基于“網(wǎng)購(gòu)+快遞+VTM”的社區(qū)銀行解決方案文章來(lái)源: 本站發(fā)布時(shí)間:2013-06-09點(diǎn)擊次數(shù):6935摘 要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，既使銀行面臨巨大挑戰(zhàn),，也為銀行轉(zhuǎn)型零售業(yè)務(wù)提供了新的機(jī)遇,。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的銀行渠道變革將突出“虛”“實(shí)”結(jié)合，“虛”即加快網(wǎng)絡(luò)銀行,、手機(jī)銀行等建設(shè)步伐,，“實(shí)”則要求深入社區(qū)、貼近消費(fèi)者,，大力發(fā)展社區(qū)銀行,，并實(shí)現(xiàn)銀行線上線下高度協(xié)同。本文通過(guò)分析客戶金融需求及渠道變化,、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與快遞行業(yè)興起,，提出基于“網(wǎng)購(gòu)+快遞+VTM”的社區(qū)銀行解決方案。 關(guān)鍵詞：社區(qū)銀行,；零售業(yè)務(wù),；網(wǎng)購(gòu)；快遞,；VTM 一,、變革：銀行零售客戶金融需求與渠道變化 個(gè)人或家庭金融需求可分為三類：一是資金交易需求，如存款,、住房按揭貸款,、消費(fèi)貸款、信用卡等,；二是資金服務(wù)需求,，如柜臺(tái)取款、跨行取款,、ATM取款,、轉(zhuǎn)賬、查詢,、掛失,、止付、匯款,、小額支付,、存折補(bǔ)登、密碼修改等,；三是財(cái)富管理需求,，如理財(cái)產(chǎn)品、保險(xiǎn)產(chǎn)品和基金購(gòu)買，債券,、貴金屬和外匯買賣,，資產(chǎn)配置方案等。 隨著網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代通訊技術(shù)的發(fā)展,，客戶的金融需求數(shù)量和實(shí)現(xiàn)金融需求的渠道正發(fā)生著深刻變化,，高學(xué)歷與低學(xué)歷客戶、青年人與中老年人客戶,、高凈值和低凈值客戶的金融需求差異越來(lái)越明顯,。金融消費(fèi)行為與渠道出現(xiàn)一些新的趨勢(shì)。 第一,，金融需求多元化,，客戶需求差異化。據(jù)中國(guó)家庭金融調(diào)查與研究中心數(shù)據(jù)顯示,，家庭對(duì)資產(chǎn)保值增值,、負(fù)債規(guī)模與成本、保險(xiǎn)與保障,、稅收籌劃與遺產(chǎn)管理等需求日益增加,。不同組別家庭儲(chǔ)蓄、住房資產(chǎn),、住房貸款,、股票投資、家庭資產(chǎn),、家庭負(fù)債、家庭財(cái)富等呈現(xiàn)出差異化和多元化,。 第二,，金融服務(wù)自助化，傳統(tǒng)“一站式”網(wǎng)點(diǎn)的地位下降,。越來(lái)越多的高學(xué)歷客戶,、年輕人客戶選擇網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行,、電話銀行,、自助機(jī)具等渠道自助完成存款、取款,、繳費(fèi),、查詢、轉(zhuǎn)賬,、掛失,、止付、匯款、小額支付,、償還貸款,、基金與理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等基本金融業(yè)務(wù)。 第三,，金融設(shè)備綜合化,，金融服務(wù)虛擬化。在眾多的銀行設(shè)備中,，ATM機(jī)是目前最核心的自助設(shè)備,，已成為各種常規(guī)銀行業(yè)務(wù)的重要交匯點(diǎn)。具有現(xiàn)金取款,、現(xiàn)金存款,、支票存入、余額查詢,、本行或異行轉(zhuǎn)賬,、修改密碼等基本功能。有些多功能ATM還提供諸如存折打印,、對(duì)賬單打印,、支票存款、繳費(fèi),、充值,、外幣兌換、硬幣找零,，以及現(xiàn)金匯款和信用卡還款等服務(wù),。而2011年出現(xiàn)的虛擬柜員機(jī)（VTM）兼有客戶自助和人工輔助的特點(diǎn)，將成為未來(lái)虛擬社區(qū)銀行的主要載體,。 表 銀行渠道對(duì)比
來(lái)源：作者整理 二、網(wǎng)絡(luò)：改變居民消費(fèi)行為 近幾年,，越來(lái)越多的人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物,，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)成為零售商品重要的銷售渠道，并催生快遞業(yè)迅速發(fā)展。 （一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物日漸成為一種生活方式 據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示,，2011年全國(guó)網(wǎng)購(gòu)金額0.76萬(wàn)億,，2012年高達(dá)1.3萬(wàn)億，增長(zhǎng)66.2%,，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的6.2%,。