2004-09-23  

　　在社會主義市場經(jīng)濟體制的完善過程,誠信維權是促進市場經(jīng)濟發(fā)展的重要內容,是市場經(jīng)濟發(fā)展的雙刃劍,。因此,構筑城信維權體系尤為重要n現(xiàn)今消費維權體系早以建煮,而消費者維權意識十分薄弱?經(jīng)營者侵權有為時常發(fā)生9消費者合法權益嚴重受損?欺詐消費者行為猖獗,這些嚴重破壞了市場經(jīng)濟秩,給消費者帶來了較大災難口消費若是弱勢群體,消費苦維權意識普遍薄弱,這一問題如不得到及時解決,就難以科學發(fā)展市場經(jīng)濟。為此,筆者對提高消費者維權參與意識談點淺見多以利消費者合法權益的維護和市場經(jīng)濟的完善,。

　　一,、消費者維權意識現(xiàn)狀

　　震驚全國的"假奶粉、劣質奶粉"致嬰幼兒死亡或大腦畸形,、頭發(fā)"醬油氣重慶石騰劣質火鍋底料,、四川劣質泡菜等曝光,充分反映出當前劣質食品對消費者健康權的情燃侵害和違法主體對消費者健康權的蔑視口假奶粉受害者父母面對侵害行為顯示出的蒼白無力和不知所措,也充分反映出了當前消費在的維權現(xiàn)狀令人擔憂。然而這只是眾多領域中的冰山之一角n我們從大量的現(xiàn)實生活中不準發(fā)現(xiàn),今年一季度國家工商局"紅唇護農行動中"查處的假劣農資坑農案,。深圳市福田工商局查獲的4萬消費者掉進郵購陷阱的特大部購欺詐案,都是工商部門查獲的,受害在沒有拿起法律武器來維護自身的合法權益,可見消費者維權參與意識相當薄弱,。

　　近年來的眾多消費侵權行為?諸如:房產(chǎn)市場中的誤導消費行為、質量縮水行為,、面積短少行為,、物業(yè)管理巾的"黑洞行為",、國家藥監(jiān)局公布的七種劣藥、國家衛(wèi)生部公布的九成不合格茶葉鉛超標,、國家質監(jiān)局公布的有害乳膠漆和地板革等家裝建材,、浙江消協(xié)公布的30種:黃酒七成有問題、四川消協(xié)披露的餐桌上的"酒精炸彈",、河南消協(xié)公布的裸裝熟肉制品八成不合格飛浙江消協(xié)警示的含"京好化裝品等,令人甚憂,。筆者發(fā)覺,這些眾多消費侵權行為,消費者拿起法律武器維權投訴的寥寥無幾,大多數(shù)消費者對其消費侵權行為處在朦朧中沒有覺醒起來,也就是說消費者參與自身維權行為處于麻水不仁之中，沒有引起足夠重視,。

　　2003年我國對16個省市城鎮(zhèn)消費者權益保護狀況進行了抽樣調查,調查結果顯示:有68.6%的被訪者反映受到過損害,僅有31.4%的被訪者反映權益沒有受到過損害;791%的農民和農民工受損權益沒有選擇與"經(jīng)營者協(xié)商和解飛維護狀況最好的"選擇權僅占281%p公平交易權僅占237%,安全權僅占18.6%:經(jīng)營者不主動提供相關憑證的占569%,。這表明維護消費者合法權益的工作,任重道遠,消費者維權參與意識有待提升。

　　二,、飛影響消費者維權參與意識提升的障礙

　　1,、消費維極參與意識薄弱是消費者維權參與意識難以提升的自身頭大障礙。消費者維權行為的產(chǎn)生應該建立在自身具有的維權意識上,無維權意識就無維權行為,維權意識的強弱決定著維權效果的優(yōu)劣,。

　　現(xiàn)實生活中,消費者對訴權的放棄,對自身合法權益保護的輕視,對一般侵害的放任白流相當普遍,。抱著算了了事的消費者相當多,他們總認為小事一樁,次數(shù)不多。他們沒有在意識上引起足夠的重視,沒有將樁樁侵害進行累計或重疊,沒有對其侵害引起深思和覺醒,這種意識的薄弱便是維權參與意識難以提升的頭大障礙,。

