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一,、 接待 1,、主動(dòng)迎接：接到前臺(tái)人員的通知或看到引領(lǐng)人員帶顧客走進(jìn)時(shí)，要迅速站立,、等待迎接,；面帶微笑、目視顧客,； 2,、打招呼：看到顧客走進(jìn)時(shí)要面帶微笑并注視著對(duì)方，說“您好,！過來了,！請(qǐng)坐！”讓顧客就坐時(shí),，要表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng),，鞠躬并用右手示意顧客坐下； 3,、安置：邀請(qǐng)顧客坐（躺）在治療椅上,，迅速打開內(nèi)窺鏡并準(zhǔn)備一次性口杯、紙巾及相應(yīng)的檢查器具,。 二、詢問交流 1,、詢問： （1）詢問顧客有無洗牙史,，如您以前洗過牙嗎？感覺怎樣,？依次了解顧客的所關(guān)注的問題及潛在需求,，進(jìn)行重點(diǎn)溝通，如果顧客以前洗牙很難受,，我們要講解可能導(dǎo)致難受的幾個(gè)原因后,，重點(diǎn)講解我們進(jìn)口洗牙機(jī)的特點(diǎn)以及預(yù)防洗牙難受的措施； (2)詢問顧客有無牙齦出血史,，如您刷牙或吃水果時(shí)是否有出血現(xiàn)象,？出血多是由牙齦炎癥所導(dǎo)致的，這就必須將牙周刺激因素去除，消炎后即可解決,，給顧客創(chuàng)造出癥狀,、創(chuàng)造出治療的需求，為下一步的牙周治療打下基礎(chǔ),； 2,、講解： 講解定期洗牙的意義，提高顧客對(duì)牙齒的重視程度,，如洗牙不光是為了美白牙齒,，更重要的維護(hù)牙周健康，清除牙垢和病菌,，保持口氣清新,，預(yù)防牙周病，避免“老掉牙”,，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),，每3—6個(gè)月要洗一次牙齒，我們至少應(yīng)保持每6—12個(gè)月洗一次牙齒,，這是很有必要的健康投資,。 三、檢查 1,、打開檢查器械：在顧客親眼見證下,，打開一次性器械盒或滅菌包，并讓顧客看到滅菌后的指示卡條,，裝置燈拉手,、內(nèi)窺鏡手柄、三用槍手柄等無菌隔離帶（布）,，戴手套,、口罩，實(shí)施全程無菌,； 2,、口內(nèi)檢查：檢查時(shí)，口鏡拉開的力度一定要輕柔,、避免頂壓前庭溝處,，壓痛顧客；檢查時(shí)應(yīng)遵循先上后下,、先頰后舌,、先左后右以及上下咬合的順序，在癥狀區(qū),，如牙齦充血紅腫,、退縮,、結(jié)石、煙斑,，牙齒松動(dòng)等,，要利用內(nèi)窺鏡或小鏡子等道具，讓顧客看清楚,；對(duì)于潛在性的牙病問題,，如齲齒、牙缺失等,，此時(shí)可以先做一下告知,，不涉及治療建議，為下一步開發(fā)奠定基礎(chǔ),。 四,、診斷 1、科學(xué)診斷：將原因,、經(jīng)過,、現(xiàn)狀及繼續(xù)發(fā)展的危害講解透徹、讓顧客聽明白,，在顧客引起重視,、產(chǎn)生共鳴的基礎(chǔ)上，再設(shè)計(jì)治療方案,； 2,、形象比喻：專業(yè)診斷，通俗講解,，如牙周病的發(fā)展可以用“樹根與土壤包繞”的關(guān)系進(jìn)行講解等,； 五、介紹洗牙方案 1,、介紹不同價(jià)位的洗牙項(xiàng)目,、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及特點(diǎn)： … … 2、注意：不回避低價(jià)位,、不強(qiáng)行推銷,，先全面介紹后，可向顧客建議性推銷,，但讓顧客接受的理由一定要充分。 六,、解除疑議 1,、費(fèi)用高 接受不了？ 