智慧啟引：和一個已經(jīng)失去理性思考的人說道理，有效果嗎,？發(fā)火和思考問題,，本來就很難同時進行。一個發(fā)怒的人,，最容易把那些和她講道理的人看成敵人,。你只有贊同她的觀點，她才會在潛意識里把你當成幫助她的人,。

大學剛畢業(yè),，我就去了深圳的一家房地產(chǎn)公司做售后人員。

我?guī)缀趺刻於家獯鸩煌N類的問題,。關于房屋質量的,，關于物業(yè)管理的，關于升值潛力的,，關于按揭問題的,，等等。

很多時候,，心力交瘁,，又碰上胡攪蠻纏的客戶，真想好好大吵一架,，但又不可能那樣做,。公司每次開會都要三令五申，客戶永遠都是上帝,，要給客戶最好的服務,。倘若我真那樣做了,，不被黑臉上司炒魷魚才怪。

這算是我工作生涯中碰上的最大的一個難題,。一位年月六旬的婦人,，剛進公司的售后部，便不分青紅皂白地嚷嚷起來,。

她是福田區(qū)的住戶,，位居頂樓。由于物業(yè)長期沒有上樓頂清理盤查的緣故,，導致潮濕的樓頂荒草叢生,，嚴重破壞了隔熱層和防水層的結構。因此,，一到夏天,，房子就熱得要命，一進冬天,，積雪融化,，又會斷斷續(xù)續(xù)地漏水,。

她憤怒到了極點,，面紅耳赤，青筋暴起,。整個人完全就像是一串被點燃的鞭炮,，誰挨近誰倒霉。

公司的很多女同事都被罵得啞口無言,，沒辦法,，只好去辦公室找我。平日,，我的確解決了很多客戶的難題,。因此，在交流這一塊,，多少還是有些經(jīng)驗,。

我按照平常的處事方法來與她交談。我說：“大娘,，你聽我說,，道理其實是這樣的……”

第一次遭遇失敗。我連話都沒說完,，就被她暴跳如雷地罵了個狗血噴頭,。我按捺情緒，苦口婆心地和她講道理,，可她就是不聽,，就是要用高分貝的姿態(tài)來壓倒我所有的言語。

事情鬧得太大，已經(jīng)嚴重影響了公司的形象,。門口擁擠了很多看熱鬧的客戶,。

公司經(jīng)理蹭蹭蹭地從會議室跑來了。他并沒有制止這位大娘的談話,，只是微笑著,，一遍又一遍地說：“沒事兒，大娘,，喝口水,，慢點說，這樣我比較容易聽清楚,，也能更快地幫您解決問題,。”“這個問題,，完全是我們的責任,，我同意您的看法?！?/p>

她的語速慢慢恢復正常,，情緒也漸然轉為平和。我莫名其妙,，心里忍不住嘀咕：“真的是,，非得要見著經(jīng)理你才能好好說話？”

那天,，經(jīng)理給我上了人生中最重要的一課,。如何對待憤怒者？

“今天的事情,，對于你們來說,，未嘗不是一件好事。想想看,，為什么你們和她說道理,，她就是不聽？為什么你們那么好的態(tài)度,，她還是依舊暴跳如雷,？”

“處事的方法不對。你仔細想想,，和一個已經(jīng)失去理性思考的人說道理,，有效果嗎？發(fā)火和思考問題,，本來就很難同時進行,。再者,，語言沒有把握好。一個發(fā)怒的人,，最容易把那些和她講道理的人看成敵人,。你只有贊同她的觀點，她才會在潛意識里把你當成幫助她的人,?！?/p>

“讓她說話慢一點，清楚一點,，不是為了拖延時間,，而是為了讓她在傾訴中更快地平復失控的情緒。這才有利于后面的交談,?！?/p>