國家工商總局消保局局長 楊紅燦

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長 常宇

國家工商總局消保局副局長 黃建華

中國消費(fèi)者報(bào)社社長 朱劍橋

中國消費(fèi)者報(bào)社副總編輯 張建

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)研究中心秘書長、著名律師 胡鋼

北京大學(xué)新媒體營銷傳播中心研究員,、原尼爾森執(zhí)行總裁 馬旗戟

阿里巴巴集團(tuán)總裁 金建杭

阿里巴巴集團(tuán)客服總監(jiān) 馬輝

阿里巴巴集團(tuán)研究院高級(jí)專家 謝周佩

楊紅燦：在出口不振和投資疲軟的背景下,，傳統(tǒng)的三駕馬車中的消費(fèi)，不僅顯現(xiàn)出勃勃生機(jī),，更成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主引擎之一,。國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2014年全年最終消費(fèi)支出對(duì)國內(nèi)生產(chǎn)總值增長的貢獻(xiàn)率為51.2%,，比上年提高3.0個(gè)百分點(diǎn),。同時(shí)，近年來,，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)異軍突起,，呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢，成為了日益活躍的消費(fèi)熱點(diǎn),。今年前四個(gè)月全國網(wǎng)上商品和服務(wù)零售額達(dá)到10,435億元,，增長40.9%,。這些都說明在擴(kuò)大消費(fèi)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)購物扮演著越來越重要的角色,。

朱劍橋：經(jīng)過近10年發(fā)展,，電子商務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)爆炸式增長，到2014年年底,，國內(nèi)網(wǎng)上零售額已達(dá)到2.7萬億元,，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的10%以上。也就是說,，人們?nèi)粘ＯM(fèi)中已有超過10%的商品和服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)購物渠道獲取的,，而且這種趨勢還將以每年30%至40%的速度增長，網(wǎng)絡(luò)購物已成為當(dāng)今最重要的消費(fèi)方式之一,。

馬旗戟：不論在國內(nèi)還是國外,，消費(fèi)形態(tài)已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，針對(duì)主流網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)群體的不完全統(tǒng)計(jì),，其單個(gè)人的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)頻次平均值遠(yuǎn)高于線下的平均值,。由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接近于無限量的商品提供，使得個(gè)性化和隨意性的消費(fèi)得到了最大的釋放,。

金建杭：國務(wù)院日前發(fā)文力挺網(wǎng)購消費(fèi)模式,。而阿里巴巴集團(tuán)也有一個(gè)長遠(yuǎn)的計(jì)劃：2014年，淘寶網(wǎng)上交易額為2.27萬億元,，到2019年,，我們希望成為網(wǎng)上零售額超過1萬億美元的平臺(tái)。目前阿里服務(wù)的消費(fèi)者人數(shù)是3.5億,，相當(dāng)于中國人口的1/4,。預(yù)計(jì)到2024年，阿里平臺(tái)上服務(wù)的消費(fèi)者將超過20億,，相當(dāng)于地球人口的1/4,。

楊紅燦：國務(wù)院日前發(fā)布的《關(guān)于大力發(fā)展電子商務(wù)加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意見》明確了大力發(fā)展電子商務(wù)，加快培育經(jīng)濟(jì)新動(dòng)力的意義,。其中明確指出,，到2020年將基本建成統(tǒng)一開放、競爭有序,、誠信守法,、安全可靠的電子商務(wù)大市場，并提出要為電商發(fā)展?fàn)I造寬松環(huán)境,，進(jìn)一步釋放電子商務(wù)發(fā)展的潛力,，提升電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展水平。而這還只是拉開互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)大幕的前奏，國家發(fā)展和改革委員會(huì),、工業(yè)和信息化部等部門后續(xù)還將出臺(tái)相關(guān)措施,，以促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的大發(fā)展。

常宇：2014年到今年一季度,，全國消協(xié)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴73.1萬件,，其中涉及網(wǎng)絡(luò)購物的為2.23萬件。同時(shí),，新《消法》實(shí)施一年來,，在網(wǎng)絡(luò)購物方面也存在一些問題，其中有些是線上和線下消費(fèi)所共有的,，比如存在虛假宣傳,、假冒偽劣及質(zhì)量達(dá)不到國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的商品等。