如：這些費(fèi)用是不高的,，只是您感覺高了而已,，就拿我們洗牙操作及護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)與大城市相比,，我們的收費(fèi)已經(jīng)很低了；說話直接一點(diǎn),，您并不是沒有錢,，而是您對(duì)牙齒還不太重視，不舍得為牙齒花錢,；牙齒它是人體重要的咀嚼器官,，一日三餐要用它，每時(shí)每刻都在伴隨著您,，這不同于日常的消費(fèi),，而是一項(xiàng)健康投資，洗牙不僅僅是美白牙齒,，更重要的是保持好口腔衛(wèi)生,，預(yù)防牙周疾病，年老了有一口好牙才是健康的保障,。您可能不知道沒牙時(shí)的痛苦,，就拿一位老年患者說的一句話：“看到別人吃好吃的，我在旁邊觀望,，現(xiàn)在我才知道牙齒不好,，吃飯時(shí)是多么的痛苦啊,！” 2,、比別處貴？ 如：與當(dāng)?shù)氐耐邢啾?，我們有可能比其他牙科收費(fèi)略偏高了一些,，但這絕對(duì)是有所區(qū)別的，洗牙不同與商品,，而是一項(xiàng)要求很嚴(yán)的醫(yī)療技術(shù),，在哪都能洗，人人也都會(huì)洗,，這是不可否認(rèn)的,，但所追求的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和最終的效果是不一樣的，比如最基礎(chǔ)的消毒,，如果因消毒不嚴(yán)格而傳染了疾病,，將是帶來一生的痛苦，再比如,，洗的徹底性,、舒適性，是否進(jìn)行了認(rèn)真的拋光,、脫敏等護(hù)理措施,，我的建議是請(qǐng)您不要單看價(jià)格,，而要看的是效果、追求性價(jià)比,，花這些錢是否值得,，這些才是您應(yīng)該關(guān)注的。 3,、希望優(yōu)惠,？ 如：（1）這是統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我們是不能私自提高或降低價(jià)格的,，我能理解您的心情,，同時(shí)也希望您能理解我們；不過我們的洗牙是很規(guī)范的,，說實(shí)話這種收費(fèi)是不高的,，關(guān)鍵是給您洗的徹底、洗的舒服,，最終達(dá)到您的滿意,，讓您感到是值得的，這才是最重要的,。 （2）贈(zèng)送附加服務(wù)… 4,、損傷牙面？ 如：洗牙是不會(huì)損傷牙齒的,，它是利用高頻率超聲波輕微振動(dòng)和氣動(dòng)水壓去除牙面上的附著物,，而牙齒是身體中最堅(jiān)硬的組織，它是絲毫損傷不了牙齒的,，有些可能是洗的不徹底或操作不當(dāng)或沒有拋光導(dǎo)致牙面粗糙,，誤認(rèn)為損傷了牙齒。 5,、牙縫洗大了,？ 如：洗牙只是清除牙面上的有害附著物，不會(huì)損傷牙齒和牙齦,，更不會(huì)洗掉牙齦,，所以洗牙是不會(huì)洗出縫的；洗牙后之所以出現(xiàn)牙縫,，那是因?yàn)檠澜Y(jié)石壓迫和細(xì)菌對(duì)牙齦的刺激,，致使牙齦萎縮，牙結(jié)石占居了原來的位置,，形成了病理性的牙周夾板,，去除后覺得少了一些“習(xí)慣性”東西，但這些若不及時(shí)去除,，會(huì)發(fā)展嚴(yán)重的牙周病的,，導(dǎo)致牙齒過早脫落。 6,、傳染疾?。? 如：嚴(yán)格的消毒,、滅菌措施,，將會(huì)杜絕一切交叉感染，我們有規(guī)范的消毒間和專職的消毒人員,，所用的器械都是經(jīng)過嚴(yán)格的高溫高壓滅菌后,，有些還是一次性的，這些你就完全放心,。其實(shí)口腔內(nèi)細(xì)菌是最多的,，大概有800多種，牙齦產(chǎn)生炎癥都是一些病菌所致,，它不但會(huì)發(fā)展成牙周炎,，而且會(huì)通過牙齦中的毛細(xì)血管和食物進(jìn)入人體，從而影響全身的健康,，尤其是心血管疾病和糖尿病,。 