產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務(wù)流程圖的繪制流程分享

格物正心屋 2015-07-23

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圖1：用即時貼與白板做的簡單流程圖

前言：近來一段時間,，忙于整理業(yè)務(wù)流程圖，期間,，關(guān)于流程圖的繪制方法和工具也與內(nèi)部團隊和外部做了心得交流,，恰好,，個人生活也牽涉在買房，婚禮,，戶口遷移等流程中,。不知不覺，伴隨著實踐與反思,，個人所得的系統(tǒng)知識趨于完整,，今兒天氣極好，坐在飄窗一隅,，聽著間或幾聲鳥鳴歌唱,，偶爾瞥一眼窗外的遍地綠蔭，真真覺得是個寫點什么的日子,。所以就整理成文,，如果恰好對你有所幫助，那是真真好的,。

真實整理的流程牽涉到公司未公布的計劃,，不好公開，所以在本文中會借助一個簡單的案例替代（這個案例呢,，也就是計劃寫本文前30分分鐘才想到的,，如有考慮不周，請各位見諒）,，但是僅傳達概念和方法,，倒也足夠了。恩,，甄環(huán)體告一段落,，咱們開始吧,。

本文會包含幾塊內(nèi)容：

1. 什么是流程圖？流程圖和其他圖表（如線框圖,，概念圖,，架構(gòu)圖，用例圖）有什么不同,？

2. 為什么需要流程圖,？

3. 流程圖的分類？

4. 如何繪制流程圖,？

5. 流程圖繪制工具

視篇幅情況,，會在行文時略加劃分為系列，敬請關(guān)注并多多交流,。

第一部分：什么是流程圖,？

1. 定義

了解一個事情，我習(xí)慣從它的定義開始,。至于為什么,，可以參見我之前的博客文章：http://heidixie.blog.sohu.com/161709085.html

我們因為厭惡十年教育，厭惡背各種定理和定義,，所以我發(fā)現(xiàn)生活中和工作中很多人都很討厭給一個事情下定義以及去參考定義,。所以你會發(fā)現(xiàn)很多人在一起爭吵得不可開交，仔細去聽,，原來是雞同鴨講,，根本不在一個頻道上。對于一個事情的描述,，沒有一個共同的語言,，沒有所謂的術(shù)語。有定義很好辦,，你們共同引用一個定義,，發(fā)現(xiàn)定義有問題，OK,，去補充這個定義,，并擴展到更多的人群。當(dāng)然,，任何事情過猶不及,，我們相互提醒吧。

那什么是流程圖呢,？說文解字是一種了解定義的好方法,。流程圖=流程+圖，如下圖：

圖2：流程圖的定義

流程：Flow,是指特定主體為了滿足特定需求而進行的有特定邏輯關(guān)系的一系列操作過程,，流程是自然而然就存在的,。但是它可以不規(guī)范,，可以不固定，可以充滿問題,。所以就會造成看似沒有流程。前不久,，團隊每個人對接一個業(yè)務(wù)團隊去調(diào)研流程,，反饋給我的流程有一些缺失。詢問時,，負責(zé)人反饋給我的答復(fù)是：這一塊業(yè)務(wù)他們沒有流程,。其實嚴格意義上講，業(yè)務(wù)已經(jīng)開展,，不可能沒有流程,，只是說沒有固定的流程或者你調(diào)研的對象也講不清楚。

圖：Chart 或者 Diagram, 是將基本固化有一定規(guī)律的流程進行顯性化和書面化,，從而有利于傳播與沉淀,、流程重組參考。

從定義可以看出,，只要有事情和任務(wù),，流程就會有，但是并不是所有的流程都適合用流程圖的方式去表現(xiàn),，適合用流程圖去表現(xiàn)的流程是一定程度固定的有規(guī)律可循的,，流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不會朝令夕改的。

2. 流程圖與其他圖表的對比

工作中我們還用到或聽到很多其他類型的圖表,，比如交互設(shè)計師們經(jīng)常說的線框圖(Wireframes),，信息架構(gòu)圖或站點地圖(Site Map)，,，開發(fā)工程師們經(jīng)常說的用例圖(Use Case)或E-R圖,。這些不同的圖表要表達的內(nèi)容有何種差異呢？簡單做個對比,，如圖：

