企業(yè)顯然需要一種更好的方法來甄選銷售員，這促使我們對(duì)該領(lǐng)域進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)7年的實(shí)地研究,。對(duì)于一名成功的銷售員必須具備哪些基本特征,，我們?nèi)〉昧艘恍┭芯砍晒挛牡膬?nèi)容就是建立在這些成果之上,。在研究過程中,，我們還開發(fā)了一種甄選工具（由一系列測(cè)試組成），它顯示出了良好的預(yù)測(cè)效果,，這說明我們的研究方向是正確的。（參見副欄“同理心和自我驅(qū)動(dòng)力衡量工具對(duì)銷售成功的良好預(yù)測(cè)”）

兩種基本素質(zhì)

我們的基本理論是,，一名優(yōu)秀的銷售員至少必須具備兩種基本素質(zhì)：同理心（empathy）和自我驅(qū)動(dòng)力（ego drive）,。

感同身受的能力 如果我們想把 某種產(chǎn)品或服務(wù)推銷給客戶，就必須設(shè)身處地,，想其所想,。也就是說，優(yōu)秀銷售員必須擁很強(qiáng)的同理心,，這是一種重要的核心能力,。擁有同理心并不一定意味著要表 示同情。你可以體會(huì)其他人的感受,，卻不認(rèn)同這種感受,。但是,，作為一名銷售員，如果不具備這種無可替代的寶貴能力,，無法借助同理心來獲得客戶的有效反饋,，他 根本就無法做出良好的銷售業(yè)績(jī)。

這種關(guān)系也許可以用舊式防空武器與新式尋熱導(dǎo)彈之間的比較來說明,。使用舊式彈道武器時(shí),，炮手會(huì)瞄準(zhǔn)飛機(jī)，盡力根據(jù)風(fēng)力大小和偏差進(jìn)行修正,，然后開火,。如果由于計(jì)算出現(xiàn)細(xì)微差錯(cuò)，發(fā)射角度偏了僅僅幾英寸,，或者飛機(jī)采取了躲避動(dòng)作,，最后導(dǎo)彈可能會(huì)偏離目標(biāo)好幾百碼。

同理心弱的銷售員就是這樣,。他會(huì)盡力瞄準(zhǔn)目標(biāo),，然后沿著自己的銷售路線前進(jìn)。但如果他瞄準(zhǔn)的客戶沒有采取預(yù)期中的行動(dòng),，銷售就會(huì)失敗,。

但是，新式導(dǎo)彈只要靠近目標(biāo)飛機(jī),，就會(huì)被飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)散發(fā)的熱量吸引,，不管飛機(jī)如何躲避，導(dǎo)彈最終都能自動(dòng)鎖定并擊中目標(biāo),。

同理心和自我驅(qū)動(dòng)力衡量工具對(duì)銷售成功的良好預(yù)測(cè)

*根據(jù)測(cè)試結(jié)果做出預(yù)測(cè),，沒有看到受測(cè)者本人或查閱任何記錄

A級(jí)表示優(yōu)秀，具有銷售員的良好潛質(zhì),，幾乎肯定能取得高銷售業(yè)績(jī),。

B級(jí)表示值得推薦，能取得良好銷售業(yè)績(jī),，有時(shí)可以當(dāng)做A級(jí)銷售員來進(jìn)行培養(yǎng),。

C級(jí)表示不推薦，即便在適當(dāng)?shù)臈l件下,，C級(jí)銷售員勉強(qiáng)夠得上低等級(jí)的B級(jí)銷售員的資格,。

D級(jí)表示絕對(duì)不推薦，這類應(yīng)聘者幾乎不可能取得成功,。

同理心強(qiáng)的銷 售員就是這樣,。他覺察到客戶的反應(yīng)，并能根據(jù)這些反應(yīng)做出調(diào)整。他不會(huì)受預(yù)定的銷售路線束縛,，而是根據(jù)自己與客戶之間的實(shí)際互動(dòng)情況來進(jìn)行銷售,。體會(huì)到了 客戶的感受之后，他就能夠改變銷售節(jié)奏,，做到進(jìn)退自如,，并且做出具有創(chuàng)造性的調(diào)整，從而鎖定目標(biāo)并完成銷售,。