但也有一些則是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過程中存在的特有問題：一是對(duì)不適用無理由退貨的商品標(biāo)注不明顯,，在購物過程中缺乏一對(duì)一的確認(rèn)程序,。二是退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛，導(dǎo)致退貨投訴多,，而這其中反復(fù)涉及到的問題就是商品的完好性及不影響二次銷售的問題,，目前買賣雙方還沒有達(dá)成共識(shí)。三是一些經(jīng)營者擅自擴(kuò)大對(duì)7日無理由退貨范圍的解釋,，還有的電商規(guī)定非質(zhì)量問題不退,，質(zhì)量問題還需要經(jīng)過相關(guān)部門的檢測，這都為消費(fèi)者退貨人為設(shè)置了障礙,。

造成上述問題的原因,，既有法律規(guī)定上缺乏落地的制度、行政法規(guī)的配套支持問題,，也有部分經(jīng)營者不誠信的問題，也有部分消費(fèi)者存在沖動(dòng)消費(fèi),，而在維權(quán)的過程中過度維權(quán)等問題,。

楊紅燦：營造經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，是大力發(fā)展電子商務(wù)的有效手段之一,。展望未來我們充滿了信心,，但是在消費(fèi)維權(quán)工作中我們也發(fā)現(xiàn)了一些問題。

工商總局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,，2014年全國工商行政管理部門受理的網(wǎng)絡(luò)購物投訴達(dá)7.78萬件,，同比增長高達(dá)356.6%。其中,，82.1%為商品類的投訴,，17.9%為服務(wù)類的投訴。這其中還不包括各大電商自行和解的數(shù)量,。同時(shí),，糾紛發(fā)生后,，消費(fèi)者往往受交易對(duì)象無法見面的限制，部分商家置之不理,、拖延時(shí)間,、推卸責(zé)任，造成異地維權(quán)難度大等問題,。

馬旗戟：老齡人口比例大幅增加,，子女為老人進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的數(shù)量也大幅攀升，使得購買者和使用者,，購買地和貨品到達(dá)地,、使用地不一致的現(xiàn)象日漸突出，網(wǎng)絡(luò)購物在形成全國市場一體化的過程中,，也帶來了跨地域的消費(fèi)以及跨地域的投訴等問題,。

張建：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為這個(gè)時(shí)代的重要消費(fèi)方式，也是80后,、90后們的生活方式,，我們注意到，線上線下的消費(fèi)存在三個(gè)方面的差異,。

首先,，線上溝通方式為消費(fèi)者表達(dá)維權(quán)訴求提供了便利，從而誘發(fā)消費(fèi)糾紛數(shù)量的增多,。

其次,，網(wǎng)上信息更加透明，買賣雙方信息相對(duì)齊備,，雙方在交涉過程中的言行都會(huì)有記錄,，而這些記錄有可能影響到其信譽(yù)評(píng)價(jià)。因此雙方對(duì)于自己的言行都會(huì)更加負(fù)責(zé)任,，其誠信度也會(huì)有所提高,。

第三，“買全國賣全國”的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)格局造成了買賣雙方的空間分離,，并產(chǎn)生了異地維權(quán)不便的問題,。這對(duì)于消費(fèi)者組織及工商行政機(jī)關(guān)都同樣是挑戰(zhàn)，因此需要探索新的解決方案,。

常宇：對(duì)于消費(fèi)糾紛,，以往消費(fèi)者組織的傳統(tǒng)解決方式是，將經(jīng)營者,、消費(fèi)者請(qǐng)到一起,，由消費(fèi)維權(quán)工作人員進(jìn)行協(xié)調(diào)。但這種傳統(tǒng)的工作模式在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境中被打破了，消費(fèi)糾紛中的相關(guān)幾方不見面,，雖然消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)法規(guī)中規(guī)定了消費(fèi)者可以向電商,、平臺(tái)經(jīng)營地的消協(xié)組織投訴，也可以向消費(fèi)者所在地的消費(fèi)者組織投訴,，由其所在地的消費(fèi)者組織將投訴轉(zhuǎn)給經(jīng)營者平臺(tái)所在地的消費(fèi)者組織,。但是這樣的轉(zhuǎn)接必然會(huì)影響到投訴解決的質(zhì)量和時(shí)效。因此我們希望能夠與阿里巴巴集團(tuán)這樣的業(yè)內(nèi)代表性企業(yè)共同探索,，創(chuàng)建一個(gè)新的投訴維權(quán)解決模式,。