　　2,、侵害行為識到難是消費者維權參與意識難以提升的最大障礙。消費者有維權參與意識,可就是不知道合法權益是否遭致侵害,或者已經(jīng)遭致侵害;就是無鑒定結論去說服和申辯解決臺特別是假冒劣尚品的侵害行為,消費者因其無法識到,只好啞吧吃黃述,有苦難訴,現(xiàn)實生活中多少侵權行為無不如此而告終,。消費者即使投訴到職能部門,、消協(xié)、或法院,都因需質量將定證據(jù)而求訴無果,接定費誰墊付更是難為消費者,。侵害行為的識到難無疑成了消費者維權參與意識難以提升的最大障礙。

　　3,、證據(jù)提取不全是消費者維權參與意識難以提升的關鍵障礙,。證據(jù)提取全面是消費者參與維權的前提,如果證據(jù)提取不全,維權參與;就難以有效進行。所以雪證據(jù)提取是消費者維權參與的關鍵在2003年國家對16省市的抽樣調查表明:5629%的消費者反映經(jīng)營者沒有主動給予相關憑證,。這意味著消費者對經(jīng)營者提供的商品或服務缺乏防患意識,經(jīng)營者又有意切斷了消費者對其商品或服務缺陷的求償路徑,。

　　4、維權法律不熟是消費者維權參與意識難以提升的實質障礙,。消費者參與維權應符合法律規(guī)定并在法律框架內進行,不能想當然地維權,。這就告知消費者必須熟知《消法》及相關法律規(guī)定,如不熟悉法律規(guī)定,將會導致維權錯過有利的三包期限,致使維權失效。現(xiàn)實生活中,還有相當部分消費者存在對《消法》規(guī)定有的九項權利不知悉的狀況,更何況具體規(guī)定,這在老人,、學生和農村中尤為突出,。一些消費者購買了有質量問題的商品還不知道可以退貨或向"12315"投訴。消費者對維權法律不熟,也就等子對維權的不知,參與維權也就成了實質障礙,。

　　5,、擔小怕事怕煩是消費者維權參與意識難以提升的思想障礙,。些消費者懂得維權、能夠維權,、也想?yún)⑴c維權,可就是存在思想顧慮,放不開手腳,怕問題解決不成反倒惹火燒身現(xiàn)實生活中農泛恐懼大老板,外地消費者畏懼當?shù)亟?jīng)營者,當?shù)叵M者畏懼當?shù)貝喝氲仡^蛇的現(xiàn)象大量存在,。這些心理障礙致使消費者維權有心無膽,參與意識自然喪失。

　　6,、飛維權途徑不知是消費者維權參與意識難以提升的程序障礙,。一些消費者對經(jīng)營者的侵權行為束手無策,不知道解決的途徑和方式,如農民對假劣農藥、種子,、化肥的侵權行為,他們只是給予抱怨和咒罵,無協(xié)商,、投訴或申訴參與行為。一些消費者只知道找經(jīng)營者退,、換,、修,如果無門也就終止了維權,沒有采取下步維權行動。維權途徑不知也便成了消費者維權參與的程序障礙,。

　　三,、提升消費者維權參與意識的途徑

　　1、向消費者普及《消法》等相關法律是提升消費者維權參與意識的基礎普及《消法》要做到家喻戶曉飛人人皆知,要采取多種形式在全社會掀起知我《消法》,、用我《消法》的熱潮,培育消費者維權參與意識基礎,。各級政府應把普及《消法》列入政績考核,并把《消法》印制成小冊子分發(fā);到農村社員和城鎮(zhèn)居民各家各戶、機關,、企事業(yè)單位飛社會團體應把《消法》列為單位人員必修必考內容c學校應把《消法》列為中學生必修課目,。電視臺每周應有《消法》案例講座、每天,、應有《消法》知識宣傳,。社區(qū)居委會應在居民居住小區(qū)墻壁制掛《消法》相關條文宣傳框。

