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自從2010年底，我開始做牙科洽談師的培訓事業(yè),，至今有兩年多時間,，在這段時間里，承蒙全國各地同行的熱情邀請,，有幸參觀了各種類型牙科醫(yī)療機構,，和各地的同行深入的交流，在不同的程度上,，了解到目前中國存在的一些常見牙科洽談師的類型,。 在中國，各省市地區(qū)的情況不同,，牙科市場的繁榮程度不同,，牙科機構的商業(yè)模式不同，醫(yī)護前臺的團隊配合模式不同,，導致了牙科洽談師各種模式也有較大的區(qū)別,，所以洽談師的定義也有很大的區(qū)別。 我將從洽談師的專業(yè)出身,、工作職能,、團隊配合方式、該洽談模式的可復制性等方面,，和大家分享一下我所了解的信息,，以便幫助大家建立最適合自己、最因地制宜的洽談師模式,。 但這里只是對幾種常見洽談師模式的簡單概述,，一個洽談師模式的詳細介紹,，應該是長篇累牘才能說的清楚的，并且需要在執(zhí)行的過程中,，不斷的去修正調整,，才能讓洽談師在診所的業(yè)績突破和建立良好醫(yī)患關系方面起到最大化的作用。 第一種,，“非牙醫(yī)出身洽談師獨立洽談模式” 采用非牙醫(yī)出身（有的甚至也非口腔護士出身）的洽談師模式的牙科機構,，是由洽談師在前臺接待初診?；颊咄峭ㄟ^鋪天蓋地的廣告,，慕名來到該機構，他們接觸到的第一個人是洽談師,，而非牙醫(yī),。由洽談師給患者下診斷和制定治療方案，往往是在前牙美容和種植牙這一方面的治療方案,。然后由醫(yī)生來執(zhí)行洽談師做出的治療方案,。 這種洽談模式較好復制，因為找到這種非口腔專業(yè)但擅長溝通,、有親和力的洽談師,，相對來說比較容易。一般是整形美容類的口腔機構慣常使用的方式,。 這種模式的弊端在于,，容易引起患者的沖動消費、極端消費,、過度治療,。因為非牙醫(yī)出身的洽談師，對于醫(yī)療責任這一塊的后果,，和牙醫(yī)相比,，欠缺足夠的責任心和畏懼心。 第二種,，“非牙醫(yī)出身洽談師合作洽談模式” 和第一種的區(qū)別就在于,，非牙醫(yī)出身的洽談師不是獨立做診斷和制定治療方案，而是在收集到患者的所有病例資料（照片,、X光片,、模型等）指后，找到相關的醫(yī)生,，一起會診做出診斷和治療方案,。如屬于前牙美容類的患者，會找相關擅長的修復科醫(yī)生一起會診，制定治療方案和制作蠟型,，如需正畸修復聯(lián)合治療的患者,，會找修復科和正畸科醫(yī)生一起會診，甚至如果該患者還需要種植,，洽談師也可以將修復科、正畸科,、種植科醫(yī)生召集到一起進行會診,，以給患者最適合的治療方案。 這種模式,，對洽談師的素質要求并不比第一種高,，所以這種洽談模式也相對較好復制，唯一的難處就是,，如何合理制定牙科機構的團隊合作機制和利益分配制度,，以讓洽談師和各科醫(yī)生作為一個整體的團隊互相協(xié)調、通力合作,，最終達成最佳效果,，這對管理者來說是一種挑戰(zhàn)。 第三種,，“非牙醫(yī)出身洽談師初步留住患者模式” 和第一種的區(qū)別在于,，非牙醫(yī)出身的洽談師起到的作用，并不是下最終的治療方案,，而是制定留下初診患者的初步治療方案,。舉例來說，有患者需要打樁做牙,，洽談師和他溝通時,，治療方案談的是纖維樁+鈷鉻烤瓷，患者覺得總價是一千多元,，很好接受,。在移交給醫(yī)生后，醫(yī)生繼續(xù)發(fā)掘患者的潛在需求,、繼而進行有效推薦,，也有很大的提升空間。從而減少了初診的流失,，不僅給醫(yī)生的治療方案上留下了很大的發(fā)揮空間,，也讓醫(yī)生在洽談溝通方面上也有了自己發(fā)揮的自由度。 這種模式,，對洽談師的素質要求也不是很高,，所以如果是開分店，這種洽談模式也不難復制，唯一的難點就在于,，洽談師和醫(yī)生的配合如何達到默契和口徑一致,。