淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語

  對(duì)于淘寶賣家,，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考。

一,、客服用語基本準(zhǔn)則：

1,、態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密,。

2,、方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。 /,，淘寶開店

3,、稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。 / 為您提供最全面的開店信息

4,、規(guī)定：無法滿足顧客的要求,，第一句話需要回答，“非常抱歉”

5,、嚴(yán)禁用：1）哦,，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息

             2）知道,，我不大清楚,，我找不到人問”

             3）己選吧，我也不懂”

             4）及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜,，不好意思,，不行，到不了等,。

6,、應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉,，無法幫到您,，無法到達(dá)等。

歡迎語：當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋
        *×××您好,，我是×××號(hào)客服,。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的,。
        *×××您好,，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù),，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng),。
       *您好,，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要,，我能為您效勞,。

 *×××您好，我是×××號(hào)客服,。很高興為您服務(wù),。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等,。
7,、對(duì)話用語：在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答
          *親愛的買家，您說的我的確無法辦到,。希望我下次能幫到您,。
          *×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見,，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊,，呵呵,。。,。
          哦~您的眼光真不錯(cuò),，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。 /
          *您好,，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的,，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多,，主要是材料和做工的不同,，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別,。
8,、議價(jià)的對(duì)話：議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本
            *×××您好,，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣,，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解,。（此不作為代理折扣條款,，仍按協(xié)議代理價(jià)格）
            *×××呵呵，您真的讓我很為難,，我請(qǐng)示下組長,，看能不能給您×××折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等……

            您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了,，請(qǐng)您稍等下,。
            *×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎,？我可以再問下,，否則我真的不好辦。
            我服了您了,，呵呵,，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品,。
            好的,，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

   這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明：

   如何才能有效地解決這個(gè)問題呢,？客戶要求降價(jià),，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜,；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距,。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià),。 / 為您提供最全面的開店信息

   對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,，什么叫貴，什么叫不貴,，完全在于客戶的認(rèn)同,。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴,。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系,，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴,，不值就貴,。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢,？”雖然看似簡單的一句話,，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀,。聽聽他是怎么回答的,，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴,，那么就是屬于第二類,；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起,？也許是屬于第三類,；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類,。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎,？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值,。然后,，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn),。

    如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦,？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià),；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià),；第四是物超所值不能降價(jià),。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià),。只要客服話說得好,，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了,。

    因此,，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià),，他會(huì)說：“我非常理解你的心情,，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品,?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力,，我們每天銷售N份,，從來沒有降過價(jià),。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的,，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的,；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售,；三是……等等,，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子,。讓他高興,，讓他放心，讓他感覺到物超所值,?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

支付的對(duì)話：客服付完款以后的迅速回答,，能夠給客戶專業(yè)的信賴感
            *×××您好,，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元,，您方便時(shí)付款就可以了,，感謝您購買我們的商品。
            *×××您好,，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一,，滿98元包郵，不滿98元,，還是需要支付快遞費(fèi)用的,，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元,。

            *×××親愛的買家,，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢,，您可以在方便時(shí)支付,，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們,，我是×××號(hào)客服,，感謝您的回顧。
            *×××您好,，已經(jīng)看到您支付成功了,。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品,，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我,，我是~~號(hào)客服,。
            *×××不客氣，期待能再次為您服務(wù),。祝您晚安好心情,。
  物流的對(duì)話：大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

/,，淘寶開店
              *×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)）,，如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持,。
              *×××您好,，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá),，75%是2天左右,，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率,，我們不好控制的,，希望您理解呦。
              *您好,，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元,，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天,。
              *您好,，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解,。
              *您好,，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS,，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。
售后的對(duì)話：  *×××您好,，是有什么問題讓您不滿意了嗎,？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了,，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品,，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù),。
              *×××請(qǐng)您放心,，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：
              1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們：
                您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片,，發(fā)送郵件到：×××,，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：×××

              2,，我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：
                  ①您認(rèn)為下次影響不大可以接受,，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品,，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）
                  ②是您認(rèn)為下次不可以接受,，我們會(huì)重新為您發(fā)貨,，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。
                  ③是您認(rèn)為下次不可以接受,，需要我們退款,，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了,，請(qǐng)接受我們的歉意……
評(píng)價(jià)對(duì)話：   *親愛的買家,，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購買我們的商品,，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng),。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品,。如有其他售后服務(wù)問題,，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺,，或撥打免費(fèi)電話××××××,，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧,，期待能成為您的朋友,，祝您萬事如意。