圖3：流程圖VS其他常用圖表

如果要串到某一個項目來說,，可以理解成：

用例圖（Use Case）：

表現(xiàn)了一個角色在系統(tǒng)里要完成的活動是什么，比如用戶這個角色與ATM取款機的交互過程中,，用戶需要完成的活動有存錢,，取錢，查詢等,。而存錢這個活動再可以進一步細分為插卡,，輸入密碼，輸入金額,，ATM吐鈔,，用戶收款,，退卡等活動。用例圖可以不考慮用戶動作的前后次序,，而僅僅提取一些關(guān)鍵的動賓短語,，映射出系統(tǒng)應(yīng)該滿足的功能點。常用用例圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)工程師,。
流程圖則表示用戶每一個活動的前后次序,，比如用戶必須要先插入銀行卡，才能夠輸入密碼,，且流程圖必須直接表現(xiàn)出各種異常判斷,，比如當(dāng)密碼錯誤時，出現(xiàn)什么提示,，密碼輸入錯誤超過多少次時,，出現(xiàn)什么提示和動作。常用流程圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理,，設(shè)計師,，或者任何需要講述業(yè)務(wù)如何運作的人。

信息架構(gòu)圖,站點地圖(Site Map)：

表現(xiàn)為了做一個這樣的系統(tǒng),，功能與內(nèi)容的展現(xiàn)層次是什么,，比如用戶一進去后，歡迎頁面的導(dǎo)航如何設(shè)計,，是否直接出現(xiàn)取款,，存款，查詢,，或者還有別的導(dǎo)航,？常用信息架構(gòu)圖的是設(shè)計師。但是常用組織架構(gòu)圖的是HR,。

線框圖（Wireframe）：

將具體每個界面的內(nèi)容布局和權(quán)重表達出來,，且標(biāo)注出一些交互細節(jié)的設(shè)計，比如當(dāng)密碼錯誤后,，如何提示下一步動作,。常用線框圖的人是設(shè)計師。

實體關(guān)系圖(E-R圖):

則是數(shù)據(jù)庫架構(gòu)的工作,，表示一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)或場景中的實體時間的關(guān)系,，比如儲戶與銀行卡的關(guān)系是歸屬1對多，通過開卡事件產(chǎn)生關(guān)聯(lián),。一般來講,，用矩形來表示實體，橢圓標(biāo)識這個實體的屬性,，比如儲戶這個實體的屬性有：姓,，名,，手機號碼，住址等,。而銀行卡的屬性有：開戶行,，開戶名稱，銀行卡號等,。

以上的這些圖表各自都有領(lǐng)域的專家,，我這里就不班門弄斧了。

那么流程圖要體現(xiàn)出他的差異定義,，要素是什么？總結(jié)出了流程圖的6大要素,，希望大家能夠記住,，這6個要素可以在以后的文章里不斷回顧，你也可以拿來判斷你所看到的流程圖是否專業(yè),。

圖4：流程圖6大要素

參與者：誰在這個流程中,？可以是系統(tǒng)，可以是個打印機,，更多的指什么角色——一般是有某種工種的人,。比如客服同時有小A和小B兩人，但是若他們的工作性質(zhì)完全一樣,，那么在流程圖里只需要寫一個客服角色就可以了,。
活動：做了什么事，比如點餐,，結(jié)帳等活動,。
次序：這些事情發(fā)生的前后順序如何，哪個任務(wù)是其他任務(wù)的前置條件,？比如客人不結(jié)帳,，就不會產(chǎn)生送他優(yōu)惠卡的活動。
輸入：每項活動開始取決于什么樣的輸入物或數(shù)據(jù),，比如做飯的師傅開始做菜時,，需要拿到具體的點菜單。
輸出：每項活動結(jié)束后,，會輸入什么樣的文檔或數(shù)據(jù)傳遞給下一方,，比如師傅做好菜后，如何讓負責(zé)傳菜的人知道菜已經(jīng)做好,？
標(biāo)準(zhǔn)化：采用一套標(biāo)準(zhǔn)化的符號用以傳遞你的流程圖,，從而使受眾更快明白。

關(guān)于流程圖的標(biāo)準(zhǔn)化,，并不是強制的,，事實上,，我們見過很多種類的流程圖，只要能夠傳遞明白任務(wù)和次序其實已經(jīng)歸類于流程圖了,。如下面的圖：

但是若在一個公司的環(huán)境下,，你的流程圖的受眾又非常多的話，采取標(biāo)準(zhǔn)化的符號會帶來很多交流上的好處,，總之你懂的,。

第二部分：流程圖的分類？

常見的流程圖有業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow）, 頁面流程圖（Page Flow）,。
在工作中,，作為UED，你可能會發(fā)現(xiàn)PD經(jīng)常談的是業(yè)務(wù)流程,，而作為交互設(shè)計師,，我們更多產(chǎn)出的是頁面流程圖。頁面流程圖和業(yè)務(wù)流程圖到底有什么關(guān)系呢,？先有誰,，其次再有誰呢？

