文/羅貴希

“智能餐廳”這個(gè)時(shí)髦的詞匯,，在過去的2015年十分火熱,。海底撈率先打出了“智能餐廳”的旗號(hào)進(jìn)行移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代社交互動(dòng)的探索，也有的餐飲品牌進(jìn)行智能餐桌和智能機(jī)器人的布局,，但智能餐桌的成本太高,，智能機(jī)器人不夠人工智能，無(wú)法真正代替人工,，二者目前無(wú)法達(dá)到降低人工勞動(dòng)成本的目的,，噱頭大于實(shí)用。

但有一種“智能餐廳”形式在快餐領(lǐng)域崛起,，值得餐飲人關(guān)注,。那就是通過移動(dòng)設(shè)備自助點(diǎn)餐智能送餐的模式,。去年9月美國(guó)舊金山開了一家叫Eatsa的無(wú)人餐廳,，這家餐廳之所以受到關(guān)注,，是因?yàn)闊o(wú)論是點(diǎn)餐,、買單還是取餐,，整個(gè)過程可以實(shí)現(xiàn)無(wú)人化操作。

而國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)也有相似的探索者,，那就是人人湘,。創(chuàng)始人劉正提出去收銀員,、服務(wù)員、廚師,、采購(gòu)員的四無(wú)餐廳，在普通消費(fèi)者看來,，不過是用微信點(diǎn)餐而已,，但是這個(gè)小小的動(dòng)作，背后帶來了價(jià)值,。

（人人湘可以說是餐飲業(yè)的探索者）

2016年初,，人人湘把為自己餐廳研發(fā)的系統(tǒng)開放，取名“香橙智能餐廳系統(tǒng)”,，這一系統(tǒng)幾乎整合了一家餐廳所需的所有系統(tǒng),，包括點(diǎn)餐系統(tǒng),、ERP系統(tǒng),、進(jìn)銷存系統(tǒng),、叫號(hào)系統(tǒng),、后廚管理系統(tǒng),，未來還將與供應(yīng)鏈、外賣等第三方系統(tǒng)打通,。而這些功能只要借助餐廳自己的微信號(hào)就可實(shí)現(xiàn),，顧客從點(diǎn)餐、下單,、支付都通過微信平臺(tái)完成,，店內(nèi)可以不設(shè)收銀臺(tái)與服務(wù)員。例如人人湘實(shí)現(xiàn)的去采購(gòu)員化,，實(shí)質(zhì)是打通前端收銀和后端erp,，用進(jìn)銷存系統(tǒng)去動(dòng)態(tài)地管理原料庫(kù)存，可以不再依靠人工每天盤點(diǎn),，不僅提高供應(yīng)鏈管理的效率,，而且杜絕了餐廳老板最頭疼的采購(gòu)端的跑冒滴漏問題。

同時(shí),，麥當(dāng)勞也在打造智慧概念的Next餐廳,，到點(diǎn)餐柜點(diǎn)餐，屏幕更大更清晰,，可刷卡或微信支付。同時(shí)也可用手機(jī)點(diǎn)餐,，而顧客只要找到座位,，掃描桌上二維碼，服務(wù)人員會(huì)根據(jù)掃描信號(hào)定位,，自動(dòng)將餐品送到定位區(qū)域,。無(wú)論是電子屏幕點(diǎn)餐還是手機(jī)點(diǎn)餐都是希望去掉收銀員，留存用戶消費(fèi)信息,，但與人人湘的做法不同,，麥當(dāng)勞依然保留了人工點(diǎn)餐。

無(wú)論是人人湘的香橙智能餐廳系統(tǒng),，還是麥當(dāng)勞的Next餐廳,，其實(shí)都代表了線下快餐連鎖企業(yè)的未來方向，那就是盡可能依靠顧客自身的移動(dòng)設(shè)備和餐廳的智能化服務(wù)設(shè)置,，讓顧客的用餐過程盡可能減少人工服務(wù)的環(huán)節(jié),，提升效率，降低成本,，并盡量避免用餐高峰期人工服務(wù)的不周到和錯(cuò)漏造成用餐體驗(yàn)的下降,。

