樟宜機(jī)場(chǎng)是新加坡零售額最大的商場(chǎng),，擁有240多間商店,、120多間餐飲店。
新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)航站樓建設(shè)了多個(gè)主題公園,，如向日葵園,、蝴蝶園。
柯白瑋
如果你因轉(zhuǎn)機(jī)需要在一個(gè)機(jī)場(chǎng)停留較長(zhǎng)時(shí)間,，可能會(huì)焦慮如何才能消磨幾個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的等待,。可是,，如果這個(gè)中轉(zhuǎn)站是新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)（Singapore Changi Airport）,，你恐怕只會(huì)擔(dān)心時(shí)間有限，不能夠充分體驗(yàn)機(jī)場(chǎng)的樂趣了,。
對(duì)于中轉(zhuǎn)的旅客來說,，樟宜機(jī)場(chǎng)絕對(duì)是個(gè)幸福中轉(zhuǎn)站。在樟宜機(jī)場(chǎng),，除了可以購(gòu)買免稅店商品,、享用東南亞美食之外，也可以逛逛各個(gè)航站樓的熱帶特色主題公園,，在娛樂區(qū)享用免費(fèi)的Xbox 360 and PlayStation游戲,，在電影館免費(fèi)觀看大片，還可以只支付13.91新元就享用屋頂游泳池,，如果時(shí)間足夠,，甚至可以參加2小時(shí)的免費(fèi)暢游新加坡。
除了提供豐富的娛樂休閑設(shè)施之外,，樟宜機(jī)場(chǎng)在諸多細(xì)節(jié)方面都顯示著其考慮旅客需求的理念,。這也許是為何新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)頻頻被選為最佳機(jī)場(chǎng)。在全球最具公信力的航空研究機(jī)構(gòu)Skytrax公布的2013年世界機(jī)場(chǎng)排名中,，樟宜機(jī)場(chǎng)列于首位,，這已是樟宜機(jī)場(chǎng)在過去14年里，第四次在這項(xiàng)排名中列于首位,。
或許,，從樟宜機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)部設(shè)計(jì)、設(shè)施配置,，以及商業(yè)運(yùn)營(yíng)方面,，我們能了解到最佳機(jī)場(chǎng)是如何成就的。
花園式休閑航站樓
新加坡向來被譽(yù)為“花園城市”,，而樟宜機(jī)場(chǎng)的設(shè)計(jì)也延續(xù)了花園的概念,，各航站樓的眾多主題公園,，讓人仿佛處于生態(tài)園而非機(jī)場(chǎng)。
在機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓,，有著世界首個(gè)機(jī)場(chǎng)蝴蝶園,，在這里可以欣賞到各種熱帶蝴蝶。機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站樓的離境轉(zhuǎn)機(jī)大廳,，有個(gè)景觀奇異的仙人掌花園，可以看到巨瓶狀的Club-Foot樹,，以及魁偉的史前Cycads,、塔形的Euphorbia。在機(jī)場(chǎng)2號(hào)航站樓的二層離境轉(zhuǎn)機(jī)大廳,，有蕨類園,、錦鯉池和蘭花園，在很可能是恐龍時(shí)代的幸存者的塔斯馬尼亞樹蕨Dicksonia Antarctica下,，觀看錦鯉池中優(yōu)游嬉戲的錦鯉這種體驗(yàn)居然能在機(jī)場(chǎng)獲得,。在2號(hào)航站樓的三層大廳，有燦爛的向日葵花園,，這個(gè)花園2010年經(jīng)過重新設(shè)計(jì)開放,，白日的向日葵園，在夜晚華麗轉(zhuǎn)身成為燈光主題園,。
除了打造出花園機(jī)場(chǎng)的風(fēng)格之外,，樟宜機(jī)場(chǎng)的一些細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)同樣讓人印象深刻。經(jīng)過海關(guān)走入機(jī)場(chǎng),，會(huì)發(fā)現(xiàn)樟宜機(jī)場(chǎng)的內(nèi)飾都采用暖色設(shè)計(jì),，頭頂?shù)臒艄狻⒛_下的地毯都增添溫馨之感,。與大多數(shù)機(jī)場(chǎng)不同,，樟宜機(jī)場(chǎng)的大部分地面上都鋪著地毯，雖然維護(hù)成本昂貴,，但地毯能夠吸音,，減少機(jī)場(chǎng)的噪音。樟宜機(jī)場(chǎng)吸煙區(qū)的設(shè)置別具匠心,，均設(shè)在室外,，并修建成優(yōu)雅的庭院格式，同時(shí)也起到了觀景臺(tái)的效能,。
漫步在樟宜機(jī)場(chǎng)內(nèi),，很難忽略大面積的東南亞綠色植物。新加坡景觀建筑師Tierra在3號(hào)航站樓設(shè)計(jì)了“綠色掛毯”花園,，在巨大的內(nèi)部空間的中部,，橫跨300米的懸垂梁和不銹鋼鋼纜結(jié)構(gòu)上種滿了蔓生植物和附生植物,，據(jù)說，這些綠植還會(huì)定期進(jìn)行更換,。