隨著 普華永道2012年發(fā)布調(diào)查報(bào)告稱，中國(guó)消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)頻率領(lǐng)先于全球平均水平,。在中國(guó),，58%的受訪者每周至少網(wǎng)購(gòu)一次，而全球這一比例的平均數(shù)為29%,。平均而言,，全球網(wǎng)購(gòu)用戶將可支配收入的22%用于網(wǎng)購(gòu)，而中國(guó)用戶的這一比例為31%,。 另?yè)?jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局哈爾濱調(diào)查隊(duì)2012年對(duì)哈爾濱800戶城市居民家庭抽樣調(diào)查,，有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的比例為38.6%，幾乎每天都訪問(wèn)購(gòu)物網(wǎng)站的比例為23.4%,。在網(wǎng)購(gòu)群體中,，女性、年輕人和學(xué)歷高的市民網(wǎng)購(gòu)最為活躍,。從性別來(lái)看,，女性網(wǎng)購(gòu)比例為66.7%，高于男性,；從年齡分布來(lái)看,，31-40歲的占69.8%；從學(xué)歷來(lái)看,，70.5%的網(wǎng)購(gòu)者具有大學(xué)學(xué)歷 (包括大專),。從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物金額來(lái)看,，單次購(gòu)買商品價(jià)格在50-200元的比例為74.0%,，年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)總額達(dá)到10000元以上的比例為14.8%。 （二）網(wǎng)購(gòu)催生快遞業(yè)迅猛發(fā)展 據(jù)統(tǒng)計(jì),，2012年淘寶網(wǎng)和淘寶商城兩家網(wǎng)站平均每天包裹量已超過(guò)800萬(wàn)件,，占整個(gè)中國(guó)快遞行業(yè)包裹總量近六成。按此估算,，2012年全國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物包裹數(shù)近50億件,。另?yè)?jù)數(shù)據(jù)，2012年僅杭州快遞員就發(fā)送包裹2.6億個(gè)。 隨著電子商務(wù)和網(wǎng)上購(gòu)物的興起,，人們對(duì)快遞的需求不斷增長(zhǎng),。但是，快遞行業(yè)“最后 三、網(wǎng)購(gòu)：為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型提供機(jī)遇 銀行要成功轉(zhuǎn)向零售業(yè)務(wù),，關(guān)鍵是拓展新型渠道和發(fā)現(xiàn)潛在客戶,。一方面，深入社區(qū),，貼近客戶建立社區(qū)銀行是商業(yè)銀行的必然選擇,。另一方面，網(wǎng)購(gòu)和速遞為銀行尋找和鎖定優(yōu)質(zhì)零售客戶提供了機(jī)會(huì),。 （一）虛擬社區(qū)銀行---社區(qū)銀行虛擬化 1.社區(qū)銀行模式選擇,。社區(qū)銀行既泛指銀行面向社區(qū)提供的各種金融服務(wù)，又指銀行服務(wù)面向和營(yíng)銷渠道,。社區(qū)銀行模式打破了傳統(tǒng)的“等客上門”的形式,，走進(jìn)社區(qū)，貼近客戶,，增強(qiáng)客戶粘度,。社區(qū)銀行的形態(tài)既可以是有形的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也可以是各種自助設(shè)備,。一般來(lái)講,，盡管網(wǎng)點(diǎn)可以為社區(qū)居民提供資金類、資金服務(wù)類,、理財(cái)類等金融產(chǎn)品和服務(wù)的全方位解決方案,。但設(shè)立一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)需要租用房屋、雇用人員,，年投入約400萬(wàn)元,，運(yùn)行成本較高。安裝ATM大約需要20萬(wàn)元,，成本較低,，但功能相對(duì)單一，無(wú)法滿足社區(qū)居民對(duì)貸款,、信用卡申請(qǐng),、理財(cái)顧問(wèn)（而不僅僅是購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品、基金等）等復(fù)雜產(chǎn)品和服務(wù)的需求,。因此,，網(wǎng)點(diǎn)式社區(qū)銀行和基于ATM的設(shè)備型社區(qū)銀行并非最佳選擇,。