圍繞大堂經(jīng)理開展的大堂服務(wù)是銀行的“門面”。6月,，新浪廣東《廣州最佳銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)排行榜》正式發(fā)布,，該調(diào)查綜合公眾投票、神秘訪客實(shí)地探訪,，對廣州各大銀行核心網(wǎng)點(diǎn)的大堂服務(wù)進(jìn)行深入體驗(yàn),。

結(jié)果顯示,，平安、華潤,、廣州農(nóng)商行,、中信、招行位列前五,，成為大堂服務(wù)最佳的銀行網(wǎng)點(diǎn),，全國性股份制銀行表現(xiàn)突出，前五名占據(jù)四席,。綜合得分低于60分的銀行分別是匯豐,、建行、恒生,、南粵,、興業(yè)、廣州銀行,，其中國有五大行占一席,，外資行雙雙排倒數(shù)，城商行中,，廣東南粵銀行倒數(shù)第三,、廣州銀行倒數(shù)第一。

股份行整體表現(xiàn)突出 唯獨(dú)興業(yè)銀行倒數(shù)第二

本期調(diào)查選擇的銀行網(wǎng)點(diǎn),，均來自24家銀行在廣州設(shè)立的核心網(wǎng)點(diǎn),。在歷時半個月的調(diào)查中，有2682人參與了線上評分,，新浪廣東先后出動了48人次神秘訪客進(jìn)行線下探訪,。

據(jù)最終結(jié)果，全國性股份制銀行的表現(xiàn)相當(dāng)優(yōu)秀,，前五名占據(jù)四席,，但有著“赤道銀行”之稱的興業(yè)銀行竟然排倒數(shù)第二。

五大行整體表現(xiàn)不盡如人意,，建行更是綜合評分低于60分,，排倒數(shù)第五。建行大堂服務(wù)表現(xiàn)不好,，主要體現(xiàn)是大堂經(jīng)理沒有持續(xù)值守,。神秘訪客探訪中反饋，建行廣東省分行營業(yè)部大堂經(jīng)理坐在角落的位置,，導(dǎo)致客戶想咨詢時并不能找到大堂經(jīng)理,。

恒生和匯豐這兩家外資銀行依然“水土不服”，排倒數(shù)第四和第六,。網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)不明確,、無大堂經(jīng)理持續(xù)值守、大堂服務(wù)人員數(shù)量少等成為其主要失分項(xiàng),。

平安銀行配備6名大堂經(jīng)理 中信銀行主動為客戶送茶水

據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會2017年下發(fā)的《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)評價體系（CBSS1000 3.0）》（以下簡稱《評價體系》）,，銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理需態(tài)度誠懇,，廳堂需保持干凈整潔等,，本次調(diào)查中九成銀行網(wǎng)點(diǎn)均能做到。

華潤銀行廣州分行營業(yè)部的網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)

本次調(diào)查的24個銀行網(wǎng)點(diǎn)中,，其大堂經(jīng)理服務(wù)態(tài)度受到近七成神秘訪客的肯定,， 其中神秘訪客一致對排名前四的銀行和郵儲銀行給予“非常滿意”的評價。

有兩成網(wǎng)點(diǎn)主動為客戶提供茶水,，近四成網(wǎng)點(diǎn)在客戶離開時,，大堂經(jīng)理有道別。根據(jù)神秘訪客反饋,，能輕易找到3名或以上大堂經(jīng)理的銀行網(wǎng)點(diǎn)有四成,，其中平安銀行配備6-8名大堂服務(wù)人員，她們逐一詢問客戶的需求,。中信銀行等銀行的大堂服務(wù)人員主動為客戶送茶水,，讓神秘訪客感覺“熱情、貼心”,。神秘訪客王先生反饋,，在探訪過程中，看到華潤銀行大堂經(jīng)理笑容滿臉,，在某位顧客離開時,，還提醒其包包拉鏈未拉上。

