讓企業(yè)在投訴中完美
一個(gè)偶然的機(jī)會(huì),，筆者看到了萬(wàn)科2004年版的員工手冊(cè),。手冊(cè)除了在字里行間表達(dá)了萬(wàn)科特有的企業(yè)文化外，其中關(guān)于“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴“這一核心價(jià)值觀的論述讓筆者感悟頗深： 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 · 尊重客戶,，理解客戶,，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極,、健康的現(xiàn)代生活方式,。這是萬(wàn)科一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念。 · 在客戶眼中,，我們每一位員工都代表萬(wàn)科,。 · ?我們1%的失誤,，對(duì)于客戶而言，就是100%的損失,。 · 衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),，是我們讓客戶滿意的程度。 · ?與客戶一起成長(zhǎng),，讓萬(wàn)科在投訴中完美,。 萬(wàn)科沒有像某些企業(yè)所標(biāo)榜的視客戶為上帝，而只是將客戶當(dāng)作“永遠(yuǎn)的伙伴”,?；锇槭瞧降鹊模缟懈冻雠c得到對(duì)等,。相反,，某些企業(yè)雖然將“客戶即上帝”標(biāo)語(yǔ)貼的到處都是，卻忽略很多細(xì)節(jié)不照顧“上帝”,，更談不上讓其感受尊貴,。前不久，同時(shí)發(fā)生的兩件事,，讓筆者再次對(duì)于客戶投訴問題有了更深的認(rèn)識(shí),。 “中企動(dòng)力”憑什么動(dòng)力？ 筆者于6月上旬在中國(guó)XX網(wǎng)蘇州分公司業(yè)務(wù)員張昆的一再請(qǐng)求下,，由其公司代理申請(qǐng)域名（此前,，筆者在萬(wàn)網(wǎng)剛剛申請(qǐng)，準(zhǔn)備第二天匯款）,。根據(jù)該業(yè)務(wù)員的許諾,，應(yīng)該在一個(gè)月內(nèi)可以完成所有的業(yè)務(wù)。但是事隔一個(gè)半月之后,，筆者致電詢問時(shí),，該業(yè)務(wù)員謊稱業(yè)務(wù)已完成。 1. 隨即的幾天,，該業(yè)務(wù)員并未按其承諾提供該業(yè)務(wù)所有證明或服務(wù),。 2. 因出差在外，筆者無(wú)奈4次致電都未果,。 3. 在第5次,，一位謊稱該分公司負(fù)責(zé)人的 4. 無(wú)奈之下，筆者投訴北京總部，尋求解決方案,，最后被推回蘇州分公司,。 5. 在經(jīng)過多次致電之后，才查出該業(yè)務(wù)員私收款項(xiàng),。當(dāng)問及該如何處理,，該分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人回答竟然讓筆者百思不得其解：雖然屬于不正當(dāng)?shù)男袨椋粫?huì)對(duì)該員工有任何處理,。因?yàn)槿颂?。筆者當(dāng)即直言不諱指出，雖是小事,，但是已經(jīng)暴露貴公司的流程以及管理上的問題,。 6. 退款過程,，同樣經(jīng)過三次的反復(fù)…… 經(jīng)歷了將近兩個(gè)月,，一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，不但不能順利進(jìn)展,，還花錢買了一肚子氣,。而且在整個(gè)事件中，該公司沒有主動(dòng)打過一個(gè)電話詢問,，即使筆者去電詢問也是杳無(wú)音信,，沒有下文。在這個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)中,，中國(guó)XX網(wǎng)與自己的客戶較量,，無(wú)疑是占了上風(fēng)，“贏”了客戶——錢收了可以不再理會(huì),，有投訴不予理睬,。對(duì)此，筆者也是毫無(wú)辦法,，只能自認(rèn)倒霉——網(wǎng)站已經(jīng)做好,，但是不能讓我的客戶去拜訪，開展正常業(yè)務(wù),。