先講個故事：假設(shè)你的夢想是開個中高檔的全國連鎖餐館,，那么首先你想到的應(yīng)該不是如何去選址,，而是將為何要開連鎖餐館這件事情，以及你的定位,，核心競爭力想清楚,。是快餐，還是點餐,，是連鎖還是加盟,？定位于社區(qū)還是繁華商圈？是川菜還是江浙海鮮,？是面向中老年還是年輕人,？是家庭主題還是動漫主題？競爭對手是誰,？需要什么樣的投資,？可能的風(fēng)險是什么？這些都想清楚了,，問題都有答案了,，所謂戰(zhàn)略層要清晰了吧。然后假設(shè)你現(xiàn)在分析來分析去,，與主要投資方?jīng)Q定了一個方向：面向年輕人的時尚動漫茶餐廳,，連鎖，但是先在杭州開始第一家，選址定位于年輕人約會,，掃街的地域,，比如風(fēng)景區(qū)，著名商圈,，電影院旁…………等等等等,，那么接下來呢？

接下來就是想辦法讓這些實現(xiàn)吧,？那么需要做什么事情呢,？選址？拉投資,？搞裝修,？選餐飲菜單？雇傭員工,？每一步怎么去做,，時間點是什么？等等的任務(wù)拆解以及計劃,，就需要到戰(zhàn)術(shù)層了。

這些事情的執(zhí)行,，總是需要請人的吧,？先是核心團隊分工去部署各項建設(shè)任務(wù)，當(dāng)餐廳開設(shè)起來后,，就需要組織穩(wěn)定的運營團隊,，如服務(wù)、衛(wèi)生,、廚房,、采購、人事等等,，廚房里面還得分工,，白案，熱菜,，冷菜等等吧,？每個部門需要設(shè)置管理層以及匯報關(guān)系吧？所以你的組織結(jié)構(gòu)就誕生了,。

那具體每種角色是如何順暢合作完成日常穩(wěn)定的以及突發(fā)的各項任務(wù)呢,？比如，當(dāng)顧客上門時,，誰去引導(dǎo)客人入座,，誰去點菜，怎么將點菜的訊息迅速傳遞到廚房,，并分發(fā)到酒水間,、冷菜間,、熱菜間？并保證客人盡快能夠吃到所點的菜,？你必須要考慮各種人員的協(xié)作流程,，優(yōu)化效率，所以業(yè)務(wù)流程就出現(xiàn)了,。

人肉運營了一段時間,，沒有借助任何點餐系統(tǒng)，你發(fā)現(xiàn)也還可以,?？腿它c菜時，服務(wù)員手抄寫下客人的要求,，因為有復(fù)印紙,，所以服務(wù)員能夠?qū)⒏北舅腿霃N房，同時寫下餐桌號碼,。廚房規(guī)模較小,，負責(zé)分配任務(wù)的員工看下菜單，分別往冷菜處的黑板上寫下需要他們處理的,，以及跑到熱菜區(qū)的黑板上寫下待處理的菜品,，以及去酒水間報下品名即可?？墒请S著經(jīng)營的擴大,，以上的人肉方式出現(xiàn)了很多問題，首先,，手抄效率太低,，顧客頻繁換菜，響應(yīng)來不及,，手抄出錯,，導(dǎo)致經(jīng)常報錯菜。廚房很混亂,，不得不多招了幾個人專門跑堂,。而一旦顧客要加菜，撤菜就更麻煩了,，需要找出他們當(dāng)時點的菜,，再進行人工的批注和修改，同時要修改廚房后端的各個黑板……

所以你們想要開發(fā)一套智能系統(tǒng),，取代很多人肉工作,，你們請了系統(tǒng)開發(fā)團隊，他們經(jīng)過評估，判斷從點菜開始,，一直到傳菜都可以用系統(tǒng)解決,。手持終端，能夠快速傳遞顧客點菜需求到打印機,，打印系統(tǒng)能夠根據(jù)顧客點菜的類型進行自動的分單打印,，所以熱菜間看到自己的熱菜菜單，冷菜間看到自己的冷菜菜單,，而酒水間看到酒店菜單,。當(dāng)他們準(zhǔn)備完畢后，送出,，傳菜員可以根據(jù)菜名與打印出來的單據(jù)進行傳菜并根據(jù)顧客的點菜小票進行核對,。這套系統(tǒng)同時必須配備結(jié)算系統(tǒng)，將最終確認掉的菜單及消費價格傳遞到結(jié)算前臺,，收銀員能夠快速進行操作,。