 
（麥當(dāng)勞的雙點(diǎn)式柜臺(tái)）

那么問題來了,，去人工服務(wù)甚至無(wú)人公服務(wù)的餐廳模式真的適合所有餐飲品牌嗎？答案是否定的,，筆者認(rèn)為,，原因有兩點(diǎn)：

第一，是經(jīng)濟(jì)問題,。與純粹的高科技無(wú)人餐廳相比,，運(yùn)用人工在中國(guó)依然是劃算的事情，只有當(dāng)人工成本高于科技成本時(shí),，這一模式才會(huì)真正有大規(guī)模應(yīng)用的可能,，比如人工昂貴的澳洲等國(guó)家地區(qū)。

第二,，就是中西餐的差距,。仔細(xì)分析中西餐飲業(yè)的差距，可以看出明顯的差距：在前端的菜品方面,，中餐要比西餐的呈現(xiàn)形式豐富,，而在后臺(tái)的管理方面，相比西餐的標(biāo)準(zhǔn)化管理和流程,，中餐顯然更加的“個(gè)性化”,，這當(dāng)然也造就了中餐口味的千差萬(wàn)別，這也就帶來連鎖餐飲企業(yè)管理中凸顯的人員,、物料,、菜品管理等問題隨著規(guī)模擴(kuò)張而變得越來越復(fù)雜，除去主打單品的快餐店,，大多數(shù)中餐品牌開店依然需要很多人工來完成關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng),，但管理效率則變得愈發(fā)重要。也就是說,，只有提升餐飲企業(yè)的信息化和互聯(lián)網(wǎng)化管理水平,，才能提高餐飲企業(yè)管理水平和運(yùn)營(yíng)效率。

于是,，五味科技創(chuàng)始人王東烽就為此從互聯(lián)網(wǎng)圈“下了?！保Ｍ宰霾惋嬙囁姆绞窖邪l(fā)出一套提升餐飲管理和運(yùn)營(yíng)效率的軟件系統(tǒng),。在他看來,，中國(guó)的餐飲行業(yè)目前處于借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)之勢(shì)來重新完成國(guó)外餐飲信息化管理的特殊時(shí)期，五味做的事情就是根據(jù)不同場(chǎng)景（餐飲類型）來設(shè)計(jì)定制出餐飲老板易于管理的餐飲系統(tǒng),。為此,，和人人湘創(chuàng)始人劉正一樣，王東烽自己開了4家不同模式的餐廳做實(shí)驗(yàn),，歷經(jīng)2年時(shí)間,，琢磨梳理餐廳運(yùn)營(yíng)過程中每一個(gè)場(chǎng)景的痛點(diǎn)和體驗(yàn)的解決方案,，最終打造了一個(gè)顧客端基于微信，管理端基于iOS平臺(tái)的餐飲管理系統(tǒng)5wei OS,。

而這一餐廳管理系統(tǒng)有何獨(dú)特性,？王東烽表示,，細(xì)節(jié)太過枯燥,，但原則就是基于場(chǎng)景的模塊化開發(fā)：所有功能都基于現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景下的需求來設(shè)計(jì),，再用模塊化的方式進(jìn)行研發(fā)。另外就是基于云端部署,，數(shù)據(jù)即時(shí)反饋,，5wei OS 能夠?qū)⒑髲N的庫(kù)存量即時(shí)反饋到顧客的點(diǎn)餐界面；餐飲老板可以在任意時(shí)間地點(diǎn)通過微信查看店鋪的經(jīng)營(yíng)狀況,，并且前后端所有的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)都進(jìn)行加密,，只有餐飲老板可以看到，5wei OS只做服務(wù),，不做平臺(tái),。