而以VTM（Virtual Teller Machine，虛擬柜員機(jī),、智能柜員機(jī)）為載體的虛擬銀行（又稱智能銀行）立足社區(qū),，兼有網(wǎng)點(diǎn)和ATM的共同優(yōu)勢(shì)，既能為客戶需要的簡(jiǎn)單金融業(yè)務(wù)提供“ 2.基于VTM的虛擬社區(qū)銀行,。VTM最早出現(xiàn)在2011年的中國(guó)國(guó)際金融展上，是目前銀行與金融設(shè)備制造商合作開(kāi)發(fā)的新一代電子銀行設(shè)備,。VTM智能銀行集成了高清顯示屏,、高清攝像頭、手寫(xiě)簽名,、二代身份證讀取,、證件掃描等相關(guān)設(shè)備模塊，不但能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)ATM的存取款和轉(zhuǎn)賬等功能,，還能做傳統(tǒng)ATM做不到的事情,，如自助開(kāi)戶、自助申領(lǐng)儲(chǔ)蓄卡和信用卡,、自助申請(qǐng)消費(fèi)信貸等,。通過(guò)全天候的遠(yuǎn)程專家座席為客戶提供操作指導(dǎo)和授權(quán)，處理較復(fù)雜的金融業(yè)務(wù),，有機(jī)融合了本地客戶自助和遠(yuǎn)程人工輔助,。VTM借助先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，銀行可以實(shí)現(xiàn)不同渠道之間客戶和業(yè)務(wù)信息的共享和即時(shí)傳送,，已成為銀行服務(wù)轉(zhuǎn)型的重要技術(shù)支撐,。VTM可以布放在居民小區(qū)、機(jī)場(chǎng),、酒店,、商場(chǎng)、車站,、碼頭,、醫(yī)院,、學(xué)校,、行政機(jī)關(guān),、寫(xiě)字樓等場(chǎng)所。 3.基于VTM的虛擬社區(qū)銀行的作用,。第一,，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代通訊技術(shù)時(shí)代的銀行客戶消費(fèi)習(xí)慣。隨著電子銀行的迅猛發(fā)展,，電子銀行賬務(wù)性交易和收入呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng),，客戶已逐漸習(xí)慣于使用網(wǎng)上、手機(jī),、電話和銀行設(shè)備辦理業(yè)務(wù),。非網(wǎng)點(diǎn)式渠道對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的替代越來(lái)越高明顯。正如廣發(fā)銀行董事長(zhǎng)董建岳所指出的那樣“24小時(shí)智能銀行已經(jīng)覆蓋了幾乎所有個(gè)人金融服務(wù)功能,，未來(lái)會(huì)在一定程度上取代傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn),。”第二,，VTM替代網(wǎng)點(diǎn)柜員的業(yè)務(wù)操作,，降低銀行經(jīng)營(yíng)成本。根據(jù)普華永道的調(diào)查,美國(guó)銀行業(yè)一筆交易通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)完成的平均成本大約4美元,，是成本最高的服務(wù)渠道,。因此，簡(jiǎn)單銀行服務(wù)由客戶自助完成,，讓銀行員工能騰出時(shí)間去處理基金銷售,、保險(xiǎn)銷售和個(gè)人按揭等一些更復(fù)雜的業(yè)務(wù)，對(duì)于銀行降低經(jīng)營(yíng)成本,、提高利潤(rùn)率至關(guān)重要,。隨著國(guó)內(nèi)一線城市黃金地段租金的上漲以及員工工資的上漲，未來(lái)商業(yè)銀行將更加依賴多功能綜合性自助設(shè)備,。第三,，開(kāi)拓銀行服務(wù)區(qū)域，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式,。將金融服務(wù)延伸到社區(qū)是銀行轉(zhuǎn)型的重要方向,。VTM對(duì)于網(wǎng)點(diǎn)較少的股份制銀行、城市商業(yè)銀行和外資銀行實(shí)施“社區(qū)銀行”轉(zhuǎn)型具有戰(zhàn)略意義,。廣發(fā)銀行副行長(zhǎng)蔡麗鳳強(qiáng)調(diào)“未來(lái)廣發(fā)銀行將把24小時(shí)智能銀行廣泛投入到居民社區(qū)中,，那些以往只能工作時(shí)間在銀行柜臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)，今后客戶也可以選擇在下班后,、晚飯后的閑暇時(shí)間,，輕松地在家門口的24小時(shí)智能銀行自助辦理，這正是廣發(fā)致力打造的社區(qū)內(nèi)的“廣發(fā)金融便利店”的服務(wù)理念,?！?span lang="EN-US"> （二）虛擬社區(qū)銀行---重點(diǎn)目標(biāo)客戶在那里,？ 廣義的講，社區(qū)居民都是社區(qū)銀行的服務(wù)對(duì)象,。