    客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循,，甚至大部分都是重復(fù)的,。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化,。并且,，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟,，那么本來要輸入十幾秒的長句,，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率,。
    一個(gè)成熟客服通常應(yīng)能完成同時(shí)在線30人以上的對(duì)話,，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng),，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆,，這樣超過40%的交易都會(huì)因無人答復(fù)而流失,。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù),，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買,，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量,。

 
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   無論是淘寶網(wǎng)上的店鋪還是現(xiàn)實(shí)中的實(shí)體店,，只要面對(duì)的是消費(fèi)人群，那么賣家所在的行業(yè)就屬于服務(wù)行業(yè),，賣家服務(wù)于消費(fèi)者的衣,、食、住,、行,，并從中獲取利潤。賣家的態(tài)度直接決定了消費(fèi)者的選擇,，如果賣家的態(tài)度不好,，將會(huì)導(dǎo)致買家不在自己的店鋪購買商品。同行業(yè)的競(jìng)爭那么激烈,，如果賣家僅僅是注意講禮貌,，就可能比同行多出許多商機(jī)，那么賣家何樂而不為呢?那么如果具備一些實(shí)用的淘寶客服常用語,，能夠?qū)崟r(shí)適時(shí)的使用,，商機(jī)會(huì)向你滾滾涌來啊。

歡迎語：

  您好!很高興為您服務(wù),，有什么為你可以為您效勞的,。

回復(fù)語：

  您好，很高興為您服務(wù),，您剛才說的商品有貨,。我們現(xiàn)在正在做活動(dòng)：滿100元減5元，滿200元減10元,。(以此類推)默認(rèn)為圓通快遞,。

您好，我需要為您看一下庫存單,，麻煩您稍等。

對(duì)話用語：

親,，您說的我的確無法辦到,。希望我下次能幫到您。

好吧,，如果您相信我個(gè)人的意見,，我推薦幾款,，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵,。

親,，您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款,。

您好,，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能的可能會(huì)便宜點(diǎn),，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多,，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是過硬的,。

議價(jià)的對(duì)話

親,，您好，我最大的折扣權(quán)利是就是300元以上打9折扣吧,，謝謝您的理解,。

呵呵，這真的讓我很為難,，我請(qǐng)示一下組長,，看能不能給您一些折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難,，親,，請(qǐng)您稍等!

非常抱歉你說的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下,，否則我真的不好辦,。

親，感謝您購買我們的產(chǎn)品,，合作愉快,，歡迎下次光臨。

支付的對(duì)話

客戶付款以后的迅速對(duì)話回答,，能給客戶專業(yè)的信任感,。

親，已經(jīng)為您修好價(jià)格了,，一共是xxx元,，您方便時(shí)付款就行，感謝您購買我們的產(chǎn)品,。

親,，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品,，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我,。

不客氣，期待能再次為您服務(wù),。祝您每天好心情,，晚安!

物流對(duì)話

大多數(shù)客戶購買產(chǎn)品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)問題,。

提問

江浙滬一般1-2天,，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到,。

江浙滬以外的一般3-5天,，偏遠(yuǎn)地區(qū)一般5-7天。

默認(rèn)為圓通快遞,。

售后對(duì)話

  您好,，是有什么問題讓您不滿意嗎?如果是我們快遞公司的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了,，我們公司實(shí)現(xiàn)無條件退換商品,，親，請(qǐng)您放心,，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意答復(fù),。

   親,，請(qǐng)您放心,，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但您需要配合的是：1發(fā)送破壞的商品圖案照片給我們,，2您認(rèn)為瑕疵不可以接受,，根據(jù)您的照片情況,，您可以選擇退貨或者是給您補(bǔ)發(fā)，這個(gè)事情給你麻煩了,，請(qǐng)接受我的歉意,。

評(píng)價(jià)對(duì)話

   親。感謝您購買我們的商品,，我已經(jīng)為您做了好評(píng),。如果您收到商品不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品,，如果有其他售后服務(wù)問題,，請(qǐng)您在評(píng)價(jià)之前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺,，或打我們免費(fèi)電話xxx,，我們會(huì)立刻為您解決,。再次感謝你的惠顧，期待能成您的朋友,，祝您萬事如意。

運(yùn)費(fèi)說明：

   親,，快遞的運(yùn)費(fèi)是這樣算的：江浙滬首重5元/公斤,，續(xù)重1元/公斤;其它地區(qū)首重10元/公斤，續(xù)重8元/公斤;偏遠(yuǎn)地區(qū)另算,。謝謝合作!

用詞的準(zhǔn)確：

    大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式,。作為一名淘寶賣家代表你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的客戶，是個(gè)性,、心境,、期望值等各不相同的個(gè)體。這就要求我們要有個(gè)性化的表達(dá)溝通,，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧,。