7、會(huì)不會(huì)痛,？ 如：正常的洗牙是沒有任何痛苦的,，之所以有些人洗牙感到疼痛，那是因?yàn)橛醒例X和牙周疾?。ㄈ缪烂婺ズ?、牙齦萎縮等）或者是洗牙機(jī)的功率太大，加上操作不當(dāng)所致,。 8,、術(shù)后不敢吃東西？ 如：術(shù)后影響進(jìn)食,，一是因?yàn)榛颊哐例X本身就比較敏感,，加上在洗牙中沒有采取相應(yīng)的預(yù)防措施，術(shù)后一般一周后即可恢復(fù),；二是因?yàn)橐鸦加兄兄囟妊乐懿?，加上洗牙后又沒有采取及時(shí)的脫敏護(hù)理措施，致使新鮮牙根面（牙本質(zhì)小管）暴露,，當(dāng)冷熱刺激時(shí),，而產(chǎn)生了酸痛不適感；其實(shí),，這些是可以預(yù)防的,，即便術(shù)后有一些敏感的反應(yīng),，若采取有效的脫敏處理后，這些不適感也會(huì)很快消除的,。 9,、洗牙后牙垢形成的更快？ 如：按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),，每3—6個(gè)月應(yīng)洗一次牙齒,，就像定期洗頭一樣，牙垢也是不斷形成的,，但由于人的新陳代謝,，唾液的酸堿、粘稠度和個(gè)人的口腔衛(wèi)生情況等不同,，牙垢形成的快慢程度也是不同的,；但對(duì)于洗牙后牙垢形成的更快，可能是因?yàn)橄吹牟惶珡氐?，加上沒有拋光或拋光不徹底而導(dǎo)致牙面過于粗糙,，細(xì)菌和色素更容易粘附著上面，加速了沉淀和鈣化,，從而形成了牙垢,。 10、牙齒會(huì)老掉的,？ 如：牙齒是人體重要的咀嚼器官,，它應(yīng)該伴隨人的一生；隨著年齡的增長(zhǎng),，身體的各個(gè)器官會(huì)可能會(huì)有不同程度的退化,，但不至于脫落。年老了牙齒之所以脫落,，這都是牙周病致使牙槽骨不斷吸收,，其牙根周圍的骨組織越來越少，最終導(dǎo)致牙根外露,，牙齒松動(dòng),、脫落；就像樹木一樣,，隨著樹根周圍泥土的不斷流失,，樹根外露也會(huì)越來越多，最終導(dǎo)致樹木傾倒,。 六,、立刻操作 詳見《潔治治療操作步驟》… … 七、交費(fèi) 八,、填寫“洗牙術(shù)后評(píng)價(jià)表” 填寫“洗牙術(shù)后評(píng)價(jià)表”，不僅是前臺(tái)的工作,，而且還是自己應(yīng)輔助完成的一項(xiàng)工作,，要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客填寫，以顯示出我們的真誠和大度,，這也是一項(xiàng)服務(wù),；在顧客填表時(shí)，我們要回避一下,，給顧客帶來一些方便。 九、送客 顧客交費(fèi),、填表后,，我們要主動(dòng)送顧客離開，并說“您慢走,！以后牙齒上有什麼問題到時(shí)可以給我聯(lián)系,，就診卡上有我們的電話等。 十,、打隨訪電話 術(shù)后24小時(shí)內(nèi),，要主動(dòng)給顧客打一個(gè)關(guān)心的電話，詢問顧客現(xiàn)在的狀況,，有無不適感和強(qiáng)調(diào)認(rèn)真刷牙等關(guān)心的問題,；如果有不適感，要給顧客講解一下,，觀察一周后還未減輕,，要求顧客來診復(fù)查，作進(jìn)一步的免費(fèi)護(hù)理,；復(fù)診后一周后再打一個(gè)關(guān)心電話,，直至顧客無不適癥狀為止。 十一,、再次催診洗牙 術(shù)后3—6個(gè)月,，要主動(dòng)提醒顧客來診復(fù)查，檢查一下口腔狀況或提醒饋贈(zèng)卡的有效期。 |
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