服務員需要具備超強的應變能力和應變技巧。而應變能力需要豐富的知識和出色的智慧,、敏捷的頭腦和豐富的經驗,，這可就不是一日之功了。

一,、客人問你個人隱私時

在酒店,，有的客人非常喜歡溝通，愛與服務員談論一些消費以外的話題,。比如女孩子

月都會有那么幾天生理上的變化，有的客人看見服務員臉上沒有精神時就會開玩笑的問,，小妹妹,，昨晚是不是與男朋友在一起啊，這么沒精打采,？

× 失敗的應變

很多服務員聽到這樣的問話,，因毫無準備，不知如何回答,，被羞得一臉通紅,，什么也不說，心里卻一直罵罵咧咧,，你這人真討厭,，什么不問，問人家這個……不管怎樣客人在問你話,，你沒有反應就是對客人的不尊重,。

√ 成功的應變

面帶微笑說：先生你真會開玩笑，我還小呢,，現在正是我認真工作,，專心學習的時候，還不想談朋友，今天我有點不舒服,，精神狀態(tài)確實不太好,，我叫我的同事小張為你服務你看好嗎？客人這時肯定會說：不用不用,，并巧妙的回答了他的問題,。

二、客人打聽工資時

經常會聽到一些客人問服務員,，你們的待遇怎么樣啊,，你們老板每月給你們發(fā)多少工資？類似的問題還會有很多,。

× 失敗的應變

不少服務員會直接告訴客人自己每月掙多少錢,，有了服務員除了告訴自己的收入外，還不忘把同事的工資收入,，上司的工資結構,，經理的工資待遇一并告訴顧客，甚至把每天的營業(yè)額情況也毫不保留講給顧客,。

√ 成功的應變

這種數字方面的事是很敏感的,，也是企業(yè)內的機密，但不回答也不好,，所以最好采取比較含糊的回答應對,，比如可以這樣說：我們這里的工資是底薪+提成，只有在我們的客人多了,，生意好了的情況下我們的收入才能逐漸提高,，所以希望各位貴賓經常來關照我們，我們會不斷地為每一位賓客提供優(yōu)質的服務,。

三,、遇到挑剔客人時

在服務中，會遇到一些比較挑剔的客人,，例如：客人要定一個套餐,，但是不喜歡里面的桂魚，于是挑剔的說：為什么給我安排一條桂魚呢,？給我換了

× 失敗的應變

好,，我立即給您換一個菜，換了一個又一個,，最終訂餐的人滿意了,，其他就餐的客人未必滿意，因為畢竟不是訂餐的客人一人吃,。

√ 成功的應變

不能一味的去遷就訂餐客人,，應加以引導,，因為有些訂餐的客人只按照自己的個人喜好來訂菜。我們可以這樣作答：因為您到我們酒店是最重要的貴賓,，“桂魚”代表富貴,、吉祥，吃了桂魚,，富貴常來,，您的事業(yè)、生活會如魚得水,。另外,，我們的標準套餐從味型、顏色,、器皿,、葷素搭配、營養(yǎng),、制作時間等方面都是通過精心設計的,，你放心，一定會符合你邀請客人的口味的,。

四,、打壞餐具時

服務員在收拾餐具時，不小心將餐具打碎,，在客人受到驚嚇時,，不同的服務員有不同的處理方式。

× 失敗的應變

一些服務員會立刻將打碎的餐具拾起來,，然后將破碎的餐具送往垃圾桶,，也會有一些服務員叫別人過來收拾，然后借故走開,，什么也不管了。

√ 成功的應變

老練的服務員會幽默的對客人說：“祝您歲歲（諧音碎碎）平安,，請不要激動,，我要向您下跪了”，然后再去收拾破碎的餐具,，這樣可讓受到驚嚇的客人有很大的放松,，而美好的祝福也能贏得客人對服務員的諒解，避免了客人走動而造成誤傷的不安全因素,。

五,、弄臟顧客衣服時

服務員給客人倒茶水、飲料,、酒水或上菜,，不小心弄臟客人的衣服,，這些都是常事。

× 失敗的應變

服務員因為自己的失誤,，怕客人生氣,，有的被嚇得直打哆嗦，什么也不敢做,，站在那里發(fā)呆,，不知如何是好，有的只會口頭上說對不起,，然后站在旁邊看客人擦拭贓物,。

√ 成功的應變

服務員應立即放下手頭工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗,，并向客人道歉,，然后對客人說“恭喜您發(fā)財了，因為三年前發(fā)生的事情跟這次的一摸一樣,，那位客人聽了我的勸說后去買彩票,，竟然中了大獎，所以,，您今天有可能中獎哦”這樣說,，既轉移了客人的視線，又燃燒了客人發(fā)財的心理,。同時,，當場幫客人擦干凈衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思,。