樟宜機(jī)場(chǎng)的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)還體現(xiàn)在休息區(qū)方面,。觀察一下樟宜機(jī)場(chǎng)3座航站樓的休息區(qū)設(shè)置，就能知道為什么樟宜機(jī)場(chǎng)會(huì)連續(xù)多年被評(píng)為世界上最適于睡覺的機(jī)場(chǎng),。樟宜機(jī)場(chǎng)的3座航站樓中都設(shè)有休息區(qū),，每個(gè)休息區(qū)有二三十張?zhí)梢巍Ｕ烈藱C(jī)場(chǎng)還有小睡區(qū),，比如,，1號(hào)航站樓的小睡區(qū)叫作雨林休息室（Rainforest Lounge），在二層的離境轉(zhuǎn)機(jī)大廳西,，每小時(shí)是每人10新元,。
筆者還注意到，樟宜機(jī)場(chǎng)建了一個(gè)大型媒體雕塑社交樹(Social Tree),，這個(gè)社交樹由64個(gè)數(shù)字標(biāo)牌組合而成,，形狀類似大樹，人們可利用社交樹旁邊的自助服務(wù)機(jī)拍攝照片和視頻后上傳至社交網(wǎng)站,，或者存儲(chǔ)在服務(wù)機(jī)中以便下次來訪時(shí)再次觀看,，這種互動(dòng)的設(shè)計(jì)無疑讓旅客對(duì)樟宜機(jī)場(chǎng)多了一份留戀。
便利和節(jié)能設(shè)計(jì)
樟宜機(jī)場(chǎng)擁有3座主要航站樓（T1,、T2,、T3）、1座廉價(jià)航站樓(Budget Terminal),，占地面積超過10萬平方米,，但出行仍十分便利。T1,、T2和T3航站樓之間由免費(fèi)的Skytrain相連,，等車時(shí)間只需1-3分鐘，航站樓之間的交通用時(shí)大概1-4分鐘,。廉價(jià)航站樓與主要航站樓位于不同的地點(diǎn),，但是有免費(fèi)的24小時(shí)機(jī)場(chǎng)巴士運(yùn)行于廉價(jià)航站樓和T2航站樓之間。
新加坡上世紀(jì)70年代決定興建樟宜機(jī)場(chǎng),。1975年,，在派人考察世界各地機(jī)場(chǎng)后，最終定案,。樟宜機(jī)場(chǎng)是新加坡當(dāng)時(shí)最大的公共工程項(xiàng)目,，建設(shè)耗資15億新元（約合12億美元）。樟宜機(jī)場(chǎng)1號(hào)航站大樓（T1）于1981年正式啟用,，當(dāng)時(shí)主要功能是維持正常的客貨運(yùn)營(yíng),，非航收入占總收入的4%,。1990年代后，民航業(yè)蓬勃發(fā)展,，客貨流量和航班架次日益增加,，T1已無法滿足運(yùn)行需要，于是1990年建成并啟用了T2,。
3號(hào)航站樓在2008年運(yùn)作,，新加坡民航局1995年就聘請(qǐng)了美國(guó)著名的Greiner公司做了包括流量預(yù)測(cè)、投資測(cè)算等概念設(shè)計(jì),，隨后于1997年聘請(qǐng)了本國(guó)精工（CPG）作為航站樓建設(shè)的總顧問公司,。
新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)屬于24小時(shí)運(yùn)作，航空交通非常繁忙,，但是樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)仍采取各種措施節(jié)省能源，樟宜機(jī)場(chǎng)大部分的設(shè)施設(shè)備在設(shè)置和使用上做到環(huán)保節(jié)能,。2009年,，樟宜機(jī)場(chǎng)啟動(dòng)太陽能光電測(cè)試臺(tái)項(xiàng)目，在廉價(jià)航站樓將直射陽光轉(zhuǎn)換為電能,。樟宜機(jī)場(chǎng)T3覆蓋全頂?shù)淖詣?dòng)化蝶式天窗及翼式反射板,，既可保證樓內(nèi)光線舒適，又保持陽光的最優(yōu)散射,，有效地降低了空調(diào)照明的能耗,。此外，在非繁忙時(shí)段把燈光調(diào)暗50%,，白天盡可能采用天然光源,，在廁所和辦公室安裝感應(yīng)器，以便達(dá)到人走燈滅的節(jié)能效果,。
在用水方面,，樟宜機(jī)場(chǎng)也盡可能使用循環(huán)水。例如用收集的雨水來澆灌花草樹木,；滅火系統(tǒng),、沖洗馬桶和冷卻循環(huán)系統(tǒng)則使用再生水。樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)還把現(xiàn)有的水龍頭都安裝了調(diào)節(jié)器,，使水流量由原來的每分鐘六公升減少到兩公升,。
商業(yè)運(yùn)作的模式
2009年7月，曾隸屬于新加坡民航局的樟宜機(jī)場(chǎng)開始企業(yè)化運(yùn)作,，設(shè)立樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán) (CAG)承擔(dān)主要職能,，關(guān)注機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和管理、航空中樞發(fā)展,、商業(yè)活動(dòng)等,。