實(shí)現(xiàn)銷售的渴求 優(yōu)秀的銷售員 必須具備的第二種基本素質(zhì)是一種自我驅(qū)動(dòng)力,，在這種自我驅(qū)動(dòng)力的作用下，他個(gè)人渴望并需要實(shí)現(xiàn)銷售,，不僅僅是為了賺錢,。他感到自己必須完成銷售，而客戶的 存在就是為了幫助他滿足自己的個(gè)人需要,。在頂尖銷售員看來,，實(shí)現(xiàn)銷售——即征服，實(shí)際上是給他提供了一種強(qiáng)化自我的有效手段,。銷售的成功會(huì)大大提升他的自 我認(rèn)識(shí)（self-picture）,，而銷售的失敗則會(huì)削弱他的自我認(rèn)識(shí)。

由于一切銷售 活動(dòng)的固有本質(zhì),，銷售員失敗的次數(shù)要多于成功的次數(shù),。因此，既然失敗往往會(huì)削弱銷售員的自我認(rèn)識(shí),，那他的自我就不能過于脆弱,，以免他長(zhǎng)時(shí)間處于顧影自憐之 中。相反,，失敗應(yīng)該成為一種激勵(lì)因素,，推動(dòng)他去加倍努力，取得成功,，從而達(dá)到強(qiáng)化自我的目標(biāo),。銷售員必須在兩個(gè)自我之間找到一種微妙的平衡：一個(gè)自我被部 份削減，需要用大量的成功銷售來強(qiáng)化：另一個(gè)自我足夠強(qiáng)大,，會(huì)在失敗中受到鼓舞,，而不會(huì)被失敗擊垮。

有了同理心和強(qiáng)大的自我驅(qū)動(dòng)力,，銷售員就能夠有效鎖定目標(biāo)并完成銷售。他擁有了實(shí)現(xiàn)銷售所必需的驅(qū)動(dòng)力,，他的同理心則給予他實(shí)現(xiàn)銷售的途徑,。

協(xié)同效應(yīng)

在討論同理心 和自我驅(qū)動(dòng)力與成功銷售之間的關(guān)系時(shí)，我們將把這些動(dòng)態(tài)因素看做獨(dú)立的特征,。事實(shí)上,，它們也的確是相互獨(dú)立的,。我們可以發(fā)現(xiàn)，同理心強(qiáng)的人可能擁有程度迥 異的自我驅(qū)動(dòng)力,，既可能極強(qiáng),，也可能極弱；而同理心弱的人同樣可能擁有程度迥異的自我驅(qū)動(dòng)力,。然而,，作為銷售能力的決定因素，同理心和自我驅(qū)動(dòng)力是相互作 用的,，事實(shí)上也是相互強(qiáng)化的,。

自我驅(qū)動(dòng)力強(qiáng)的人最有積極性去充分利用自己擁有的同理心。因?yàn)樾枰獙?shí)現(xiàn)銷售,，他不可能讓自己的同理心泛濫成同情,。他在征服方面的自我需要，不可能讓他站在客戶一邊,，而是會(huì)驅(qū)使他充分利用自己對(duì)客戶的了解去促成銷售,。

另一方面，自 我驅(qū)動(dòng)力弱或者無自我驅(qū)動(dòng)力的人,，不太可能利用自己的同理心去說服客戶購買,。他理解客戶，可能非常清楚自己應(yīng)該說些什么才能有效促成銷售,，但他對(duì)客戶的理 解往往會(huì)演變成同情,。如果他不需要去征服，那么他對(duì)潛在客戶真實(shí)需求的透徹了解,，可能會(huì)讓他覺得客戶實(shí)際上不應(yīng)該購買,。既然內(nèi)心深處并不需要實(shí)現(xiàn)銷售，他 可能就不會(huì)去說服客戶購買,。所以,，我們?cè)谠u(píng)估銷售員應(yīng)聘者時(shí)常會(huì)說：“這個(gè)人同理心很強(qiáng)，但他不太可能用它去說服別人,，不會(huì)用它來促成銷售,。”

由此看來,，同理心和自我驅(qū)動(dòng)力之間存在動(dòng)態(tài)關(guān)系,。只有把兩者結(jié)合起來，使它們相互強(qiáng)化——也就是一個(gè)要素能夠使另一個(gè)要素被充分利用——才能造就成功的銷售員,。

需要平衡 銷售員必須擁有一個(gè)非常特殊的,、平衡的自我，才能產(chǎn)生強(qiáng)烈的銷售渴望，同時(shí)又會(huì)去密切觀察客戶,，從理解客戶的反應(yīng)和需求中充分獲益,。

因此，同理心和自我驅(qū)動(dòng)力有多種可能的組合方式,。一個(gè)人的同理心和自我驅(qū)動(dòng)力可能都很強(qiáng),，或者都很弱，或者一強(qiáng)一弱,。例如：