對(duì)于目前餐飲行業(yè)的經(jīng)營(yíng)問題，王東烽認(rèn)為,，隨著房租,、人力和原料成本的持續(xù)上漲，只有通過全面引入技術(shù)手段,，在組織和流程上徹底變革才有未來,。“我們絕不只是一套餐飲系統(tǒng),，而是通過互聯(lián)網(wǎng)打通餐飲鏈條的各個(gè)環(huán)節(jié),，讓顧客和餐飲人之間實(shí)現(xiàn)前所未有的緊密連接?！?/span>

 
（五味的微信點(diǎn)餐界面）

也就是說，僅僅有餐飲系統(tǒng)只能幫助餐飲企業(yè)提升部分效率,，即“少操心”,，而如何更好的經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)“多掙錢”，則要看餐飲人如何應(yīng)用信息化智能餐飲系統(tǒng)和背后的數(shù)據(jù),。

這方面,，餐飲服務(wù)商們大有可為，創(chuàng)業(yè)機(jī)遇多多,，為啥,？因?yàn)椴煌牟惋嬈放坪蛣?chuàng)業(yè)階段對(duì)于餐飲運(yùn)營(yíng)管理和數(shù)據(jù)挖掘的需求是不同的。

在滿卡樂市場(chǎng)總監(jiān)王稼樂看來,，對(duì)于餐飲經(jīng)營(yíng)而言,，信息化的運(yùn)營(yíng)其實(shí)分為三個(gè)層面：

信息化基礎(chǔ)層

POS,、點(diǎn)單系統(tǒng)、智能小票機(jī)等前端,；

顧客管理,、CRM、主動(dòng)營(yíng)銷后臺(tái)云服務(wù),。

信息化數(shù)據(jù)層

支付數(shù)據(jù),、點(diǎn)單內(nèi)容、店內(nèi)消費(fèi)行為記錄,、通過營(yíng)銷方式獲得用戶畫像數(shù)據(jù),；

第三方統(tǒng)計(jì)和觀察數(shù)據(jù)（包括地理位置、天氣,、地方特色等）,、行業(yè)智庫(kù)宏觀數(shù)據(jù)。

信息化增值層

將所有可以收集到的數(shù)據(jù)用于服務(wù)商家：從金融服務(wù)角度做信用卡盜刷（中國(guó)金融體系中都需要商家承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)）,；從營(yíng)銷引流角度有團(tuán)購(gòu),、外賣平臺(tái)上的競(jìng)價(jià)排名、點(diǎn)評(píng)優(yōu)化服務(wù),；從顧客管理和二次營(yíng)銷角度CRM等系統(tǒng)就會(huì)發(fā)揮作用,。

不同的餐飲企業(yè)對(duì)于信息化的應(yīng)用需求是不同的，比如營(yíng)銷部分,，一些初具規(guī)模的餐飲企業(yè),，也有一定的顧客管理意識(shí)，但是他們沒有能力做復(fù)雜的創(chuàng)意驅(qū)動(dòng)的營(yíng)銷策劃,。得益于移動(dòng)設(shè)備,，通過接入美團(tuán)、點(diǎn)評(píng)可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端管理門店和引流,；通過最簡(jiǎn)單高效的短信和微信第三方開發(fā)服務(wù)商可以實(shí)現(xiàn)顧客管理和二次營(yíng)銷,；對(duì)于大型連鎖餐飲品牌，則有較強(qiáng)的品牌意識(shí)和希望自己的顧客有忠誠(chéng)度,。他們可以和口碑,、雅座那樣去玩轉(zhuǎn)門店內(nèi)大數(shù)據(jù)（顧客習(xí)慣坐的位子，喜歡電的菜品,，一般消費(fèi)的能力等）去做一個(gè)復(fù)雜的顧客管理和會(huì)員體系,。

而除了會(huì)員體系和品牌營(yíng)銷方面移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息化運(yùn)營(yíng)大有可為,，作為餐飲品牌自身而言,，其日常的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)本身極具價(jià)值，甚至完成可以影響餐飲品牌的決策，和合谷就是一個(gè)典型案例：

