根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,，2014年上半年共受理消費者投訴327,564件，解決303,541件,，投訴解決率92.7%,，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失67,704萬元。其中,，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2805件,，加倍賠償金額558萬元。上半年,，各級消協(xié)組織支持消費者起訴716件,，接待消費者來訪和咨詢67萬人次。

　　一,、投訴總體變化情況

　　2014年上半年與2013年同期相比（如表1所示）,，受理量、解決數(shù),、解決率和挽回?fù)p失數(shù)額均有不同程度的增加,。

表1：全國消協(xié)組織受理投訴情況變化表

　　一、投訴分類基本情況

　?。ㄒ唬┩对V性質(zhì)分析

　　根據(jù)投訴性質(zhì)（如圖1所示）,，質(zhì)量問題占43.2%，售后服務(wù)問題占20.4 %,，合同問題占15.0%,，價格問題占3.0%，虛假宣傳1.3%,，假冒問題占0.9%,，安全問題占0.8%，計量問題占0.7%,，人格尊嚴(yán)占0.4%,，其他占14.3%。產(chǎn)品質(zhì)量,、售后服務(wù)和合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因,，占投訴總量的七成以上。

圖1：投訴性質(zhì)比例圖（%）

　　與2013年同期相比（如表2所示）,，涉及售后服務(wù),、合同和人格尊嚴(yán)的投訴比重及投訴量均有所上升,。有關(guān)質(zhì)量的投訴量增加了16,282件，增長了13.0%,，但投訴比重是下降的,。

表2：按投訴問題性質(zhì)分類情況表（單位：件）

　　（二）商品和服務(wù)類別分析

　　與2013年同期相比（如圖2,、表3所示）,，商品大類投訴中，家用電子電器類,、服裝鞋帽類,、日用商品類、交通工具類,、房屋建材類和食品類投訴量仍居前列,。

圖2：商品大類投訴量圖（單位：件）

表3：商品大類投訴量變化表（單位：件）

　　與2013年同期相比（如圖3,、表4所示）,，服務(wù)類投訴中，生活,、社會服務(wù)類,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù),、銷售服務(wù)和公共設(shè)施服務(wù)居于投訴量前五位。其中,，生活,、社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類和文化,、娛樂,、體育服務(wù)的投訴數(shù)量和投訴比重略有上升。其余服務(wù)類所占投訴比重都呈下降趨勢,。

圖3：服務(wù)大類投訴量圖（單位：件）

表4：服務(wù)大類投訴量變化表（單位：件）

　?。ㄈ┥唐泛头?wù)投訴量變化分析

　　2014年上半年，商品類投訴有171,610件,，占到總投訴量的52.4%,。服務(wù)類投訴有91,837件，占總投訴量的28.0%,。其他類投訴有64,117件,，占投訴量的19.6%,。

　　如表5和圖4所示，在商品投訴中,，投訴量居前五位的分別為：通訊類產(chǎn)品,、服裝、汽車及零部件,、鞋和食品等,。其中，通訊類產(chǎn)品的投訴量同比增長了29.9%,，由2013年的23,039件增加到了2014年的29,931件,；汽車及零部件比2013年同期增加了2,859件，增長了29.2%,。

　　在服務(wù)投訴中,，投訴量居前五位的分別為：網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、移動電話服務(wù),、媒體購物,、美容美發(fā)服務(wù)、餐飲服務(wù)等,。值得關(guān)注的是餐飲服務(wù)投訴同比增長了67.5%,，由2013年的3,090件增加到2014年的5,176件。2014年上半年,，網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)由2013年的7,211件增加到了9,250件,，同比增長了28.3%。

