摘要：自己辛辛苦苦用付費(fèi)意工具引進(jìn)的流量,，有相當(dāng)大的一部分流失了,，這是為什么呢？除了店鋪本身原因外,，客服問(wèn)題不容忽視,。

      問(wèn)：“店鋪有了，流量有了,，為什么還是賺不到預(yù)期的銷售額,？”答：“古有云——姜太公釣魚，愿者上鉤,?！薄暗昧税桑€愿者上鉤呢,？分分鐘跳河吧你,，還真把自己當(dāng)姜太公了?！?/span>

      這是一段真實(shí)而有趣的對(duì)話,，有河流（店鋪），有魚竿（流量）,，為什么成果就是不盡人意呢？大伙肯定也知道——魚鉤出了問(wèn)題——轉(zhuǎn)化率,。

      不少掌柜都有這么一種感受：自己辛辛苦苦用付費(fèi)意工具引進(jìn)的流量,，有相當(dāng)大一部分不能促成交易。既然我們做不了姜太公,，那么就優(yōu)化我們的魚鉤——提高轉(zhuǎn)化率,！以下,，tp_洪海龍騰將從原因、優(yōu)化措施及注意事項(xiàng)三個(gè)方面入手詳盡剖析,，改善魚鉤,，提高轉(zhuǎn)化率，收獲更多的魚,，留住更多客戶,！

一、剖析客服轉(zhuǎn)化率低的原因

       如何提升店鋪的轉(zhuǎn)化率,？首先,，我們要先找出不成單的原因，每個(gè)店鋪的情況不一樣,，造成未成單的原因也是不一樣的,。導(dǎo)致轉(zhuǎn)化率低的原因大體可以分為2大類：一是店鋪?zhàn)陨碓颍欢强头姆?wù)意識(shí),。

       1,、店鋪原因，比如說(shuō)店鋪DSR評(píng)分太低,，寶貝太單一,，寶貝描述不吸引買家，圖片不清晰,，尺碼不全,，評(píng)價(jià)太差等。

       2,、客服服務(wù)意識(shí),，表現(xiàn)為回復(fù)太慢，語(yǔ)氣太生硬,，對(duì)產(chǎn)品屬性不熟悉,。建議客服每天下班前對(duì)未成單的原因做一下匯總，這樣累計(jì)一個(gè)月的數(shù)據(jù),，看造成轉(zhuǎn)化低原因,，是什么原因占的比重大。

      得到轉(zhuǎn)化率低的原因后,，就從根本入手,，逐一去解決這些問(wèn)題。如果是店鋪的原因,，那么我們應(yīng)該對(duì)店鋪?zhàn)鲆幌潞侠淼恼{(diào)整：例如尺碼不全,，那么建議店主及時(shí)補(bǔ)貨；例如評(píng)價(jià)太差,，可以建議店主做些好評(píng)返現(xiàn)類似活動(dòng)消除差評(píng),。另外還要注意一點(diǎn),，很有店鋪存在客服對(duì)產(chǎn)品不熟悉的情況，買家問(wèn)的時(shí)候總是卡殼,，拉長(zhǎng)了回復(fù)時(shí)間,，有些買家就流失了。

二,、提升客服轉(zhuǎn)化率的優(yōu)化措施

       針對(duì)客服造成的訂單流失,，我們可以從以下六方面入手解決。

1.產(chǎn)品知識(shí)

      很多客服因?yàn)閷?duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉,，導(dǎo)致客戶流失,。淘寶客服不是和客戶聊聊天，客戶就會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品,，如果客服對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不熟悉卻忽悠客戶購(gòu)買了你的產(chǎn)品,，那后期可能導(dǎo)致一系列售后問(wèn)題。

       產(chǎn)品知識(shí)這塊,，我相信大家只要是做過(guò)客服的或者進(jìn)行過(guò)客服培訓(xùn)的都應(yīng)該很容易學(xué)會(huì)并且吸收,。買家在網(wǎng)上購(gòu)物，能看到的只是照片而不是實(shí)物,，這就需要我們通過(guò)文字,、圖片等形式向買家介紹產(chǎn)品，打消他們購(gòu)物中產(chǎn)生的疑問(wèn),，促使他們進(jìn)行交易,。要做好這些我們首先要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的了解，如果自己都是一知半解,，那怎么向買家說(shuō)清楚,？

2.及時(shí)回復(fù)買家信息

       善用親切的語(yǔ)句，溝通時(shí)搭配上旺旺表情增加親和力,，表達(dá)出你的熱情,，這些技巧有助于我們拉近和買家的距離，促成交易,。

3.要善于向買家推銷自己的產(chǎn)品

      推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī),，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買家,。

4.需求判斷

      有些人就覺(jué)得淘寶客服就是陪客戶聊聊天,，客戶問(wèn)什么，把問(wèn)題給解答了就OK了,，如果這樣想,，那你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑是很低的。

      可以給大家舉個(gè)例子：如果一個(gè)買家給孩子買衣服，就會(huì)問(wèn)客服,，寶寶今年5歲了，穿什么碼,？一般的客服就會(huì)說(shuō)穿××碼合適,，但是有些客服就會(huì)問(wèn)，寶寶身高多少呢,？寶寶是偏胖呢還是偏瘦呢,？親，現(xiàn)在買了打算什么時(shí)候穿,？親,，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)地區(qū)呢，如果是北方的話建議您買這個(gè)加厚的,，如果是南方的話建議您買這個(gè)薄款的,。

