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提升方案背景： 大區(qū)經(jīng)理到店指導工作,，對售后工作進行分析,，提出了一些指導性建議。 指導建議及相關內(nèi)容： 一,、
增修項目的提升與改進,。 通過抽查本店維修工單，指出在保養(yǎng)維修過程中出現(xiàn)的增修項目,，現(xiàn)狀是直接在委托書中增添,，為提升客戶的直觀性與工單的規(guī)范性,，維修中遇到增修項目時候,，建議另行打印委托書，或是按下列表格類型,，單獨制作維修增修工單,。
好處：規(guī)范,、直觀,、體現(xiàn)專業(yè),、便與客戶接受。 二,、
車間維修保養(yǎng)流程規(guī)范性,。 目前工廠下發(fā)的維修保養(yǎng)流程比較復雜、繁瑣,，不適合實際應用,，各站可以根據(jù)自己的情況，結(jié)合實際,，聯(lián)系工廠流程進行增減,，打造服務站本地特色的維修作業(yè)流程。 具體做法： 1,、
各班組出一套作業(yè)流程方案,，進行實踐對比，找出符合實際的作業(yè)流程,。 2,、
車間主任監(jiān)督流程落實與實施，可以通過故障設定等情況對維修班組進行檢查,。 3,、
質(zhì)檢主要由車間主任負責，保養(yǎng),、維修抽檢,，事故車百分之百的質(zhì)檢，不合格的及時返工,，加強內(nèi)返工管理,，減少外部返工發(fā)生。 4,、
車間主任裝備：本夾子,、抽檢單、筆,、手套,、抹布。 5,、
維修工日均工作臺次,，10臺次為上限。合理安排維修時間,，保證維修質(zhì)量,。 6、
對班組考核關注點：維修臺次,、營業(yè)額,、增修項目檢驗率,、返工率。 三,、
服務顧問專業(yè)體現(xiàn) 服務顧問除了熟悉服務流程外,，對常見維修項目、車輛日常使用注意事項,、車輛維護知識,、保修政策、保險知識,，常見問題應答話術(shù)應該較為熟悉,，可以與客戶進行輕松溝通，體現(xiàn)服務顧問專業(yè)性,。 考核點：1,、服務流程完整，流暢,。 2,、常見問題應答正確 3、日常車輛維護知識熟悉,。 四,、保養(yǎng)套餐的運用與推廣。 對保養(yǎng)客戶,，進行套餐推廣,，可以有效推銷、剎車油,，變速箱油,、轉(zhuǎn)向油、防凍液等更換周期較長的配件,。 制定原則： 1,、
在套餐中，周期長的配件價格可以適當放低,，體現(xiàn)套餐的優(yōu)惠度,，吸引客戶。 2,、
可以通過制作物料在客戶休息區(qū)展覽,，也可以制作卡片等,。 四,、
售后市場物料宣傳 售后部同樣需要市場部進行客戶宣傳，制作合適物料在客戶休息區(qū)展覽,。 1,、
物料展覽體現(xiàn)與推廣的養(yǎng)護用品,、精品等相關。 2,、
物料與真實配件展現(xiàn)相結(jié)合,，要體現(xiàn)銷售價與促銷價格的差距。 五,、
客戶部數(shù)據(jù)分析 客戶回訪數(shù)據(jù)分析,，要按區(qū)域，按維修項目,，按接待顧問,，按維修技術(shù)，進行分析,、整理,，便與業(yè)務部分查找問題，做好業(yè)務部門的協(xié)助工作 六,、
有效溝通 部門之間,，部門內(nèi)部都必須進行有效溝通，同一個目標,，同一個方向,，步調(diào)一致，才能有利與目標的實現(xiàn),。 綜述：通過以上六個方面分析,，在贏利點上，我站需要改進提高主要在兩個方面： 1,、
增修項目工單改進,，現(xiàn)在已經(jīng)與五菱售后部門進行了協(xié)商，統(tǒng)一印制增修工單,，規(guī)范保養(yǎng),、維修過程的中的增修項目，提高增修達成率,，體現(xiàn)專業(yè)性,。 2、
保養(yǎng)套餐服務,，早期我站已經(jīng)制作保養(yǎng)套餐,，在此基礎上進一步完整，制作相應物料展示保養(yǎng)套餐的優(yōu)越點,。
服務站售后部 |
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