據(jù)總經(jīng)理趙京介紹,，和合谷自2013年開始展開信息化策略,，歷經(jīng)兩年建立了覆蓋所有門店的信息化管理系統(tǒng)，稱之為“雙網(wǎng)并進(jìn)計(jì)劃”,，寓意為互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)配合實(shí)體店面并進(jìn),。和合谷的信息化系統(tǒng)依靠大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)記錄、秒集備份實(shí)現(xiàn)了“提高效率 降低成本”的最根本目的,，其對(duì)于總部嚴(yán)控每一個(gè)單店的管理的作用是巨大的,。

1、會(huì)員與營(yíng)銷管理方面

通過實(shí)時(shí)記錄的產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)變化,、歷史數(shù)據(jù)的分析以及趨勢(shì)評(píng)估等多項(xiàng)手段來制定銷售與促銷策略,，舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，通過分析點(diǎn)套餐顧客和店單品顧客的消費(fèi)習(xí)慣可以推算出營(yíng)銷重點(diǎn)：那就是點(diǎn)套餐的顧客接受服務(wù)員推薦菜品的幾率要高出單點(diǎn)菜品的顧客很多,。

2,、店鋪管理方面

通過數(shù)據(jù)判斷單店問題與發(fā)展瓶頸，再通過營(yíng)運(yùn)的反饋,，店鋪與消費(fèi)者的反饋來驗(yàn)證先前的判斷,，綜合思考解決方法。效果就是信息化策略推行之前需要1個(gè)或幾個(gè)月才能發(fā)現(xiàn)的問題,，現(xiàn)在基本幾天就可以確定癥結(jié),。

3、收銀效率

和合谷通過技術(shù)手段將自身系統(tǒng)和第三方外賣平臺(tái)打通,，外賣訂單直接錄入和合谷收銀系統(tǒng)而不需要服務(wù)員再對(duì)訂單進(jìn)行手工錄入,，每單可以節(jié)省2分鐘的時(shí)間，還避免了人工手動(dòng)錄入可能產(chǎn)生的一些錯(cuò)誤,。對(duì)于堂食顧客增加了服務(wù)效率,，對(duì)于和合谷本身增加了流程效率。

 
（提高服務(wù)效率也減緩消費(fèi)者排隊(duì)等待的煩躁）

4,、外送區(qū)域劃分

信息化系統(tǒng)生成的“配送區(qū)域圖”直接根據(jù)外送需求量與單店配送能力劃分配送范圍,，利用科學(xué)的數(shù)據(jù)分析來幫助門店間協(xié)調(diào)配送范圍，減緩配送延遲率與門店之間對(duì)于“中間區(qū)域”的管理問題,。

5,、選址策略

信息化系統(tǒng)根據(jù)配送需求與銷售量形成熱點(diǎn)圖，和合谷在考慮新店選址的時(shí)候進(jìn)行兩方面考量：1,、配送需求與銷售量過于密集的區(qū)域可以加店。 2,、網(wǎng)絡(luò)空白區(qū)域考慮開始布點(diǎn),。

餐飲品牌打造基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的信息化智能餐廳，本質(zhì)上是一次餐飲行業(yè)的信息化革命，即從商業(yè)模式的重塑,、產(chǎn)品研發(fā)的精益求精,、服務(wù)人效、經(jīng)營(yíng)管理等方面倒逼餐飲行業(yè)提升效率,。如果說外賣模式的探索是在餐廳這一場(chǎng)景之外,，找到一個(gè)新的模式和成本結(jié)構(gòu)，那么信息化智能餐飲系統(tǒng)的一系列創(chuàng)新,，則是在探尋運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)重構(gòu)餐廳成本和運(yùn)營(yíng)模式甚至是堂食用餐體驗(yàn)的過程,，這一類創(chuàng)新，才剛剛開始,。

當(dāng)然,，前端服務(wù)的智能化和管理的信息化變革只是餐飲業(yè)提效升級(jí)的一方面，作為中餐企業(yè)而言,，如何通過科技和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)廚房的標(biāo)準(zhǔn)化管理和加工制作方法進(jìn)行改造（比如西貝在廚房科技的探索）,，則是另一個(gè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的創(chuàng)新點(diǎn)。