表5：投訴量居前十位的商品和服務(wù)（單位：件）

圖4：商品和服務(wù)大類投訴量圖

　　二、投訴熱點分析

　?。ㄒ唬捌呷諢o理由退貨”是投訴難點

　　2014年上半年,，全國消協(xié)組織受理銷售服務(wù)投訴13,128件，其中涉及合同問題7,491件,，售后服務(wù)問題2,177件,。

　　當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物從一種時尚變成一種大眾的購物方式時，消費者與電商平臺和商家的糾紛不斷增加,，成為新的投訴難點,。新《消法》為解決消費者在特定交易領(lǐng)域因信息不對稱而導(dǎo)致的意思表示受影響以及落實消費者的知情權(quán)問題，第一次將“七日無理由退貨”納入法律中,，賦予消費者七天的“反悔權(quán)”,。但新《消法》實施后，中消協(xié)發(fā)現(xiàn)，由于對新《消法》第二十五條“七日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解,，電商經(jīng)營者不斷擴(kuò)大不適用無理由退貨的清單,，甚至制造退貨障礙，給消費者依法維權(quán)帶來困擾,。電商經(jīng)營者在落實“七日無理由退貨”有關(guān)規(guī)定上普遍存在以下問題：

　　1,、電商經(jīng)營者履行新《消法》、新責(zé)任難盡人意,。對不適用“無理由退貨”的商品標(biāo)注不明顯,，購物過程中缺乏“一對一”的確認(rèn)程序。在新《消法》規(guī)定的四類不宜退貨商品之外,，有些電商經(jīng)營者依據(jù)新《消法》中網(wǎng)絡(luò)商品“經(jīng)營者和消費者另有約定的,，按照約定”這一條款，紛紛制定了一套自己的標(biāo)準(zhǔn),，并自行增加了多種不能無理由退換貨的“其他商品”,，如母嬰用品類、洗護(hù)用品類,、保健品,、食品、手表,、珠寶首飾類,、所有大家電、手機(jī)數(shù)碼類,、電腦辦公類,、衛(wèi)浴類等，其范圍的合法性引起了社會各界的爭議,。還有的電商經(jīng)營者雖然同意消費者退貨,，但規(guī)定手機(jī)、電腦,、相機(jī)等退貨要收取發(fā)票單價10-15%不等的折舊費,。

　　2,、退貨標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)苛,，導(dǎo)致退換貨投訴增多。將“商品完好”等同于“不影響二次銷售”,。從消費者投訴反映的情況來看,，經(jīng)營者的規(guī)定有“退貨須未拆封、未使用”,、“退換貨必須保持商品原樣,、贈品、發(fā)票齊全”、“出廠密封包裝被打開”,、“出廠密封包裝退回時發(fā)生壓破損,、凹陷”的、“防偽標(biāo)示碼被刮開或撕損”均視為影響二次銷售,，而不給予退貨,。消費者認(rèn)為不拆開包裝無法看到里面的東西與網(wǎng)上標(biāo)注的是否一致，拆包裝是必要的,，并不損害商品本身的完好狀態(tài),。

　　3、擅自擴(kuò)大對“七日無理由退貨”的解釋,。不少電商經(jīng)營者還設(shè)置了“非質(zhì)量問題不能退貨”,，使得消費者享受“七日無理由退貨”的權(quán)益大打折扣。有的電商經(jīng)營者還規(guī)定必須提供相關(guān)機(jī)構(gòu)的檢測報告,，證明產(chǎn)品有質(zhì)量問題才提供退換貨,。新《消法》規(guī)定的“無理由退貨”不等于有質(zhì)量問題的商品退貨，在網(wǎng)上,、郵購等遠(yuǎn)程購物時,，消費者只要不滿意就可以退貨。

　　如,，2014年4月12日,，內(nèi)蒙古自治區(qū)消費者李女士在某網(wǎng)站看中一件運動衫，這件運動衫款式非常新穎,，價格也比較實惠,，李女士點擊了“立即購買”，并支付了貨款,。收到貨后,，她發(fā)現(xiàn)這件運動衫的做工及顏色與網(wǎng)頁上介紹的差距很大，于是便聯(lián)系賣家要求退貨,，并愿意承擔(dān)運費,。但遭到賣家的拒絕，于是李女士投訴到消協(xié),。消協(xié)工作人員向電商經(jīng)營者宣傳新《消法》,，告知企業(yè)即使沒有質(zhì)量問題，電商經(jīng)營業(yè)者也應(yīng)當(dāng)履行網(wǎng)購“七日無理由退貨”的法律義務(wù),，最后電商經(jīng)營者為李女士辦理了退貨,。

