花樣年-彩生活客服部部門(mén)職責(zé) 對(duì)小區(qū)客服員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn),。 編制并完善客服部工作手冊(cè)及客服中心工作手冊(cè),。 指導(dǎo)小區(qū)編制各小區(qū)客服中心工作手冊(cè)。 協(xié)助小區(qū)規(guī)范,、完善客服中心工作,。 監(jiān)督小區(qū)客服主管工作的開(kāi)展。 客服員星級(jí)考評(píng)及考評(píng)制度的執(zhí)行補(bǔ)充完善,。 對(duì)小區(qū)彩生活的各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，以及新小區(qū)彩生活的對(duì)接和引入,，確保彩生活服務(wù)順利開(kāi)展,。 與成都分公司管理工作對(duì)接，協(xié)助完成對(duì)成都分公司的各項(xiàng)管理工作,。 與花樣年投資公司工作對(duì)接,，協(xié)助投資公司客服部、銷(xiāo)售管理部,、商務(wù)部對(duì)物業(yè)的各項(xiàng)管理工作,。 前期項(xiàng)目的介入及策劃售樓配合工作，項(xiàng)目管理方案制訂,。 社區(qū)活動(dòng)的建議,、策劃、開(kāi)展及監(jiān)督執(zhí)行,。 參加每月品質(zhì)部組織的客服工作月檢,，歸納問(wèn)題，集中統(tǒng)一培訓(xùn),。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo),、公司安排或委托的其他工作事項(xiàng),。
客服部質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo) 客服部工作規(guī)程 參加品質(zhì)部組織的小區(qū)客服工作及現(xiàn)場(chǎng)管理員禮儀禮節(jié)月檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足,，并針對(duì)小區(qū)出現(xiàn)的問(wèn)題,，予以糾正，并監(jiān)督其整改,。 定期組織小區(qū)客服員進(jìn)行常規(guī)工作及彩生活服務(wù)的培訓(xùn),，尤其針對(duì)月檢中普遍存在的問(wèn)題實(shí)施培訓(xùn)。 培養(yǎng)小區(qū)禮儀教員,，授予“禮節(jié)教員資格,，負(fù)責(zé)小區(qū)所有物管人員的禮儀禮節(jié)。 指導(dǎo)各小區(qū)編制小區(qū)客服中心工作手冊(cè),。 每月到小區(qū)協(xié)助,、規(guī)范客服工作。 監(jiān)督小區(qū)客服主管的工作,。 及時(shí)了解公司彩生活新政策,，關(guān)注各小區(qū)彩生活開(kāi)展情況，并給予服務(wù),。 協(xié)助人力資源部進(jìn)行客服員,、現(xiàn)場(chǎng)管理員星級(jí)考評(píng)，完善星級(jí)考評(píng)制度,。 及時(shí)了解,、反饋成都分公司工作中的需求及存在的問(wèn)題，協(xié)助總經(jīng)理完成對(duì)成都分公司的各項(xiàng)管理工作,。 協(xié)助投資公司客服部對(duì)投資公司所開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的服務(wù)提升,，配合投資公司在小區(qū)組織的各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，及花樣會(huì)的入會(huì)工作,。 協(xié)助投資公司對(duì)前期項(xiàng)目的各項(xiàng)管理工作,。 前期項(xiàng)目的介入及策劃售樓配合工作。 為小區(qū)提供開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)的建議,、并協(xié)助其開(kāi)展,。
花樣年客服部經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) 