      面對(duì)如此專業(yè)，如此耐心的客服,，我相信每個(gè)買家都會(huì)選擇這樣一位客服推薦的產(chǎn)品吧,？所以，了解買家的需求對(duì)成交至關(guān)重要,。

5.訂單催付

       大家可以到旺旺后臺(tái)查看一下拍下卻沒(méi)有付款的訂單,，大家看一下會(huì)有多少，有些買家可能在工作,，無(wú)意間拍下了,，拍下之后又有其它事情要做，就沒(méi)有時(shí)間或者忘記付款,。這時(shí)候,，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量,。

6.總結(jié)歸納

       把未成單的原因總結(jié)一下,，做下工作總結(jié)，定期反饋,。

三,、 注意事項(xiàng)

      另外，就客服的咨詢轉(zhuǎn)化率方面,，也有幾個(gè)注意的地方：

1,、要提高響應(yīng)時(shí)間
　  　買家來(lái)買東西進(jìn)行咨詢，都希望能夠第一時(shí)間得到客服的回應(yīng),，就像到實(shí)體店如果沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)和顧客及時(shí)交流推薦,，流失率肯定大。所以買家來(lái)咨詢，客服應(yīng)該盡快回答買家的問(wèn)題,。在提高響應(yīng)方面,，客服要靈活運(yùn)用快捷語(yǔ)，把買家常問(wèn)到問(wèn)題都加到快捷語(yǔ)里面,，比如首次回復(fù),，歡迎語(yǔ)，發(fā)貨時(shí)間,，發(fā)貨快遞,，送的小禮物等。
2.要熟悉產(chǎn)品
　　   對(duì)產(chǎn)品熟悉了才能盡快的回答買家的問(wèn)題,，針對(duì)買家問(wèn)的問(wèn)題不用到詳情頁(yè)里面查詢,，如果回答錯(cuò)了，買家還會(huì)對(duì)產(chǎn)品本身產(chǎn)生質(zhì)疑,。
3.態(tài)度一定要好
　　   淘寶世界,，無(wú)奇不有。不論是遇到摳腳大漢,，萌妹子還是各種奇葩,，客服的態(tài)度一定要好。多用一些語(yǔ)氣詞,，比如“呢”,，“哦”，多一些“親親”的稱呼,，多發(fā)一些表情,，回答買家的問(wèn)題字?jǐn)?shù)盡量比買家問(wèn)的要多，最后一句話一定是我們客服自己的,，結(jié)束不但要給店鋪要好評(píng),，也要給自己要好評(píng)。
　　   參考話術(shù)：親親收到東西滿意的話,，記得在評(píng)論中提到客服XX的名字哦,，客服XX也會(huì)不斷完善自己的服務(wù)質(zhì)量呢，您的表?yè)P(yáng)也是客服XX前進(jìn)的動(dòng)力哦,。
4.要及時(shí)的催拍
　　    如果買家對(duì)各種產(chǎn)品都問(wèn)到了,，就是遲遲不拍下，那客服一定要及時(shí)的催拍,，如果催拍不及時(shí),，買家有可能就跑到其他家店鋪去購(gòu)買了，催拍參考話術(shù)：
　　   親親,，還沒(méi)有看到您的訂單呢,，您拍下付款之后我們這邊盡快給您安排發(fā)貨的哦。
　　   親親，今天發(fā)貨快截止了呢,，您現(xiàn)在拍下付款我們今天還能給您安排發(fā)貨的哦,，寶貝可以盡早的到您手中的哦。
　　  親親,，這個(gè)是咱們家的爆款,，數(shù)量有限制的呢，庫(kù)存變化很快的哦,，以后買不能保證有貨的哦。
　　  親親,，您現(xiàn)在拍下我可以向掌柜申請(qǐng)送您XX小禮物一個(gè)的哦,。
　　  親親，咱們家有好評(píng)返現(xiàn)的哦,，收到貨好評(píng)可以返您錢的哦,，這樣寶貝的價(jià)格更優(yōu)惠了哦，盡早拍下付款的哦,。
5.及時(shí)催付
　　  有的買家拍下了,，但是還在比較其他家的產(chǎn)品或者現(xiàn)在沒(méi)有辦法支付，如果催付不及時(shí),，買家看到其他家的更優(yōu)惠,，訂單可能就流失了，現(xiàn)在沒(méi)有辦法支付的買家有可能忘了支付,，到了72小時(shí)交易就自動(dòng)關(guān)閉了,。所以客服一定要催付及時(shí)，通過(guò)旺旺及時(shí)和買家溝通,，或者針對(duì)離線的買家,，編輯催付短信發(fā)給他們，提醒他們及時(shí)付款,。

四,、總結(jié)

      以上就是小編我?guī)Ыo大家的案例分享。是的,，我們不是姜太公,，所以我們不用直鉤，在“萬(wàn)事具備,，只欠東風(fēng)”的情況下,，增強(qiáng)并完善我們的“客服轉(zhuǎn)化率魚鉤”才是取得豐碩成果的重要保障。
　　（驚訝）問(wèn)：“你店鋪條件和流量都跟我差不多,，銷售額怎么高出我這么多,，有什么好方法教教我唄。”（笑）答：工欲善其事必先利其器,，客服轉(zhuǎn)化率高了,，銷售額不斷增長(zhǎng)，根本停不下來(lái),！“