金建杭：進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，消費(fèi)行為產(chǎn)生了大量的數(shù)據(jù),。同時(shí),，政府部門、企業(yè),、第三方社會(huì)組織在消費(fèi)維權(quán)的過程中也會(huì)產(chǎn)生大量數(shù)據(jù),，通過多方的合作，這些數(shù)據(jù)將有助于我們完善市場秩序,，更有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。這些數(shù)據(jù)將來也會(huì)成為我們建立一個(gè)讓人們安心放心消費(fèi)的法律環(huán)境的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

同時(shí),，作為企業(yè),，積極配合政府部門及相關(guān)機(jī)構(gòu)建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)投訴對(duì)接平臺(tái)，可以讓各地的消費(fèi)者組織在響應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)投訴時(shí)大大提高效率,，從而使消費(fèi)者的消費(fèi)信心得以大幅度提升,。目前我們與消費(fèi)者組織聯(lián)合搭建的投訴對(duì)接平臺(tái)已經(jīng)與國內(nèi)部分省市消費(fèi)者組織完成對(duì)接，我們希望今后能夠與全國的各級(jí)消費(fèi)者組織對(duì)接,，從而對(duì)所有消費(fèi)者一視同仁,，為他們提供同等的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)。

朱劍橋：消費(fèi)維權(quán)事業(yè)從來沒有像今天這樣被全社會(huì)所關(guān)注,。黨的十八屆三中全會(huì)提出要加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理,，其中一個(gè)重要的內(nèi)容就是要構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé),、社會(huì)協(xié)同、公眾參與,、法治保障的社會(huì)治理格局,。在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域，工商總局也提出了要充分發(fā)揮社會(huì)各方主體（包括政府,、社會(huì),、企業(yè)、消費(fèi)者以及媒體等等）在消費(fèi)維權(quán)中的責(zé)任和作用，以構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治的新機(jī)制,。

當(dāng)前,，我國的消費(fèi)維權(quán)運(yùn)動(dòng)正在邁向一個(gè)新時(shí)期、新階段和新高度,。推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治需要行政部門,、消費(fèi)者組織、輿論媒體,、企業(yè)自身都各擔(dān)其責(zé),，積極發(fā)揮作用。

楊紅燦：不論是老《消法》還是新《消法》,，第一章中都明確了“保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任”,。近年來，工商部門一直積極加強(qiáng)與電商行業(yè),、企業(yè)的溝通,，整合社會(huì)各界消費(fèi)維權(quán)資源，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)方面取得了一定成效,。今后也希望能和有關(guān)各方進(jìn)一步加強(qiáng)合作,，積極構(gòu)建社會(huì)化消費(fèi)維權(quán)的綜合平臺(tái)，努力形成行政監(jiān)管,、社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)規(guī)范相結(jié)合,，優(yōu)勢互補(bǔ)、協(xié)同共治的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新格局,。

目前工商總局正在加快建立全國的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),，爭取在明年年底以前建成。平臺(tái)建成后,，消費(fèi)者能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上投訴舉報(bào),，平臺(tái)將與大型企業(yè)、電商平臺(tái)的售后服務(wù)部門及消費(fèi)者組織對(duì)接,，以促進(jìn)消費(fèi)糾紛的便捷高效解決,。

同時(shí)，在消費(fèi)教育和引導(dǎo)方面,，工商總局將與中國消費(fèi)者協(xié)會(huì),、中國消費(fèi)者報(bào)社一起積極開展相關(guān)工作，同時(shí)加強(qiáng)與電商行業(yè),、企業(yè)的合作,。我認(rèn)為，在消費(fèi)教育方面企業(yè)應(yīng)該先行,，因?yàn)樘岣呦M(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力,，是降低網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛數(shù)量的有效方式,。電商行業(yè)、企業(yè)可以充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢,，配合有關(guān)政府部門針對(duì)新型的消費(fèi)領(lǐng)域,、消費(fèi)方式和特點(diǎn)及消費(fèi)者訴求集中的問題，采取組織消費(fèi)教育大講堂,，建立消費(fèi)教育基地,，制作消費(fèi)教育節(jié)目等方式，開展消費(fèi)教育引導(dǎo)工作,，提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力,，營造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

