我們買東西總是希望物美價廉,，如果能用一塊錢買到價值兩百塊錢的東西，那就沾沾自喜能美上一整天 ,。但是反過來,，如果用一塊錢只買到五毛錢的東西，那懊悔,、那怨恨可以讓人抓狂兩三天,。

這里想說的是：占到便宜的喜悅感遠沒有被占便宜的失落感對人的影響力大。

讀書的時候,，我們可能會認為人都是理性的,，1+1=2是亙古不變的真理。但是在現(xiàn)實中,，常常會有各種奇葩,、傻帽、無厘頭的事情發(fā)生,，當我們以旁觀者的身份看戲的時候,，可能會使勁地嘲笑這些事情，但是仔細一想,，奇葩事也沒有少發(fā)生在我們自己身上,。

人們在日常的經(jīng)濟活動中，絕對不是理性的,，會嚴重受到各種商業(yè)噱頭的干擾,，從而做出一些瘋狂的舉 動來，比如拿腎去換iphone 5S,。

因此,，消費者在面對一款產(chǎn)品或者一種商業(yè)活動時，不可能像超級計算機那樣計算自己的得失,，從而做出最明智的決定 ,，而是憑感覺非常模糊地衡量自己的得失。

在衡量得失的時候,，得與失對人的影響是不對等的,。如下圖：

這就是所謂的前景理論,。不要以為名字起得那么專業(yè)就很深奧，道理也很簡單：

1,、橫軸代表主觀狀態(tài),，即人的滿意度；縱軸代表客觀狀態(tài),，即物質(zhì)刺激,。

2、橫軸的正值表示滿足感,，負值表示缺失感,；縱軸的正值表示得到多少，負值表示失去多少,。

3,、以橫軸為界，分析：隨著物質(zhì)（客觀狀態(tài)）的增多和減少,，人的滿意度的變化規(guī)律,。

4、橫軸以上,，隨著得到的物質(zhì)越來越多,，人的滿意度會越來越高，但是滿意度的增幅會越來越小,。

5,、橫軸以下，隨著失去的物質(zhì)越來越多,，人的滿意度會越來越小,，但是滿意度的降幅會越來越大。

這里的一個重要區(qū)別可能大家都發(fā)現(xiàn)了：越來越小和越來越大,。這個區(qū)別就是前面提到的：得到好處的滿足感增幅呈遞減趨勢,。比如你得到100塊錢，滿意度為5,，但是 得到200塊錢時,，滿意度并不是10，而是小于10,。

而失去好處的滿足感下滑程度就會越來越大,。比如失去100塊的痛苦度為5，失去兩百塊的痛苦度不是10 ,，而是大于10,。

在給好處這個環(huán)節(jié)，你應(yīng)該得到這樣的啟發(fā)：

1、要給一點好處讓消費者高興,，起碼不要讓滿意度停留在0,，這會挑起消費者對你的好感，比如送個小 東西,，包郵等,；

2、但是千萬別給太多,，否則會慣壞消費者,，下次你不多給點，他會莫名其妙地對你失望,；

3,、你也可以故意抬高一點價格,，讓消費者壓下去,，他們會覺得占到便宜。雖然這種做法被發(fā)現(xiàn)后容易被 罵為“奸商”,，但是現(xiàn)實是現(xiàn)在很多人都這么干,。

在剝奪好處這個環(huán)節(jié)，商家尤其需要謹慎行事,。凡是個人,，都不想放棄已經(jīng)到手的東西，這也是一種自 我保護的本能,。

在剝奪好處這個環(huán)節(jié),，你應(yīng)該得到這樣的啟發(fā)：

1、顧客是上帝,；

2,、如果是實體店，盡量讓用戶刷卡,，別讓顧客亮出沾滿血汗的人民幣,；

3、如果是實體店,，提供盡可能多的體驗服務(wù),，讓顧客感覺東西就是為他私人定制的；

4,、如果是電商,，注冊過程盡量不要索取太多私人信息；

5,、如果是電商,，如果退貨要讓用戶承擔郵費。

關(guān)于電商的包郵,，其實是一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié),。很多人不在意一千塊買一件 衣服,，但是在意那五塊錢的郵費。包郵其實就是哄消費者開心的小恩惠,，是那個突破0滿意度的細節(jié),。

很多網(wǎng)購者都已經(jīng)把包郵放在了理所當然的隊列，所以一旦你說不包郵,，就等于從他們手中剝奪好處,， 那是很傷元氣的。

關(guān)于無條件退貨,，聽起來好像很傷害商家的利益,。但是，請問有多少人會真的去退貨,？一來退貨比較麻 煩,，如果是電商還要承擔運費。二來到手的東西,，實在是不想失去了,。很多人買了不合身的衣服，可能 會一直放在衣柜里好幾年,，寧愿發(fā)霉也不退回去,。

但是關(guān)于失去的部分，我們可以回頭看看那個坐標圖,，會發(fā)現(xiàn)隨著失去物質(zhì)的增多,，滿意度先是迅猛下 滑，然后降幅會慢慢變小,，趨于緩和,。

我想說，這是一個很危險的狀態(tài),。當人的滿意度差到一定程度的時候,，它會變質(zhì)，進入“無所謂”狀態(tài) ,。這種無所謂的潛臺詞是：沒事,，我已經(jīng)習(xí)慣了。如果要說得粗俗一點：我他媽都被你剝奪成這樣了,！ 還在乎這點小錢嗎!

注意,！這是非常糟糕的情況。因為此時你已經(jīng)深深傷害了顧客,，顧客有可能會破罐子破摔,，冒著被抓進 警察局的危險跟你糾纏到底。

對消費者來說，被剝奪是最大的傷害,，跟被扒光衣服有的一拼,。失去是很痛苦的，它凌駕于得到的滿足 感之上,，甚至有“老鼠屎效應(yīng)”,。一大早的好心情，可能會因為丟了個新買的帽子而郁悶一整天,。作為 商家,，你應(yīng)該清楚，給予是理所當然的,，要想得到是必須學(xué)會偽裝的,。偽裝不是欺騙，而是別讓顧客覺 得你體內(nèi)流淌著資本主義骯臟的血液,，別露出那副唯利是圖的嘴臉,。如果你還沒有那么大的財力去滿足顧客，起碼不要讓顧客有缺失感,，這是出來賣要守住的底線,。

【本文作者張颯,，個人博客鏈接地址】