你是否遇到這樣的情況：客戶帶著案子咨詢的時候總會非常積極,，但一次或幾次咨詢后就不知音訊;原本定好的代理方案，客戶也會說“我還要再想想或跟領(lǐng)導(dǎo)商量下”;案件洽談時,，客戶偶爾會發(fā)出質(zhì)疑之聲,。

　　律師們有多少案子，分析得當卻遲遲沒有敲定代理合同,，著實令人心焦泄氣,。當律師碰上不同性格的客戶，如何讓對方盡快拍板簽約,、配合代理工作?

　　1貨比三家型

　　客戶特點

　　此類型客戶以“淘寶”的心態(tài)選擇律師服務(wù),，常常貨比三家，在簽約時可能尋找托辭和借口進行拖延,，或者在臨近簽約時又被新出現(xiàn)的問題所左右,。

　　律師應(yīng)對：

　　1、找到難以決斷的問題或顧慮的原因——是價格,、效果、服務(wù)或是其他;可以漫不經(jīng)心重復(fù)客戶的觀點作為過渡,，然后突然提問,，不動聲色地轉(zhuǎn)換話鋒，奪回談話的主動權(quán);

　　2,、試探有最終決定權(quán)的客戶的真實想法,，如先不否定他的某個觀點或傾向競爭對手;

　　3、羅列各種方案,，與競爭對手的比較,，只要將各種選擇方案向他們擺明,，雙方合作制定時間計劃表，列出案件進度表等;

　　4,、對各種方案進行評估,，告訴對方評估結(jié)果，讓客戶有充分的選擇余地,。

　　2猶豫不決型

　　客戶特點：

　　若即若離 既不給予肯定也不給予否定,，工作得不到進展。這種客戶往往還沒有決定是否采取訴訟方式解決問題,，或者對案件的事實并沒有完全說明;

　　對于簽約合作的事情,，拒絕討論，又不愿離開,，好象有重重顧慮,，又好象考慮周密。

　　律師應(yīng)對：

　　1,、針對此類客戶,，律師一定要讓客戶理解，只有把問題擺出來,，把案情完全說清楚才能獲得解決;

　　2,、提出最針對性、最實質(zhì)的問題,，不可給客戶回避問題的機會,。如：您是否真的決定通過訴訟解決這次糾紛?您是否想好了現(xiàn)在就要啟動訴訟?

　　3、進入導(dǎo)演角色,，把控案件進程,，減少對方?jīng)Q策風(fēng)險，以成功案例說服客戶,，多談合作誠意,。

　　注意：律師應(yīng)具有職業(yè)道德，如果發(fā)現(xiàn)客戶不愿采取訴訟方式化解糾紛,，而另有其他方法解決問題,，要及時向客戶盡到提醒義務(wù);

　　3爽快同意型

　　客戶特點：

　　洽談時候爽快，催促簽訂委托代理協(xié)議時又反悔,，找各種理由與借口,，回避關(guān)鍵簽約合作的問題;

　　一到案件具體推進階段，總臨時改變主意,。

　　律師應(yīng)對：

　　1,、保持與客戶密切聯(lián)系，強化客戶對案件及決策的信心,，防止客戶因思慮過多而再三改變計劃;

　　2,、制定一個簡單明了的時間計劃表(包括關(guān)鍵問題的洽談,、簽約的時間計劃);

　　3、告訴他們早一天合作的好處;找一個推動(push)的理由,，可以從時間,、價格、訴訟利益等角度切入,，說服客戶盡快采取行動;

　　4,、盡量排除客戶再拖的機會和借口，如“代理協(xié)議我們可以給您郵寄過去,，您蓋完章之后郵給我們就可以了”,、“這次機會您錯過，再取得相應(yīng)證據(jù)就很難了”,。

　　4悲觀失望型

　　客戶特點：

　　客戶體驗過其他律師的代理服務(wù),，結(jié)果不理想，或案件中對方代理律師較為強勢,，客戶對律師在案件中的作用,，持消極、抗拒態(tài)度,。

　　律師應(yīng)對：

　　1,、了解所有原因及案件細節(jié)，可以用開放式的提問,，誘導(dǎo)客戶表露意向：“您覺得這個階段,，xx問題還需要我們再為您做……嗎?”、“案件原審的時候,，代理律師做了xxx嗎?”