同理心和內(nèi)在銷售驅(qū)動(dòng)力都很強(qiáng)的銷售員,，將成為最優(yōu)秀或接近最優(yōu)秀的銷售員。

同理心很強(qiáng)但 自我驅(qū)動(dòng)力過弱的銷售員,，可能是一個(gè)優(yōu)秀的人,，但無法有效地完成銷售。這種人就是我們通常所說的“好人”,。所有人都喜歡他,，從表面上看，他應(yīng)該成為最好的 銷售員,，可不知怎么就是“成不了”,。人們最后都會(huì)喜歡上他，但買東西卻去別的公司去,。公司之所以會(huì)雇用他,，看中的往往就是他良好的個(gè)人品質(zhì)。然而,，他完成 交易的能力很弱,。他會(huì)和客戶相處融洽，理解客戶,，也幾乎要達(dá)成交易,；但他缺乏那種內(nèi)在渴望，無法推動(dòng)客戶邁出真正購買的最后一步,。銷售活動(dòng)的這一最后環(huán)節(jié) ——完成交易,，單憑同理心是無法完成的，這時(shí),，自我驅(qū)動(dòng)力中的果斷因素會(huì)發(fā)揮至關(guān)重要的作用,。

自我驅(qū)動(dòng)力很強(qiáng)而同理心過弱的銷售員，會(huì)用強(qiáng)迫的手段實(shí)現(xiàn)一些銷售,，但他會(huì)失去很多訂單,，會(huì)因?yàn)閷?duì)客戶缺乏了解而使公司利益受損。

同理心和自我驅(qū)動(dòng)力都不強(qiáng)的銷售員,，實(shí)際上根本就不該做銷售員,，但現(xiàn)在的許多銷售員恰恰屬于這一類,。要是公司在花那么多功夫進(jìn)行招募、培訓(xùn)和教育之前,，就能發(fā)現(xiàn)一個(gè)人并不具備取得成功的基本素質(zhì)，那會(huì)省去好多麻煩,。

測(cè)試的失敗

有人可能會(huì)問,，既然挑選優(yōu)秀的銷售員具有如此重大的意義，為什么迄今為止在開發(fā)有效的初選方法方面卻沒有取得多少成果呢,？

50多年來,，心理學(xué)家們一直致力于測(cè)試領(lǐng)域的研究。他們幾乎仔細(xì)考察了人類的個(gè)性,、行為,、態(tài)度和能力等各個(gè)方面，并在測(cè)試中取得了一些重要成果,，這些成果主要是在智商和機(jī)械能力方面,。最近，隨著投射技術(shù)（projective techniques）的不斷應(yīng)用,，個(gè)性測(cè)試在某種程度上走向了成熟,。迄今為止，取得真正科學(xué)成就最少的領(lǐng)域是能力傾向測(cè)試（aptitude testing）,，因?yàn)槟芰A向涉及個(gè)性動(dòng)態(tài)因素,，而不是簡(jiǎn)單的機(jī)械能力。

四個(gè)原因 銷售能力,，是一種極其人性,、完全非機(jī)械性的能力傾向，一直不能有效地加以衡量,。銷售能力測(cè)試之所以到到現(xiàn)在一再失敗,，原因是多方面的，但似乎有下列四個(gè)基本原因,。

1,、測(cè)試關(guān)注的一直是興趣，而不是能力,。認(rèn)為一個(gè)人的興趣等同于其能力的觀念,，可能是造成測(cè)試失敗的最大原因。正是在這種思想的誤導(dǎo)下,，人們?cè)O(shè)計(jì)的測(cè)試問題總是與成功的銷售員或其他領(lǐng)域的成功人士有關(guān),，因?yàn)樗麄冞@樣假設(shè)，如果應(yīng)聘者所顯示的興趣模式與成功銷售員的一樣,，那么他也會(huì)成為一名成功的銷售員,。

這種假設(shè)一看就是錯(cuò)誤的,。從心理學(xué)講，興趣并不等同于能力,。即使某個(gè)人感興趣的東西與棒球明星米基·曼特爾（Mickey Mantle）或者威利·梅斯（Willie Mays）完全一樣,，這也絕不表明他擁有與他們一樣的棒球技能。同樣,，一個(gè)人可能擁有與成功銷售員相同的興趣模式,，但這并不意味著他就擁有銷售能力。就算他想賣東西,，也并不意味著他就會(huì)賣東西,。