因為洽談師是和患者接觸的第一個人，她所說出來的各種牙科材質,、治療方式的信息,，對患者來說，都會產生先入為主的意識,，也就是說,，洽談師告訴患者的信息，會先在患者的心里產生主導地位,，隨后移交給醫(yī)生,，如果醫(yī)生告之的信息和洽談師有某些不一樣，會讓患者產生2個疑問：1,、醫(yī)生說的可能不對,；2、為什么同一個診所里有那么多種說法,？這種疑問會導致患者難以下決定,，甚至導致患者流失。所以,，對于這種模式來說,，團隊合作的培訓是需要不斷加強的。 第四種,，“資淺牙醫(yī)洽談師模式” 資歷淺的牙醫(yī),，指的是口腔專業(yè)出身，但是工作時間不久,，經(jīng)驗不夠豐富,，這種牙醫(yī)來做洽談師，模式的具體方法可以是前面說的第二種,，也可以是第三種,，或是第二、三種的整合,，都是可以的,。 對這種模式來說，資歷淺的牙醫(yī)相對比較好找到一些,，復制相對容易,，關鍵在于這種牙醫(yī)要具備強大的親和力，喜歡和患者聊天,，喜歡和患者交朋友,，并愿意放棄做臨床,。但是在我看來，雖然愿意放棄做臨床,，但是也要考一個執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格,。為什么？因為患者稱你為醫(yī)生,，你就要成為一個真正的醫(yī)生,。而且你不做臨床，并不意味著你不需要主動去了解各種新技術,、新材料,、新設備。 做一個牙醫(yī)出身的洽談師,，你的優(yōu)勢就是比非牙醫(yī)出身的洽談師具有更多的專業(yè)性，具有更多的權威性,。如果你不鉆研專業(yè)新知識,，而現(xiàn)在的牙科技術又如此日新月異，一年不學習新知識,，就等于OUT了,，那么，你和非牙醫(yī)出身的洽談師相比,，你又有何不同和優(yōu)勢呢,？ 這種模式的難點是，年輕醫(yī)生由于外貌顯得較稚嫩,，在底氣和自信等方面又有些不足,，尤其是面對40歲以上患者時，可能較難把控全局,，這就需要年輕醫(yī)生在人生閱歷,、知識的廣博程度下更多的功夫。讓患者感到,，雖然你年紀不大,，但是穩(wěn)重、沉著,、見識廣,，則會覺得你“英雄出少年”，對你會更加佩服,。 “不可一行不精,，也不可只通一行”。作為牙醫(yī),，我們首先必須得精通自己的本行業(yè),，但不可只懂牙科，而要把自己往雜家方向培養(yǎng)，當然,，其他方面略通即可,。“讀萬卷書,、行萬里路,，閱人無數(shù)”，是成為雜家最好的培養(yǎng)方法,。 第五種,，“資深牙醫(yī)洽談師模式” 資深牙醫(yī)接診有較高要求的復雜治療方案患者，制定治療方案,，并分配給其他醫(yī)生去執(zhí)行,，或自己執(zhí)行一部分。比如說,，一個患者需要拔牙,、根管、牙周刮治,、烤瓷,、種植。這個資深牙醫(yī)自己擅長種植,，他可以安排團隊的其他醫(yī)生去做前期的拔牙,、根管和牙周等基礎治療，到了種植的時期,，他來種牙,，然后二期修復和根管后的烤瓷修復則由修復科醫(yī)生來做。 這對團隊配合來說,，難度也不算小,，由于資深醫(yī)生自身的權威性，相對來說,，比較容易把這個團隊凝聚在一起,。 這第五種模式，一般可以和前面的四種模式相配合,，當前面四種模式的洽談師遇到有較高要求的復雜治療方案患者,，可以移交給這種資深牙醫(yī)洽談師，由他來完成整個的洽談溝通過程和后期的治療安排,。 這種模式,，較難復制，因為這種資歷深的醫(yī)生比較難找,，他不僅要在專業(yè)上有所擅長,，又要在團隊配合上起到一定的主導地位,，所以本身的溝通能力要較強。這屬于牙科中的精英了,，一般都是稀缺的,。 如果你的診所里有2-3個這樣的人才，那你開一家分店,，并復制這種洽談師模式,，那就不愁了，呵呵,。 第六種,，“老板牙醫(yī)洽談師模式” 現(xiàn)在大多數(shù)的牙科診所，還是一個牙醫(yī)作為老板開一個診所,，或者幾個牙醫(yī)合伙開診所,，這個老板或者幾個合伙人，往往是最大的洽談師,。