　　2,、根據(jù)客戶對開放式提問的整體回答，向其羅列原審結(jié)果不理想的可能原因,，或本階段扭轉(zhuǎn)案件局勢的可能,，步驟如下：

　　(1)站到客戶原代理律師的“對立面”;

　　(2)剖析原審案件結(jié)果不理想的癥結(jié)所在，如原審證據(jù)瑕疵,、庭審上律師表現(xiàn)存在失誤等,，給出在未來案件代理工作中能夠避免同樣問題的方案;

　　(3)打消客戶顧慮，闡明我們的優(yōu)勢,，如大量同類案件的勝訴經(jīng)驗,、周全的訴訟計劃、完整的案件代理流程等;

　　3,、多次深入探討，給出相對詳細的方案,。請注意,，悲觀失望的人共同特點就是：不相信任何辦法能夠解決他們的問題,，這時候律師們需要極力獲得其信任及信心。

　　4,、針對悲觀失望的人,，關(guān)鍵要做的是引導(dǎo)他們判斷一下最壞的情況會是什么樣——告訴他們，最壞不會壞到哪里去;其次,，是設(shè)法解決問題,，或者提出解決問題的方案，告訴客戶我們的方案可以多層次,、多角度來解決問題,，保證案件最終的訴訟利益。

　　5“專家型”

　　客戶特點：

　　有一些客戶,，會在案件咨詢前自學(xué)相關(guān)知識,，認為自己在該領(lǐng)域有超過律師的專業(yè)技能;

　　由于案件久拖不決，客戶“久病成醫(yī)”,，或者是合作律師此前介入案件較久,，因此對案件事實和法律適用有著相對獨立的看法，相對固執(zhí),。

　　律師應(yīng)對：

　　1,、首先對案子的情況充分把握，考慮客戶所提出的意見的合理性;

　　2,、分情況考慮：

　　A 如果客戶提出的意見存在合理性,，但與審判實踐仍有一定出入，此時需對客戶的周密考慮加以肯定,，如“嗯,，您說的這種情況可能是存在的，但是……(闡述對案子更客觀的看法)”;

　　B 如果客戶提出的意見僅是對法律規(guī)定的片面解讀,，此時律師需委婉而堅定地表達專業(yè)意見,，并向客戶分析專業(yè)意見與客戶意見的分歧點;

　　3、以此前同類案件的勝訴判決,，向客戶證明自己專業(yè)意見的正確性;

　　4,、可適當?shù)闹v專業(yè)術(shù)語，樹立自己的專業(yè)形象,，博得客戶信任,。

　　6“霸道總裁型”

　　客戶特點：

　　此類客戶控制欲較強，在與律師交流時,，喜愛占據(jù)主動并頻繁打斷律師說話,，力圖主導(dǎo)案件洽談;

　　甚至有客戶會把律師當作對手，決心要打壓之并贏得交鋒的勝利，以求在委托代理方案磋商中,，取得更優(yōu)價格或條件,。

　　律師應(yīng)對：

　　1、盡量選擇外向型人性格的律師,，來迎接這類客戶拍來的“磚”,，并做好埋頭苦干、鍥而不舍的準備;

　　2,、可以部分肯定或理解其對律師“詆毀”中包含的某點,，如舉例說：“之前也有客戶在最初接觸的時候，有和您一樣的擔(dān)憂,，但最后案件勝訴,，雙方合作非常愉快”;

　　3、對待這類客戶一定要注意：

　　(1)盡量避免使用過于鮮明的形容詞修飾律師所能提供的法律服務(wù),，盡量不要刺激或挑起這類客戶習(xí)慣性駁斥對方的欲望,，可以采用“我們能夠為您提供盡可能合理的方案”的表述方式;

　　(2)盡量克制與之爭奪說話的主動權(quán)，切記,，律師的戰(zhàn)場在法庭,，與客戶談判過程中挫其銳氣，除了兩敗俱傷外,，毫無意義;

　　(3)不爭奪話語權(quán),，但永遠不要偏離主題，隨時記得要圍繞案件事實和法律意見展開討論;

　　(4)如果想使用贊美緩和氣氛,，一定要做得不留痕跡,，不要讓客戶覺得他煞掉了律師的氣場，導(dǎo)致律師在代理方案談判中處于劣勢;要保持誠懇中性,、自信的語氣,，不要輕易逗笑;

　　(5)要保持冷靜，收放自如,，不被其激怒,，同時提出各種解決問題的方案，避免客戶對律師專業(yè)性產(chǎn)生質(zhì)疑;

　　(6)可以嘗試新的更好,、更完美的溝通方式,，如郵件、電話會議等,。

　　律師的最大王牌是過硬的專業(yè)知識,，盡管我們要以謙和的態(tài)度接待客戶，但請永遠要保持骨子里“狼”的本性——對拿下并贏得案件的執(zhí)著!

　　文|孟也甜 王大瑩 來源|微信公號“天同訴訟圈”