“得罪一名顧客，就可能失去一大批消費者！維護好一個老客戶,，比結交十個新客戶都重要,！白酒終端銷售人員一定要將這兩句話視為工作的前提與條件”。這是優(yōu)秀的白酒終端銷售員小劉在公司年終總結表彰大會上的獲獎感言,。

這句話,，值得每一名銷售人員深思，更是有著深刻的借鑒意義,。近日記者有幸采訪了小劉,。小劉是一個性格直爽的人，非常樂意將自己的工作心得和成功經驗與大家分享,。

服務從給予開始

小劉一見我們走進門店就樂呵呵地迎了上來,，給人的感覺很是熱情。說到銷售,，小劉認為現代生活節(jié)奏快且緊張,，人與人之間最缺乏的就是溝通與信任。終端銷售人員是要顧客從口袋里掏錢來買酒的,，溝通和信任更是難上加難了,！但酒終究還是要賣買的，怎么辦呢,？那就必須架起一座與顧客溝通的橋梁,。小劉說，每天只要開門營業(yè),，就會有許多顧客走進我們的門店,，但顧客并不一定知道他們到底需要什么。這恰恰正是我們終端銷售人員與顧客搭建溝通橋梁的突破口,，所以對于每一個進店的顧客都要熱情迎接,，主動地與顧客打招呼，真誠的微笑,，快速營造起一種融洽的氣氛,。，有了融洽和諧的氣氛才能與顧客進一步有效溝通,。

在小劉看來,，溝通過程中終端銷售人員始終保持積極友好的態(tài)度非常重要，但營造一個良好的氣氛,，除積極的態(tài)度外,，還需要有一些精心設置的問題環(huán)節(jié)，這才是留住顧客的關鍵,。小劉舉例說：作為銷售人員通常會問顧客：“您需要什么,？您需要某品牌白酒嗎”,？等之類的話；但在與顧客的實際溝通中,，這種問話方式是不可取的,，因為這是一種公事化的職業(yè)口吻！在大多數情況下,，顧客馬上會敏感地的搖搖頭走開或者沉默不語,，繼續(xù)低頭看。很少會有顧客直截了當地的告訴你,，他需要什么,，除非他明確知道他自己需要什么。所以一定避免用類似的語言與顧客交流,。小劉認為最簡單且有效的溝通方法就是在看到顧客時應先說“您好,！看看我們的酒吧”，并隨手順手把宣傳資料送上,，這樣做,，可以保證顧客留下來進一步了解白酒！

小劉解釋說,，顧客離開或沉默不語的原因很簡單,，。因為銷售人員一開口就在向顧客索取,。,，作為終端銷售人員一定要記住，與顧客打交道不是索取而是要給予,。何為給予呢,？給予是一種服務,，是一種說明,，更是與顧客有效溝通的金鑰匙。小劉舉例說,，這是某品牌白酒的專柜,，新上市了某種新產品；或現在正在開展某品牌白酒促銷活動,，銷售人員需要將該白酒產地何處,，具有什么樣的功能，有什么樣的特點,，區(qū)別于其他產品和品牌的優(yōu)勢是什么,，盡量用最簡短的語言傳遞給顧客，第一時間給顧客留下選擇標準與空間,，這樣顧客會感覺自己擁有主動權,，考慮成熟，自然會購買。

小劉強調,，在日常工作中,，通常會遇到多位顧客同時看酒的情形。銷售人員一定要做到邊介紹產品邊向其它顧客派發(fā)產品的宣傳資料,，讓顧客達到多渠道了解產品的目的,，不能造成因為顧客多照顧不過來，冷落了部分顧客的現象出現,。

抓住銷售機會

小劉表示,，銷售員在向顧客介紹產品后，通常會有兩種不同的反應,。一種是希望能聽你說下去,，這時一定要繼續(xù)介紹產品的特點、好處等等,，適當的情況下可以提供品鑒等服務,，同時根據顧客用酒情況和需要，適時推薦合適的白酒,。

另一種是顧客會提出相關的問題：這款白酒跟另一款白酒的最大區(qū)別在哪里,，這款白酒能不能適應我的某種需要等等，這時,，作為終端銷售人員不但要擁有積極的態(tài)度,，還必須具備向顧客提問的能力，懂得聆聽,。因為顧客的回答常常會有意無意地流露出自己對某一種白酒的偏好,，而且會對自己感興趣的方面提出問題，這些方面,，正是顧客最不了解也最想知道的地方,。所以作為銷售人員，一定要注意向顧客提問的方法與技巧,，更應該細心的,、耐心地的認真聆聽顧客的意見，最終讓顧客認可產品,，實現銷售,。

小劉強調，終端銷售人員在聆聽顧客的陳述時一定要集中注意力,，切忌東張西望,，心不在焉；更不要隨意打斷顧客的談話,，盡量避免否定的價值判斷,。千萬不要講“我不這樣認為,。或您這話可不對,！”等語言,。在提問和聆聽回答之后，銷售人員要馬上做出分析,，抓住其中的銷售機會,。因為有時候，顧客并沒有直接說出他的需要,，而是被一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要,。如有的顧客說：“我不需要這款白酒，因為我……所以我……”乍聽之下,，顧客似乎并沒有什么需要,。但仔細分析，其實顧客真正的需要是相對這種白酒之外的其它白酒,。所以要想成為一名成功的終端銷售人員,，不僅要抓住每一個銷售機會，還要善于創(chuàng)造銷售機會,。很多時候,，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，這時候銷售人員就應該提醒顧客,，并幫助其一起認識到他的需要,。