　　再如，深圳市消費者李小姐2014年4月26日在深圳某電子商務(wù)有限公司網(wǎng)購一臺冰箱,，價格2699元,。 試用后消費者覺得該冰箱功能不是自己想要的,，及時聯(lián)系商家要求退貨，被拒絕,。李小姐提出更換,，對方稱因為消費者已經(jīng)插電使用過，要扣除15%的折舊費,，李小姐認(rèn)為不合理,，雙方未達(dá)成一致，隨后消費者投訴到深圳市坪山新區(qū)消費者委員會,，受理該投訴后,，消費者委員會要求經(jīng)營者按照新《消法》第二十五條的規(guī)定退貨。經(jīng)營者辯稱：消費者已經(jīng)使用過該冰箱,，影響他們二次銷售,，不符合無理由退貨的條件，不同意退貨,。消費者委員會反復(fù)宣傳新《消法》,，最后給消費者辦理了退貨。

　?。ǘ﹤€人信息保護(hù)亟待加強(qiáng)

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展,，近年來，惡意獲取,、非法倒賣,、失職外泄個人信息等損害消費者合法權(quán)益的事件時有發(fā)生。新《消法》的實施為消費者的個人信息安全提供了法律保障,。新《消法》第二十九條專門做了規(guī)定：“經(jīng)營者收集,、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法,、正當(dāng),、必要的原則，明示收集,、使用信息的目的,、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意……”此規(guī)定成為新《消法》的又一大亮點,。

　　如,，今年3月27日，江蘇省泰州市姜堰區(qū)消費者協(xié)會接到投訴,，姜堰區(qū)家居廣場內(nèi)經(jīng)營戶吳某將消費者的個人信息進(jìn)行了公布,。消協(xié)工作人員立即前往調(diào)查,，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營場所有消費者姓氏,、性別及住所等個人信息。經(jīng)調(diào)查核實，這100多名消費者均為吳某的客戶,，其在未經(jīng)消費者同意的情況下,，擅自將消費者的個人信息予以張貼公布。吳某解釋,，公布消費者的個人信息是為了擴(kuò)大其銷售某品牌建材的影響,，并無牟利企圖，同時承認(rèn)了造成消費者個人信息泄露的事實,。根據(jù)新《消法》中有關(guān)消費者個人信息保障權(quán)的規(guī)定,，消協(xié)工作人員要求其改正，并移交當(dāng)?shù)毓ど滩块T立案查處,。

　　再如,，江蘇省江陰市消費者委員會澄南分會于今年4月20 日接到消費者張先生的投訴，反映城中商貿(mào)城在未經(jīng)其本人同意的情況下,，向其發(fā)送商業(yè)性短信廣告,。經(jīng)核實，該商家出資50元委托俞某通過隨機(jī)手機(jī)號碼向近1500名該機(jī)號碼段的手機(jī)用戶發(fā)出了商業(yè)短信廣告,。依據(jù)法律規(guī)定,，江陰市工商局澄南分局對其進(jìn)行了1000元的行政處罰。

