5月8日,，張近東在蘇寧云商“2013年年度股東大會暨2014年投資者交流會”上發(fā)表了充滿斗志的主題演講。演講圍繞蘇寧互聯(lián)網(wǎng)零售戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)型與發(fā)展,，張近東拋出了心態(tài)歸零,、杜絕“鴕鳥心態(tài)”等言論，將蘇寧的轉(zhuǎn)型過程比喻成一幢大樓從建設(shè)到裝修的整個過程,。

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　　談及今年戰(zhàn)略執(zhí)行年的定位,，張近東表示自從09年開始營銷變革以來，蘇寧至今經(jīng)歷了戰(zhàn)略探索,、戰(zhàn)略布局和戰(zhàn)略執(zhí)行三個階段,。蘇寧的戰(zhàn)略布局階段就像是蘇寧總部旁邊正在新建的二期高樓，平地而起,，所有人都能看的清清楚楚,。而進入到戰(zhàn)略執(zhí)行階段，就像高樓建好,，進行內(nèi)部裝修的過程,，雖然外面看不到，但是一旦裝修好了,，就會帶來賞心悅目的體驗,。

　　他引用了巴菲特的一句話來表達蘇寧的態(tài)度和信心：“聚焦于賽場的人才能贏得比賽，勝者不會是那些緊盯記分板的人”,。蘇寧轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)零售是中國乃至全球傳統(tǒng)零售業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下進入的一片全新的領(lǐng)域,，沒有成熟的經(jīng)驗可以參照和學(xué)習(xí)。這對于蘇寧來說,，不僅是一種商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型,，更是一種經(jīng)營管理能力的轉(zhuǎn)型,，既給蘇寧帶來了巨大的發(fā)展機遇，同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn),。

　　對于轉(zhuǎn)型中存在的問題,，張近東并不避諱地表示，要將心態(tài)歸零,，絕不能有“鴕鳥心態(tài)”,。通過今年在總裁辦成立的戰(zhàn)略管理部，他親自參與到重大項目的執(zhí)行和管理過程中,，把執(zhí)行重點放在供應(yīng)鏈,、物流和用戶體驗的優(yōu)化提升上。

　　張近東提出要深層次的變革供應(yīng)鏈合作模式,，改變以談判博弈為主導(dǎo)的模式,，向以用戶需求為轉(zhuǎn)型驅(qū)動的商品合作模式轉(zhuǎn)型,。圍繞著自營品類的聚焦,，在鞏固大家電的基礎(chǔ)上，凸顯3C,，培育母嬰,。同時通過開放平臺，借世界杯之勢進一步拓展運動戶外等品類,，加速實現(xiàn)蘇寧資源價值的社會化共享,。

　　談及物流改善，張近東明確表示“用戶體驗”是首要原則,，并通過成立獨立公司的方式快速顯效,。從春節(jié)開始，兩個月的時間,，蘇寧物流 4月份在北上廣深等12個一線城市妥投率已達到98.6%,。

　　在演講中，張近東坦誠用戶體驗存在不足之處,，并歡迎吐槽,，稱肯吐槽的用戶才是愛你的用戶，要把吐槽當作推動蘇寧高效執(zhí)行的重要驅(qū)動力,，特意把用戶體驗納入到總裁辦的直接管理范圍,。

　　面對外界的疑慮和擔(dān)憂，張近東強調(diào)“內(nèi)心是非常堅定的,，我們已經(jīng)看到了從彎道轉(zhuǎn)向直道的曙光,。”并對未來充滿信心地表示,，去年的一系列布局,，就像初春的花蕾,，一定會在秋天收獲累累碩果！

　　以下演講原文：

　　互聯(lián)網(wǎng)零售是一片新領(lǐng)域 要將心態(tài)歸零

　　尊敬的各位股東,、媒體朋友們：

　　大家下午好,！

　　首先，非常歡迎各位的蒞臨,。大家遠道而來,，是出于對蘇寧發(fā)展的關(guān)注，希望通過考察和溝通,，更好,、更直觀的了解企業(yè)，為蘇寧的發(fā)展出謀劃策,，在此我代表蘇寧對大家表示衷心的感謝,。為此，在籌備這次股東大會期間,，我特地要求組織的形式更開放一些,，時間也更長一些，讓企業(yè)管理層和大家暢所欲言,、深入交流,。并固化成為每年向股東朋友們及社會公布年度發(fā)展戰(zhàn)略，集思廣益,、共謀發(fā)展的大會,。