2、測(cè)試結(jié)果存在很大的“虛假性”,。一個(gè)人申請(qǐng)某項(xiàng)工作時(shí),，顯然會(huì)盡力說一些他認(rèn)為雇主想聽的話。不管自己真正喜歡做什么,，稍微有點(diǎn)頭腦的應(yīng)聘者都清楚,，他應(yīng)該說他更愿意“做銷售員而不是圖書管理員”。他知道應(yīng)該說,，他更愿意“跟人打交道而不是待在家里讀一本好書”,，他“更喜歡在家長(zhǎng)教師聯(lián)合會(huì)（PTA）上講話而不是欣賞優(yōu)美的音樂”，或者是他更愿意“主持小組討論而不是當(dāng)一名護(hù)林員”,。

市面上有許多 關(guān)于如何在銷售能力測(cè)試中取得好成績(jī)的指南,。即便沒有這樣的指南，智力一般的人也能很快看出測(cè)試者希望得到的答案,，然后就順其所愿,。這樣一來，能力測(cè)試可 能只會(huì)淘汰那些傻到不能明白測(cè)試者到底需要什么答案的人,。換名話說,，他們笨到連弄虛作假都不會(huì)，就可能被淘汰了,。然而,，目光敏銳的面試官可能在測(cè)試結(jié)束之 前，就覺察到這種愚蠢行為,，因此在淘汰時(shí),，他可能比易于弄虛作假的一般測(cè)試做得更好。

3,、測(cè)試偏向于群體一致性,，而不是個(gè)體的創(chuàng)造性。近 年來,，心理測(cè)試批評(píng)者提出反對(duì)意見,，認(rèn)為測(cè)試者不應(yīng)尋求群體一致性,，也不應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)化方法來評(píng)判應(yīng)聘者是否適合從事銷售或其他職業(yè)。這種批評(píng)再正確不過 了,。許多能力測(cè)試要求受測(cè)者嚴(yán)格地遵守傳統(tǒng),，事實(shí)上，這種遵守就是要人們被動(dòng)地接受權(quán)威,，對(duì)可能破壞現(xiàn)有官僚秩序的任何事物感到畏懼,。在這樣的測(cè)試中，常 常被拒之門外的是那些有創(chuàng)造性思維的人,、有沖勁和自由精神的人，以及富有創(chuàng)意,、有想象力,、有進(jìn)取心的人。而那種心存膽怯,、謹(jǐn)小慎微,、順從權(quán)威的人，雖然有 可能成為好公務(wù)員,，甚至是公正的審計(jì)官或行政主管,，但永遠(yuǎn)也不能成為一名成功的銷售員。

許多這樣的測(cè) 試不僅不能選出優(yōu)秀的銷售員,，還會(huì)淘汰真正頂尖的銷售員,，因?yàn)樗麄兙哂械膭?chuàng)造力、沖勁和獨(dú)創(chuàng)性等特征,，在大多數(shù)測(cè)試中被視為是另類或缺點(diǎn),。最近，我們?cè)跒? 一個(gè)客戶提供咨詢服務(wù)時(shí),，就碰到了類似情況：西南部的一家公司開展了一項(xiàng)重大的銷售員招聘活動(dòng),。我們開始收到許多應(yīng)聘者的測(cè)試結(jié)果。這些測(cè)試結(jié)果看起來都 具有某一個(gè)模式,。這些人不是很理想的人選,，原因都一樣——明顯缺乏自我驅(qū)動(dòng)力。他們中的多數(shù)人都有一定的同理心,，口頭表達(dá)能力也無一例外地不錯(cuò),，但沒有一 個(gè)人的內(nèi)心有強(qiáng)烈的銷售需求，而這一點(diǎn)恰恰是高效的銷售員必須具備的,。

在我們辦公室收到大約20份這樣的測(cè)試結(jié)果后,，我們問銷售經(jīng)理，他在采用什么標(biāo)準(zhǔn)來篩選參加測(cè)試的人,。我們發(fā)現(xiàn),，把我們的測(cè)試題發(fā)給應(yīng)聘者之前,，他先對(duì)他們進(jìn)行了銷售能力傾向測(cè)試。這個(gè)測(cè)試是他的公司在多年前開發(fā)的,。那些得高分的人最后才被允許參加我們的測(cè)試,。

我們之前曾分 析過該公司的那份測(cè)試，發(fā)現(xiàn)那是個(gè)很好的口頭表達(dá)能力測(cè)試工具,，在一定程度上也是對(duì)智商和洞察力的測(cè)試,。但自我驅(qū)動(dòng)力強(qiáng)的人在那個(gè)測(cè)試中通常拿不到高分。 因此,，我們要尋找的自我驅(qū)動(dòng)力強(qiáng)的那些人,，實(shí)際上被排除在外了。于是,，我們要求銷售經(jīng)理不再使用那個(gè)測(cè)試,，只要根據(jù)個(gè)人資信和整體形象篩選一下就可以了， 然后讓通過這種簡(jiǎn)單篩選的人參加我們的測(cè)試,。此后,，我們就開始看到了預(yù)期數(shù)量的A、B兩級(jí)值得推薦的應(yīng)聘者,，通過比例約為五分之一,。

