當(dāng)自己是一個(gè)顧客,，凡是購買東西時(shí)想咨詢的相關(guān)問題，都可以整理在產(chǎn)品冊手冊上,。

比如訂單備注，幾乎找不到一個(gè)店鋪,，備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的,，這純屬個(gè)人偏好，沒有什么規(guī)定的答案,。新客服從基礎(chǔ)知識(shí)里學(xué)到的只是訂單備注的方法,，而備注何種顏色，肯定是需要到店鋪正式接待才能確定,。

比如物流問題,，新客服崗前學(xué)到的，只是淘寶發(fā)貨時(shí)間的規(guī)范要求和物流公司物流的查詢方法,，但是具體到每個(gè)店鋪的發(fā)貨時(shí)間和發(fā)什么快遞,，也是需要客服上崗時(shí)制作在店鋪手冊里的。

表格里還有些缺失的部分,，比如店鋪的日?；顒?dòng)，客服售后補(bǔ)償?shù)臋?quán)限,，這些都可以放在店鋪手冊里,，方便新客服隨時(shí)查詢。

建議讓每個(gè)新客服上崗前自己制作一遍,，再發(fā)店鋪的標(biāo)準(zhǔn)版,，進(jìn)行補(bǔ)充完善，那樣印象會(huì)更加深刻,。

首先是發(fā)現(xiàn)問題,，前面不管產(chǎn)品手冊還是店鋪手冊,，其實(shí)已經(jīng)幫我們羅列了很多問題，那這些問題要進(jìn)行一下歸納,，哪些是產(chǎn)品尺碼咨詢,，哪些又是物流問題，哪些是售后相關(guān)的,，分組整理好,。

接下來,，我們要設(shè)計(jì)話術(shù)具體內(nèi)容，從話術(shù)的長短篇幅,，到文字表情,，還有文字內(nèi)容，都要精心設(shè)計(jì),，要做到語言簡潔,，內(nèi)容豐富，善用表情,。

最后,，整理好的話術(shù)并不是一成不變的，要及時(shí)變更,，有時(shí)合作快遞已更換了一家,，話術(shù)里還是以前的，很容易引起售后糾紛,。有些店鋪到7月份的時(shí)候,，活動(dòng)話術(shù)出來還是5.1勞動(dòng)節(jié)，那就太LOW了,。更多情況下話術(shù)是在不斷添加的。工作越久,，會(huì)遇見更多問題,，整理在話術(shù)里，也方便以后的新客服,，及時(shí)找到問題參考答案,。

話術(shù)手冊在制作時(shí)，需要選擇符合的文本格式,，方便導(dǎo)入到千牛工作臺(tái),，特別是快捷編碼的使用，會(huì)大大提高客服的響應(yīng)時(shí)間,。

“維護(hù)世界和平的任務(wù)就靠你了,！不需要收10元，也不需要你的棒棒糖……”