網(wǎng)購(gòu)不僅改變了消費(fèi)習(xí)慣,，也為商業(yè)銀行開(kāi)展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)指明了重點(diǎn)目標(biāo)客戶群。事實(shí)上,，網(wǎng)購(gòu)者是社區(qū)居民中最為活躍的銀行潛在客戶,，為銀行帶來(lái)了新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，如擴(kuò)大銀行卡發(fā)行,、增加消費(fèi)信貸,、提高與網(wǎng)購(gòu)支付相關(guān)的手續(xù)費(fèi)收入。2012年的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，直接使用銀行信用卡和儲(chǔ)蓄卡支付的比例分別是29.5%和11.0%,，合計(jì)達(dá)到40.5%。 可以毫不夸張的講,，誰(shuí)能鎖定網(wǎng)購(gòu)者,，誰(shuí)就得到最有價(jià)值的社區(qū)銀行目標(biāo)客戶。 四,、案例分析：基于某上市公司“速遞易”的虛擬社區(qū)銀行解決方案 “速遞易”是我國(guó)某上市公司基于其開(kāi)發(fā)的銀行電子回單箱專利技術(shù),，針對(duì)速遞行業(yè)“最后100米”成本和網(wǎng)購(gòu)業(yè)主人身安全等問(wèn)題提供的新型解決方案?？爝f公司將業(yè)主包裹送達(dá)“速遞易”,，系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)短信通知到業(yè)主包裹存放位置，業(yè)主憑捆綁到“速遞易”的銀行卡刷卡可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)取包裹,，無(wú)需等候,，無(wú)需輸入密碼，多個(gè)包裹一次刷卡全部取完,。 “速遞易”不僅對(duì)業(yè)主,、快遞公司、物業(yè)公司具有社會(huì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值,，而且基于“速遞易+銀行卡”和“速遞易+VTM”的社區(qū)銀行方案也為銀行深入社區(qū)開(kāi)展社區(qū)銀行業(yè)務(wù)鎖定了最有價(jià)值的目標(biāo)客戶,，并有效地解決了銀行服務(wù)同樣存在的“最后100米”問(wèn)題。 （一）“速遞易”價(jià)值分析 業(yè)主：24小時(shí)自助取快遞,，再也不用“等”快遞,；保護(hù)業(yè)主隱私；沒(méi)有“陌生人”敲門,。 物業(yè)公司：提升物業(yè)公司服務(wù)形象,，提升業(yè)主滿意度；減少幫業(yè)主代收快遞的工作量以及潛在的糾紛和風(fēng)險(xiǎn),；增加收益,。 快遞公司：快遞員集中,、快速投遞，減少快遞人員等待客戶的時(shí)間,，提高效率；減少快遞人員的數(shù)量,，降低成本,。 銀行：鎖定特定客戶群、擴(kuò)大銀行發(fā)卡和拓展業(yè)務(wù)機(jī)會(huì),、搭建營(yíng)銷平臺(tái),；彌補(bǔ)網(wǎng)點(diǎn)不足、分流低附加值業(yè)務(wù),、拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道,；提升銀行新客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)的體念；聚集人氣,、傳播銀行品牌,。 （二）基于“速遞易”的社區(qū)銀行解決方案 1.“速遞易+銀行卡發(fā)行”模式 業(yè)主需憑銀行卡才能通過(guò)“速遞易”全天候自助領(lǐng)取包裹，因此,，“速遞易”有助于銀行增加銀行卡發(fā)卡量,。同時(shí)，捆綁到“速遞易”的銀行卡可升級(jí)為“速遞易”VIP,，得到延長(zhǎng)包裹免費(fèi)代管時(shí)間的優(yōu)惠,。普通客戶包裹免費(fèi)代管時(shí)間是48小時(shí)，超過(guò)48小時(shí)需要收費(fèi)服務(wù),。而VIP客戶的包裹免費(fèi)代管時(shí)間可以延長(zhǎng)到5天,。此外，也可將客戶的銀行卡綁定為繳費(fèi)卡,，以及向客戶推薦開(kāi)通電話銀行,、短信銀行和網(wǎng)上銀行。通過(guò)“速遞易”增值服務(wù)豐富銀行卡功能,，幫助銀行擴(kuò)大銀行卡發(fā)行范圍和數(shù)量,。 2.“速遞易+VTM”模式 在“速遞易”上加載VTM遠(yuǎn)程銀行服務(wù)，同時(shí)外包人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或遠(yuǎn)程值守和業(yè)務(wù)輔助,，進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳,、咨詢，辦理消費(fèi)信貸和信用卡申請(qǐng)等業(yè)務(wù),，形成客戶一體化處理簡(jiǎn)單銀行業(yè)務(wù)和復(fù)雜業(yè)務(wù)的新型社區(qū)銀行解決方案,。