Service Support 描述的是IT Team的日常運維流程，主要面向“用戶”（也就是IT 系統(tǒng)的日常使用者）,； Service delivery 描述的是IT 服務(wù)的管理和規(guī)劃,，主要面向“客戶”（也就是為IT 服務(wù)付費的人，如管理層,、甲方）,。 一、 這是ITIL V2 的兩個核心部分,，服務(wù)支持（下稱SS）主要面向用戶（使用服務(wù)的人或組織）,，而服務(wù)交付（下稱SD）主要面向客戶（為服務(wù)買單的人或組織）。 二,、 SS 面向運營層面,，SD 面向戰(zhàn)術(shù)層面。 三,、 SS 是由于事件（Incident）或用戶的請求（Request）來驅(qū)動的,，而SD則往往是客戶的需求（Requirement）來驅(qū)動的。 四,、 目前大部分企業(yè)實施較多的是SS 部分以及SD里面的服務(wù)級別管理,，而SD的其它流程的實施案例很少，大都原因在于其它流程牽涉面較廣,，線路比較抽象,。 SD 就是根據(jù)你所在公司的實際情況,，制定一系列的規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn),，比如 1,、服務(wù)級別管理SLM：就是定義好你的服務(wù)級別，比如你可以定義一級,、二級,、三級 服務(wù)，一級服務(wù)解決率100%,，及時率 98%,，客戶回訪率 100%，難易度 95%,；或者指定維護人員和處理流程什么的 2,、IT 服務(wù)財務(wù)管理FM：簡單點，你只要說得清楚,，你公司信息化資產(chǎn)有多少,，現(xiàn)在價值多少錢，是否合理分配,，是否有閑置 ,，這個用資產(chǎn)管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)；復(fù)雜點：另外還有一個就是給 企業(yè)帶來的間接或直接價值,，比如 上了套呼叫系統(tǒng),，客戶應(yīng)答從3 分鐘 提高到1 分鐘 什么的。 3,、IT 服務(wù)持續(xù)性管理(ISCM)：簡單點:就是 災(zāi)備體系的建立,，工作站、服務(wù)器 硬件或系統(tǒng)崩潰要做好預(yù)案,，關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 要做好備件 等等,； 4、可用性管理(AM)：我的理解類似于 Slm,，比如 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 一個月 可用率 99%,，被動啟動不超過1 次 等等； 5,、能力管理(CM)：就是你的IT 體系,，從資源（人、軟硬件）以合理的成本及時地提供有效的IT 服務(wù)以滿足組織當(dāng)前與將來的業(yè)務(wù)需求,。其包括三個子流程:業(yè)務(wù)能力管理,、服務(wù)能力管理、資源能力管理,。你要熟悉你所在組織的長期戰(zhàn)略和年度計劃,，熟悉業(yè)務(wù)流程，提出合理的IT 規(guī)劃和具體的解決方案。簡單點說 就是搞懂你公司的核心競爭力和你老板的想法,，然后用IT 去強化它去實現(xiàn)它,。 SS 是具體的IT 日常維護流程的 事件 升級為 問題，問題 升級為 配置管理,，而變更管理,、發(fā)布管理則保證配置變更的前提