4、測(cè)試試圖分離出一個(gè)人的部分特質(zhì),，而不是提示其整體動(dòng)態(tài)特征,。大 多數(shù)個(gè)性和能力傾向測(cè)試，在內(nèi)容構(gòu)造各方法上完全是特質(zhì)導(dǎo)向的,。它們把個(gè)性看做一系列獨(dú)立的特質(zhì),。因此，有的人可能“社交能力”強(qiáng),，但“自我滿足感”和 “主導(dǎo)性”較弱,。有的人則是“人際技能”強(qiáng)，而“合作性”較差,?？墒牵说恼w個(gè)性（或者稱為“完全形態(tài)”）卻被忽視了,。在大多數(shù)現(xiàn)代心理學(xué)家看來,，個(gè)性 是一種動(dòng)態(tài)的相互作用，這種作用隱藏在一系列分散的,、可用數(shù)學(xué)方法區(qū)分的特質(zhì)之中,。

因此，人們說 銷售員有點(diǎn)像童子軍,，應(yīng)該非?！吧朴诮浑H”,、“富有主導(dǎo)性”、“友好”,、“負(fù)責(zé)任”,、“誠實(shí)”、“忠誠”,。而一個(gè)人的整體個(gè)性,，也就是使他成功實(shí)現(xiàn)銷售所 需的內(nèi)在動(dòng)態(tài)特征，卻被極大地忽視了,。顯然,，有的人也許具有“善于交際”、“負(fù)責(zé)任”等特質(zhì),，但仍可能是一個(gè)糟透的銷售員,。

在我們的研究 中，我們?cè)噲D繞開特質(zhì),，直接考察我們認(rèn)為對(duì)銷售能力至關(guān)重要的核心動(dòng)態(tài)特征：同理心和自我驅(qū)動(dòng)力。通過尋找這些更深層,、更為核心的個(gè)性特征,，我們馬上就降 低了弄虛作假的可能性，因?yàn)槭軠y(cè)者極難判斷我們究竟在尋找什么,。不用說,，興趣作為一個(gè)考量因素，其重要性被大大降低了,；相比現(xiàn)在衡量的基本核心特征,，一致 性因素已經(jīng)完全處于次要地位。于是,，我們首先考慮的就不再是“多數(shù)銷售員會(huì)怎么來回答某些問題”,，而是“是什么造就了真正優(yōu)秀的銷售員”，然后是“如何來 發(fā)現(xiàn)這些個(gè)人特征”,。

用核心動(dòng)態(tài)特征代替特質(zhì),，加上這樣做必然帶來的結(jié)果，形成了一個(gè)我們認(rèn)為是預(yù)測(cè)銷售成功的有效方法,，它超越了迄今為止的其他所有方法,。

經(jīng)驗(yàn)的誤區(qū)

許多銷售主管 認(rèn)為，自己所在行業(yè)（甚至自己所在公司）的銷售類型獨(dú)具特色,、與眾不同的,。從某種程度來說，的確是這么回事,。數(shù)據(jù)處理設(shè)備銷售員需要的培訓(xùn)和背景,，無疑與 汽車推銷員有所不同,。崗位要求的差異是顯而易見的，而應(yīng)聘者是否符合特定崗位的具體要求,，很容易就能從履歷中看出來,，或者很容易就能衡量出來。然而,，不那 么容易看出來的,，是我們一直在討論的那些基本銷售素質(zhì)，不管一個(gè)人要銷售什么,，只要擁有了這些基本素質(zhì),，他幾乎都能成功銷售出去。

迄今為止,，我們已對(duì)7000多 名銷售員進(jìn)行了研究,，他們有賣有形產(chǎn)品的，也有賣無形產(chǎn)品的,；有干批發(fā)的,，也有干零售的；有賣高價(jià)產(chǎn)品的,，也有賣低價(jià)產(chǎn)品的,。但不管是哪種情況，他們的成 功因素大致相同,。銷售能力是最根本上的,，比銷售的產(chǎn)品更為重要。早在知道產(chǎn)品之前,，主要在孩提時(shí)代和成長(zhǎng)過程中,，未來成功的銷售員就在培養(yǎng)成功銷售所必需 的個(gè)人素質(zhì)了。因此,，如果人們強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn),，認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)比同理心和自我驅(qū)動(dòng)力這些基本素質(zhì)更為重要，那么結(jié)果只會(huì)是“庸才的**繁殖”（inbreeding of mediocrity）,。