這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來的，那么手持終端的界面如何設(shè)計,？服務(wù)員能夠用更少的點擊完成一個菜的點餐嗎,？結(jié)算中心的界面如何設(shè)計？

通過以上的故事,，是不是更明白從戰(zhàn)略,、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)流程圖到頁面流程圖的關(guān)系了,？總結(jié)下：

先是有一個業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，也即我們的愿景是什么,？（戰(zhàn)略）
然后就誕生了我們需要分解出什么樣的任務(wù),，如何執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)？（戰(zhàn)術(shù)）
然后就誕生了需要架構(gòu)什么部門,，崗位去分工協(xié)作,？（組織架構(gòu)）
然后就誕生了不同的部門在協(xié)作完成某件任務(wù)時的業(yè)務(wù)流程？（業(yè)務(wù)流程）
業(yè)務(wù)流程基本穩(wěn)定后,，往往會考慮優(yōu)化效率,，所以會誕生出系統(tǒng)來支持流程，減少人肉環(huán)節(jié),，促進數(shù)據(jù)采集（系統(tǒng)愿景）
為了設(shè)計這個系統(tǒng),，PD需要思考什么功能能夠取代某個環(huán)節(jié)的人肉工作（功能需求，系統(tǒng)流程）
不管是怎么樣的功能最終都會以界面的方式呈現(xiàn),，設(shè)計師們會關(guān)注用戶在系統(tǒng)里的任務(wù)流,，行為路徑，讓用戶完成任務(wù)更加高效愉悅。（頁面流程）

當(dāng)然,，除了業(yè)務(wù)流程,，系統(tǒng)流程，頁面流程,，還有數(shù)據(jù)流程被人關(guān)注,。
我們平時工作中，還會經(jīng)常聽人談到泳道圖啊,，任務(wù)流程圖啊等等概念,，究竟是神馬關(guān)系呢？

圖5：流程圖的分類

本文著重于上述流程中的“業(yè)務(wù)流程圖”——并會分享如何繪制泳道圖——也即是PD們最多使用,，技術(shù)們最多參考,，UED們最多看到的流程圖。

本來在第四部分會對泳道圖的圖示以及繪制方法,、原則做更詳細的說明,，但是看目前的篇幅情況，預(yù)計會放到下篇,，所以先在這里簡單說明下吧,。

在工作中，我們經(jīng)常能夠看到兩種業(yè)務(wù)流程圖,，從表現(xiàn)形式來看,，一種很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”的它,，在樣子上也確實像個泳道,，可以有橫向的泳道，也會有縱向的泳道,。泳道圖在某些文檔里會被稱為“以活動為單位的流程圖”,，浮在泳道中的都是一個個活動。

另外一種類型是以部門和崗位為單位的流程圖,，下圖中的圓形就代表一個個部門或崗位,。矩形代表活動。這種流程圖關(guān)注事情如何完成的邏輯,，但是在體現(xiàn)各個部門的責(zé)任上比較弱,。如果是某個崗位的人來看，很難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門的職責(zé)和任務(wù),。所以現(xiàn)在用得比較少,。

再回過頭來說泳道圖，泳道圖有幾個關(guān)鍵點：兩大維度,，活動流轉(zhuǎn),，流程要素,。我們會在以后詳解。

第三部分：為什么需要業(yè)務(wù)流程圖,？

流程圖可以提供一種簡單扼要的“縮略俯瞰圖”,，幫助觀眾快速了解業(yè)務(wù)如何運轉(zhuǎn)。它包含了幾個關(guān)鍵詞：誰,，什么時候,，在什么條件下，做了什么事情,，輸入什么,，輸出什么，輸出給誰……

與系統(tǒng)流程不同,，業(yè)務(wù)流程更關(guān)注于業(yè)務(wù)本身如何運作,，講的是業(yè)務(wù)故事，包含的是業(yè)務(wù)規(guī)則,。而系統(tǒng)流程則是滿足業(yè)務(wù)流程,，實現(xiàn)部分流程或全部流程的信息化和系統(tǒng)化。