　?。ㄈ┎惋嫹?wù)投訴增多

　　2014年上半年,，全國消協(xié)組織受理餐飲服務(wù)投訴5,176件，同比增長了67.5%,。其中,，質(zhì)量問題的投訴1093件，合同問題的投訴1280件,。黨的十八屆三中全會指出,，要加快完善現(xiàn)代市場體系，加快形成企業(yè)自主經(jīng)營,、公平競爭,，消費者自由選擇，自主消費,，商品和要素自由流動,、平等交換的現(xiàn)代市場體系。新《消法》對于經(jīng)營者以不公平格式條款損害消費者權(quán)益的行為作出了進(jìn)一步規(guī)制：“經(jīng)營者不得以格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等方式,，作出排除或者限制消費者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定,，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”,。任何企業(yè)、行業(yè)不得以不平等格式條款的形式損害消費者自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),。餐飲行業(yè)有必要依據(jù)新《消法》的規(guī)定,，重新定位，服務(wù)大眾餐飲消費需求,，早日糾正消費者多年詬病的“禁止自帶酒水”,、“消毒餐具另收費”、“包間最低消費××元”等行業(yè)規(guī)則,。餐飲行業(yè),、企業(yè)在獲取利潤的同時，也應(yīng)當(dāng)履行應(yīng)盡的法定責(zé)任,，不能忽視和違背公平交易,、等價有償、誠實信用的市場規(guī)則,，只有這樣才能贏得消費者,，贏得市場，獲得更大地發(fā)展,。

　　如,，四川省樂山市消費者朱先生于2014年1月28日在某飯店訂了三桌年飯，約定除酒水外每桌450元,，實際消費了1640元,。但在結(jié)賬時卻被收1800元，經(jīng)核對清單,，經(jīng)營者多收了160元的“開瓶費”,。消費者要求經(jīng)營者退還多收取的“開瓶費”，經(jīng)營者不同意,，朱先生于2月18日投訴到當(dāng)?shù)叵M者委員會,，要求維權(quán)。經(jīng)查證,，經(jīng)營者未向消費者告知需要收取“開瓶費”,，其行為侵犯了消費者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解,，由經(jīng)營者退還朱先生160元開瓶費,。

　　（四）金融服務(wù)消費者知情權(quán)難保證

　　2014年3月15日正式實施的新《消法》,，首次將“為消費者提供金融服務(wù)”明確納入新《消法》的調(diào)整范圍,，更加明確了金融經(jīng)營者與消費者之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系,。金融類消費與廣大消費者日常生活戚戚相關(guān)，在市場經(jīng)濟(jì)的今天,，銀行、保險和證券類金融消費與廣大消費者的關(guān)系已日益密切相關(guān),。2014年上半年,，全國消協(xié)組織受理金融保險服務(wù)投訴共計2,028件，同比2013年增長了6.8%,。反映的主要問題有：一是知情權(quán)難保證,；二是安全權(quán)令人憂；三是格式合同晦澀難懂,；四是虛假宣傳,，誤導(dǎo)消費者；五是收費不透明,；六是辦理業(yè)務(wù)手續(xù)過于繁瑣,，耗時長又不說明原因。

　　由于金融領(lǐng)域的高度專業(yè)化,，導(dǎo)致消費者在購買金融產(chǎn)品,、接受金融服務(wù)時，在信息,、專業(yè)知識和能力等方面居于明顯的劣勢地位,。為保證消費者在接受金融服務(wù)前對交易性質(zhì)及交易風(fēng)險有真實、充分的了解,，保證交易公平,，新《消法》增設(shè)了經(jīng)營者信息披露義務(wù)。但在實踐中,，新《消法》的這一規(guī)定落實的并不到位,。如有些金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)廣告或海報只刊登高利率和年限，不標(biāo)明是儲蓄還是保險,。營業(yè)員在介紹時,，不說風(fēng)險，只給消費者計算理財產(chǎn)品的高收益,，有些不明真相的老年消費者誤將保險當(dāng)儲蓄購買,。而一旦消費者提出退保時，銀行則以消費者已簽字同意為由推卸責(zé)任,，消費者堅持退保就要承擔(dān)高額經(jīng)濟(jì)損失,。