如果是一個老板,，則可以參考第五種模式的情況。如果是幾個合伙人,，就要看這幾個合伙人是互補還是能力相仿了。如果是互補,，比如說,，有的合伙人擅長修復，有的擅長種植,，有的牙周和根管,，而初診患者需要牙周+種植，那則由擅長牙周的合伙人先做牙周的基礎治療,，再由擅長種植的合伙人做種植,。有的患者需要先做根管，再做前牙美容,，則可以安排其他醫(yī)生先做根管治療,，然后由合伙人來做前牙修復。 這種老板洽談師模式,，如果是開分店,，是很難復制的，因為診所的老板或合伙人很難同時兼顧兩家診所的洽談和團隊凝聚管理,。 這種模式的缺點是,，難以擴張。往往老板是主角,、是紅花,，其他所有人都是配角,、是綠葉，不管是業(yè)績還是患者群的數(shù)量和質量上,，都是如此,。導致一些有才能的醫(yī)生，沒有上升的空間和展示的舞臺,，容易造成人才外流,。所以，大家應該常會聽到有些診所老板抱怨說,，哎,，都培養(yǎng)了5年了,，還走了....這些老板沒有想過,，這些人才為什么會走呢,？也許是人家綠葉做久了,，也想做做紅花,，但是沒有開花的位置了呢,，呵呵,。 如果診所規(guī)模已經(jīng)很大了,，老板還把自己當做臨床一線上創(chuàng)造最大業(yè)績的醫(yī)生,，那么管理者是誰呢,？人的精力都是有限的，人的專長也是有專攻的,。沒有很好的良性管理和溝通模式,，不管這種診所多大，那都是作坊式的,，呵呵,，這是題外話，也是中國診所普遍的困擾之一,，所以多啰嗦了幾句,。 第七種，“牙醫(yī)自己洽談模式” 這也是在很多診所里看到的情況,，一個不管是大型的牙科醫(yī)院,，還是小型的3-4張椅子的診所，醫(yī)生洽談各自的患者,，至于洽談的水平呢,，則是八仙過海各顯神通了，甚至是同一個醫(yī)生,，每天的洽談發(fā)揮能力也很不穩(wěn)定,，說辭區(qū)別很大。有些患者,，今天到了診所里看了一個醫(yī)生,，給了他一些信息,，過幾天這患者突然又跑來了，那醫(yī)生不在,，另一個醫(yī)生接診的,，又是一種說辭，可以想象此患者對該診所的信任程度如何,，以及他留下來的幾率會有多大,。 這樣的診所里，醫(yī)生和醫(yī)生之間,、醫(yī)生和護士之間,，醫(yī)生和前臺之間，嚴重缺乏配合,，像一盤散沙,。可想而知,，在這種診所里,，業(yè)績就像種莊稼一樣看天吃飯了，有時收成特好,，有時特差,。 以上這七種常見的模式，并不能涵蓋中國目前存在的各種洽談師模式,，還有一些是很獨特的,，但是由于很特別、很難復制,，所以我就不在這里一一敘述了。 看完這篇文章,，想必會有很多同行會問我,，你看我們醫(yī)院（診所）適合哪種洽談師模式。 我只能說,，這個世界上的事情,，都是要因人而異的，你們可以使用這二種思考來判斷自己適合哪種模式： 一,、看你們醫(yī)院,、診所目前已經(jīng)具備哪種人才，然后再看從第一到第六種洽談師模式中,，你們可以選擇哪一種,。 二，你們老板想做成哪一種洽談師模式,，以便為日后發(fā)展擴張做鋪墊,，因為有的洽談師模式是有助于開分店的,，有的比較難。所以,，如果你們老板想選擇哪一種,，就看能不能招聘到合適的人才加入你們的團隊了。而其實,，真正有助于開分店的洽談師模式,，那種洽談師人才并不難找到，因為這種模式的最大難點在于管理,，其次才是人才,。
隨著各地牙科市場的越來越繁榮，牙科行業(yè)的分工也會越來越細,。以前一個牙醫(yī)不僅要自己調拌材料,，還要消毒和登記收銀，而現(xiàn)在,，牙醫(yī)的這些工作都被細分了出來,，變成了配臺護士、消毒護士和前臺等各種崗位,， 我相信,，未來牙醫(yī)的工作將會被進一步細分，在三到五年內,，即將要普遍出現(xiàn)的一個趨勢,，就是把牙醫(yī)的洽談溝通工作部分或完全細分出來，形成一個新的崗位,，那就是“洽談師”,。 |
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