　　作為上市的公眾公司，這些年來,，蘇寧的轉(zhuǎn)型一直是在輿論的鎂光燈下,，一舉一動都受到了大量的關(guān)注，對于“蘇寧目前轉(zhuǎn)型到了什么階段,，接下來怎么走”,，我相信這一定是在座的各位以及廣大投資者們最想了解的問題。

　　在回答這個問題之前,，我想起巴菲特說過的一句話：“聚焦于賽場的人才能贏得比賽,，勝者不會是那些緊盯記分板的人”。因此,，我首先將與大家一起聚焦于蘇寧所處的賽場,，共同探討蘇寧轉(zhuǎn)型的節(jié)奏安排。

　　簡單來說,，從09年開始營銷變革以來,，我們先后經(jīng)歷了戰(zhàn)略探索、戰(zhàn)略布局和戰(zhàn)略執(zhí)行的三個階段,。09年到11年是我們戰(zhàn)略探索的階段,，我們經(jīng)歷了營銷變革,，上線蘇寧易購，并提出了“科技轉(zhuǎn)型,，智慧服務(wù)”的新十年發(fā)展戰(zhàn)略,。12年到13年是我們戰(zhàn)略布局、轉(zhuǎn)型路徑確立的階段,，蘇寧電器更名蘇寧云商,，提出“電商+店商+零售服務(wù)商”的發(fā)展模式，進而明確了“一體兩翼”互聯(lián)網(wǎng)路線圖,，定位以互聯(lián)網(wǎng)零售為主體,，以O(shè)2O模式和開放平臺為兩翼的轉(zhuǎn)型路徑，蘇寧互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略得以定型,。進入14年,，我們定位為戰(zhàn)略的執(zhí)行年，強調(diào)以 “三效法則”聚焦O2O門店升級,、供應(yīng)鏈整合變革和用戶體驗的快速改善,，以專業(yè)人才體系的搭建和內(nèi)部創(chuàng)新激勵體系的建設(shè)，加速高效執(zhí)行,。

　　客觀地來看這一轉(zhuǎn)型歷程,，是中國乃至全球傳統(tǒng)零售業(yè),，在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下進入了一片全新的領(lǐng)域,，我們沒有任何成功的經(jīng)驗可以參照和借鑒。這對我們來說,，不僅是一種商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型,，更是一次經(jīng)營管理能力的轉(zhuǎn)型，最終是要落實到我們的知識結(jié)構(gòu)和人才結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型,。所以在給我們帶來巨大機遇的同時,，也給包括我在內(nèi)的管理層帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

　　特別是13年,，當我們進入加速轉(zhuǎn)型期時深刻地發(fā)現(xiàn)：一方面在新興專業(yè)領(lǐng)域上照搬了傳統(tǒng)的經(jīng)驗和做法,。另一方面在管理機制上，還保留了連鎖時代的集約管控,、標準化復(fù)制和大兵團作戰(zhàn),，與互聯(lián)網(wǎng)組織的迭代創(chuàng)新、內(nèi)部競爭和小團隊自主管理就不那么兼容了,。

　　面對問題和挑戰(zhàn),，在今年年初，我們就以戰(zhàn)略執(zhí)行,、“三效法則”確定了今年的整體工作思路和方向：

　　一是從思想認識上,。首先要將心態(tài)歸零,，通過正確的評估自身能力，客觀的看待行業(yè)規(guī)律,，用專業(yè)的視角和心態(tài)重新構(gòu)筑我們自身的能力,；其次，我們既不能有“鴕鳥心態(tài)”,，粉飾太平,，對問題視而不見；但也絕不能妄自菲薄,。因為在中國的傳統(tǒng)零售業(yè)里,，我們率先轉(zhuǎn)型，已經(jīng)經(jīng)歷了探索的過程,，形成了對未來發(fā)展的深刻認識和能力基礎(chǔ),，所以我們理應(yīng)堅定信心，迎難而上,。