我們發(fā)現(xiàn),，從 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里挖過來的有經(jīng)驗(yàn)者，之所以能挖過來,，更多的時(shí)候只是因?yàn)樗谀羌夜咀龅貌惶晒?。他覺得或許能在新公司創(chuàng)造奇跡，做得更好,。但實(shí)際情況很少 會(huì)是這樣,。他還會(huì)是老樣子，平庸無奇，甚至更加糟糕,。公司需要做的是,，更積極地在整個(gè)市場(chǎng)中尋找具有基本銷售潛質(zhì)的人。經(jīng)驗(yàn)不難積累,，但真正的銷售能力絕 不是那么容易獲得的,。

在屠宰場(chǎng)工人、煤礦工人,、鋼鐵工人,，甚至失業(yè)人群中，有很多人——或許有十分之一的人——不管他們自己是否知道,，都有能力成為A級(jí),、高績(jī)效的銷售員；至少有五分之一的人可以成為B級(jí) 或更優(yōu)秀的銷售員,，勝任大多數(shù)類型的銷售工作,。其中許多人可能要比擁有多年經(jīng)驗(yàn)的銷售員做得更好?！按髠€(gè)子吉姆”就是一個(gè)很好的例子,。最初我們只知道，吉 姆看到了我們某個(gè)汽車經(jīng)銷商客戶的招聘廣告,，然后便來到該公司的展廳,，參加了我們的測(cè)試。測(cè)試結(jié)果顯示,，他是所有人中唯一一個(gè)得到A級(jí)評(píng)定的人，于是我們強(qiáng)烈建議客戶雇用他,，但電話另一端傳來的卻是震驚和沉默,。然后我們得知，讓他參加測(cè)試只不過是個(gè)玩笑,。

他們向我們講 述了事情的經(jīng)過,。那天早上，吉姆穿著工裝褲,、舊球襯和運(yùn)動(dòng)鞋漫步走進(jìn)展廳,，然后宣稱道：“我真的非常想來賣汽車?！苯?jīng)銷商讓他參加測(cè)試純粹是為了找樂子,， 或許是想看看我們眼睛是否夠尖，能把他淘汰出去,。這個(gè)人一生中從來沒有賣過汽車或其他任何東西,，從他的外表和背景資料也看不出他能夠賣出東西。

如今他已成為這家經(jīng)銷商最優(yōu)秀的銷售員之一。開始工作后不久,，他“非?？释轿餮艌D世界博覽會(huì)那兒看看”，于是他在當(dāng)月第一周賣出了多輛汽車,，賺到了足夠在那里待上兩周的費(fèi)用,。回來后,，他在當(dāng)月最后一周賺到的錢,，竟相當(dāng)于全體員工的月均水平。

顯然,，從山上 下來穿著工裝褲和運(yùn)動(dòng)鞋的人中,，大多數(shù)都不會(huì)成為頂尖銷售員。但是,，有些人或許能行,，缺乏經(jīng)驗(yàn)絲毫不會(huì)影響這些人擁有頂尖銷售員所具備的內(nèi)在素質(zhì)。同樣明 顯的是,，許許多多擁有良好外表,、“舉止得體”的人，最終不會(huì)成為頂尖銷售員,。所以,，真正的問題（也一直是首要的問題）是：“這個(gè)人是否擁有成功銷售所必需 的基本內(nèi)在素質(zhì)？”

盲目看重背景 強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)往往 會(huì)以另一種方式降低銷售成效,。某家公司越來越習(xí)慣于看到,，在某些部門中，不同崗位上的員工只擁有特定的工作經(jīng)驗(yàn),。這些員工在當(dāng)前崗位上,，也許工作干得令人 滿意。但經(jīng)常發(fā)生的情況是,，由于公司盲目注重員工的“特定經(jīng)驗(yàn)”,，就無法更有效、更恰當(dāng)?shù)貋硎褂萌瞬?。例如,，西部一家租租賃公司想讓我們對(duì)一個(gè)擁有42名員工的分公司做出評(píng)估，分析為什么這家公司的銷售業(yè)績(jī)平平,，為什么員工之間出現(xiàn)了一些不和現(xiàn)象,，是否應(yīng)該解雇42名員工中的某些人。查看了每個(gè)人的測(cè)試結(jié)果后,，我們對(duì)該分公司進(jìn)行了一次“X光透視”：我們根據(jù)組織結(jié)構(gòu)圖,，分別對(duì)各個(gè)部門的員工進(jìn)行了評(píng)估，評(píng)估時(shí)尤其關(guān)注誰是誰的同事、誰是誰的上司,、誰是誰的下屬,，并指出了各個(gè)部門的優(yōu)缺點(diǎn)。