花樣年客服部獎(jiǎng)懲制度 1.0目的 規(guī)范客服員工作。 2.0范圍 小區(qū)的客戶服務(wù),。 3.0 職責(zé) 按規(guī)程要求做好客戶服務(wù),。 4.0 規(guī)程要點(diǎn) 為了加強(qiáng)對(duì)客服員的管理，提高客服部的整體素質(zhì),，特制定以下獎(jiǎng)懲制度： 一）部門(mén)每月針對(duì)開(kāi)展工作表現(xiàn),、個(gè)性化服務(wù)的情況、各項(xiàng)培訓(xùn)考試、宿舍管理等方面對(duì)客服員進(jìn)行必要的檢查（日檢,、周檢,、月檢）： 1．日檢由客服主管/領(lǐng)班組織進(jìn)行。 2．周檢由管理處主任組織進(jìn)行,。 3．月檢由總部組織進(jìn)行,。 二）獎(jiǎng)勵(lì)： 1．通報(bào)表?yè)P(yáng)： ①為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，合理化建議被公司采納的,。 ②個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展成績(jī)卓越,，超額完成指標(biāo)的。 ③按質(zhì)量管理要求被評(píng)為“一站式”服務(wù)標(biāo)兵的,。 ④按質(zhì)量管理要求被評(píng)為衛(wèi)生標(biāo)兵的,。 ⑤為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主書(shū)面表?yè)P(yáng)或獲贈(zèng)錦旗的。 2．物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)： ①為公司庫(kù)房及廣告位找到承租人的,。 ②工作成績(jī)突出,，為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)的。 ③為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失的,。 ④其他重大事跡可堪為他人楷模的,。 ⑤按質(zhì)量管理要求被評(píng)為“一站式”服務(wù)標(biāo)兵的 ⑥按質(zhì)量管理要求被評(píng)為衛(wèi)生標(biāo)兵的。 ⑦個(gè)性化服務(wù)開(kāi)展能力強(qiáng),，超額完成任務(wù),。 ⑧為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主書(shū)面表?yè)P(yáng)或獲贈(zèng)錦旗的。 三）處罰： 1．口頭警告：（每次扣除當(dāng)月工資10元） ①不按規(guī)定著裝,，佩帶工牌或衣冠不整,。 ②不按規(guī)定管理好崗位及周?chē)h(huán)境的。 ③不按規(guī)定時(shí)間到崗,、 參加培訓(xùn)及會(huì)議且又無(wú)正當(dāng)理由或理由不充分的,。 ④不按規(guī)定保持良好的站姿、坐姿,，彎腰駝背、半躺半坐或趴在桌上,。 ⑤上班在崗時(shí)私自會(huì)友超過(guò)10分鐘,。 ⑥上班時(shí)間在崗位上閑聊、看報(bào),、吃零食,。 ⑦相關(guān)工作記錄不按規(guī)定填寫(xiě)，內(nèi)容不清,、字體凌亂,，難識(shí)別的。 ⑧工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意,，造成工作差錯(cuò)的,。 ⑨被客人有效投訴一次情節(jié)較輕的。 ⑩服務(wù)不主動(dòng),、不熱情,，不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決業(yè)主/住戶提出的力所能及的要求或投訴的,。 ?有違反相關(guān)規(guī)章制度和部門(mén)規(guī)定,，情節(jié)不足警告者。 ?未經(jīng)請(qǐng)假私自外出的,。 ?應(yīng)知應(yīng)會(huì)不熟悉的,，通過(guò)提醒仍不改進(jìn)的。 ?培訓(xùn)學(xué)習(xí)考試二次不及格的,。 ?未及時(shí)做好客戶投訴記錄,，影響投訴處理的。 ?沒(méi)及時(shí)將當(dāng)班工作情況交接清楚,，影響后續(xù)工作跟進(jìn)的,。 ?不遵守宿舍管理規(guī)定，影響他人休息的,。 2．書(shū)面警告：（每次扣除當(dāng)月工資50元） ①工作期間擅自串崗,、脫崗。 ②不服從上級(jí)命令并頂撞的,。 ③搬弄事非,，造謠惑眾，破壞同事或公司形象的,。 ④無(wú)故曠工一次的,。 ⑤未經(jīng)許可擅自調(diào)班的。 ⑥各項(xiàng)收費(fèi)帳目不清,，發(fā)生收據(jù)與帳目不對(duì)的,，除了要賠償相應(yīng)款項(xiàng)，還需承擔(dān)此項(xiàng)處罰責(zé)任,。 ⑦沒(méi)有正當(dāng)理由,，不按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)，或有意怠工的,。 ⑧服務(wù)效果差,，被業(yè)主/住戶投訴2次/月。 ⑨違反公司規(guī)定,、工作程序,、操作規(guī)范的。 ⑩言語(yǔ)粗俗，對(duì)業(yè)主/住戶不禮貌,，與業(yè)主/住戶爭(zhēng)辯的,。 3．辭退： ①不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作,。 ②連續(xù)曠工3天或1年累計(jì)曠工5天以上,。 ③2個(gè)月之內(nèi)3次受業(yè)主有效投訴。 ④經(jīng)常違反公司規(guī)定,，屢教不改的,。 ⑤組織及煽動(dòng)同事消極怠工的。 ⑥工作不負(fù)責(zé)任,，玩忽職守給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的,。 ⑦不服從上級(jí)指揮，拒絕上級(jí)指派的工作,，經(jīng)教育無(wú)效,。 ⑧擅自泄露公司機(jī)密或業(yè)主資料。 ⑨利用工作之便,，接受賄賂,，或利用不正當(dāng)手段中飽私囊。 ⑩嚴(yán)重違反安全管理規(guī)定,，或由于個(gè)人疏忽使不法分子進(jìn)入大廈造成不良后果,。 ?工作態(tài)度不認(rèn)真，經(jīng)常遲到,、早退或曠工的,。 ?突發(fā)事件或危險(xiǎn)情況下，坐視不管,，畏縮不前或臨陣脫逃者,。 ?對(duì)業(yè)主/住戶態(tài)度惡劣，引起業(yè)主/住戶強(qiáng)烈投訴的,。
客服員星級(jí)考評(píng)制度 1．0 目的 通過(guò)建立客服員星級(jí)制度,，將客服員的職業(yè)規(guī)劃、職位升遷,、個(gè)人薪酬與星級(jí)掛鉤,，以激勵(lì)客服員的工作熱情和積極性，提升服務(wù)質(zhì)量,。 2．0星級(jí)的劃分 星級(jí)是衡量客服員工作與服務(wù)質(zhì)量的榮譽(yù)標(biāo)準(zhǔn)?？头T星級(jí)劃分為五個(gè)級(jí)別,，分別為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí),、四星級(jí),、五星級(jí)。 3．0星級(jí)的評(píng)定與調(diào)整 公司每三個(gè)月進(jìn)行一次星級(jí)評(píng)定及星級(jí)調(diào)整考試（具體時(shí)間以通知為準(zhǔn)）,，由督導(dǎo)部負(fù)責(zé)匯總考核及項(xiàng)目自評(píng)的評(píng)分后,，核定星級(jí)，報(bào)主管項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)審批,，由星級(jí)決定各員工的工資金額,。轉(zhuǎn)正考試成績(jī)即為首次星級(jí)評(píng)定成績(jī)，不及格者暫不予以轉(zhuǎn)正,，按實(shí)習(xí)期間工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放,。調(diào)整不及格的按一星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放，必須參加下一次的調(diào)整考核,。連續(xù)兩次評(píng)定或調(diào)整考核不及格,，按不能勝任本崗位工作論處，退人力資源與行政部處理,。三,、四、五星級(jí)客服員將成為公司內(nèi)部選拔管理人員的優(yōu)先考慮人員,。 3．1首次評(píng)定 新入職客服員進(jìn)行首次星級(jí)評(píng)定的《崗位實(shí)習(xí)表現(xiàn)綜合評(píng)分表》評(píng)分（30%）由管理處自行負(fù)責(zé)考核評(píng)定,，填寫(xiě)完畢交安全客服部。理論考試（閉卷）（30%）,、系統(tǒng)考核（30%）,、彩生活（10%）由安全客服部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行考核（新入職客服員最高可評(píng)為三星級(jí)）。 星級(jí)考試的星級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下： 
3．2星級(jí)調(diào)整 星級(jí)調(diào)整的崗位表現(xiàn)評(píng)分（20%）,、彩生活業(yè)績(jī)完成情況（40%）均由管理處自行負(fù)責(zé)考核評(píng)定,，理論考試（閉卷）（40%）由安全客服部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行考核。 星級(jí)考試的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整如下： 