　　二是從組織管理上,。首先要聚焦戰(zhàn)略目標，我通過在總裁辦設(shè)立戰(zhàn)略管理部,，親自抓重大項目執(zhí)行情況,，持續(xù)推動核心項目地順利推進，確?？焖亠@效,。同時，在公司內(nèi)部建立起以項目為核心的工作機制,，突破組織壁壘,，強化跨體系協(xié)同。其次是倡導(dǎo)員工大膽自主創(chuàng)新,、自主管理,，推出了包括事業(yè)部獨立運作、員工內(nèi)部創(chuàng)業(yè)機制等一系列改革措施,，并在年初通過成立物流,、紅孩子、金融,、PPTV等八大獨立公司的方式,，明確了專業(yè)的團隊做專業(yè)的事，進而提升重點業(yè)務(wù)的靈活性和響應(yīng)效率,。第三是我們積極探索內(nèi)部競爭機制,，比如將自營與開放平臺完全獨立運營，促使內(nèi)部采銷團隊和第三方商戶同臺競技,，倒逼內(nèi)部在用戶體驗和供應(yīng)鏈運營方面提升能力,。

　　三是,，在深層次的知識結(jié)構(gòu)和人才結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)型方面。首先我們以開放的方式持續(xù)加大行業(yè)領(lǐng)軍人才的精準引進,，同時引進一大批的專業(yè)中層骨干,，比如產(chǎn)品經(jīng)理、軟件架構(gòu)師,、品類專家和物流人才等,。其次是對現(xiàn)有人才加強培訓(xùn)，進行知識再造和能力評估,。在此基礎(chǔ)上,，實現(xiàn)對蘇寧人才團隊的重構(gòu)，引進的團隊充分授權(quán),，現(xiàn)有的團隊推動轉(zhuǎn)型,，確實不能適應(yīng)的要主動讓位。

　　我剛才提到的這些工作或許不像13年的一個個大事件那樣的振奮人心,，但正如著名的管理大師德魯克曾說過：“將管理看作是轟轟烈烈的事業(yè),，是一種荒唐的主觀臆想，因為管理的真相是一種枯燥的,、甚至是乏味的日常性工作”,。謀篇布局的階段，就如同旁邊正在新建的二期大樓,，當它拔地而起時,，所有人都能看得清清楚楚。而進入戰(zhàn)略執(zhí)行階段,，我們今年的重點是聚焦項目和產(chǎn)品,，用踏踏實實的心態(tài)，對待每一個管理的細節(jié),，每一例用戶的體驗，這就像大樓的內(nèi)部裝修階段,，雖然外面看不到什么變化,，但是施工一旦結(jié)束，就會帶來賞心悅目的體驗,。

　　蘇寧將與三大運營商進行戰(zhàn)略意義合作

　　接下來,，我想向股東朋友們簡單介紹下我們下階段的發(fā)展思路?；ヂ?lián)網(wǎng)零售本質(zhì)上是運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升零售的核心競爭力,，并最終體現(xiàn)在供應(yīng)鏈、物流和用戶體驗上,。

　　在供應(yīng)鏈方面,，首先我們要深層次變革供應(yīng)鏈的合作模式,，改變過去以談判博弈為主導(dǎo)的模式，并向以用戶需求為驅(qū)動的商品合作模式轉(zhuǎn)型,。傳統(tǒng)環(huán)境下的以生產(chǎn)驅(qū)動市場,，以采定銷的模式對供應(yīng)商和零售商而言，在互聯(lián)網(wǎng)零售背景的當下已經(jīng)行不通了,。零供關(guān)系不是談判對手的關(guān)系,，雙方的利益更不是在談判桌上去實現(xiàn)的，而是要共同去了解和把握用戶的需求,，運營市場,、服務(wù)用戶。而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展,，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用,，社會化營銷的手段為我們提供了這種現(xiàn)實條件。

　　通過一季度以來的嘗試,，我們正在推進這方面的工作,，比如TCL么么達手機和美圖手機，通過對長期積累的會員資料,、訪問流量,、訂單信息等大數(shù)據(jù)進行深入挖掘，實現(xiàn)精準的需求預(yù)測與訂單驅(qū)動,，通過創(chuàng)新包銷定制,、團購預(yù)售等營銷方式，取得了不俗的業(yè)績,。另一方面,，我們正通過和一些重要供應(yīng)伙伴的戰(zhàn)略合作，重構(gòu)合作的組織,，建立全新的合作模式,，比如我們正在和三星等一些供應(yīng)商積極謀劃成立獨立的聯(lián)合事業(yè)部，從用戶群體,、產(chǎn)品需求,、訂單預(yù)測、聯(lián)合推廣,，打通全價值鏈,。最近我們陸續(xù)對外推出的“手機家族計劃”、“STV計劃”,、“S加空調(diào)”等重大舉措,，其便是基于供應(yīng)鏈深層次變革，而進行的戰(zhàn)略性項目。

