品牌經(jīng)營策略

       醫(yī)院經(jīng)營中要采用品牌戰(zhàn)略,，那就是要?jiǎng)?chuàng)造出自己醫(yī)院特有的服務(wù)模式,，既符合市場，又適合病人,，才能保證醫(yī)院競爭力的持久發(fā)展,。品牌是醫(yī)療市場競爭的利器，是一所醫(yī)院乃至整個(gè)行業(yè)競爭力的體現(xiàn),。醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)中所倡導(dǎo)的“品牌經(jīng)營”就是指醫(yī)院從品牌定位開始,，經(jīng)過品牌設(shè)計(jì)、傳播,、營造,，建立患者對(duì)品牌的認(rèn)同和忠誠，從而使品牌不斷增值的全過程,。

       作為醫(yī)院管理者應(yīng)科學(xué)地運(yùn)用現(xiàn) 代營銷理念,，在醫(yī)療服務(wù)市場的各項(xiàng)活動(dòng)中采取一些重要的醫(yī)院品牌經(jīng)營策略，以突出自己醫(yī)院的特性和優(yōu)勢,，以便患者選擇就醫(yī),。醫(yī)院的品牌，除了醫(yī)療產(chǎn)品固有的技術(shù)含量,，產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格三大要素外，還應(yīng)有專家知名度,、?？铺厣⒏呔鈨x器及技術(shù)水平等要素形成的無形資產(chǎn),，包括醫(yī)院的社會(huì)信譽(yù)度高,、專家知名度高、人群中口碑好等等,。一旦消費(fèi)者在你提供的醫(yī)療服務(wù)中形成“消費(fèi)滿意”,，他往往會(huì)與醫(yī)院建立起長久的良好的醫(yī)療供需合作的關(guān)系。 品牌經(jīng)營的困惑是如何創(chuàng)造品牌,，盡快樹立品牌,，盡早占有商機(jī)，形成持久的競爭力,。我認(rèn)為要做到一下4點(diǎn)：

       1,、轉(zhuǎn)變觀念,，過去醫(yī)院的規(guī)模、功能,、服務(wù)區(qū)域及任務(wù)都按“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)”劃定,，隨著我國醫(yī)療體制改革的深入和我國加入WTO 以后，醫(yī)療服務(wù)包括門診和住院的病人都是由“市場”引導(dǎo)的,，醫(yī)院沒有品牌就沒有醫(yī)療市場,。這也就是為什么一些醫(yī)院看病需要提前預(yù)約，而一些醫(yī)院卻門可羅雀的原因吧,？

       2,、培育品牌，要在創(chuàng)造品牌的過程中培育和發(fā)展醫(yī)院的一流人才,、一流技術(shù),、一流設(shè)備、一流環(huán)境,、一流管理和一流效益,，營造品牌的內(nèi)功、真功,。要扶植新人新事,，允許重新崛起，鼓勵(lì)科技冒尖,，愛護(hù)管理創(chuàng)新,，主張持續(xù)發(fā)展。

       3,、包裝品牌,，醫(yī)療服務(wù)認(rèn)定的是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)的是醫(yī)院,，所以要重視好馬配好鞍,、精品宜精裝，營造品牌的外環(huán)境,。要在包裝醫(yī)院的牌子,、創(chuàng)立名學(xué)科、培育名醫(yī),、名護(hù)和名管理專家,、發(fā)展特色技術(shù)和創(chuàng)新技術(shù)等方面下功夫，把好整體宣傳,、策劃,、包裝對(duì)象和效果的各個(gè)環(huán)節(jié)，如推出的重點(diǎn)科室，院級(jí)拔尖人才等就是這一策略的具體運(yùn)用,。

       4,、傳播品牌，醫(yī)院品牌最終是由病人以及廣大人群認(rèn)定的,，媒體傳播只是一個(gè)方面,，而且是間接的。直接的傳播方法是通過醫(yī)院全體醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)療服務(wù)全過程中直接給病人,。

       直接傳播方式：要求全體員工要參與品牌的研究與決策,；”實(shí)現(xiàn)全員培訓(xùn)，向員工解釋和推銷品牌,；要求員工關(guān)心并培育和推銷品牌,，獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)品牌有促進(jìn)作用的人員，特別是要把提高員工覺悟視為創(chuàng)建醫(yī)院品牌之魂,，因?yàn)樵谌说闹R(shí),、智力、素質(zhì)和覺悟四者之中,，覺悟是最基本又是最重要的,。