客服員星級(jí)考試大綱 第一部分 理論 1,、熟悉公司基本情況,，熟悉所在小區(qū)的基本情況，理解公司企業(yè)文化 公司基本情況包括：全公司所轄小區(qū)數(shù)量及小區(qū)名稱,、公司總部地理位置,、前臺(tái)電話、公司領(lǐng)導(dǎo)姓名,、公司部門(mén)設(shè)置,、作息時(shí)間、各部門(mén)負(fù)責(zé)人,。 小區(qū)基本情況包括：小區(qū)規(guī)模（小區(qū)占地面積,、建筑面積,、戶數(shù)等）、小區(qū)地理位置,、分公司各部門(mén)作息時(shí)間,、分公司辦公電話及社會(huì)常用電話、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),。 理解公司企業(yè)文化,。 2、理解彩生活物業(yè)管理模式 理解彩生活理念,； 了解彩生活運(yùn)作模式,； 了解彩生活軟件的功能概況。 3,、熟悉彩生活服務(wù)項(xiàng)目及流程 熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目,，了解彩生活各類商品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商概況,； 熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)流程,； 熟悉本小區(qū)推出的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的戶項(xiàng)情況； 熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格及收費(fèi)結(jié)算方式,； 熟悉各類報(bào)表格式及填制要求,。 4、
熟悉客服員禮儀規(guī)范,、投訴處理技巧,、銷(xiāo)售技巧 熟知公司的儀容儀表規(guī)定； 熟悉電話接聽(tīng),、規(guī)范用語(yǔ)規(guī)定,； 了解接待禮儀，投訴處理步驟和方法,； 了解彩生活服務(wù)項(xiàng)目推廣及銷(xiāo)售技巧,。 5 、熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度 熟悉公司及分公司各項(xiàng)規(guī)章制度,； 熟悉客服員星級(jí)考評(píng)制度,。 6 、掌握物業(yè)管理法律法規(guī)基本常識(shí) 知道現(xiàn)行物業(yè)管理?xiàng)l例概況,； 熟悉物業(yè),、業(yè)主、物業(yè)管理,、業(yè)主大會(huì),、業(yè)主委員會(huì)的含義； 了解物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利及義務(wù),； 了解物業(yè)管理費(fèi)的用途,。 第二部分 基本操作技能 1 ,、熟練WORD、EXCEL常用辦公軟件的應(yīng)用 具有一定的打字速度（每分鐘40字以上）,； 掌握WORD文檔的一般排版技術(shù)； 掌握EXCEL電子表格的基本應(yīng)用（具體為：制表,、計(jì)算,、簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)、排版,、圖表）,。 2、
熟練彩生活軟件的應(yīng)用 熟練各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入（房產(chǎn)資料,、客戶資料等）,； 熟練各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的訂購(gòu)管理、訂單處理,、報(bào)表結(jié)算中各類數(shù)據(jù)的錄入,、查詢、修改,、確認(rèn),； 熟練各類維修和投訴項(xiàng)目的錄入、查詢,、跟蹤,、消單、回訪處理,； 熟練應(yīng)用彩生活平臺(tái)進(jìn)行收發(fā)電子郵件,、論壇查閱及信息發(fā)布。
客服員試用期內(nèi)考核 目的 對(duì)員工工作表現(xiàn)和成績(jī)進(jìn)行評(píng)定和考核,。 范圍 本管理區(qū)域的客戶服務(wù),。 3.0工作內(nèi)容 3.1客服員試用期內(nèi)考核 花深物[2007]027號(hào) 關(guān)于客服員試用期內(nèi)考核的規(guī)定 為清晰和規(guī)范新入職客服員的培訓(xùn)和考核，現(xiàn)作如下規(guī)定： (一) 適用范圍 所有在試用期內(nèi)的客服人員,。 (二) 入職 人力資源與行政部根據(jù)入職要求辦理客服員入職手續(xù),。 (三) 在崗培訓(xùn) 人力資源與行政部安排新員工到指定實(shí)習(xí)小區(qū)客服崗位跟崗學(xué)習(xí)，如遇崗位空缺則由直接領(lǐng)導(dǎo)予以指導(dǎo)學(xué)習(xí),。 （四）正式上崗考試 通過(guò)在崗實(shí)習(xí)(時(shí)間大于7天),，已經(jīng)達(dá)到客服員崗位要求的知識(shí)和技能可向人力資源與行政部發(fā)送郵件申請(qǐng)上崗考試(即申請(qǐng)正式上崗考試)。 （五）考核時(shí)間及考核機(jī)會(huì) 固定每周一下午6：30分由督導(dǎo)部在喜年進(jìn)行考核,，于每周五下午5：30分截止申請(qǐng),。