　　如，2012年5月5日,，哈爾濱市消費者柳先生在某銀行網(wǎng)點存款,，銀行里一名穿著制服的工作人員向其介紹一種零存整取分紅型的儲蓄方式,，利息多又分紅，還可以獲得一份由某保險公司提供的一份人身意外傷害保險,。柳先生沒多想當(dāng)即就存了一萬元,，合同也沒看就簽字了。2013年5月,，又存了一萬元,。2014年5月，柳先生想用錢,，到銀行取款,，銀行說：你現(xiàn)在這份保單的現(xiàn)金價值只有16000元，你只能繼續(xù)存錢,，到十年期滿后,，連本帶分紅一起取出。經(jīng)消協(xié)調(diào)解,，銀行將2萬元本金和活期利息一并退給柳先生,。此類投訴在新《消法》實施之前，柳先生是否屬于消費者,，金融機(jī)構(gòu)可能會提出異議,，在新《消法》實施后。柳先生的消費者主體地位是明確的,。

　?。ㄎ澹┘已b陷阱多，消費者需防范

　　2014年上半年,，全國消協(xié)組織受理房屋裝修服務(wù)投訴1,786件,，其中，質(zhì)量問題716件,，合同問題625件,，售后服務(wù)206件。消費者投訴反映的主要問題有：一是利用合同簽約過程和合同條款設(shè)置消費陷阱,，謀取不當(dāng)利益,。合同預(yù)算低報高收，經(jīng)營者以口頭形式低報預(yù)算,，當(dāng)消費者簽訂合同交付定金時,，再以較高造價出據(jù)預(yù)算單據(jù)。二是水,、電改造價格不明示,。商家簽訂合同時，以水、電改造需按照實際發(fā)生量計費,，而不計入裝修預(yù)算,，并且不向消費者明示材料和工程單位價格，待施工后隨意要價,。三是拆項收費謀取不當(dāng)利益,。商家將地面、墻面等工程項目拆分為拆砸,、找平等多個單項,，有的還以免費拆砸為誘餌，故意過度拆砸,，之后再將“找平費”作為增項收費,。四是合同中使用材料質(zhì)量等級約定不明,，造成低質(zhì)材料高價收費,。如：天津某裝修公司對消費者羅先生的60平米房屋裝修工程口頭報價21,000元，但在交付定金后,，合同預(yù)算價格卻升至28,000元,，羅先生不愿簽約，要求退定金,，遭商家拒絕,。

　　新《消法》首次明確了裝修舉證責(zé)任倒置的證據(jù)規(guī)則。即消費者自接受服務(wù)6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵,，發(fā)生爭議的,，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。如,，湖北省南漳縣消費者李女士投訴稱：她2013年12月購買了一套140平方的商品房,，請某施工隊裝修。2014年3月裝修完工后準(zhǔn)備擇日喬遷,，卻突然發(fā)現(xiàn)新房里滿屋子都是水,，積水厚達(dá)3公分。經(jīng)過仔細(xì)查看,，發(fā)現(xiàn)原來是廚房里的進(jìn)水管接口處斷裂,，才導(dǎo)致水從廚房流進(jìn)了其它房間。由于被水浸泡時間過長,，木地板已經(jīng)蹺起,，墻面墻皮脫落，客廳墻紙大面積起泡,，就連墻體涂料也得重新做,，損失巨大。于是李女士立即找到當(dāng)?shù)乜h消費者委員會進(jìn)行維權(quán),?？h消費者委員會工作人員多次召集房主,，裝修公司、軟管銷售者和代理商調(diào)解協(xié)商,，幾方互相推卸責(zé)任,，調(diào)解一度陷入僵局。當(dāng)?shù)乜h消費者委員會及時向企業(yè)宣傳新《消法》,，最終三方經(jīng)營者達(dá)成協(xié)議：由軟管經(jīng)營個體戶劉某賠償李女士3,000元,、軟管代理商黃某賠償22,000元，裝修公司李某賠償5,000元,，李女士一次性拿到30,000元的賠償金,。