　　其次,，我們制定了明確而聚焦的自營品類策略,，即“鞏固大家電，凸顯3C,，培育母嬰”,。大家電一直以來都是蘇寧的傳統(tǒng)優(yōu)勢品類，今年我們要通過與家電廠商的戰(zhàn)略合作,、包銷定制,、售后服務(wù)和二三線城市的拓展等策略進一步鞏固，并繼續(xù)拉開與對手的差距,。3C是門店引流能力最強的品類,，尤其是通訊產(chǎn)品，具有更新?lián)Q代快,、體驗需求強,、入口價值大等多重戰(zhàn)略意義，同時隨著4G時代的來臨,，穿戴式設(shè)備,、智能家居，以及車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的創(chuàng)新,，通訊產(chǎn)品類別將進入新一輪大規(guī)模發(fā)展的黃金期,。

　　在這樣的背景下，蘇寧將與三大運營商進行更具戰(zhàn)略意義的合作,，并積極結(jié)合“蘇寧互聯(lián)”移動轉(zhuǎn)售的機會,，以及PPTV內(nèi)容與整合營銷的優(yōu)勢，從而將通訊品類作為3C品類的核心進行打造,。母嬰市場隨著國家政策的開放,，增長的空間將進一步打開，而女性群體又對蘇寧現(xiàn)有用戶群體具有良好的互補性,，也是我們向百貨日用品類延伸的基礎(chǔ),，母嬰品類將是我們繼家電、3C后培育的第三大拳頭品類,，將紅孩子成立獨立公司的目的也是為了更靈活的應(yīng)對市場需求,，鞏固國內(nèi)母嬰第一品牌的地位。

　　第三,，我們將通過開放平臺，打造新型的供應(yīng)鏈關(guān)系,，實現(xiàn)蘇寧資源價值的社會化共享,。蘇寧通過整合自身與社會的資源，為第三方商戶提供更好的面向消費者的平臺,，更好的了解需求,，精準到達,，建立社會化運營服務(wù)的生態(tài)圈，從而實現(xiàn)蘇寧商業(yè)模式的升級與價值的挖掘,。2013年我們已經(jīng)搭建起了開放平臺的基礎(chǔ)架構(gòu),；2014年，我們將開放平臺與自營產(chǎn)品完全獨立,，從商戶質(zhì)量,、產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)體驗,，打造定位清晰的“蘇寧云臺”品牌,。所以在招商策略方面，我們將會聚焦品類,、逐一發(fā)展,、系統(tǒng)梳理，針對今年世界杯的體育年特點,，我們將進一步整合PPTV的體育營銷優(yōu)勢,，主打戶外運動品類。同時,，我們將用自營管理的嚴格要求來發(fā)展商戶,、管控商品，真正做到精選優(yōu)選,，打造蘇寧開放平臺的品質(zhì)和特色,。

　　蘇寧物流妥投率已達到98.6% 將持續(xù)巨大投入

　　在物流方面，我們成立了獨立的物流公司,，并將北京大區(qū)的總經(jīng)理侯恩龍調(diào)回總部全面負責(zé)物流工作,；同時，我自己也多次參與物流項目的研討,，就是要對標行業(yè)領(lǐng)先的物流公司,，全力提升物流方面的“用戶體驗”。至今,，用了2個月左右的時間,，物流的改善就已初見成效，4月份在北上廣深等12個一線城市妥投率已達到98.6%,；我們要求今年要實現(xiàn)本地倉出貨城市主城區(qū)全部半日達,，12個一線城市異地出貨主城區(qū)全部次日達；從今年9月份開始,，我們還將在北上廣深等重點城市推行一日三送和特色產(chǎn)品“易速達”,，給消費者提供多樣化選擇。

　　在物流運營能力進一步提高后，我們計劃在今年第三季度開始向第三方開放,，并優(yōu)先為開放平臺商戶服務(wù),，今后我們將以開放平臺的思路建設(shè)物流。未來的物流發(fā)展比拼的是網(wǎng)絡(luò)的布局,、技術(shù)的提升和運營的能力,，在布局上蘇寧一直以來堅持持續(xù)的巨大投入，截至目前,，全國大小件倉庫總面積達到180萬平方米,，14年底將達到207萬平方米。南京自動化二期,，作為行業(yè)最先進的物流基地項目,，目前已進入加速籌建階段，并將很快投入使用,。