每位員工有3次申請(qǐng)考核機(jī)會(huì)，仍不合格者予以辭退,。 （六）試用期薪酬標(biāo)準(zhǔn) 正式上崗考核通過(guò)者發(fā)放星級(jí)試用期工資,，未通過(guò)考核期間發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助及生活補(bǔ)助,。編制外客服員由小區(qū)上報(bào)考勤，薪酬總部發(fā)放,。 （七）入職培訓(xùn) 人力資源與行政部組織新員工入職培訓(xùn),，理論培訓(xùn)課四天。包含物業(yè)管理概論,、基礎(chǔ)管理,、法律法規(guī)、企業(yè)文化,、規(guī)章制度等培訓(xùn)內(nèi)容,。培訓(xùn)考核不合格者淘汰。培訓(xùn)結(jié)束后根據(jù)理論考核（50％）,、上課表現(xiàn)（30%）,、出勤情況(20%)三項(xiàng)得出培訓(xùn)考核成績(jī)。 （八）轉(zhuǎn)正 考核合格,，試用期滿予以轉(zhuǎn)正,，發(fā)放星級(jí)工資。簽署《勞動(dòng)合同》,，不合格者公司視其情況給予延長(zhǎng)試用期或淘汰,。
具體流程和申請(qǐng)考核表請(qǐng)見(jiàn)附件。 附件一：客服員正式上崗考核流程圖 
注：在崗培訓(xùn)時(shí)間大于7天者,，可申請(qǐng)正式上崗,考試通過(guò)即可
彩生活服務(wù) 花樣年物業(yè)擁有自主研發(fā),，行業(yè)首創(chuàng)的“彩生活”物業(yè)服務(wù)體系；通過(guò)
彩生活 電子商務(wù)平臺(tái),，整合物業(yè)管理社區(qū)資源,，通過(guò)加盟，團(tuán)購(gòu)等方式向廣大業(yè)主和住戶提供多達(dá)近 100 種商品和服務(wù),，涵蓋客戶日常生活,、休閑娛樂(lè)、健康醫(yī)療,、投資理財(cái)?shù)确椒矫婷娴男枨?，讓客戶足不出戶即可享受到安全、便利,、廉價(jià),、優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。“彩生活”物業(yè)服務(wù)模式在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí),，拓寬了物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵,，增強(qiáng)了物業(yè)管理和企業(yè)的贏利能力，確立了物管行業(yè)的社會(huì)價(jià)值,，已經(jīng)成為物業(yè)管理的新的強(qiáng)大推動(dòng)力,，影響力巨大,。 1、服務(wù)項(xiàng)目及小區(qū)采購(gòu)送貨要求（服務(wù)項(xiàng)目以彩生活正在推廣的為準(zhǔn)） 
注意事項(xiàng)： 因各商品供應(yīng)商要求,，所有商品小區(qū)需在規(guī)定時(shí)間的當(dāng)天下午四點(diǎn)之前下采購(gòu)單給客服中心,，超過(guò)時(shí)間將不予訂購(gòu)，為避免出現(xiàn)斷貨問(wèn)題,，請(qǐng)各小區(qū)采購(gòu)人員注意,。 2、小區(qū)采購(gòu)注意事項(xiàng) 各小區(qū)需按《商品服務(wù)時(shí)間》（見(jiàn)上頁(yè)附表）表上相關(guān)產(chǎn)品的送貨要求,、送貨時(shí)間在彩生活系統(tǒng)中下采購(gòu)單，并做好相關(guān)訂貨記錄,。 彩生活總部在每日下午16：00時(shí)對(duì)各小區(qū)所有定單的品種,、數(shù)量進(jìn)行（匯總）審核后，將項(xiàng)目定購(gòu)匯總表傳真給相關(guān)供應(yīng)商,，供應(yīng)商按數(shù)量進(jìn)行配送,。如過(guò)了總部的審核時(shí)間再下的訂單，將按下次審核/采購(gòu)的時(shí)間統(tǒng)一處理,。由此發(fā)生的延誤由小區(qū)自行負(fù)責(zé),。 各小區(qū)在收貨時(shí)需注意商品的包裝、生產(chǎn)日期,、質(zhì)量,、數(shù)量，需按各項(xiàng)商品的收貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行嚴(yán)格收貨,，如果物品不符合收貨標(biāo)準(zhǔn),，小區(qū)可以拒收，否則將視為默認(rèn)所收貨品,，彩生活總部將無(wú)法進(jìn)行退貨處理,。 簽收時(shí)要注意簽收的數(shù)量，特別在啤酒回空瓶及回空桶時(shí)不僅給供應(yīng)商簽字,，也要讓供應(yīng)商給小區(qū)簽字留底,，以便日后核對(duì)，,。 