六,、碰撞到顧客時

客人在用餐過程與服務員發(fā)生身體碰撞，是難免的,，也是經常發(fā)生,，有時是服務員不小心，有時是客人不注意,，那么遇到這種事怎么應變呢,？

× 失敗的應變

有的服務員會認為是客人不小心把自己撞了，客人應該給她道歉,，然后毫不在意地一聲不吭走開,，有的只是回頭看客人一眼，然后就不管了,。

√ 成功的應變

連聲道歉,，是我不小心撞到您了，實在對不起,，沒有撞傷您吧,！除了道歉之外,，還可以幽默地說：今天讓我沾到您的福氣了，您不介意吧,！這會讓客人感覺到服務員很有修養(yǎng),，客人自己也會感到慚愧，畢竟是自己不小心把服務員撞了,。

七,、發(fā)現客人偷拿餐廳東西時

就餐中，有的客人看到店里的裝飾品,，甚至餐桌上放的小餐具或者一些小玩意兒,，有忍不住要帶走的沖動，乘服務員不注意時順手牽羊,。作為服務員,，如視而不見，丟了東西要自己賠的,，但直接阻止客人時,，處理不好就會得罪客人，讓客人很難堪,，下不了臺,。

× 失敗的應變

如果服務員走上前去說：你這人怎么這么差勁，竟然偷我們酒店的財物,，趕快拿出來,，不然我就報警了。如果你這么一說,，這位客人還有臉面再到你的餐廳消費嗎,？

√ 成功的應變

把客人叫到一邊，客氣地對他說：張先生你是否可以檢查一下您的包,，看是不是您在收拾隨身物品時,，將我們餐廳的××誤放進去了，給您帶來的不便請您諒解,。這種給客人臺階下的方法,，是客人比較好接受的。

八,、發(fā)現客人未付賬就離開

不結賬就走人，一般有兩種情況,，一是趁機逃單,，二是確實忘記了。不管是屬于那一種情況,，服務員都應該講技巧,。

× 失敗的應變

急匆匆的追上去,，當眾大聲沖客人說：你們還沒有埋單怎么就走了。請問哪位埋單,？這樣會使客人都很難堪,，不管是請客的人還是被請的人，都很沒有面子,。

√ 成功的應變

正確的方式是禮貌地叫住請客的主人,，先生，您忘記拿東西了,，然后把主人單獨叫到一邊說明情況,，因為結賬時間太長了，讓您久等了,，實在對不起,，并把賬單數目告訴客人?；蛘哒f：不好意思,，是我忘記提醒您買單了，實在對不起,?？腿藭M快把帳結掉的。

九,、客人反映某道菜沒有另外一家酒店好吃時

客人在就餐時,，常會對其他酒店的菜品評頭論足，認為桌子上的某道菜沒有某某酒店的好吃,，或者說某某酒店做的很不錯等等,。

× 失敗的應變

有的服務員聽到這些話，會做出一副很不服氣的表情,，還可能會說：他們那里算什么,，比我們這里差遠了，他們那里的經理是我們酒店以前的一個領班,，他們那里的廚師以前在我們廚房打雜,，而我們的廚師是全國有名的大廚、名廚等等,。

√ 成功的應變

當客人在議論別的酒店某道菜好時,，我們不能說人家不好或者去詆毀同行，這樣顯得自己小氣,，要么保持沉默,，要么說某某酒店的確有些菜可能很合你們的口味，然后告訴客人我們酒店也有很多特色菜,，比如我們的某某菜,，是我們酒店點擊率最高的菜,，特點是……,還有某某菜，曾經在某某大賽中獲得金獎的菜品等,，你們可以來一份試試,。

十、客人提出要找老總或老板時

客人要見老總或老板這是常有的事,，他們找老總或老板的目的無非有兩種,，一是想認識一下，二是對服務或菜品不滿要投訴,。如果是朋友,，他們會給老板或者老總直接打電話，服務員在處理這些事情時也是千差萬別,。

× 失敗的應變

最不好的處理方式就是服務員不問青紅皂白,，趕緊通知老板，立刻將其叫到現場,，如果是客人投訴或者其他的事情,，就會搞的雙方非常尷尬。

√ 成功的應變

正確的反應應該說：對不起,，是不是我的服務不好而怠慢了您,？

如果是因為自己的服務而怠慢了客人，則回答：對比起,，因為我的失職沒有為您服務好,，真的抱歉，我立刻改正,。記住盡量不要讓老總出面,。

如果不是投訴，應問明客人稱呼,，如客人不愿透漏,，則回答：老總若是不知道您是哪位，可能會因為忙而抽不身來見您,。在與客人周旋時應盡量了解客人的意圖,，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人,。

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