我們發(fā)現(xiàn),，幾 乎所有員工都值得留下,，但是三分之一以上的人最好調(diào)到其他部門去。于是,，我們看到一個(gè)既擁有卓越銷售才能又擁有突出管理才能（兩者絕非一回事）的人待在了 會(huì)計(jì)部門,，但這項(xiàng)工作根本沒有讓他感到滿意。此后,，他調(diào)任分公司的新銷售經(jīng)理,，這個(gè)職位讓他的非凡才能有了用武之地。

一名年紀(jì)較大的員工盡管被認(rèn)為是合格的B級(jí)銷售員,，但評(píng)估結(jié)果顯示,，他能勝任A級(jí)辦公室經(jīng)理。他擁有良好的同理心,，但自我驅(qū)動(dòng)力不夠,，所以只能是B級(jí)銷售員，而不是A級(jí) 銷售員,。但在管理方面,，他擁有處理細(xì)節(jié)問題的能力，這在銷售員身上相對(duì)少見,；他還懂得如何授權(quán),，能夠快速有效地做出決策。這些素質(zhì),，加上良好的同理心,，讓 他非常有潛力成為優(yōu)秀經(jīng)理，但不是銷售經(jīng)理,，因?yàn)樗淖晕因?qū)動(dòng)力不夠強(qiáng)，這會(huì)妨礙他在銷售經(jīng)理職位上的表現(xiàn),。后來他升任辦公室行政經(jīng)理,，表現(xiàn)一直很出色。

前任辦公室行政經(jīng)理在細(xì)節(jié)處理上可靠盡責(zé),，但缺乏同理心（因此在工作中不能體諒辦公室職員）,。由于此前有過一些會(huì)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，于是他被平級(jí)調(diào)到會(huì)計(jì)部門擔(dān)任經(jīng)理,，這樣一來,，他就可以專心于各種細(xì)節(jié)問題的管理，而不用去跟人打交道。

因此,，比經(jīng)驗(yàn)更重要的是員工的基本內(nèi)在能力,。無論是在職員工還是新應(yīng)聘者，都應(yīng)該放在他最能發(fā)揮創(chuàng)造力,、最有工作成效的領(lǐng)域,。

培訓(xùn)的作用

鋼鐵工人、煤 礦工人,、下崗紡織工人,，甚至是前面提到的“大個(gè)子吉姆”，不論他們具有多少真正的銷售能力,，都不能馬上就開始去銷售保險(xiǎn),、共同基金、電子設(shè)備或汽車,，每個(gè) 人都需要培訓(xùn),。許多公司投入了巨資開發(fā)了有效的培訓(xùn)項(xiàng)目。如果受訓(xùn)者具有潛力,，這些培訓(xùn)項(xiàng)目就有助于激發(fā)他的潛力,，培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的銷售員。如果沒有良好 的培訓(xùn),，即使是A級(jí)銷售人才,，其能力的發(fā)揮也會(huì)大打折扣。

然而,，我們常 ?？吹剑邮芰寺L(zhǎng)而昂貴的培訓(xùn)之后,，有些人被安排去做實(shí)際工作時(shí)卻是一敗涂地,。一旦出現(xiàn)這種情況，培訓(xùn)師和培訓(xùn)項(xiàng)目本身往往就會(huì)受到責(zé)備,，有時(shí)甚至被解 雇或放棄,。事實(shí)上，在多數(shù)情況下,，這既不是培訓(xùn)的過錯(cuò),，也不是培訓(xùn)項(xiàng)目的過錯(cuò)，相反,，事實(shí)上是公司交給了他們一個(gè)不可能完成的任務(wù),。如果給手藝最高的鉆石 打磨師一塊煤，最后他也只能打磨出一塊很光滑的煤來,；但是,，如果給他一塊最粗糙的未加工鉆石,，他能夠把它變成最珍貴的寶石。有一個(gè)例子很能說明問題：大約3年前,，東北一家公司花巨資設(shè)立了一個(gè)非常出色的培訓(xùn)項(xiàng)目,。2年后，公司對(duì)這一項(xiàng)目的成效進(jìn)行了評(píng)估,。結(jié)果發(fā)現(xiàn),，在此期間公司銷售增長(zhǎng)率并沒有超過行業(yè)的正常預(yù)期水平。對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的投資看來是徹底打水漂了,。公司于是放棄了整個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目,。6個(gè)月后，公司管理層請(qǐng)我們對(duì)現(xiàn)有銷售隊(duì)伍進(jìn)行測(cè)試和評(píng)估,，找出如此備受推崇的培訓(xùn)項(xiàng)目最終卻慘遭失敗的原因,。

