核心提示：現(xiàn)場接待作為招商環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán),，尤其應引起招商人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備,。

1,、迎接客戶

1）基本動作

客戶進門，招商人員按照排論立即上前主動招呼“你好,！歡迎光臨”

了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何種方式得知本項目的）,。

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待,，如果該招商人員不在應及時通知,，期間應熱情為客戶做介紹。

2）注意事項

招商人員應儀表端正，態(tài)度親切,；

若不是真正客戶,，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待,；

2,、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地理位置,、項目規(guī)劃,、商業(yè)定位、功能分布,、業(yè)態(tài)組合,、周邊市場分析等），使客戶對項目形成一個大致的概念,。

1）基本動作

交換名片,，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況,；

按照招商現(xiàn)場已經(jīng)統(tǒng)一好的招商說辭,，配合模型等道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地理位置,、環(huán)境,、商業(yè)定位、配套設(shè)施等的說明）

2）注意事項

此時側(cè)重強調(diào)本項目的整體優(yōu)點,；

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶,，努力與其建立相互信任的關(guān)系；

通過交談正確把握客戶的真實需求,，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略,；

當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者,，把握他們相互間的關(guān)系,；

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積,、經(jīng)營業(yè)態(tài)等）,。

3、帶看現(xiàn)場

在招商中心作完基本介紹,，應帶領(lǐng)客戶參觀項目現(xiàn)場。

1）基本動作

結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征,，邊走邊介紹,；

按照平面圖，讓客戶切實感覺自己所選的商鋪；

盡量多說,，讓客戶始終為你所吸引,，記住,！千萬別被動,，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。

2）注意事項

帶看工地的路線應事先規(guī)劃好,，注意沿線的整潔與安全,；

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。

4.洽談

現(xiàn)場參觀完畢后,，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談,。

1）基本動作

倒茶寒暄，引導客戶在接待桌前入座,，給其項目詳細資料,，并對項目的價格及租賃方式做介紹；

在客戶未主動表示時,，應該立刻主動地選擇一,、兩間商鋪作試探性介紹；

根據(jù)客戶所喜歡的商鋪,，在肯定的基礎(chǔ)上,，作更詳盡的說明；

根據(jù)客戶要求,，算出其滿意的商鋪的價格及各種相關(guān)手續(xù)費用,；

針對客戶的疑惑點，進行相關(guān)解釋,，幫助其逐一克服進駐障礙,；

適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其進駐欲望,；

在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎(chǔ)上,，設(shè)法說服他下定金簽訂意向書。

2）注意事項

入座時,，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi),；

個人的招商資料和招商工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要,；

了解客戶的真正需求,，了解客戶的主要問題點；

招商人員在結(jié)合招商情況,，向客戶提供商鋪選擇時,，應避免提供太多的選擇,。根據(jù)客戶意向，一般提供一,、兩個商鋪即可,；

注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一個商鋪,；

注意判斷客戶的誠意,、租賃能力和成交概率；

現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切,，掌握火候,；

對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構(gòu)的成份,；

不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過,。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮,，此時招商人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡(luò)方便）,，并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大招商狀況）,，最后,，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金或臨定的方式,，向其表明他所中意的商鋪可以為其保留,，此種方式可以讓客戶牽掛項目，后期再有策略地進行跟蹤直到認租,。

暫未成交

1）基本動作

將招商手冊等資料備齊一份給客戶,，讓其仔細考慮或代為傳播；

再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,，承諾為其作義務咨詢,；

對有意的客戶再次約定洽談時間；

送客至招商中心大門,。

2）注意事項

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶,，招商人員都應態(tài)度親切，始終如一,；

及時分析暫未成交或未成交的真正原因,，記錄在案；

針對暫未成交或未成交的原因,，報告現(xiàn)場經(jīng)理,，視具體情況，采取相應的補救措施,。

5．客戶追蹤

填寫客戶資料表

1）基本動作

無論成交與否,，每接待完一組客戶后,，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。

填寫的重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊,、客戶對商鋪的要求條件、成交或未成交的真正原因,。

根據(jù)客戶成交的可能性,，將其分類為：A.很有意向、B.有意向,、C.一般意向,、D.意向渺茫，這四個等級,，以便日后有重點的追蹤回訪,。

2）注意事項

客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好,；

客戶資料表是應妥善保存,；

客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整,；

每天或每周,，應由現(xiàn)場招商經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查招商情況,，并采取相應的應對措施,。

客戶追蹤

1）基本動作

繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系,，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告,；

對于A、B等級的客戶,、招商人員應列為重點對象,，保持密切聯(lián)系，盡一切可能,，努力說服,；

將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷,；

無論最后是否成交,，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2）注意事項

客戶要注意切入話題的選擇,，勿給客戶造成招商不暢,，死硬推銷的印象。

追蹤客戶要注意時間的間隔,，一般以二三天為宜,。

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話,，上門拜訪，邀請參加促銷活動等,。

6．簽約

1）基本動作

恭喜客戶選擇我們的商鋪,；

示范合同文本應事先準備好；

事先分析簽約時可能發(fā)生的問題,，向現(xiàn)場經(jīng)理報告,，研究解決的方法；

簽約時,，如客戶有問題無法說服,，匯報現(xiàn)場經(jīng)理；

解釋合同條款時,，在情感上應側(cè)重于客戶的立場,，讓其有認同感；

填寫完后,，在仔細檢查鋪號,、面積、總價,、定金等是否正確

雙方認可合同條款后,，客戶簽名；

2）簽約問題

原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

A. 簽約時,，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定,、工程進度、建材裝潢,、違約處理方式,、付款方式、租賃事宜,、開業(yè)后的經(jīng)營管理等）,；

B. 客戶想通過挑毛病來退鋪，以逃避因違約而承擔的賠償責任,。

對策

A. 仔細研究標準合同,，通曉相關(guān)法律法規(guī)；

B. 兼顧雙方利益,，以“雙贏策略”簽訂條約細則,；

C. 耐心解釋，強力說服,，以時間換取客戶妥協(xié),；

D. 對無理要求，按程序辦事,，若因此毀約,，各自承擔違約責任,。

7.租后服務

1）招商人員對待租后服務態(tài)度要積極、熱情,、友好,；

2）招商人員應做好自己客戶的租后服務工作。包括：按照招商部原流程,；發(fā)展商交鋪手續(xù),。

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⑥ 三四線城市操盤,、商業(yè)地產(chǎn)廣告，用人策略,；

⑦ 奧特萊斯,，商業(yè)街；

⑧ O2O,，奢侈品,，買手店；

⑨ 名詞解釋,。

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