平安銀行廣州分行營業(yè)部的大堂服務(wù)人員在指導(dǎo)客戶操作智能設(shè)備

據(jù)統(tǒng)計(jì),，本次調(diào)查的四成網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理沒有主動接待,，同時有兩成網(wǎng)點(diǎn)無大堂經(jīng)理持續(xù)值守，有三成神秘訪客發(fā)現(xiàn)安保代大堂經(jīng)理履行職責(zé)現(xiàn)象,。調(diào)查顯示,，南粵銀行、匯豐銀行,、廣州銀行在不同的時間段會出現(xiàn)無大堂經(jīng)理值守的現(xiàn)象,，興業(yè)銀行出現(xiàn)大堂經(jīng)理聚堆、不主動詢問客戶需求的現(xiàn)象,。

此外,，有兩名神秘訪客反饋，建行廣東省分行營業(yè)部雖有大堂經(jīng)理但不在前臺,，亦沒有擺放“巡視中”牌子,，而是長時間坐在某個角落的座位,，導(dǎo)致客戶進(jìn)門時并無人接待，需要自行取號,，咨詢業(yè)務(wù)時找不到大堂經(jīng)理,。神秘訪客楊小姐反饋，穿工作服的銀行服務(wù)人員讓保安幫助客戶使用ATM,。但根據(jù)《評價體系》的內(nèi)容,，安保不得履行大堂經(jīng)理的職責(zé)，所以不得幫助客戶使用ATM,。

什么是聯(lián)名賬戶,？近三成銀行的大堂經(jīng)理一問三不知

在本次調(diào)查的24個銀行網(wǎng)點(diǎn)中，近七成網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的專業(yè)水平讓神秘訪客感到滿意,。前四名銀行的專業(yè)服務(wù)水平均讓神秘訪客評價為“非常滿意”,。

據(jù)《評價體系》的內(nèi)容，大堂經(jīng)理需對客戶進(jìn)行引導(dǎo)和分流,，需熟悉各類自助智能設(shè)備使用,，網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)需分布合理等，調(diào)查中八成以上銀行網(wǎng)點(diǎn)均能做到,。

浦發(fā)銀行廣州分行營業(yè)部功能分區(qū)明確,，客戶進(jìn)門一眼即能看懂。

為檢驗(yàn)各銀行大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)的熟悉程度,，本次調(diào)查設(shè)置“向大堂經(jīng)理問詢聯(lián)名賬戶”的題目,，結(jié)果顯示近三成銀行網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)個別大堂經(jīng)理不清楚聯(lián)名賬戶的現(xiàn)象。

據(jù)神秘訪客陳小姐反饋,，華夏銀行大堂經(jīng)理先是試圖解釋聯(lián)名賬戶,，發(fā)現(xiàn)解釋不通時，才立即電話咨詢他人,。同時,，也有神秘訪客反饋，光大銀行兩名大堂經(jīng)理中,，有一名介紹該行不能辦理聯(lián)名賬戶,，但可辦理主副卡，另外一名則完全不清楚,；渤海銀行廣州分行營業(yè)部兩名大堂經(jīng)理對聯(lián)名賬戶的辦理完全不清楚,。

恒生銀行廣州分行營業(yè)部客服臺是一位實(shí)習(xí)生負(fù)責(zé)接待，不清楚相關(guān)業(yè)務(wù),。神秘訪客劉小姐反饋,，廣州銀行花城廣場支行的業(yè)務(wù)辦理單據(jù)沒有擺放在明顯位置，大堂經(jīng)理對業(yè)務(wù)流程不熟悉,。

但也有表現(xiàn)好的銀行網(wǎng)點(diǎn),，中信,、交行、工行均能快速回答神秘訪客提出的聯(lián)名賬戶開設(shè),、信用卡辦理等問題,。據(jù)神秘訪客梁小姐反饋，中信銀行大堂經(jīng)理還給客戶解釋清楚,，聯(lián)名賬戶、商戶聯(lián)名卡,、借記卡的主副卡三者之間的區(qū)別,；神秘訪客劉小姐反饋，在本次探訪中,，向交行申請信用卡時,，其大堂經(jīng)理科普個人征信不能隨意授權(quán)其他機(jī)構(gòu)查詢。

銀行大堂服務(wù)排行：平安居首 建行倒數(shù) 廣州銀行墊底