　　隨著專業(yè)化團隊的完善和對用戶需求的經(jīng)驗積累,，我們的技術(shù)能力和運營能力將迅速提升，從而使得我們的前期投入將逐步顯效,。

　　肯吐槽的才是真用戶 比調(diào)研更真實直接

　　在體驗方面,，我們深刻意識到還存在一些不足，就如同大樓在澆筑階段給人的感覺還是比較粗糙,，但當我們今年全力開始精裝修后,，用戶體驗正在逐步改善。在座的各位中有我們首屆用戶體驗觀察團的朋友,，在此我誠摯地邀請全體股東朋友們體驗并監(jiān)督,，甚至吐槽。我一直認為,，肯吐槽的用戶才是愛你的用戶,，比多少調(diào)研都來得真實直接，我們要把吐槽當作推動高效執(zhí)行的重要驅(qū)動力,。

　　用戶體驗的改善是永無止境的,，今年我們將從基礎(chǔ)環(huán)節(jié)、內(nèi)部機制和用戶互動三個方面大幅度改善用戶體驗,。從基礎(chǔ)環(huán)節(jié)來看,，門店的改造升級和互聯(lián)網(wǎng)購物流程的O2O融合是我們用戶體驗改善的前提條件，不論是線下的布局優(yōu)化,、自提點,、移動支付，還是線上的搜索,、交互流程與支付方式,，都需要用專業(yè)的方式,，快速的建設(shè),。從內(nèi)部機制上講,，提高直接面向客戶的部門地位和授權(quán)，縮短客戶服務(wù)的流程,，將用戶體驗工作納入總裁辦的直接管理范圍,，加大用戶體驗完善的執(zhí)行力度。從用戶互動方面,，我們要積極利用各種手段和平臺,，傾聽用戶的聲音，收集用戶的建議,，并以最快速的方式進行響應(yīng),。

　　蘇寧回應(yīng)轉(zhuǎn)型疑慮：放慢腳步是為了更穩(wěn)健

　　股東朋友們，“不謀萬世者不足以謀一時,，不謀全局者不足以謀一域,。”事實上我們過去20年和正在實施的這場變革,，都是為了打造蘇寧平臺的長期價值,。

　　對于消費者而言，蘇寧的價值在于讓他們享受購物,，創(chuàng)造一個讓消費者隨心隨地自由購物的O2O消費體驗,，不再因為價格、假貨,、支付和售后等任何一個環(huán)節(jié)而糾結(jié)線上還是線下,，從而把購物變得更為純粹和簡單。對于供應(yīng)商而言,，蘇寧的價值在于彰顯品牌和培育品牌,，讓消費者個性化需求得到充分滿足，讓供應(yīng)商的生產(chǎn)營銷更為精準高效,。

　　當然,，這雙重價值的實現(xiàn)有賴于我們供應(yīng)鏈變革的能力、O2O融合體驗的優(yōu)化完善和物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),。而今,，通過一系列的組織架構(gòu)調(diào)整和戰(zhàn)略布局，三方面的工作都已經(jīng)啟動,。屆時轟轟烈烈的大行動可能會減少,，但在細節(jié)改善、體驗優(yōu)化等方面則會逐步增多,，而這些都是微創(chuàng)新的工作,，所以也請大家多體驗,，多提意見，督促我們更好的執(zhí)行,。

　　股東朋友們,，關(guān)于我們轉(zhuǎn)型，外界有各種各樣的議論,，但是縱觀我們創(chuàng)業(yè)以來所遇到的各種挑戰(zhàn)：當我們還只是一個專賣店時,，不畏懼南京八大商場的壓制；當我們二次創(chuàng)業(yè)時,，主動砍掉占半壁江山的空調(diào)批發(fā),，毅然決然的轉(zhuǎn)向零售；當對手在全國并購圈地時,，我們打造信息化和物流,，夯實內(nèi)功；一直到第三次創(chuàng)業(yè),，上線蘇寧易購,，走向今天線上線下融合的O2O零售，一路走來,，我們從未退縮,。

　　開車的人都知道，轉(zhuǎn)彎的過程中,，適當減速,、放慢腳步是為了更穩(wěn)健，更平滑,，校準賽道與方向,。所以，雖然外界有一些善意的疑慮和擔(dān)憂,，但我們內(nèi)心是非常堅定的,，我們已經(jīng)看到了從彎道轉(zhuǎn)向直道的曙光?；蛟S去年我們進行的一系列布局,，就像初春的花蕾，目前來看還只是初露端倪,，但在戰(zhàn)略定型,，聚焦執(zhí)行的路上，我們相信,，一定會在秋季收獲累累碩果,！謝謝！