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我覺(jué)得在金融行業(yè)的從業(yè)者之中，銀行柜員屬于名副其實(shí)的“民工”,。 活兒累,、全年無(wú)休、不光體力消耗大,，還費(fèi)腦子,、累心，最重要的是錢還不多,。

他們是銀行上班最早,、下班最晚、卻掙得最少的崗位之一,；他們之中很多人一天下來(lái)喝不上一口水,；實(shí)在憋不住了還得經(jīng)過(guò)客戶同意，才能去上一次廁所,；很多年輕人得了肩周炎、頸椎??；他們之中的很多人幾年都沒(méi)跟家人一起過(guò)過(guò)年；更沒(méi)有時(shí)間像這個(gè)年齡的年輕人一樣約會(huì),、逛街,、看電影；每天不僅要無(wú)條件接受客戶的各種無(wú)理要求,，還要聽(tīng)著各種奇葩的責(zé)罵……

當(dāng)然,，對(duì)他們我是非常敬佩和同情的,，但以性價(jià)比來(lái)說(shuō)，這個(gè)職業(yè)是我絕對(duì)不會(huì)選擇的,。

有一天剛好要辦很多業(yè)務(wù),，我就順便在幾家銀行金融街的網(wǎng)點(diǎn)溜達(dá)了一圈。我在工行等了大概10分鐘,，辦完業(yè)務(wù)之后又坐了一個(gè)多小時(shí),，這期間，給我辦業(yè)務(wù)的姑娘只在叫下一位客戶的過(guò)程中吃了一次藥,，大概只耗費(fèi)了不到一分鐘的時(shí)間,，其余時(shí)間都一直在埋頭辦業(yè)務(wù)，一秒鐘都沒(méi)有浪費(fèi)過(guò),。這是他們工作的常態(tài),。

但即便如此，由于一些業(yè)務(wù)辦理起來(lái)非常麻煩,，作為一名“在辦客戶”不覺(jué)得,，但是“待辦客戶”卻很容易因?yàn)榈却龝r(shí)間長(zhǎng)而不滿意。

上周我在招行辦了兩筆銷戶的業(yè)務(wù),，很麻煩,，因?yàn)榭▉G了，之前掛失的回單也找不到了,。

這筆業(yè)務(wù)因?yàn)闋砍抖鄠€(gè)網(wǎng)點(diǎn),，而且開(kāi)戶時(shí)間很久遠(yuǎn)，眼瞧著柜員小Y從面帶微笑變成了眉頭緊鎖,，足足花費(fèi)了40多分鐘的時(shí)間,，我簽了數(shù)張單子才最后搞定。

小Y一直在跟我道歉,，說(shuō)不好意思,，讓您久等了。其實(shí)我不著急,，但是我可以想象等待區(qū)的人應(yīng)該早已目露兇光……

剛剛離開(kāi)柜員崗位的小C以前曾在一家股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)做柜員,，這家網(wǎng)點(diǎn)附近都是居民區(qū)，屬于柜員眼中的地獄級(jí)網(wǎng)點(diǎn),。

因?yàn)檫@里從早到晚就沒(méi)有斷過(guò)辦業(yè)務(wù)的人,，而且全年無(wú)休，用小C的話說(shuō),，午飯基本上都要到下午3點(diǎn)多才能吃上,，“飯還沒(méi)到胃里，就趕緊跑回工位上繼續(xù)干活,。好容易休息一天,，真的就只剩下睡覺(jué)的勁兒了,。”

有一次好不容易跟人一起出去看電影,，看到一半她就睡著了,，因?yàn)閷?shí)在是太累了。她說(shuō)自己那會(huì)兒的精神狀態(tài)特別不好,，明顯覺(jué)得身體也有很多問(wèn)題,。

所以，在這種情況下,，找個(gè)柜員坐下來(lái),，正式的進(jìn)行一場(chǎng)采訪的困難程度絕對(duì)不是一般的高。而且,，銀行里還有各種各樣的規(guī)章制度,，其中絕對(duì)不能違反的一條是“禁止私自接受媒體采訪?！?/p>

“你們說(shuō)自己不被人理解,，但是又不愿意跟我講你們的故事?！蔽覍?duì)老L抱怨,。老L是一家股份制銀行北京某支行的負(fù)責(zé)人，我知道他的故事一定會(huì)精彩的像新年的禮花,。

但他說(shuō),，銀行有規(guī)定，絕對(duì)不能接受記者的采訪,。就算我不寫在報(bào)紙上,，隱去他的名字和工作單位也不行。

這讓我不得不對(duì)銀行工作人員嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的品德表示萬(wàn)分欽佩,。同時(shí),，我也對(duì)自己的職業(yè)感到一點(diǎn)兒小悲哀。我甚至在想,，如果我說(shuō)自己是一個(gè)在采風(fēng),、或者收集素材的自由撰稿人，情況會(huì)不會(huì)有所改變,？

