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深航女孩 程錦【圖】

 我愛巍巍昆侖 2015-01-05

深航女孩 程錦【圖】  

2015-01-05       分類: 時(shí)尚麗人

深航女孩   程錦 - 學(xué)海無涯 - 讀書之法.在循序而漸進(jìn).熟讀而精思

深航女孩   程錦 - 學(xué)海無涯 - 讀書之法.在循序而漸進(jìn).熟讀而精思

深航女孩   程錦 - 學(xué)海無涯 - 讀書之法.在循序而漸進(jìn).熟讀而精思

程錦:始終堅(jiān)定的藍(lán)天夢(mèng)想


       小時(shí)候,,父母旅行照片中一個(gè)靚麗的身影深深吸引了小程錦的目光,媽媽告訴她,,那是一個(gè)空姐,,是服務(wù)旅客的美麗天使。從此,,空姐的身影就住進(jìn)了小程錦心里,,伴隨她一起長(zhǎng)大。2006年,,程錦從新加坡留學(xué)歸來后,,正趕上深航社招空乘,她便選擇了深航,,選擇了自己的藍(lán)天夢(mèng),。
   以優(yōu)秀的成績(jī)通過培訓(xùn)考核后,多年的夙愿終于實(shí)現(xiàn),,程錦登上深航班機(jī)開始執(zhí)行航班任務(wù),。8年來,程錦從乘務(wù)員一步一步成長(zhǎng)為初級(jí)乘務(wù)長(zhǎng),,把女人一生最寶貴的青春年華獻(xiàn)給了自己熱愛的航空事業(yè),。她細(xì)心服務(wù),誠心待客,,以身作則,,服務(wù)數(shù)萬名旅客,無一例投訴,。

應(yīng)對(duì)延誤 有條不紊
        2012年5月17日,程錦執(zhí)行ZH9760航班(呼和浩特—鄭州—南京),,航班計(jì)劃于18:00分起飛,。旅客登機(jī)后,機(jī)組接到機(jī)場(chǎng)塔臺(tái)流量控制指令,,須在原地等待起飛命令,。時(shí)間猶如蝸牛爬行一般,,客艙里的旅客也開始躁動(dòng)起來。程錦憑經(jīng)驗(yàn)和直覺感到,,這次延誤非同一般,。她在腦中飛快地計(jì)劃了數(shù)種延誤應(yīng)急方案,并及時(shí)做好了餐飲食用物品的加量準(zhǔn)備,。
      后來,,塔臺(tái)再次傳來命令,因軍演航班需要繼續(xù)等待,,起飛時(shí)間不確定,。程錦第一時(shí)間將該消息廣播給旅客知悉,機(jī)艙內(nèi)便像是炸開鍋一般,,頓時(shí)沸騰起來,。有的旅客要求退款、改簽,、賠償,,有的要求去地面休息廳休息,群情激憤,。一名旅客怒氣難消,,對(duì)程錦惡語相向,并將毯子甩到她身上,。程錦意識(shí)到問題的嚴(yán)重性,,依然面帶微笑,真誠向該旅客道歉,,站在對(duì)方角度,,勸解旅客出門在外,要始終保持好心情,。之后,,更親自制作了賀卡送給該旅客,表達(dá)美好祝愿,。此時(shí)旅客臉上終于露出了笑容,,動(dòng)情地說道:“深航服務(wù)就是好?!?/font>
      暫時(shí)穩(wěn)定了旅客情緒后,,程錦通知機(jī)組播放《航班延誤面面觀》,再次向全體旅客說明飛機(jī)延遲的原因及應(yīng)對(duì)策略,,并迅速統(tǒng)計(jì)好退改簽人數(shù)以及下機(jī)休息的人數(shù),。對(duì)于留在飛機(jī)上的旅客,安排空乘人員時(shí)不時(shí)分發(fā)熱食、飲料和糖果等,。為緩解旅客們等待的疲勞,,程錦還和乘務(wù)員輪流與旅客拉家常、講故事,、玩游戲,,一起做機(jī)上健身運(yùn)動(dòng),全程陪伴在旅客身旁,。就這樣,,等待的時(shí)間在旅客的歡聲笑語中漸漸流逝。
      21:50,,飛機(jī)起飛,。23:50安全到達(dá)南京?;氐郊乙咽巧钜?,而程錦顧不上疼的冒火的嗓子,打開臺(tái)燈,,將一天的工作全程記錄下來,,以自己的經(jīng)驗(yàn)為例,總結(jié)出了長(zhǎng)時(shí)間航班延誤情況下的危機(jī)處理辦法,。寫完文稿天已經(jīng)天亮,,看著密密麻麻的文字,程錦會(huì)心地笑了,。