小區(qū)在收貨時(shí),，若實(shí)收量與采購(gòu)量不一致或有退貨量與上報(bào)退貨量不一致，要及時(shí)發(fā)郵件給客服中心,，以便客服中心統(tǒng)計(jì)數(shù)字和月底核對(duì) 供應(yīng)商送貨后,，小區(qū)需在系統(tǒng)中做收貨處理，彩生活客服中心將會(huì)通過(guò)系統(tǒng)中的入庫(kù)記錄來(lái)查實(shí)小區(qū)的實(shí)際收貨情況,。 已下采購(gòu)單小區(qū),，在總部未審核的前提下有變動(dòng)的,，請(qǐng)發(fā)郵件給客服中心并通過(guò)電話再次確認(rèn)后由彩生活客服中心進(jìn)行改動(dòng)，小區(qū)做好改動(dòng)后數(shù)據(jù)的記錄工作,；如下區(qū)所下的定單,，經(jīng)確認(rèn)彩生活總部已審核，小區(qū)可在收貨時(shí)按實(shí)收數(shù)量進(jìn)行更改,。 各小區(qū)若需退貨,，須將明細(xì)以郵件的形式發(fā)予客服中心，經(jīng)客服中心與供應(yīng)商確認(rèn)可以后,，小區(qū)需在系統(tǒng)中下退貨單,，并在下次給小區(qū)送貨時(shí)給予退貨，退貨后,，小區(qū)及時(shí)通知客服中心退貨量,，以便審?fù)素泦巍?/span>
3、彩生活客戶消費(fèi)檔案建立（維護(hù)）流程 
1,、此檔案自小區(qū)入伙后,，由客服主客建立，將《小區(qū)客戶維護(hù)責(zé)任人明晰表》附在首頁(yè)并裝訂成冊(cè),； 2,、劃分好的責(zé)任區(qū)即為該員工的終端客戶，（包括彩生活推廣,、管理費(fèi)催繳等）員工離職或調(diào)離,，該員工的回訪責(zé)任區(qū)順延至該崗接班人； 3,、為了及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶信息,，下列表格信息來(lái)源，均以上門(mén)回訪形式獲得,。
彩生活商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)操作培訓(xùn) 1.0目的 規(guī)范客服員對(duì)彩生活系統(tǒng)操作,。 2.0范圍 本管理區(qū)域的客戶服務(wù)。 職責(zé) 客服員負(fù)責(zé)規(guī)范操作,。 規(guī)程要點(diǎn) 4.1房產(chǎn)資料的錄入 
4.2投訴錄入流程 
注意事項(xiàng)： 1,、投訴要記錄在《與客戶溝通記錄表》中，手工記錄與系統(tǒng)錄入需一致,。 2,、帶*號(hào)的選項(xiàng)一定要填寫(xiě)或選擇。
4.3投訴查詢/跟蹤錄入流程 
注意事項(xiàng)： 1,、“處理中”的投訴跟進(jìn)處理完畢后,，需繼續(xù)消單。 2、由客服中心每日對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn),、回復(fù),。 3、所有投訴都要進(jìn)行上門(mén)回訪,，并做好相關(guān)的回訪記錄,。
4.4維修錄入流程 
注意事項(xiàng)： 1、按規(guī)范要求填寫(xiě)《維修服務(wù)單》,。 2,、手工記錄需與系統(tǒng)錄入一致。 3,、帶*號(hào)的選項(xiàng)一定要填寫(xiě)或選擇,。
4.5維修查詢跟蹤錄入流程
注意事項(xiàng)： 1、需收費(fèi)的維修客服中心需監(jiān)督有償服務(wù)的收費(fèi)情況,，并做好收費(fèi)明細(xì)的記錄工作,。 2、“處理中”的維修跟進(jìn)處理完畢后,，需繼續(xù)消單。 3,、由客服中心每日對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行跟進(jìn),、回復(fù)，并做好相關(guān)的回訪記錄,。 4,、所有室內(nèi)維修均要回訪。
4.6商品采購(gòu)申請(qǐng)錄入流程
4.7商品入庫(kù)流程
注意事項(xiàng)： 1,、入庫(kù)數(shù)必須按實(shí)際送來(lái)的貨品數(shù)錄入 2,、未按訂購(gòu)數(shù)量送來(lái)的貨物需作“未送貨的輸入”流程 3、將未送貨情況作為投訴錄入到投訴處理中去 4,、如需重新訂購(gòu)的,，要及時(shí)作好訂貨工作。
4.8錄入訂單（現(xiàn)金與預(yù)售）流程
4.9送貨與取消送貨流程
4.11贈(zèng)送類的訂單錄入流程
4.12贈(zèng)送的送貨錄入流程
4.13已送商品退貨錄入流程
注意事項(xiàng)： 此流程適用于定貨后,、未一次送貨完畢的情況,。當(dāng)客服員收到第一次貨，做了收貨處理后,，就在彩生活中完成本流程,，以便彩生活總部及時(shí)對(duì)未收貨進(jìn)行審核。
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