馬旗戟：網(wǎng)絡(luò)購物的信息透明性,，給相關(guān)部門對(duì)企業(yè)商品的追蹤,，對(duì)電商平臺(tái)責(zé)任的監(jiān)督及消費(fèi)者權(quán)益的維護(hù)提供了更大的便利性。因此,，應(yīng)借助于現(xiàn)在的大數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),，對(duì)這樣些信息進(jìn)行開發(fā)，建立相應(yīng)平臺(tái)及管道,，將市場維權(quán)監(jiān)測情況及消費(fèi)預(yù)測預(yù)警相結(jié)合,，將線上與線下監(jiān)測打通，將消費(fèi)者維權(quán)投訴及執(zhí)法打通,，并為消費(fèi)者搭建網(wǎng)絡(luò)投訴通道,。

常宇：阿里巴巴旗下的電商平臺(tái)占了電子商務(wù)近八成的份額，如果消費(fèi)者組織和阿里巴巴集團(tuán)之間在消費(fèi)維權(quán)方面有一個(gè)非常暢通的渠道,，將會(huì)大大提高網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的成效,。因此，我們愿意積極地與阿里巴巴共同探索一個(gè)新的維權(quán)模式,，成功后向所有電商平臺(tái)推廣,。

維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，需要發(fā)揮方方面面,、特別是企業(yè)的作用,。作為消費(fèi)者組織，政府推出的有利于消費(fèi)者的政策,，我們愿意積極參與,；企業(yè)推廣的有利于消費(fèi)者的舉措，我們也將堅(jiān)決支持,。

黃建華：企業(yè)積極化解消費(fèi)者投訴,，從客觀上減輕了行政部門的壓力。完整的社會(huì)共治,，就是要形成企業(yè)自治,，行業(yè)自律，社會(huì)及政府部門監(jiān)督的局面,。其中發(fā)揮最基礎(chǔ)作用的應(yīng)該是企業(yè),，因?yàn)樗鞘袌鼋?jīng)營的主體。因此希望企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)第一責(zé)任人的責(zé)任,。

馬輝：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)及各地消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織與本集團(tuán)聯(lián)合搭建的投訴對(duì)接平臺(tái)第一期建設(shè)已經(jīng)完成,，截至4月份，廣東省消保委,、江蘇省消保委,、天津市消保委都已經(jīng)開始試用。通過該平臺(tái),，消費(fèi)者投訴材料在5分鐘內(nèi)就可以轉(zhuǎn)交,，簡單投訴一兩個(gè)工作日就可以給出處理意見，復(fù)雜情況一般也可在7個(gè)工作日內(nèi)解決,，最長不超過15個(gè)工作日,。

平臺(tái)的搭建和運(yùn)行，大大提高了投訴處理的效率,。下一步,，我們希望能夠?qū)⑾嚓P(guān)信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，以便于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織快速查看,。

張建：目前,，在電商行業(yè)還缺少客觀全面評(píng)價(jià)電商消費(fèi)環(huán)境的指標(biāo)體系，也缺少表現(xiàn)電商消費(fèi)維權(quán)狀況的信號(hào)體系,，因此我們試圖在工商總局消保局,、中消協(xié)和各地消協(xié)的支持下，與阿里巴巴合作,，采集阿里巴巴開放的網(wǎng)絡(luò)零售市場數(shù)據(jù),，編制一個(gè)全面客觀及時(shí)反映網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者喜怒哀樂情緒變化，以及當(dāng)時(shí)的消費(fèi)心理變化與電商消費(fèi)環(huán)境的指數(shù),。這個(gè)指數(shù)可以為開展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)監(jiān)督提供依據(jù),，也可以為制訂網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)的政府決策提供有價(jià)值的參考，還可以向社會(huì)呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的變化趨勢,。這個(gè)指數(shù)是開放式的,，可以容納更多電商的數(shù)據(jù)。

