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在銷售管理實踐中,，不少朋友與我交流時說到,，他們營銷人員的銷售績效管理只管硬性的考核指標，以結(jié)果導向,。也有一些朋友也考核一些軟性指標,，但大都所占的權(quán)重較小。他們也認可結(jié)果是要靠流程來保證的觀點,，但認為軟性考核指標卻不能量化,，造成打分沒有標準，或者不客觀的現(xiàn)狀,。 可以肯定的說：沒有考核與績效掛鉤使很多營銷方案不能執(zhí)行的原由,，有考核卻沒有量化考核指標，是營銷方案執(zhí)行不力和走樣的原由,。 做銷售就是做聯(lián)系,，客情聯(lián)系水平?jīng)Q定了你的銷售能否上量、銷售量與回款回款,、銷售管理和銷售網(wǎng)絡建設(shè)能否做好,。試問,，你的客情聯(lián)系考核量化了嗎？有效嗎,？業(yè)務員離開時你公司的客情聯(lián)系能不能還在,？ 對于生產(chǎn)企業(yè)在銷售一線的銷售部長、大區(qū)經(jīng)理,、各省銷售省經(jīng)理,、銷售業(yè)代、銷售終端人員來說,，很多企業(yè)都對其有兩方面的考核指標：一是銷售任務硬指標考核,，一是客情聯(lián)系的軟指標考核。但是對于客情聯(lián)系好壞的評價,，卻鮮見有量化的指標,，考核沒有標準，就會流于形式和產(chǎn)生不客觀,、不公平因素,，因此有客情聯(lián)系的考核卻還是不能真實做好客情聯(lián)系，真實使銷售上量,，使銷售回款加快,，使銷售管理和網(wǎng)絡建設(shè)逐步完善。 由于客情聯(lián)系本身就是一種軟性的指標,，國內(nèi)目前還沒有見到把客情聯(lián)系量化為考核指標的管理方式,，為此，筆者在銷售管理實踐中,，摸索出一套關(guān)于客情聯(lián)系的量化考核指標,，用于告訴銷售人員怎樣建立客情聯(lián)系、建立什么樣的客情聯(lián)系,，公司又是如何 考核他的客情聯(lián)系,，實踐證明這些量化的客情聯(lián)系指標，加上準確的要領(lǐng)指導和高素質(zhì)業(yè)務員的悟性,，對于搞好客情聯(lián)系確實起了很大的作用,，下面從三方面與大家分享。 一,、對客戶個人聯(lián)系密切程度量化考核指標 該考核指標要求辦事處經(jīng)理,、銷售主管或者業(yè)代與自己的渠道客戶或者終端店員做到：與客戶最關(guān)鍵的三個人雙認識和雙熟悉。具體考核指標如下： 1,、每個重點客戶個人都要建立一個“VIP客戶客情聯(lián)系卡” 客戶單位改制,、人員變動后在兩個月內(nèi)建立新的客戶客情聯(lián)系卡。 2,、和客戶無論何時何地見面,，都能相互叫出名字 尤其是客戶能叫出你的名字。管理實踐中發(fā)覺,，一般客戶能叫出廠家業(yè)代的名字的不超過5個,。僅你知道客戶的名字，客戶對你根本不知道不了解,，不算是到位的客情聯(lián)系,，這樣也肯定搞不好客情聯(lián)系。經(jīng)?？吹降那闆r是業(yè)務員到了商業(yè)客戶或者終端客戶那里,，客戶僅僅知道業(yè)務員姓什么，有些連姓什么都不知道,，只是模糊印象說出你是那個廠家的,，做某個產(chǎn)品，有些零售終端干脆就用產(chǎn)品名來叫業(yè)務員的名字,。 可見讓客戶能叫出你的名字是一件主要但不容易做到的事,。但一旦量化考核，業(yè)務員就會千方百計用腦筋想方設(shè)法讓客戶記得自己的名字和代表的廠家,。是想你那個朋友你叫不出他的名字,？ 3、和客戶做到雙向熟悉 熟記客戶客情聯(lián)系卡中的內(nèi)容,，隨口能說出客戶基本情況,，尤其要知道重點客戶的興趣、愛好,、近期的喜怒哀樂,，最近業(yè)務進展。對于VIP客戶尤其要求做到這點,。這里關(guān)鍵不是建立檔案,，而是隨口說出，熟記于心,！ 4,、知道客戶的三個直系親屬或者戀人的一些情況 熟悉客戶身邊的人和事，知道客戶個人煩心的事,，能為他解憂,。 