冷靜心細(xì) 愛在奉獻(xiàn)
        一次飛行任務(wù)中,,飛機(jī)即將降落。機(jī)長(zhǎng)告知程錦,,飛機(jī)上有一名警方通緝的經(jīng)濟(jì)犯,,因情況緊急,機(jī)場(chǎng)警方還沒有到位,,而乘務(wù)組在對(duì)接廊橋可以開門后是無權(quán)滯留旅客的,。程錦靈機(jī)一動(dòng),算了一下打開艙門前各項(xiàng)程序所需的時(shí)間,,計(jì)劃好大概的執(zhí)行時(shí)間,,等待警察到位。她執(zhí)行了兩次開艙門前檢查單:安全帶燈熄滅,,滑梯確認(rèn)解除,,廊橋?qū)油戤叄酝涎娱_艙門時(shí)間,。很快警方到位后,,程錦發(fā)布執(zhí)行完畢,打開艙門,警方及時(shí)將經(jīng)濟(jì)犯捉拿歸案,。
   除了應(yīng)對(duì)危機(jī)情況的及時(shí)反應(yīng),心思縝密的程錦對(duì)旅客的關(guān)懷更是無微不至,。有一次,,執(zhí)行南京飛貴陽的航班,登機(jī)時(shí)程錦發(fā)現(xiàn)一位女士在別人攙扶下哭泣著,,顯得特別傷心,。正常完成所有關(guān)閉艙門安全程序后,程錦來到這位女士身旁,,親切詢問她遇到了什么困難,,是否可以提供幫助。在程錦再三關(guān)心安慰下,,女士吐露了事情緣由:17歲的兒子在老家出了車禍,,危在旦夕,正在醫(yī)院搶救,。程錦知道此時(shí)給予這位旅客更多的照顧是她該做的,,她細(xì)聲勸慰該女士用餐,拿來毛巾和溫水,,在她身邊默默照顧,,并做好給該女士吸氧的準(zhǔn)備。
    溝通過程中,,程錦了解到她兒子特別想乘坐飛機(jī)去南京,,便將自己的聯(lián)系方式告知了對(duì)方,表示孩子出院后,,一定會(huì)請(qǐng)他乘坐飛機(jī)來南京,。之后不久,卻得知該旅客的孩子因搶救無效離世,,難過的程錦便將擺放在家中多年的飛機(jī)模型郵寄到旅客老家,,從遠(yuǎn)方為他們送上一絲安慰。

關(guān)心同伴 愛人如己
         因工作需要,,程錦多次參與公司調(diào)派,,前往哈爾濱、廣州,、西安執(zhí)行長(zhǎng)期飛行任務(wù),。每次飛行,所帶的乘務(wù)組人員都不同,,帶來了許多管理難題,,也考驗(yàn)著程錦的管理和服務(wù)智慧。
    有一次,程錦帶隊(duì)執(zhí)行哈爾濱-西安航班,,空中服務(wù)過程中,,看到一名乘務(wù)員服務(wù)旅客時(shí)笑容欠缺、精神萎靡,,工作不在狀態(tài),。程錦立即約談該乘務(wù)員,但對(duì)方顯得不愿深談,。她想到前任乘務(wù)長(zhǎng)的提醒:該名乘務(wù)員最近工作一直不在狀態(tài),,程錦感覺自己有責(zé)任和義務(wù)好好引導(dǎo)她。飛機(jī)到達(dá)西安后,,程錦約該乘務(wù)員一起吃飯,、散心,和她聊了很多工作,、感情和家庭瑣事,,以自己的誠意逐漸打開了她的心扉。了解到了問題結(jié)癥所在后,,程錦勉勵(lì)該乘務(wù)員勇敢走出感情陰影,,努力工作,告訴她努力的女生才更有魅力,。在返回哈爾濱的航線上,,該乘務(wù)員的每一分進(jìn)步,程錦都予以表揚(yáng)和鼓勵(lì),,快達(dá)到哈爾濱時(shí),,溫暖燦爛的笑容又重新出現(xiàn)在該乘務(wù)員的臉上。
    幾個(gè)月前,,程錦再次接到這名乘務(wù)員的電話,,電話里傳來喜悅的聲音說:“姐,謝謝你,!如果沒有你,,我可能就已經(jīng)離開了自己喜愛的空乘隊(duì)伍。現(xiàn)在我已經(jīng)晉升為高級(jí)乘務(wù)員了”,??粗约旱暮筝呏鸩匠砷L(zhǎng),程錦會(huì)心地笑了,。
    一份春華,,一份秋實(shí)。八年的安全飛行經(jīng)歷和零投訴記錄,,讓程錦成長(zhǎng)為一名出類拔萃的乘務(wù)長(zhǎng),,她多次榮獲“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”榮譽(yù)稱號(hào),,并榮獲深航2013年年度先進(jìn)個(gè)人,得到了同事,、領(lǐng)導(dǎo)和公司的認(rèn)可,。

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