謝周佩：與中國消費(fèi)者報(bào)社合作開發(fā)的電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)目前還僅僅是總指數(shù),。今后,，我們還會(huì)分行業(yè)、分地區(qū)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,。指數(shù)系統(tǒng)完善之后,，我們希望能夠起到消費(fèi)引導(dǎo)和消費(fèi)預(yù)警的作用,。

楊紅燦：企業(yè)在消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)采集方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，將來政府部門將和企業(yè)相互補(bǔ)充,，以共同推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作,。

朱劍橋：2014年3月15日，新《消法》正式實(shí)施,，作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要職能部門,，工商總局在新《消法》頒布實(shí)施后，也相繼制訂或者修訂了一系列的規(guī)章,，比如《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》,、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》等。這些法律或規(guī)章,，對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易行為做出了相應(yīng)的規(guī)范,，為線上、線下的消費(fèi)者保護(hù)其合法權(quán)益,，進(jìn)一步完善了法律保障,。

楊紅燦：新《消法》實(shí)施已經(jīng)一年多了，但7日無理由退貨仍然是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn),。2014年7月10日,，工商總局和中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合約談了國內(nèi)有代表性的10家電商企業(yè)。這些電商企業(yè)積極落實(shí)新《消法》的規(guī)定,，一些企業(yè)把7日無理由退貨延長至15天到30天,，起到了模范帶頭作用。各地政府部門對(duì)于電商行業(yè)企業(yè)的監(jiān)管執(zhí)法力度也在不斷地加大,。

在消費(fèi)環(huán)節(jié),，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴,，主動(dòng)和解消費(fèi)者糾紛,。5月下旬，工商總局消保局還將召集若干積極履行首問責(zé)任制并已經(jīng)建立或?qū)⒁?shí)行先行賠付制度的電商企業(yè)向社會(huì)公開承諾,，同時(shí)倡議行業(yè)企業(yè)切實(shí)履行消費(fèi)維權(quán)責(zé)任,，落實(shí)先行賠付制度。

同時(shí),，工商總局目前也在制訂《關(guān)于7日無理由退貨規(guī)定的實(shí)施細(xì)則》及包括電子商務(wù)商品質(zhì)量在內(nèi)的《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》和《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)工作的指導(dǎo)意見》,。

胡鋼：中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)于新《消法》實(shí)施前夕在北京發(fā)布了《中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)銷售無理由退貨倡議書》，號(hào)召網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)提供商,，切實(shí)履行無理由退貨的義務(wù),，在相關(guān)網(wǎng)頁的顯著位置采用足以引起消費(fèi)者注意的顯著的文字、符號(hào),、字體等特別標(biāo)識(shí)明示消費(fèi)者,，設(shè)置專門的程序提示消費(fèi)者,，并由消費(fèi)者主動(dòng)點(diǎn)擊確認(rèn)同意；倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)營者銷售根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品時(shí),，設(shè)置專門的程序提示消費(fèi)者,，并由消費(fèi)者主動(dòng)點(diǎn)擊確認(rèn)同意等。希望該倡議書能為工商總局制訂相關(guān)實(shí)施細(xì)則提供借鑒,。

黃建華：歸納起來，7日無理由退貨制度的落實(shí)主要卡在買賣雙方對(duì)于無理由退貨的問題還存在不同的認(rèn)識(shí),，即除了新《消法》中規(guī)定的四類情況,，還有哪些商品，根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)等原因的確不適用于無理由退貨,，商品完好應(yīng)該如何界定等問題,。因此，制定相關(guān)的細(xì)則,，其實(shí)就是尋求一個(gè)雙方能夠認(rèn)可的最大公約數(shù),，從而達(dá)到多方共贏的局面。

楊紅燦：有些企業(yè)還在擔(dān)心消費(fèi)非理性的無理由退貨會(huì)造成經(jīng)營成本的快速攀升,，其實(shí)7日無理由退貨的預(yù)期成本是完全可控的,。一些線下企業(yè)已經(jīng)在大力推廣，并且取得了非常好的成效,。我們相信包括網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在內(nèi),，大多數(shù)消費(fèi)者的退貨都不是惡意的，并且最終其退貨行為也會(huì)回歸理性,。