1.汽車后市場客戶忠誠度的含義

　　汽車后市場客戶忠誠度是指車主對某一特定汽車后市場產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感,，形成了偏好,，進而重復購買的一種趨向。

　　客戶忠誠是指車主對汽車后市場企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或喜愛的感情,，它主要通過車主的情感忠誠,、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為車主對汽車后市場企業(yè)的理念,、行為和視覺形象的高度認同和滿意,；行為忠誠表現(xiàn)為車主再次消費時對汽車后市場企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為車主做出的對汽車后市場企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向,。這樣,，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論,，著重于對車主行為趨向的評價,，通過這種評價活動的開展，反映汽車后市場企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢,。

　　2.客戶忠誠營銷理論的發(fā)展與原因

　　客戶忠誠營銷理論（Customer Loyal,，CL）是在流行于20世紀70年代的企業(yè)形象設(shè)計理論（Corporate Identity，CI）和20世紀80年代的客戶滿意理論（Customer Satisfaction,，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的,。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴,、不斷提高客戶滿意度,，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任,、相互依賴的"質(zhì)量價值鏈",。

　　實踐表明，忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客,，客戶忠誠的小幅度增加會導致利潤的大幅度增加,，建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費者建立關(guān)系的觀念,，從僅僅集中于對消費者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費者的忠誠與持久,。

　　客戶忠誠是因為客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后，滿足了自己的需求而對品牌或供應（服務(wù)）商產(chǎn)生的心理上的依賴及行為上的追捧,?？蛻糁艺\度是客戶忠誠營銷活動中的中心結(jié)構(gòu)，是消費者對產(chǎn)品感情的量度,，反映出一個消費者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度,，尤其是當該產(chǎn)品要么在價格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加,，基礎(chǔ)消費者受到競爭行為的影響程度降低了,。所以客戶忠誠度是反映消費者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示器，因為對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售,。

　　顧客滿意度與顧客忠誠度是不同的,，顧客滿意度是評價過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是評價顧客再購買及參與活動的意愿,。

　　3.建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素,。

　　建立客戶忠誠度的關(guān)鍵因素主要有五個方面：

　　（1）服務(wù)質(zhì)量,。主要包括：第一,，產(chǎn)品質(zhì)量，它是銷售前,、中,、后的靜態(tài)體現(xiàn)。第二,，服務(wù)水平,，它是銷售前、中,、后的流程設(shè)計,。第三，技術(shù)能力,，它是銷售前,、中、后的動態(tài)體現(xiàn),。

　?。?）服務(wù)效果。即客戶內(nèi)心感受的滿足度,。

　?。?）客戶關(guān)系維系。主要包括：第一,，互動的同理心態(tài),。第二,，相對的盟友關(guān)系,。

　　（4）理念灌輸,。主要包括：第一,，產(chǎn)品（品牌）本身確認。第二，服務(wù)（供應）商的確認,。

　?。?）持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。

　　結(jié)語：小編拙言,，更容易理解的就是質(zhì)量一定要過關(guān),，不管是美觀還是使用效果，必須讓客戶心理舒服,，同時,，跟客戶打交道要既尊重又平等，更多的朋友情誼才能取得信任,，當然在商言商,，平時注重吹吹“耳邊風”，實際成熟了,，買賣就成了,。買賣不是一次的，商家不要著急哦,！