所以業(yè)務(wù)流程是所有環(huán)節(jié)的前置條件——軟件需求分析,，信息系統(tǒng)建設(shè)也會先進行業(yè)務(wù)流程的梳理,。

下面表現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程圖是如何在三個主要場景中發(fā)揮作用的：

1. 員工培訓(xùn)

圖6：流程圖的應(yīng)用場景之一：培訓(xùn)

在此場景中：流程圖能夠提供一種快速了解業(yè)務(wù)如何運作的視圖，通過業(yè)務(wù)流程圖,，新員工能夠快速明白業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)是什么,，中有哪些角色在參與以及他們的職責(zé)，以及彼此之間的聯(lián)接,。

除了培訓(xùn)新員工,，在員工輪崗、調(diào)職場景中,，員工也需要業(yè)務(wù)流程圖參考,，明白新的工作內(nèi)容如何開展，以及自己所處的位置,，自己的上游是誰，下游是誰,，自己需要交付的工作內(nèi)容是什么,。

2：流程優(yōu)化與重組

圖7：流程圖的應(yīng)用場景之二：流程優(yōu)化

業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering）的存在可以明確反駁：存在即合理。事實上,，存在的業(yè)務(wù)流程并未是合理的,，有可能是參與的多個角色習(xí)慣了某種做法，有可能是變革尚未影響到末端的操作,，也有可能缺乏對于運行中的業(yè)務(wù)流程問題的洞察以及強有力的變革推動——因為要推動業(yè)務(wù)流程變革,，不是某個部門的事情,，而是需要流程中各個部門的通力配合。

更多時候,，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是自上而下的,，但是老板們未必對實際運作的業(yè)務(wù)流程那么心知肚明，業(yè)務(wù)流程圖能夠很好去表現(xiàn)這個“運作模型”,。通過看業(yè)務(wù)流程圖,，找關(guān)鍵節(jié)點的人訪問，能夠直接切入：為什么要這么做,，為什么不這么做,？從而探索出更深層次的問題，而不是問：你們現(xiàn)在怎么做,？

通過調(diào)研,，分析業(yè)務(wù)流程圖，引入更多角色,，能夠分析出目前業(yè)務(wù)流程的問題：缺失,，重復(fù)，風(fēng)險,，效率等等,。從而制定相應(yīng)的優(yōu)化方案。

3：信息化的基礎(chǔ)
圖8：流程圖的應(yīng)用場景之三：信息化基礎(chǔ)

正如上文所述的餐館夢想的案例,，信息系統(tǒng)的一項任務(wù)就是解放員工的手腳,，取代一些重復(fù)的人力勞動工作。系統(tǒng)上了之后,，不是說業(yè)務(wù)流程不需要而是經(jīng)過了一些調(diào)整,，其中某個參與者變成了系統(tǒng)，或手持設(shè)備,，或打印機而已,。

那么在做系統(tǒng)的功能設(shè)計和系統(tǒng)流程設(shè)計時，是不是必須先要了解目前業(yè)務(wù)是如何運作的呢,？從而更好分析分析,，更好說明系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類型的人肉工作？

所以我們看到的PRD往往也會先以業(yè)務(wù)流程圖開始說明,，而敘述一個系統(tǒng)建設(shè)的好處時,，也可以用以前的業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務(wù)流程進行對比。根據(jù)分析,，將愿景中的新的業(yè)務(wù)流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點撰寫清楚,。

第四部分：如何繪制業(yè)務(wù)流程圖？

首先繪制業(yè)務(wù)流程圖本身有沒有流程,？一定是有的,。在軟件工程學(xué)里聽說一句話叫：萬物皆對象,。那么在流程學(xué)里，萬事皆流程,。吃飯難道沒流程嗎,？就吃飯的動作而言，就有流程：拿筷子——夾菜——入口——咀嚼——吞咽,。

有不少同學(xué)在這一部份很快想會問一個問題：Heidi,，請介紹畫流程圖的工具吧？

我個人是工具派,，從不否認人工欲善其事,，必先利其器的道理。好的工具本身就是一名好的老師,，除了技能,，也能夠教會我們一些理論與理念，這些理念也是“器”中很重要的一部分,。其次才是具體的工具應(yīng)用技能,。所以我并不建議直接跳轉(zhuǎn)到工具應(yīng)用。對于初學(xué)者而言,，筆與紙永遠是最好的入門工具,，因為你無需和任何一個陌生的軟件較勁。

那么,，繪制業(yè)務(wù)流程圖有沒有可遵循的流程呢,？我建議可以從下面4步著手。

1. 調(diào)研