接下來(lái)我要講講小C的故事,。

如果不是她轉(zhuǎn)崗了，我想我應(yīng)該沒(méi)什么機(jī)會(huì)跟她坐下來(lái)喝杯咖啡,，聊聊她那段有苦有樂(lè)的生活。

小C很漂亮,。我覺(jué)得是屬于那種男人女人都喜歡的漂亮,?！皟?yōu)雅”是我見(jiàn)到她第一眼的感覺(jué)。一襲黑裙,，略卷的長(zhǎng)發(fā),，配一條珍珠項(xiàng)鏈，唇膏的顏色是我喜歡的玫紅,，坐姿就像是在窗口辦業(yè)務(wù)那樣端莊,。

我一直在想像她以前做柜員、穿行服的樣子,，肯定也不錯(cuò),，但不會(huì)比現(xiàn)在更漂亮。

我們隔壁辦公室那幾個(gè)銀行的姑娘,，每次下班換上自己的衣服等電梯的時(shí)候,，我都認(rèn)不出來(lái)哪個(gè)是哪個(gè)。所以制服這個(gè)東西除了整齊劃一之外,，實(shí)在是起不到更好的美化作用,。因此員工自身的容貌就顯得更加重要。

我有個(gè)同學(xué)曾經(jīng)在某家股份制銀行北京分行的人力資源部工作,。有次一起吃飯,，他很自豪地說(shuō)：“我們行的員工都很漂亮吧？都是我挑的,。這樣客戶看著才賞心悅目嘛,。”

我嘲笑他說(shuō),，難怪你只能躲在后面干人力資源,。他哈哈大笑說(shuō)：“你不懂，從心理學(xué)的角度講,，形象好的客服能夠增加客戶的信任度和滿意度,。”這跟我前兩天看到的一篇文章《長(zhǎng)得漂亮,，更容易被原諒嗎,？》中美國(guó)的研究結(jié)論有相似之處。

不過(guò),，現(xiàn)實(shí)是殘酷的,。我還沒(méi)見(jiàn)過(guò)哪個(gè)柜員因?yàn)殚L(zhǎng)得漂亮就不用干活，也沒(méi)見(jiàn)過(guò)哪個(gè)柜員因?yàn)槠辆筒粫?huì)被客戶投訴,。

小C幾乎經(jīng)歷過(guò)柜員們經(jīng)歷過(guò)的一切奇葩事件,。數(shù)過(guò)硬幣；遇到想不起來(lái)密碼的大媽；遇到記不清楚自己存了多少錢,、非說(shuō)銀行騙了自己錢的大爺,；遇到過(guò)從內(nèi)褲里拿出一沓帶著體溫的錢的儲(chǔ)戶；遇到過(guò)怎么解釋都解釋不明白的客人……

多半時(shí)候,，小C對(duì)這些事情是能夠應(yīng)付自如的,。她說(shuō)客戶不懂不要緊、態(tài)度不好也沒(méi)關(guān)系,，這都可以忍,，但是被罵臟話、被使用侮辱性的語(yǔ)言攻擊的時(shí)候,，她的心里確實(shí)無(wú)法接受,。

她說(shuō)起了一次是如何流著眼淚給客戶辦完業(yè)務(wù)的往事，雖然過(guò)去了很久,，但她的情緒還是略有些激動(dòng),。

她說(shuō)自己曾經(jīng)親眼看著一個(gè)女同事在被客戶無(wú)理取鬧的全過(guò)程中始終面帶微笑，直到這個(gè)客戶離開(kāi),，這個(gè)同事再也忍不住了,，跑到墻角大哭。

我只想說(shuō),，人與人之間的關(guān)系,，有時(shí)候需要多些理解，如果實(shí)在理解不了,，那起碼給點(diǎn)兒尊重吧,。

對(duì)柜員來(lái)說(shuō)，有時(shí)候,，客戶就像保衛(wèi)蘿卜里的隨機(jī)炮塔模式,，是無(wú)法選擇的。不是你想要什么就會(huì)來(lái)什么,，不喜歡的炮塔還不能刪掉,。

客戶多的時(shí)候，感覺(jué)難免會(huì)像打不完的小怪,，一波接著一波,，沒(méi)完沒(méi)了。對(duì)我們來(lái)說(shuō),，辦業(yè)務(wù)是一對(duì)一,；但對(duì)他們來(lái)說(shuō)，一天要接待數(shù)百位客戶,，辦理數(shù)百筆業(yè)務(wù),，在這個(gè)過(guò)程中，無(wú)論遇到什么情況，都得把情緒控制得平穩(wěn),、還得面帶微笑,，實(shí)在是非常難的一件事,。

如果你們?nèi)ツ橙瞬胖行霓k理過(guò)檔案,、社保業(yè)務(wù)，就能體會(huì)到銀行的服務(wù)有多好,。

我每次去辦業(yè)務(wù)都覺(jué)得自己矮人一等,，說(shuō)話極盡討好之能事，生怕哪句話沒(méi)說(shuō)對(duì)惹得他們不高興,。有時(shí)候還得為他們的失誤承擔(dān)后果,。