對此小劉的總結是：“成功的銷售是創(chuàng)造機會，失敗的銷售是等待機會,。創(chuàng)造銷售機會的關鍵在于怎么去說,、，去概括,、,，去闡述。重要的不是你要表達什么,，而是怎樣去表達,，掌握了這些,，擺在銷售人員面前的將是一次次成功的機會,，何愁酒賣不掉呢？”,。

向顧客科學推薦

做一名成功的終端銷售人員,，盡管每一個步驟都很重要，但最關鍵是必須懂得如何向顧客推薦白酒,。

小劉的銷售推薦秘訣是：如能將顧客的需求和白酒價值巧妙地聯系起來,，自然銷售也就達成了,。可不同的白酒有著不同的價值,，不同的顧客也有著不同的需求,，不同的顧客對同一款白酒的價值需求也是不同的。所以作為銷售人員一定明白白酒的價值到底在哪里,？如各種白酒的釀造特色是什么,，適合什么場合消費，可以為飲用者帶來什么樣的享受等等,，這些都是銷售人員向顧客推薦產品時必須掌握的,，只有針對不同的顧客，因勢利導,，找出白酒的不同價值,，才能滿足顧客不同的需要。

小劉特別強調,，向顧客推薦白酒產品需要堅持四個步驟：第一是了解客戶需求,，站在顧客的立場考慮和確認白酒價值與顧客需求一致；第二介紹白酒產品價值所在,，說明產品將如何有益于顧客,，將給顧客帶來何種好處，因為成功的銷售人員銷售的永遠是白酒產品的價值,；第三是根據顧客具體需要說明白酒產品的特點和價值,；第四是為進一步增加可信度和銷售力，讓顧客親身品評白酒,，促進銷售,。再者，讓顧客體驗還可以進一步證實和加強銷售人員對白酒產品的說明,，驅走顧客的疑慮,，讓顧客真正地的做到先品鑒后購買，也能使銷售工作變得更簡單,，更有效,。

而要想確認白酒與顧客需求一致，銷售人員需要擁有豐富的知識,。所以銷售人員平時一定要多學習,，多了解各種白酒的功能與特點，多研究飲酒與人體的健康常識,。萬不可內行說外行話,，該說的必須說到位，不該說的不亂說,。因為只有站在顧客立場上向其推薦產品,，顧客才會信任你,，銷售才能順暢。

學會連帶銷售

顧客的需求永遠是“多重”的,，在銷售過程中,，很多銷售人員可能只做到滿足了顧客的一種或兩種需要，而沒有意識到這其中還存在著其它的銷售機會,，,。更沒有想到是不是還可以滿足顧客的其他需求？小劉說,，目前自己采用的是“展示三件,，賣出兩件的原則”，即抓住時機有針對性的多介紹產品,，彌補銷售的空白點,。

為此，小劉給記者講述了這樣一個故事,。2011年,，一位顧客前來買酒，在整個柜臺轉了好幾圈后,，決定買幾件清香型汾酒,。小劉馬上給顧客打包產品，在打包的過程中,，小劉與顧客不斷攀談著,，問顧客買這么多清香型白酒做什么？顧客回答說,，兒子從遠方給買來好多道地中藥材,，需要用清香型酒浸泡才可飲用。這時,，小劉馬上意識到自己店里的竹葉青酒不正時最好的道地藥材酒嗎,？而且是唯一的一款獲得過“中國名酒”稱號的保健酒。于是小劉便向顧客做了推薦,，沒想到,，顧客一看特別喜歡，當即也買了一些,。后來這位顧客一直來找小劉買竹葉青酒,，還帶了不少朋友來買。

小劉結合自身經驗強調,，能實現連帶銷售固然很好,，但要成功進行連帶銷售必須切記幾個要點：一是提問和仔細聆聽回答,，在了解顧客需要和獲取信息時,，銷售人員應聽清顧客說的每一個字,，發(fā)現他潛在的需要；二是在把話題轉移到相關產品之前,，先滿足顧客提出的要求,；三是確保介紹的產品與顧客的需要和興趣有直接聯系，否則說再多也是徒勞的,；四是永遠不要給顧客一種感覺——你只感興趣做一筆大買賣,，當銷售人員在花時間介紹每一件產品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個說法,，要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的,。

這些都做到了，實現連帶銷售也就變得容易了,。

歡送未成交顧客

銷售是另一種意義上的長跑,，需要堅持、堅持,，再堅持,。小劉說，每天進入我們門店的人很多,，但并不是所有的人都會購買,，但是對待購買白酒與未購買的顧客一定要一視同仁，不可因為顧客沒有購買我們的酒而冷落之,，而是要提供更周到的服務,。那對于沒有購買的顧客如何服務呢？首先可以先給顧客送上相應的服務卡或宣傳手冊,，以便顧客產生購買欲望時聯系,。空手顧客離店時,，銷售人員要熱情送別,，對其光臨指導表示感謝，做到有始有終,，以培養(yǎng)潛在客戶,，為日后的銷售打基礎。但這一點是很多銷售員做不到的,。小劉對此特別強調,，作為銷售員千萬不能因為顧客沒有購買產品而懊惱。顧客就是上帝,，銷售人員忘記了這句話,，先前所做的一切便沒有了任何意義，而且還會產生諸多意想不到的負面效果,，影響企業(yè)的形象,。

最后小劉告訴記者,，要想成為一名成功的銷售人員，還要拓展思維深度,，延伸思維廣度,，提升思想高度，增加思維速度,，更要建立思考力體系和改善思維方式,，因為這對每一次銷售成敗都非常關鍵。

從小劉身上我們可以看到,，她的成功正是一種營銷價值的真正回歸,，要想成為一名優(yōu)秀的終端銷售員可謂是技術、技巧,、技能,，一樣都不能少。