氣憤之下,，筆者將該業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)交其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)當(dāng)中,，一位叫黃君萍小姐通過MSN方式及時(shí)告知筆者業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r,。此外，當(dāng)筆者遇到任何不清楚的問題詢問時(shí),，她也一一回答,，即使看似與她不相關(guān)的業(yè)務(wù)。所有業(yè)務(wù)在一個(gè)星期內(nèi)完成,。 戴爾：“我們的服務(wù)是否規(guī)范,？” 筆者在此期間完整地感受了一次戴爾服務(wù)（此前購(gòu)買時(shí),，已經(jīng)領(lǐng)略了戴爾獨(dú)特的服務(wù)）。因筆記本電腦電池出現(xiàn)意外問題,，筆者致電戴爾電腦,。一位工程師在接聽電話之后，便一步一步指導(dǎo)筆者共同測(cè)試電池,。在確認(rèn)是電池本身質(zhì)量問題后,，該工程師立刻答應(yīng)在兩天內(nèi)給我寄出新的電池。同時(shí)告訴我如果沒有收到該如何處理,。大約十分鐘后,，筆者又收到廣州分公司的來(lái)電，再次確認(rèn)我的地址,，并且告訴我查詢的方式,。整個(gè)過程大概持續(xù)二十分鐘，我想知道的信息都非常清晰告知,，毫無(wú)質(zhì)疑,。 在兩天后，戴爾公司送來(lái)了全新的電池,，同時(shí)附上一份意見表,。表中有一項(xiàng)要求消費(fèi)者詳細(xì)列出接受服務(wù)時(shí)，該服務(wù)人員的工作步驟以及完成時(shí)間,。從表單來(lái)看,，戴爾對(duì)每一個(gè)服務(wù)流程都有很詳細(xì)準(zhǔn)確的規(guī)范。又過了兩天,，戴爾公司的客服人員又致電筆者,，詢問對(duì)服務(wù)有何看法，以及接受服務(wù)是否滿意等問題,。 我相信專業(yè),，相信每一個(gè)消費(fèi)者都相信專業(yè)。作為企業(yè),，不單是提供產(chǎn)品,，更是提供專業(yè)的服務(wù)，甚至是專業(yè)的指導(dǎo),。 蝴蝶效應(yīng)與客戶投訴 上個(gè)世紀(jì)的70年代,，美國(guó)一個(gè)名叫洛倫茲的氣象學(xué)家提出了著名的蝴蝶效應(yīng)理論。舉例而言,假設(shè)在南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中一只蝴蝶偶爾扇動(dòng)幾下翅膀,，所引起的微弱氣流對(duì)地球大氣的影響可能隨時(shí)間增長(zhǎng)而不是減弱,，甚至可能在兩周后在美國(guó)得克薩斯州引起一場(chǎng)龍卷風(fēng)。一個(gè)微小的變化經(jīng)過不斷地放大，最終的效應(yīng)是不可想象的,！ 企業(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中,，遇到客戶的投訴是非常正常的現(xiàn)象，關(guān)鍵是投訴后如何對(duì)待,。一般來(lái)說(shuō),，投訴的目的不外乎有四種，即：求傾聽,、求尊重,，求解決和求補(bǔ)償?？v觀所處理過的客戶投訴,，無(wú)一不是由最初的最簡(jiǎn)單的小事發(fā)展而來(lái)。一個(gè)客戶會(huì)把他的不滿告訴身邊的5個(gè)人,，而這5個(gè)人又會(huì)把這件事情告訴身邊的10個(gè)人這句服務(wù)行業(yè)中的知名理論也足可以證明可能就由最初我們?cè)诜?wù)的第一階段的一丁點(diǎn)的失誤會(huì)產(chǎn)生多大的效應(yīng),。當(dāng)年，如日中天的三株因?yàn)橐粓?chǎng)官司就頃刻倒下,，一蹶不振,?？此婆既?，實(shí)際結(jié)果產(chǎn)生有著必然。筆者也曾經(jīng)親身經(jīng)歷過一個(gè)曾經(jīng)有著輝煌銷售業(yè)績(jī)的產(chǎn)品,，因?yàn)槠髽I(yè)不重視客戶的投訴,，忽視了細(xì)節(jié)的處理，在產(chǎn)品銷售最旺的季節(jié)被一個(gè)小小的事件打得一敗涂地,。