在這篇文章中,，我將帶你走近熙熙攘攘的大都市倫敦和滿是鵝卵石小巷的都靈，分享我在這些地方解決設計問題時總結的設計流程,，以及怎樣用設計的同理心去培養(yǎng)創(chuàng)新能力,。

因為預算有限，所以我都住些便宜小旅館,。我去了歐洲,，想要通過設計去解決我每天觀察到的社會問題。有時候我的解決方法是奏效的,，有時候卻是沒啥用,。但是我也沒氣餒，第二天又卷土重來,。

通道堵塞

這是50天中的第19天,。我狂奔去趕地鐵，當我到了地鐵站才發(fā)現(xiàn)真是人山人海,，大伙都堵在站臺,。而且地鐵也沒準時到，大家都站在那兒等,，看到了這一幕,，我決定今天就來解決這個問題。

我退回了幾步,，開始觀察堵在我前方的人群,。根據(jù)15年設計師的經(jīng)驗,，我像個用戶體驗組長那樣開始了如下工作

觀察

我仔細觀察人群的移動，看他們是怎么排隊,，怎么調整位置,，以及他們是怎么進入和離開站臺的。

分析

我計算了每兩趟車之間的間隔時長,，并且計算了等在站臺上準備上車的人數(shù),。并且嘗試找出他們上下車以及等待的固定套路。

訪問

我和幾個在等待地鐵的人聊天,，問他們的感受,，以及怎樣才能讓他們感覺好些。

我盡可能的收集了我覺得所有有用的的信息,，但是無果而終,。只想出了一些大家都能想到的解決方案，比如說增加地鐵的班次,。我知道這個解決方案真的不怎么好,。我感到挺挫敗的。然后坐在站臺上,，就在這時,，下一班地鐵進站了。地鐵門打開了,，乘客紛紛涌入,。我聽到有人大聲喊：“動一下，大家往車廂里頭走,！”我看著這一切,，然后找到了這個大聲喊的地鐵工作人員問他咋回事，他告訴我說車廂明明裝得下更多人,，可大家就是不愿意往里頭走,，都賭在門口，車廂中間卻空空的,。我想了一會兒他說的話,，然后下班地鐵來了，我準備走進去,。

在地鐵上 (Image: Alexander Montuschi)

我走到了車廂的最中間,，這里相對空些 而且我也不想堵在門口添堵。但是當我要下車的時候發(fā)現(xiàn)很難走到門口,，因為周圍都已經(jīng)擠滿了人,。忽然間，我就意識的了問題的所在,。盡管車廂中間比較空,，但是人們卻不愿意走進去而擠在門口,，根本原因是他們害怕下車的時候擠不出去。

盡管我沒有找到很好的辦法解決地鐵里的問題,。但是我發(fā)現(xiàn)了人們的問題在哪里,。從這件事我也明白了一點。作為用戶體驗設計師,。你不能單純僅僅靠觀察、分析和采訪去挖掘用戶存在什么問題,。你一定要去充分的親身體驗,。這才是真正的同理心，才是真正的去了解用戶,。

真正的同理心

在這50天里解決50個問題的過程中讓我意識到,，我們常用的設計流程有可能導致我們失去同理心。也就是導致我們沒法設身處地的真正了解我們的用戶的處境和問題,。

真正的同理心不是簡單的弄個小組測試,，不是僅僅做個數(shù)據(jù)分析，也不是做些圖表,。

真正的同理心是從人開始,。

通過沉浸式體驗觸達創(chuàng)新

我的經(jīng)歷從根本上挑戰(zhàn)了我對用戶在設計過程中的地位的認知。我們解決問題的能力是與我們透徹理解問題的能力直接相關的,。當我每天都在試著解決一個新的問題的時候,，我意識到僅僅分析人們的行為和遇到的問題是不夠的，我需要親身體驗,，把它們變成自己的東西,。