原因很快就查明了。在18人的銷售隊(duì)伍中,，只有一人達(dá)到A級(jí),，而事實(shí)上他的銷售業(yè)績(jī)是在培訓(xùn)后得到提升的。另兩人達(dá)到B級(jí),，在培訓(xùn)后他們也有了一定的提升,。而剩下的15人都是C級(jí)和D級(jí)，他們從一開始就不該干銷售工作,，他們根本就沒有優(yōu)秀銷售員的潛力,，他們的思想僵化、固執(zhí)已見,，更重要的是非常缺乏同理心,。不管培訓(xùn)項(xiàng)目有多周全，培訓(xùn)很少能對(duì)這類人起作用,。這15個(gè)人真可謂是“朽木不可雕也”,。

培訓(xùn)的作用是 顯而易見的，培訓(xùn)也是必不可少的,。在如今高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上,，最重要的是要讓每名員工發(fā)揮最大的工作潛力。為此,，公司發(fā)須利用最好的現(xiàn)代方法保證培訓(xùn)效率,。 但是，只有選對(duì)了人,，培訓(xùn)才能取得成功。要指望培訓(xùn)部門“雕刻出**”,，就必須先給他們提供上等的“原木”,。沒有幾個(gè)制造商會(huì)根據(jù)粗略估計(jì)的尺寸和重量來 制造產(chǎn)品,，它們會(huì)要求對(duì)這些基本特性進(jìn)行科學(xué)的控制。同樣,，人員甄選方法也必須更加科學(xué)和準(zhǔn)確,。

企業(yè)要成功， 銷售員的作用是至關(guān)重要的,，然而,，讓作者感到吃驚的是，各行業(yè)對(duì)挑選最好的“原材料”竟是如此不重視,。要想在當(dāng)今美國市場(chǎng)取得銷售佳績(jī),，銷售員就必須具備 同理心。要想跨越文化在外國市場(chǎng)取得銷售佳績(jī),，就更需要有同理心,。同時(shí)，在任何地方銷售產(chǎn)品和服務(wù),，還要求有強(qiáng)大的自我驅(qū)動(dòng)力,。美國商務(wù)部最近表示，美國 產(chǎn)業(yè)界不存在任何生產(chǎn)問題,，主要問題在于分銷,。卓有成效的銷售員是分銷的關(guān)鍵所在，而正確的甄選則是發(fā)現(xiàn)和使用素質(zhì)良好的銷售員,，并從他們身上獲益的關(guān)鍵 所在,。

※ ※ ※

各行業(yè)必須提 高選拔頂尖銷售中的能力。以往的失敗主要源于某些錯(cuò)誤,，如認(rèn)為興趣等同于能力,，能力傾向測(cè)試中可能弄虛作假，片面強(qiáng)調(diào)一致性而不是創(chuàng)造性,，把一個(gè)人劃分為 各種獨(dú)立的特質(zhì)而不是作為一個(gè)完整的人來了解,。要成功實(shí)現(xiàn)銷售，銷售員就必須擁有同理心和自我驅(qū)動(dòng)力,，而一個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)似乎不如這兩種核心素質(zhì)重要,。只有有 了“原材料”，培訓(xùn)才能取得成功,。

挑選擁有同理心和自我驅(qū)動(dòng)力的人,，可以在一定程度上幫助行業(yè)解決一個(gè)最緊迫的問題：降低員工離職帶來的高昂成本，挑選出真正優(yōu)秀的銷售人才,。

　?。ü稹渡虡I(yè)評(píng)論》2007年5月號(hào)。田成杰2014-1-6整理）

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　　作者：戴維·邁耶,，曾任紐約營銷調(diào)研公司（Marketing Survey and Research Corporation of New York）高級(jí)主管,。赫伯特·格林伯格,，凱利普管理公司（Caliper Management）總裁兼首席執(zhí)行官。該公司是一家位于新澤西州普林斯頓市的人力資源咨詢公司,。本文首次發(fā)表于1964年,，為《哈佛商業(yè)評(píng)論》創(chuàng)刊以來重印次數(shù)最多的100篇文章之一。