　　2,、公示維權信息是提升消費者維極參與意識的手段,。有關行政部門應在各專業(yè)市場、綜合市場和大型商場,、超市設置假冒劣商品展示臺和警示牌,在出入口處適合位置張貼公布國家質槍始檢信且,在報刊電臺刊播國家質檢拍檢結論c這些作法能較直接地提高消費者對侵權行為的識辯能力,引導和喚醒渭費者的維權意識,讓消費者積極主動及時地參與維權,。只有讓消費者-確知自己的權益受到侵害時,才能讓消費者蒙生訴權去參與保護自身的合法權益。

　　3,、架設外力助推器是提升消費者維權參與意識的力量,。在公眾場所和各鎮(zhèn)街制作"消費投訴指南",告知"消費者權利、糾紛解決途徑,、權利有效期,、投訴電話",并提醒消費者索取憑證。在廠家商品的說明書上附帶告知消費者-維權方式和電話。在人裂離場,、超市和集市設立消費維權監(jiān)督臺和投訴電話,。在工商局配置"123159F快速執(zhí)法車。通過各種外力作用,架設起消費者維權的綠色逗道,給消費者維權參與的內在動力,便消費者積極投入到維權行列中,。

　　4,、發(fā)揮新聞媒體輿論導向作用是營造消費者維權參與意識的有效方法消費者的受害行為除按《消法》規(guī)定的途徑解決外,還時'借助新聞媒體輿論監(jiān)督導向作用,讓新聞媒體披露經(jīng)營者侵權行為真相和消費者受害事實,擴大社會影響力,方面讓社會各界關愛和幫助弱勢消費者,一方面讓受害消費者感受到有媒體的撐腰和壯膽。有關新聞媒體為消費者討公道,、討說法的作為將有力地幫助和拉動了消費者參與自身合法權益的維護,。

　　5、力解消費糾紛是提升消費者維權參與意識的保障,。消費糾紛和侵權行為的圓滿解決是消費者期待的結果,。有關部門是否積極受理、是否成功解決直接影響著消費者的維權參與意識和投訴熱情,。因此,要保持和提升消費者投訴熱情,有關部門必須積極受理,力解每件消費糾紛,讓消費者真真感受到投訴有門,、投訴有果。消費者協(xié)會應盡全力幫助解決有爭議的質量糾紛投訴案,在未影響崗品原狀的情況下,消費者要求經(jīng)營者調換的,消協(xié)應幫助其調換,消費者不愿調換的,消協(xié)應幫助其退貨,。若果確定存在質量問題,消協(xié)應轉有關部門依法查處,。消協(xié)和各監(jiān)督站對消費者投訴的每項一件案件都要認真對待和落實。對確因投訴的事實超越了法律和事理的,消協(xié)人員應多做解釋工作,克制工作態(tài)度粗暴,、方法簡單,避免挫傷消費者的投訴熱惰,。只有這樣,消費者才信任消協(xié),消協(xié)才有聲望,消費者的參與意識才會與日俱增。

　　嚴打黑惡勢力是提升消費者維權參與意識的根本沒有些經(jīng)營者在當前激烈的市場競爭中全不擇手段地欺詐弱勢消費者,對弱勢消費者進行坑蒙拐騙,有的形成了黑惡勢力,。消協(xié)應根據(jù)案情復雜程度將違害較人,、手段惡劣的案件移交給公安、司法機關嚴厲打擊,。公安司法機關應以保護弱勢群體為重,嚴懲黑意勢力,從而為弱勢群體伸張正義,。若對黑惡勢力打擊不力,消費者的維權參與意識將會喪失員臺盡,黨和政府的形象將會嚴重受損。

　　以上途徑的正確實施,必將營造出消費維權的良好氛圍,而良好氛圍的形成必將提升消費者維權的參與意識,。毋庸置疑,消費者的合法權益在這一進程中必將得到有效維護,市場經(jīng)濟得以健康發(fā)展,。

　　（重慶市合川工商局官渡工商所副所長 李家榮）