第24天意大利都靈，和乞丐一起坐在都靈街頭

在這50天里,，我曾經(jīng)和乞丐一起坐在都靈的街頭,，也曾經(jīng)迷路和挨餓。我冒險讓自己沉浸在陌生和物質貧乏的環(huán)境,，這促使解決和思考問題都變的從來沒有的高效率,。

真正的同理心可以幫助我們了解用戶在功能方面以外的需求，促使我們找到更合適的設計方法,。有句話說得好：好的設計師了解設計的工具,。卓越的設計師了解人。

適用于所有人的方法

同理心的研究并不新鮮,。然而,，它卻過多地被僅僅視為創(chuàng)造新產品的工具，或是只有那些擁有預算與客戶并能適應這種批判性研究的訂制設計機構才能涉及的領域,。情況不應該也不純粹是這樣的,。無論多么小,，最好的設計方法都是誕生于對潛在而復雜的需求的真正理解。

第28天在阿姆斯特丹觀察騎自行車的人

我們不可能在每開始一個新的項目時都去走上兩千多英里,，而且商業(yè)的現(xiàn)實狀況對我們項目的時間及資源上都有限制,。但獲得對人更深層次的理解并不需要你在每種人的研究上傾注大量時間，也不會要你犧牲其他領域的進程,。

以下是一些我開始在探索過程中運用到的方法,，并且仍在不斷學習更多。去使用這些方法,，在此基礎上進行創(chuàng)造,，并發(fā)展成為屬于你的方法。我們的目標是去深入地理解人們,，并在實踐中為他們更高效地解決問題,。

出一身冷汗

盡可能去感知你的受眾所感受的，不論那是欣喜若狂,，無能為力,，還是寬慰的解脫。比方說你現(xiàn)在的任務是做一個提供旅程規(guī)劃的網(wǎng)站,，不假思索地依賴參考從他處得來的設計經(jīng)驗在很多時候都是不可抵擋的誘惑,。對既定習俗與生俱來的質疑以及對創(chuàng)造更智能、更直觀的體驗的強烈愿望才能孕育創(chuàng)新,。

選擇兩個你從未去過的地方,，并嘗試不依賴任何科技來從一個地點到達另一個地點，你很快就會感受到置身于陌生環(huán)境的緊張不安,。這樣做會使你平時依賴的科技產品的價值凸現(xiàn)出來,。你如何找到路的？哪個地標指引了你,？你依靠哪個過程,？這些工具如何轉換為你的服務？同理心研究的過程正是基于從用戶的角度來對一個體驗進行理解,。去領悟用戶的感受將有助于你更密切地了解復雜的情境,，同時也更高效地對這些情境加以解決。

“走近用戶”,，而不是“采訪用戶”

第29天在阿姆斯特丹旅行社內進行的一場關于溝通挑戰(zhàn)的即興研討會

為了獲得對同理心的理解,，而非遠距離的分析，在人們所在的場景里會見他們,，而不是在我們的實驗室,。抽樣小組雖能為我們提供對人的體驗的領悟，但卻并不能使我們真正理解,。我們已然意識到體驗是被感知的：它在絕大多程度上是感性的而非理性的,。當要求人們在設定的場景下談論他們的體驗時,，實際上是我們要他們對自己的想法及行為做出合理的解釋，這樣是永遠都無法得到準確結果的,。

我們應尋求去遇見用戶而不是采訪他們,，正如拿創(chuàng)建一家洗浴設備零售店的網(wǎng)店舉例，我們應走進一間商品陳列室去觀察人們如何與這些產品進行互動,。在人們所置身的環(huán)境里不僅能得知他們如何看待眼前的產品,，更能親自感受到他們是如何形成這樣的觀點的。他們在做出決策前經(jīng)歷了哪些步驟,？他們眼睛看向哪里,？他們如何比較產品來得出自己的結論？對這些的洞察無疑會使你達到更好的決策并促成更直觀結果的誕生,。

每個人都是設計師

人們將手機放置在筆記本電腦上——一種無意識的行為 (Image: Josh Russell)