對(duì)銀行的價(jià)值主要有： 第一，擴(kuò)大客戶群體,。通過(guò)“速遞易”將銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷與日常生活（網(wǎng)購(gòu),、取快遞）緊密結(jié)合,，鎖定特定群體。 第二,，開(kāi)拓營(yíng)銷新渠道,。基于VTM形成簡(jiǎn)單銀行業(yè)務(wù)客戶自助和復(fù)雜業(yè)務(wù)人工輔助新模式,。重點(diǎn)推廣消費(fèi)信貸,，信用卡申請(qǐng)，基金,、理財(cái),、保險(xiǎn)等產(chǎn)品銷售，理財(cái)規(guī)劃咨詢等業(yè)務(wù),，以及辦理存取款,、繳費(fèi)等其他自助業(yè)務(wù)。 第三,，減少人員占用,，降低經(jīng)營(yíng)成本。 第四,，提高銀行知名度和客戶對(duì)銀行關(guān)注度,，增強(qiáng)客戶粘性。 （三）社區(qū)銀行建設(shè)方案 1.銀行自建模式 銀行自行進(jìn)行全部固定資產(chǎn)投入及日常運(yùn)行管理及服務(wù),，這種方式與傳統(tǒng)的銀行物理網(wǎng)點(diǎn)或自助銀行建設(shè)方式基本一致,。每個(gè)社區(qū)銀行的固定資產(chǎn)投入和每年運(yùn)行費(fèi)用合計(jì)約20萬(wàn)元。 采用這種方式建設(shè)小型的社區(qū)銀行存在如下問(wèn)題：第一,，選點(diǎn)與建設(shè)將耗費(fèi)大量人力和物力,；第二，一次性固定資產(chǎn)投入大,，提高了非生息資產(chǎn)的比重,；第三，運(yùn)營(yíng)需要一定數(shù)量的員工,，培訓(xùn),、管理、日常運(yùn)營(yíng)成本較高,，在前期難于有較好的利益回報(bào),。 2.專業(yè)服務(wù)公司外包模式 外包給有實(shí)力的專業(yè)公司建設(shè)，銀行采用融資租賃或經(jīng)營(yíng)性租賃,。專業(yè)公司負(fù)責(zé)社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)選址,、物業(yè)談判、社區(qū)銀行建設(shè)、日常運(yùn)營(yíng)服務(wù)與維護(hù)等,。 相對(duì)銀行自行建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)點(diǎn)是：第一,，減少了銀行一次性固定資產(chǎn)投入，提高了銀行生息資產(chǎn)的比重,；第二,，社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)的日常運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品銷售采用外包方式，降低了員工培訓(xùn),、管理和日常運(yùn)營(yíng)成本,。第三，市場(chǎng)推廣和客戶發(fā)現(xiàn)外包給第三方,，銀行專心負(fù)責(zé)消費(fèi)信貸,、信用卡申請(qǐng)審核,，以及提供基金,、保險(xiǎn)、理財(cái)咨詢等高附加值業(yè)務(wù),。 通過(guò)整體外包的方式具有布點(diǎn)速度快,，人員負(fù)擔(dān)少，經(jīng)營(yíng)成本低的明顯優(yōu)勢(shì),。 五,、結(jié)語(yǔ) 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨！銀行要么改變,，要么消亡,。正如《移動(dòng)浪潮》作者邁克爾.塞勒所說(shuō)的那樣，“移動(dòng)技術(shù)和社交網(wǎng)絡(luò)的合力將在未來(lái)10年提升全球50%的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值,。他們的影響力將不斷增強(qiáng),，并將最終改變商業(yè)、工業(yè)以及整個(gè)經(jīng)濟(jì)……移動(dòng)浪潮來(lái)襲,，如果沒(méi)有做好沖浪的準(zhǔn)備,，那么你將會(huì)被一場(chǎng)從根本上改變世界的巨變卷走。它們抵抗得越堅(jiān)決,，它們的結(jié)局就越悲慘,，因?yàn)樗鼈儠?huì)落后得更多?！?/span> 阿里巴巴前董事長(zhǎng)馬云向銀行業(yè)發(fā)出挑戰(zhàn),，如果銀行不改變，我們就改變銀行,。 建設(shè)銀行董事長(zhǎng)王洪章表示建設(shè)銀行將放棄短期盈利,，追求長(zhǎng)遠(yuǎn)回報(bào)；以高投入打造卓越客戶體驗(yàn)，以高強(qiáng)度營(yíng)銷迅速占領(lǐng)市場(chǎng),；未來(lái)三年,，不惜投入500億資金完成上述目標(biāo)。 |
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