　　（六）空調(diào)收取“高空作業(yè)費”成新熱點

　　2014年上半年,，全國消協(xié)組織受理空調(diào)投訴3,524件,，其中售后服務(wù)投訴為1,657件。與2013年同期相比,，投訴量上升了6.3%,。二季度是春夏相交的季節(jié)，也是空調(diào)銷售的旺季,，各廠家和商場的促銷活動層出不窮,。消費者在享受優(yōu)惠價格的同時，并沒有享受到溫馨的服務(wù),。投訴反映的問題有：一是銷售商不履行三包義務(wù),。消費者購買時商家承諾三包期為三年，而出現(xiàn)質(zhì)量問題后,，三包期內(nèi)經(jīng)營者卻拒絕為消費者提供免費修理,；二是報修后杳無音信，售后服務(wù)不到位,；三是實際沒有庫存,，仍進(jìn)行銷售，導(dǎo)致消費者在預(yù)定時間內(nèi)提不到貨,；四是夸大故障,，賺取高額維修費；五是售后零配件價格不公開透明,，侵害了消費者的知情權(quán),；六是巧立明目亂收費，安裝時卻要求消費者支付“高空作業(yè)費”,。廣東省消費者委員會近期接到不少咨詢電話和投訴,，消費者對空調(diào)在保修期內(nèi)出故障本身就有抱怨，維修時還要另加收“高空作業(yè)費”，消費者認(rèn)為雖然體諒維修人員在高空作業(yè)有危險,，但這一費用應(yīng)該是售后服務(wù)商與廠家之間協(xié)調(diào),，而不應(yīng)由消費者來承擔(dān)。

　?。ㄆ撸┘矣闷囅M糾紛持續(xù)升溫

　　2014年上半年,，全國消協(xié)組織受理汽車（含零部件）的投訴12,643件與2013年上半年相比，投訴量增長了29.2%,，其中質(zhì)量,、合同和售后服務(wù)的投訴量占到八成多?！都矣闷嚠a(chǎn)品修理,、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》正式實施后,，汽車類產(chǎn)品的投訴明顯增加,。投訴的重點：一是質(zhì)量問題。輪胎起包,、后橋,、曲軸斷裂,、新車內(nèi)氣味怪異等,。如2014年6月2日，湖北省宜都市李先生駕駛購買不到一個月的新轎車,，行駛里程1,420公里,，車輛右輪與汽車懸掛脫離，車輪僅靠剎車管與車體相連,，已不能行駛,。二是合同違約。緊俏車型加價銷售或附帶加裝飾等一些不合理的提車條件,。三是不履行“三包”義務(wù),。湖北省襄陽市消費者彭先生投訴稱：他于2013年11月18日購買了一輛家用汽車，2014年3月,，在行駛過程中,，該車發(fā)動機(jī)曲軸突然斷裂，發(fā)動機(jī)嚴(yán)重受損,。彭先生找到商家,，要求維修車輛，并承擔(dān)相關(guān)修理費用,。銷售商家卻以該車是“庫存車”已在價格上給予優(yōu)惠,，不享受“三包”服務(wù)為由不給消費者進(jìn)行維修。四是強(qiáng)制購買保險，侵犯消費者的選擇權(quán),。2014年1月2日,，消費者張先生在某汽車專賣店選中一款新車，準(zhǔn)備買回家作為女兒的嫁妝,。但在付款時遇到了難題,。原來該汽車專賣店有一項規(guī)定，凡來購買汽車的消費者需要同時在該店購買3年的某保險公司車險,，否則不給提車。張先生看了其指定保險的相關(guān)條款后認(rèn)為該保險價格比較貴,，為了能夠順利提車只好同意先購買一年,，但專賣店不同意。經(jīng)反復(fù)協(xié)商,，雙方無法達(dá)成一致,，無奈只好投訴到消協(xié)。消協(xié)工作人員認(rèn)為經(jīng)銷商賣車搭售保險的行為侵犯了消費者的自主選擇權(quán),，經(jīng)調(diào)解,，經(jīng)銷商同意消費者購車并無需在該店購買保險，張先生如愿購買到了新車,。