如果說同理心研究教會我們什么的話，那就是謙虛,，并能夠意識到在這個星球上每個人都是設計者——通常在解決問題上更勝我們一籌,。我們都會故意做出一些行為來抓住靈感，解決問題,，從安排桌面到調整窗口,。不斷的同理心研究有助于我們觀察他人已經(jīng)使用過的克服障礙的方法，它常常揭示比我們所期望的更優(yōu)雅的解決方案,。

正嘗試設計一個日常使用的消息提醒APP,？走進圖書館去看看人們如何在肢體上與信息進行互動吧。從彎曲頁腳使之成為書簽到用鉛筆劃線加快閱讀速度,，再到將雜志并排擺放以便時不時的參考,。一旦你開始真的開始去看，你得到的領悟體將會使你把人們的這種解決方案和更多有用的體驗相結合,。

場景原型設計

第29天通過場景原型設計,，幫助旅店的員工與客戶進行溝通

我們將所學過的知識與設計決策結合起來時，通常是在工作室進行的,，一般在我們高質量的顯示屏上,。這時可以帶上你的筆走出辦公室，找一個也許有人正使用你所創(chuàng)造的服務的地方,，不久你可能就會發(fā)現(xiàn)不得不去解決一些用戶會面臨的心煩意亂的問題及各種束縛,。那將會怎樣影響到你的設計決策？

還有更多關于人們皮膚之下的技術,，而這只是剛開始,。歸根結底，同理心研究不是去詢問用戶需要什么,，而是我們去感知體會他們的需求,。

解決方案...不太一樣

那么,，關于坐上那班地鐵——在上下班往返的人們中被擠來擠去、感受著他們的焦慮,，最后的結果是什么呢,？

最初，結果是另一個意料之中的解決方法,。

利用地鐵中的自掩門

我借用地鐵中的自掩門來提醒人們相互靠近些,，但這感覺并不好——因為那更像是公共設施上的公告而不是一個有效的解決方案。

解決方案：玩兒吧

所以,，我苦苦思索,，同時借鑒自己以往的經(jīng)驗及本能反應，最后以這個問題終止：“我該如何將一個物流問題轉化成人們都樂意參與的愉悅體驗呢,？”

解決方法是什么,？那就是引入“玩耍”,。我把地鐵車廂的地面改成大富翁游戲,，鼓勵人們沿著車廂移向梅費爾區(qū)而不是站在監(jiān)獄上——這是一個復雜問題的參與式解決方案。

數(shù)碼藝術雜志稱道：“一種有趣的方式來鼓勵人們遠離地鐵門,。乘客可以選擇擠在車門處成為游戲中關在監(jiān)獄中的人,，或者往車廂內走成為贏家?！?/span>

自從出版以來,，《50天內的50個問題》收到不少好評及意料之外的獎項，這種特別的解決方案曾被討論最多也是最被廣為分享的,。

結論

在培養(yǎng)創(chuàng)新中,，同理心是一個至關重要的工具。倘若我們能夠對用戶有更好的理解,，那么我們的決策,、設計以及結果都講會變得更好。旅途2517英里教會我,，倘若期望創(chuàng)新,，那么就必須超越人們的經(jīng)驗然后嘗試將其轉化成為你的東西。

做到對人有更好的了解,，那通常需要你走出去,，或許會很辛苦，但這樣卻可以讓我們更好地去分析去解決,。IDEO的合伙人 Diego Rodriguez曾道：“認知隱于實踐,，實踐帶來認知。”

感謝閱讀,，敬請期待更多的問題,、解決方法以及學習借鑒我的2517英里歷險記，在第二部分,，我將描述在50天中解決50個問題是如何教會我：做一個十足的深井冰也是蠻好的,，同時對你來說也是一樣。

翻譯｜唐菁,、林佳

校對｜Winry

唐菁

生活在舊金山的設計師 對設計充滿熱情

林佳

下酒菜--

Winry

仔細工整的處女座

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