       這樣做的目的：一是要讓醫(yī)護(hù)人員以及全體員工都能把語言 * 視覺品牌，轉(zhuǎn)變?yōu)檎Z言 * 視覺 * 行為品牌,；二是要通過醫(yī)護(hù)人員與病人的接觸,，讓病人真正感到醫(yī)院品牌的存在和好處；三是病人得到的“服務(wù)滿意”,，會(huì)把醫(yī)院的品牌優(yōu)勢傳播給他周圍的人群,，使醫(yī)院產(chǎn)生良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

服務(wù)經(jīng)營策略

       “以病人為中心”就是從顧客出發(fā),，以顧客的滿意為目標(biāo),，讓顧客在醫(yī)院不僅買到了高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，而且也享受了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)過程,。醫(yī)院管理者應(yīng)該根據(jù)顧客在接受服務(wù)前,、接受服務(wù)中和接受服務(wù)后的三個(gè)階段的行為特點(diǎn)采取不同的服務(wù)策略，妥善處理好患者之間,、醫(yī)患之間、院患之間以及醫(yī)院內(nèi)部環(huán)境和各部門人員之間的關(guān)系,，服務(wù)應(yīng)多元化,、全程化。根據(jù)客觀實(shí)際,，在具體操作中醫(yī)院需提供的3點(diǎn)服務(wù)：

       1,、注重基礎(chǔ)服務(wù)，如實(shí)行初診負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的崗位責(zé)任,，不讓病人排長隊(duì),，縮短候診時(shí)間；優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,，目前許多大醫(yī)院都在改進(jìn)院容,、院貌上做了大量的工作，醫(yī)院的建筑,、醫(yī)療設(shè)備,、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了改進(jìn)與更新，目的都是為了更好地服務(wù)于病人,。

       2,、倡導(dǎo)“人性化服務(wù)”，處處貼近病人,，采用微笑服務(wù),、開架服務(wù)、整體化護(hù)理等消除病人的顧慮,，減輕病人的心理壓力,，讓病人及其家屬相信醫(yī)生、相信醫(yī)院,，如筆者所在的醫(yī)院護(hù)理部推行的“星級(jí)護(hù)士”就深得患者的喜愛,。

       3、開展增殖服務(wù),，從病人活動(dòng)周期中找出服務(wù)增殖的環(huán)節(jié),，如為病人提供茶水、推車,、醫(yī)學(xué)科普資料,，對(duì)一些老顧客電話預(yù)約上門接送，為不方便的病人代掛號(hào),、代付費(fèi),、代取藥等提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。向顧客銷售感動(dòng),，如入院送花,、出院送別和隨訪，提供超病人期望的服務(wù),，與病人建立忠誠的朋友關(guān)系,，追求“回頭客”。

假日經(jīng)營策略

       目前我國公眾假期（包括雙休日）已占全年總天數(shù)的1/3左右,，很多單位實(shí)行了帶薪休假,，假日經(jīng)營將成為醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營的巨大新空間,。醫(yī)院管理者可以采取一系列的經(jīng)營策略來引導(dǎo)潛在的醫(yī)療消費(fèi)市場。比如開展節(jié)日優(yōu)惠服務(wù),，對(duì)一些熱門檢查項(xiàng)目像磁共振,、多腫瘤蛋白芯片檢測等實(shí)行假日優(yōu)惠策略；提供特需醫(yī)療服務(wù),，對(duì)一些中小型擇期手術(shù),、美容整形手術(shù)微創(chuàng)傷口一周內(nèi)可以愈合和恢復(fù)，可以吸引上班族,；開展行業(yè)聯(lián)動(dòng)服務(wù),，醫(yī)院可以在火車站、旅游區(qū)設(shè)立醫(yī)療服務(wù)點(diǎn),，與賓館聯(lián)合開設(shè)24小時(shí)急救與咨詢電話,，與商場共同開展“買商品送體檢卡”等促銷活動(dòng)；推出“體檢套餐”服務(wù),，醫(yī)院可以在假日面向團(tuán)體或個(gè)人開設(shè) 不同標(biāo)準(zhǔn)的體檢服務(wù),，既可以普及醫(yī)學(xué)知識(shí)提高社會(huì)效益，又可以吸引病人開辟新患者“源”,。

       醫(yī)療服務(wù)市場具有“壟斷”競爭的特性,，醫(yī)院管理者就應(yīng)該主動(dòng)地分析和保持這一特性，根據(jù)醫(yī)療服務(wù)市場的客觀運(yùn)動(dòng)規(guī)律,，系統(tǒng)地借鑒和運(yùn)用現(xiàn)代 營銷理念和策略來發(fā)展醫(yī)療服務(wù)市場,滿足患者需要,，我相信經(jīng)營好一個(gè)醫(yī)院門診不是什么問題。