樟宜機(jī)場(chǎng)是新加坡主要的民用機(jī)場(chǎng),，也是新加坡航空的運(yùn)營(yíng)基地，多條歐,、澳航線的主要中途站,。2012年的客運(yùn)航班便多達(dá)30萬架次，載客量超過5000萬人,。樟宜機(jī)場(chǎng)不僅僅是個(gè)區(qū)域的航空樞紐,，也是個(gè)購(gòu)物、美食,、休閑中心,。
新加坡實(shí)行離境退稅政策，外國(guó)旅客可以在離境時(shí)享受到在新加坡所購(gòu)商品價(jià)格7%的退稅,，對(duì)于旅客而言,，樟宜機(jī)場(chǎng)是個(gè)購(gòu)物天堂。除了來來往往的旅客之外,，新加坡居民也將樟宜機(jī)場(chǎng)作為平日購(gòu)物休閑的場(chǎng)所,。周末閑暇時(shí)光，沒有地方可以消遣的人們,，往往會(huì)選擇到機(jī)場(chǎng)來吃飯,、購(gòu)物。
在樟宜機(jī)場(chǎng)公共區(qū)域,，樟宜機(jī)場(chǎng)實(shí)行了“無論飛行與否您購(gòu)物,，我們吸收”計(jì)劃，讓機(jī)場(chǎng)隔離區(qū)外的店鋪替前來購(gòu)物的顧客承擔(dān)7%的消費(fèi)稅,，也就相當(dāng)于不用坐飛機(jī)出國(guó),，也可以購(gòu)買到比市內(nèi)價(jià)格更低的商品。以前只有3號(hào)航站樓實(shí)施該計(jì)劃,，現(xiàn)在則擴(kuò)大到1號(hào)站樓和2號(hào)航站樓,。
除了稅費(fèi)低的吸引力之外，樟宜機(jī)場(chǎng)對(duì)商品質(zhì)量的控制也是贏得消費(fèi)者的策略,。商家在通過競(jìng)標(biāo)獲得樟宜機(jī)場(chǎng)商業(yè)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)后,，需要執(zhí)行機(jī)場(chǎng)規(guī)定的嚴(yán)格的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，包括“100%退款保證”和“2倍差價(jià)退款”等,。顧客如果對(duì)在機(jī)場(chǎng)購(gòu)買的商品不滿意,，在30天內(nèi)，無論出于何種原因,，都可全額退款或調(diào)換,，如果發(fā)現(xiàn)樟宜機(jī)場(chǎng)出售的同樣商品的價(jià)格高于市內(nèi)其他店鋪，則可獲得2倍的差價(jià)退款。
目前,，樟宜機(jī)場(chǎng)擁有300多家零售商店和100多家餐飲店,。樟宜機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的一位員工告訴筆者，特許經(jīng)營(yíng)權(quán)和各種租金收入已經(jīng)成為樟宜機(jī)場(chǎng)的主要收入來源,，甚至超過了一般機(jī)場(chǎng)普遍賴以生存的機(jī)場(chǎng)起降費(fèi)和建設(shè)費(fèi)等航空業(yè)務(wù)收入,。
樟宜機(jī)場(chǎng)在商業(yè)的規(guī)劃管理上做了非常細(xì)致的考量和方案。在時(shí)間方面實(shí)行可提前48小時(shí)辦理值機(jī),、過關(guān)手續(xù),，讓旅客在航站樓內(nèi)有足夠的停留時(shí)間；在空間方面將大部分的商店都集中在人群最聚集,、登機(jī)流程必經(jīng)的中央?yún)^(qū)域,。此外，還根據(jù)不同國(guó)家,、地區(qū),、民族的購(gòu)買喜好，在T1,、T2,、T3內(nèi)各有側(cè)重地設(shè)立專賣店。
樟宜機(jī)場(chǎng)還經(jīng)常不定期地舉辦一些時(shí)裝秀,、新品發(fā)布會(huì),、明星見面會(huì),，從而提高機(jī)場(chǎng)的媒體影響力,；另外還有兒童游樂區(qū)、育嬰室,、祈禱室等輔助設(shè)施,，給客戶提供更多便利。
除了商業(yè)促銷宣傳之外,，樟宜機(jī)場(chǎng)制定了改進(jìn)服務(wù)的計(jì)劃,，來吸引更多的客戶。比如提供樟宜機(jī)場(chǎng)特別護(hù)理（Care@Changi）,，給孕婦等行動(dòng)不便的旅客提供更多幫助,，設(shè)計(jì)App應(yīng)用程序iChangi，以方便旅客獲得樟宜機(jī)場(chǎng)零售和餐飲場(chǎng)所以及機(jī)場(chǎng)設(shè)施和服務(wù)的信息,，設(shè)立服務(wù)人員快速反饋轉(zhuǎn)換(SWIFT),，收集旅客對(duì)各個(gè)客戶服務(wù)點(diǎn)服務(wù)情況的看法，等等,。
不斷地更新策略,，以客戶需求為導(dǎo)向，樟宜機(jī)場(chǎng)的商業(yè)成功或許也可以給其他機(jī)場(chǎng)提供一個(gè)好的樣本。
