現(xiàn)在，具備了一定規(guī)模一定檔次的餐飲企業(yè),，大多都設(shè)立了一個負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的部門,，有的餐飲企業(yè)是將銷售職能和公關(guān)職能合二為一歸到這個部門，稱之為營業(yè)部或營銷部,，也有稱為客戶部,、公關(guān)部的;有的餐飲企業(yè)干脆就設(shè)立成專職的銷售部，部門員工專門負(fù)銷售事務(wù),。

不論部門名稱怎么確定的,，這類部門里都有一種崗位，叫做客戶經(jīng)理,。

很大程度上,，客戶經(jīng)理都扮演著銷售人員的角色，甚至根本就是全職銷售人員,。但為什么他們的崗位名稱不叫做銷售經(jīng)理,、業(yè)務(wù)經(jīng)理，而要叫做客戶經(jīng)理呢?

依鄙人之見,，這是因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)屬于最正宗,、最傳統(tǒng)的服務(wù)性行業(yè)使然，餐飲企業(yè)賣的就是服務(wù),，而不僅僅是售賣單一的產(chǎn)品(即菜品),。餐飲企業(yè)的營銷，一定是以人(顧客)為本,，一切以提供顧客所需要的服務(wù),、讓顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)。美國著名管理學(xué)家彼得·德魯克曾經(jīng)指出,，“可以設(shè)想,，某些推銷工作總是需要的，然而營銷的目的就是要使推銷成為多余……”對餐飲企業(yè)來說,，服務(wù)即是營銷,，營銷即是服務(wù),，單純的推銷是蒼白無力的。倘若稱之為銷售經(jīng)理或業(yè)務(wù)經(jīng)理,，讓人感覺功利色彩太重,，使他們與顧客之間憑添了一道隔閡。而稱之為客戶經(jīng)理,，不經(jīng)意間給顧客制造出一份親近感,，很自然地成為企業(yè)與顧客之間一道有效溝通的橋梁。

在我從業(yè)經(jīng)歷中遇到過這樣一個老板,，酒樓籌備之初,，他對管理團(tuán)隊(duì)再三表示他對營銷工作、營銷團(tuán)隊(duì)非常重視,，按照他的說法,，營銷工作在整個酒樓的經(jīng)營工作中所占份量，至少50%,，而其它包括產(chǎn)品,、服務(wù)、環(huán)境等相對都是次要的了,。他要求客戶經(jīng)理一定要招美女,，多招一些也無所謂，工資給高一點(diǎn)也無所謂,，因?yàn)樗齻兪蔷茦俏腿?、提高收入的核心力量。酒樓第一批招聘的員工就是客戶經(jīng)理,，待這些“美女”們剛?cè)肼毑痪?，距開業(yè)還有一個多月,，老板開始催促著要她們出門開始所謂的營銷工作了,。出去干什么呢?拿著簽單消費(fèi)協(xié)議書、折扣優(yōu)惠消費(fèi)協(xié)議書出去簽協(xié)議,，去認(rèn)識客人,，去跟客人交朋友。而這個時候,，她們還未經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn),，一半人從未從事過這項(xiàng)工作，而酒樓此時還沒有清晰的經(jīng)營方案,，甚至連象樣的宣傳品和禮品都還沒有,。老板不顧管理團(tuán)隊(duì)反對的聲音，執(zhí)意按照他的“營銷高招”執(zhí)行,。這時候我全明白了,，老板所謂的營銷,，不過就是讓他的“美女”團(tuán)隊(duì)天天在外面發(fā)宣傳單、拉客人,，然后回到酒樓后給客人陪笑臉,、陪喝酒。他連最起碼的營銷常識都沒有,，他所謂的營銷,，最多算得上推銷。他根本沒有領(lǐng)會客戶經(jīng)理在餐飲企業(yè)中應(yīng)扮演什么角色,、起到什么作用,。

在這里，鄙人想發(fā)表一點(diǎn)淺見,，根據(jù)多年餐飲管理的工作經(jīng)驗(yàn),，我認(rèn)為餐飲企業(yè)的客戶經(jīng)理應(yīng)充當(dāng)好以下六種角色：優(yōu)秀的服務(wù)員、優(yōu)秀的銷售人員,、企業(yè)的形象代言人,、顧客的顧問、顧客的朋友,、顧客的秘書,。

第一種角色：優(yōu)秀的服務(wù)員。前面已經(jīng)談到了,，服務(wù)即是營銷,，營銷即是服務(wù)?？蛻艚?jīng)理必須熟練掌握餐飲服務(wù)的各項(xiàng)基本技能,，在接待客人用餐時應(yīng)積極參與到服務(wù)當(dāng)中，為客人提供熱情,、周到的席間服務(wù),。這樣的客戶經(jīng)理最容易獲得顧客的好感和信任感，從而建立起良好的客情關(guān)系,，使他成為你的忠實(shí)客戶,。

第二種角色：優(yōu)秀的銷售人員。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理一定是個出色的銷售人員,，這也是他的職責(zé)所在,。每個餐飲企業(yè)都有自己獨(dú)特的文化內(nèi)涵和經(jīng)營特色，對于新入職的客戶經(jīng)理,，不論他是否有過同職工作經(jīng)驗(yàn),，一定要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括社交禮儀、銷售意識,、銷售技巧,，以及企業(yè)文化、營銷政策等方方面面,，真正訓(xùn)練有素了,，他們才能有充分的自信心去開展推銷工作，工作的效果也好得多,。

第三種角色：企業(yè)的形象代言人,。每個老板都希望自己的客戶經(jīng)理個個形象好、氣質(zhì)好,、才情兼?zhèn)?，可現(xiàn)實(shí)中幾乎不可能做到的。但是通過系統(tǒng)的培訓(xùn),，一定能讓客戶經(jīng)理的職業(yè)素養(yǎng)有明顯提高,，使他們能夠按照企業(yè)要求的統(tǒng)一的口徑和精神面貌去面對客人，展現(xiàn)企業(yè)的豐采,，在企業(yè)與顧客之間搭起溝通的橋梁,。

第四種角色：顧客的顧問。相對于顧客,，客戶經(jīng)理對自己企業(yè)的產(chǎn)品,、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施,、促銷政策等等,，肯定是了解得更全面、更透徹,，當(dāng)好顧問,，就是要根據(jù)顧客的消費(fèi)需求，再根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況,，妥善,、合理地安排好顧客的消費(fèi)活動，最大限度地獲得顧客的滿意,。

第五種角色：顧客的朋友,。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應(yīng)該學(xué)會把顧客當(dāng)作朋友一樣地關(guān)注,、關(guān)心，保持朋友一樣的問候,。除了工作方面的接觸,，也可以有一定思想上的交流，也可以成為某一方面興趣的朋友。當(dāng)然,，也要學(xué)會保持合理的距離,。了解更多相關(guān)資料請關(guān)注微信號2195753065

第六種角色：顧客的秘書。顧客來店消費(fèi),，不論他的職業(yè),、地位如何，一般都要講求面子的,，客戶經(jīng)理就應(yīng)該順應(yīng)客人的這種心理需求,，在為他提供周到的用餐服務(wù)的同時，盡可能配合他的應(yīng)酬需要,，或在客人要求的情況下協(xié)助他安排好接待的相關(guān)事宜,，使他和他的客人感到尊貴、舒適和便利,。