柜員是銀行最基層的崗位，辦理的業(yè)務(wù)種類多且程序復(fù)雜,，尤其對(duì)人的細(xì)心程度是一項(xiàng)重大考驗(yàn),。

我聽(tīng)很多人說(shuō)過(guò)，柜員是大部分人進(jìn)入銀行工作的第一站,。我想原因是這里不僅能接觸到銀行最核心的業(yè)務(wù),，而且能使人得到意志力、忍耐力的全面鍛煉吧,，亦或許他們認(rèn)為柜員代表著銀行從業(yè)人員需要具備的主要基本素質(zhì),。

在小C身上，我確實(shí)也看到了柜員這段職業(yè)經(jīng)歷在她身上留下的痕跡,，那就是踏實(shí)和不浮夸,。我覺(jué)得這對(duì)像她一樣年齡的年輕人來(lái)說(shuō)實(shí)在難能可貴。

“剛開(kāi)始做柜員的時(shí)候,，有一起在國(guó)外讀書的同學(xué)問(wèn)起來(lái),，都故意回避自己的崗位，只說(shuō)自己在銀行工作,。但是后來(lái)我才知道,，很多柜員都是北大和清華的研究生?！闭f(shuō)到這兒,，她有點(diǎn)兒不好意思地笑了笑。

她的英國(guó)金融學(xué)碩士的教育背景讓我很驚訝,，因?yàn)轱@然柜員這個(gè)職位和她的教育背景比起來(lái),，落差大了一些。我覺(jué)得她似乎該有一個(gè)更體面的工作才對(duì),。

她的手交叉在一起,，想了想說(shuō)，一開(kāi)始也覺(jué)得落差很大，而且學(xué)的東西完全用不上,，工作又累,，所以有段時(shí)間，心里還是很糾結(jié)的,。

但她又說(shuō),，“能做”和“勝任”是兩個(gè)概念，這對(duì)任何工作都是通用的,。確實(shí),，要?jiǎng)偃喂駟T的崗位，并沒(méi)有看起來(lái)那么簡(jiǎn)單,，還必須具備除學(xué)歷之外的很多素質(zhì),。

小C說(shuō)，做柜員是她自己選的,，雖然很苦,，但是她從來(lái)沒(méi)覺(jué)得后悔，她始終認(rèn)為柜員是最值得敬佩的,。雖然他們看似沒(méi)有為銀行帶來(lái)很多利潤(rùn),，但服務(wù)好客戶對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是基本職能。

“做實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理的時(shí)候,，我覺(jué)得坐在那扇透明的玻璃窗后面的柜員們棒極了,。他們點(diǎn)錢可以點(diǎn)那么快，鍵盤可以敲那么快,，所以我心里一直憧憬,，我是不是也可以像他們一樣?！?/p>

小C笑著說(shuō)那時(shí)心中有很多的小期待,。雖然沒(méi)過(guò)多久，“小期待”就消失了,，取而代之的是“一早坐在柜臺(tái)前,，看著已經(jīng)早早在門口排隊(duì)的一大群客戶，有種‘一大撥僵尸正在襲來(lái)’的感覺(jué),?！?/p>

聽(tīng)她講這段經(jīng)歷的時(shí)候，雖然我一直在笑,，但內(nèi)心深處暗暗地在為她點(diǎn)贊,。我很喜歡這個(gè)女孩，不僅僅是因?yàn)樗痢?5歲的她,，身上有一種非常沉穩(wěn)的氣質(zhì),，這種氣質(zhì)是歷練出來(lái)的,。

據(jù)說(shuō)客戶經(jīng)理是柜員們職業(yè)規(guī)劃的“終極目標(biāo)”。對(duì)很多仍然堅(jiān)持在柜員崗位上的人來(lái)說(shuō),，小C已然華麗轉(zhuǎn)身了,。

我問(wèn)她是不是轉(zhuǎn)崗去做客戶經(jīng)理會(huì)好很多？她點(diǎn)了點(diǎn)頭,?！拔夷菚r(shí)候覺(jué)得，如果過(guò)年能放個(gè)假,，能回趟家就是最幸福的事兒了,。

現(xiàn)在做了客戶經(jīng)理，至少生活規(guī)律了,，可以正常休假，可以回家過(guò)年了,，而且中午還能睡一會(huì)兒,。”還有比這更簡(jiǎn)單的幸福么,？

我并不指望一篇隨筆能改變誰(shuí)的命運(yùn),，更不指望它能就此改善客戶與柜員的關(guān)系。

但是我想告訴大家的一個(gè)非常簡(jiǎn)單的道理：每個(gè)人都有自己的工作,，得到這個(gè)工作都不容易,，而且我們工作的目的都不是給別人找麻煩，所以,，請(qǐng)大家善待每一個(gè)在為工作打拼和努力的人吧,。

文/苗燕

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以富爸爸投資理論和10年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，通過(guò)獲得諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的"資產(chǎn)配置模型"中高級(jí)理財(cái)課程,，教您盤活現(xiàn)有資產(chǎn),，啟動(dòng)個(gè)人信用，利用投資工具和金融杠桿讓錢生錢,，從而實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)復(fù)利增長(zhǎng),，幫您逐步實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由！

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