帶來(lái)的何止是幾千萬(wàn)的損失,，一個(gè)非常優(yōu)秀的產(chǎn)品以及企業(yè)的精心打造的品牌以及信譽(yù)都每個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)都可能會(huì)遇到這樣那樣的問題，從此蒙上損失,。正所謂“千里之堤,，潰于蟻穴”。 企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系是水與舟的關(guān)系,，水可以載舟也可以覆周舟,，關(guān)鍵是企業(yè)你怎樣看待消費(fèi)者。菲利普·科特勒關(guān)于產(chǎn)品的三個(gè)層次理論：核心產(chǎn)品——核心利益或服務(wù),，回答消費(fèi)者真正要買什么,？有形產(chǎn)品——包括質(zhì)量、特色,、式樣,；延伸產(chǎn)品——安裝、送貨、售后服務(wù),。產(chǎn)品由核心產(chǎn)品,、有形產(chǎn)品、外延產(chǎn)品三個(gè)部分組成,。今天,，產(chǎn)品日趨同化，消費(fèi)者需要獲得的是產(chǎn)品之外的滿足感而不是單純的滿意,，而且品牌并非簡(jiǎn)單的視覺符號(hào)或傳播,，它來(lái)自于消費(fèi)者的感受及認(rèn)同。 企業(yè)在投訴中完美 什么是企業(yè)的生命,？企業(yè)重視投訴就是重視生命,。很多企業(yè)口頭上認(rèn)為消費(fèi)者是自己的衣食父母，卻沒有相應(yīng)的行為——關(guān)注客戶的感受,，提供方便的服務(wù),，或是嘴巴說(shuō)服務(wù)，實(shí)際卻是按兵不動(dòng),，氣死你活該?。∧敲?，其結(jié)果也是可想而知,。 客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費(fèi)為公司提供診斷,，讓企業(yè)能夠充分了解自身的不足與問題所在,，以便管理者對(duì)癥下藥，改進(jìn)技術(shù)和服務(wù),，避免引起更大的失誤,，從而樹立良好的企業(yè)形象，吸引更多的客戶成為本公司的忠誠(chéng)客戶,。 提出投訴并對(duì)企業(yè)所進(jìn)行服務(wù)和補(bǔ)救的結(jié)果感到滿意的客戶,，其成為企業(yè)忠實(shí)客戶的可能性比感到不滿意且未采取任何措施的客戶要大得多。那些對(duì)服務(wù)不滿也不提任何抱怨的客戶,，常常會(huì)不聲不響地改變其主意,，在未來(lái)的產(chǎn)品選擇方面十有八九再不會(huì)做重復(fù)選擇。而且企業(yè)付出營(yíng)銷成本去開挖一個(gè)新客戶,，與維護(hù)一個(gè)老客戶付出的成本相比是其四到五倍,，而且老客戶更可以帶來(lái)無(wú)盡的口碑效應(yīng)。 在投訴XX網(wǎng)的過程中,，筆者也不愿意相信這個(gè)事件可以代表中國(guó)企業(yè)網(wǎng),，但是所發(fā)生的事情可以把它當(dāng)作意外嗎,？一個(gè)所謂優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，沒有誠(chéng)信,，沒有時(shí)間觀念也許還可以原諒,。那么，一個(gè)言稱分公司的負(fù)責(zé)人,，口稱自己有責(zé)任后,，仍然僅限于口頭，沒有任何實(shí)際的行動(dòng),，令人懷疑公司的管理能力以及對(duì)相應(yīng)人員的選拔評(píng)估原則,；此外，該公司總部對(duì)于事件的連續(xù)投訴,，好象沒有絲毫的控制能力,。投訴在該企業(yè)已經(jīng)失去了效力！一個(gè)對(duì)外界毫無(wú)知覺的人,，情景是最令人擔(dān)憂的,。相比之下，戴爾在服務(wù)過程中對(duì)于客戶的每一個(gè)反應(yīng)都非常重視,，這也是所以其贏得良好口碑的原因所在,。 客戶投訴，往往蘊(yùn)含著非常有價(jià)值的信息,，是溝通公司管理者和客戶之間的橋梁,。企業(yè)想完美并成熟嗎？那么,，細(xì)心地聽每一個(gè)來(lái)自客戶的投訴,。 |
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