5、知道客戶的三個電話： 辦公電話,、手機電話,、家庭電話。 6,、客戶至少能隨口說出你是誰,、代表的廠家和所做的產(chǎn)品或者服務的名稱,。 筆者曾在一個終端客戶處聽到這樣的對話：客戶甲：“這是那個廠家的業(yè)務員送的禮品，他們做什么產(chǎn)品??？”?？蛻粢掖穑骸肮芩莻€傻B送的,，送來了我們用就是了！”,。這樣的禮肯定是白送了,！ 以上指標，你可以根據(jù)你自己的需求和理解,，選擇其中關(guān)鍵的多個指標,，用量化的復方加以考核。比如筆者考核是要求雙向認識和熟悉指標達到90%,，VIP聯(lián)系卡建立為100%,，三個電話指標達到90%。 二,、客情聯(lián)系建立與鞏固的量化考核指標 以下指標都可以作為量化考核的依據(jù)： 1,、每周最少拜訪客戶1－2次。 對于 VIP客戶,，每周要求最少拜訪一次,，并且必須有明確的拜訪目的?？梢愿鶕?jù)客戶等級設(shè)定拜訪次數(shù),。比如對于采購部、營運部,、收貨部和財務部等部門都要多多拜訪,。對終端店長、柜組長,、采購,、藥師、重點店員等也要多多拜訪,。每次拜訪的對象可以不同,，但必須定期定量拜訪。要知道親朋好友之間久了不走動也會生疏,，何況客戶,！ 2、每周最少幫客戶做一件事： 對于VIP客戶，每周最少幫客戶一個忙,、或者處理客戶一個問題,、處理客戶一個投訴、給客戶出一個主意,、了解客戶的一個需求,、干一次活、提供客戶一份顧問式行銷資料方案等,，總之要每周必須幫客戶做具體的一件事，這件事可以是客戶公司的公事,，也可以是客戶個人的私事,。 3、客戶必須首薦（第一個推選）你企業(yè)的產(chǎn)品,、活動,、服務。 客戶無論是面對下級還是直接顧客,，客戶都能第一個推選我們的產(chǎn)品,、服務、遇到要搞一些活動,，客戶總是第一個想到我們,。 4、取得客戶營業(yè)處最佳終端陳列和信息揭曉 客戶不花錢,、或者打折給予我們最好的產(chǎn)品和POP廣告的陳列位置,。 三、客情聯(lián)系的信息工作量化考核指標 1,、客戶每月把自己的經(jīng)營有什么變化會及時告訴我們,，業(yè)代必須有記錄并且高速反饋回來。 2,、客戶每月及時（在規(guī)定的時間內(nèi)）我們產(chǎn)品的在客戶出銷量,、 庫 存、動銷狀況等及時向我們通報,。 3,、客戶把自己的下級客戶、或者終端消費者對我們產(chǎn)品和服務的意見建議認真記錄,，每月一次及時反饋給業(yè)代,，業(yè)代必須文字記錄并及時反饋給上級管理人員。 4,、客戶能每月一次把競爭對手的變化情況及時告訴你,。 5、客戶能向自己的客戶講出我們產(chǎn)品的特點、優(yōu)點,、賣點,。 6、中國傳統(tǒng)重大節(jié)假日和客戶生日必須與客戶以電話,、明信片,、或者手機短信方式溝通一次。 我們規(guī)定為：元旦,、春節(jié),、清明節(jié)、五一節(jié),、端午節(jié),、中秋節(jié)、國慶節(jié),、客戶生日,、客戶公司的重大節(jié)日必須問候。特別留心的是問候時一定要讓客戶知道是誰在聯(lián)系他問候他,。經(jīng)常有發(fā)短信問候客戶,，客戶卻不知道是誰發(fā)的短信的事件發(fā)生。 四,、具體考核表示例 在具體考核是,，由于不同省經(jīng)理、商務主管,、終端主管,、業(yè)代、終端人員面對的客戶不同,，我們分別設(shè)計不同的量化考核指標及其評分表,。下面是一個終端人員的客情關(guān)系考核表，供參考,。 需要指出的是,，不是一開始指標越多越好，設(shè)置客情關(guān)系量化考核指標有一個根據(jù)自己企業(yè)業(yè)務員和管理能力的實際情況逐步完善的過程,，不可一蹴而就,，否則欲速則不達。 |
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